Quines són les millors pràctiques per gestionar la productivitat d’un call center treballant en remot?

Administrar als agents del call center que treballen en remot vol dir oferir un suport addicional i dotar-los de les eines necessàries per mantenir-los connectats amb una bona comunicació interna, complir amb els objectius de productivitat i motivar-los positivament en les seves tasques diàries.

Quines són les millors pràctiques de comunicació per a l’equip remot?

Escoltar la veu dels líders i supervisors de cada departament ofereix una direcció i orientació clares marca una gran diferència per mantenir satisfets als agents.

• Realitzar una breu reunió diària o setmanal d’empresa i/o equip guiada per un membre de lideratge és una oportunitat per comunicar actualitzacions, events, objectius i mencions essencials de l’organització a través de la tecnologia de videoconferència (Enreach Meetings) per connectar a l’equip del call center amb els caps de departament, els directius i entre els propis companys de feina.
• La missatgeria instantània i el xat són també eines de referència per a la comunicació individual i en grups petits durant la jornada laboral. Per exemple, el xat permet als supervisors enviar missatges ràpids a l’equip remot.
• Les reunions individuals ofereixen als supervisors i empleats l’oportunitat de comunicar-se sobre els seus objectius, el seu rendiment, el seu creixement i la seva progressió professional.
• El correu electrònic és millor per a la comunicació d’alt nivell, especialment com a seguiment de les reunions de l’equip. Això sí, els emails és millor reservar-los per a comunicacions que no siguin urgents.
• Tenir un pla específic pel treball remot és important per gestionar els pics de trucades. D’aquesta manera, els agents sabran què fer quan es trobin davant de situacions com quan transferir una trucada a un supervisor, què passa si aquest no està disponible, com organitzar la devolució de trucades en situacions de pic, etc.

Quines eines són necessàries per mesurar el rendiment i la productivitat dels agents que estan teletreballant?

La gran majoria dels agents, durant aquesta pandèmia, estan treballant des de casa per motius de seguretat i salut. Llavors, la pregunta és: com controlar el seu temps i productivitat? Per això es necessiten eines que proporcionin informes en temps real i anàlisis històriques.

1) Eines d’informes en temps real

Es requereix d’un sistema que mostri en temps real el que està passant amb els agents que treballen en remot, amb un tauler per monitorejar a cada empleat i el seu estat. Qui té una trucada en espera, en pausa, quantes trucades estan actives i quants agents estan disponibles. A més, és important observar en temps real les taxes d’abandonament, si s’estan perdent trucades o la velocitat de marcació. Un bon sistema també enviarà automàticament informes de producció per correu electrònic en intervals regulars als supervisors.

2) Software de seguiment i puntuació de garantia de qualitat

Amb els informes en temps real, és possible veure quan els agents remots estan atenent una trucada. El que no pot és comprovar la qualitat de la trucada. Com assegurar que els agents segueixen el guió, les normes de compliment del contact center i no perden la paciència amb els clients? Les noves tecnologies de software ofereixen un control de qualitat automatitzat en el 100% de les trucades.

3) Seqüències de comandaments dinàmiques i filtres d’estat

Al trucar a diferents zones geogràfiques, és fonamental tenir filtres personalitzables per complir amb les regulacions estatals i fins i tot de cada ciutat, ja que la mateixa empresa pot tenir un enfocament de vendes diferent en una regió que en una altra i emprar diferents scripts per reflectir aquesta diversitat.

Què és l’informe històric del rendiment de l’agent remot?

A diferència dels informes en temps real, els informes històrics són mètriques que faciliten les anàlisis del rendiment d’un agent en un període de temps determinat.

1) Monitoreig del temps

El seguiment del temps productiu dels agents es torni particularment crític quan s’opera des d’un call center remot, amb la finalitat de garantir que els empleats estiguin treballant durant les hores programades. Al realitzar una verificació diàriament, els gerents també veuen si això passa en els descansos i l’esmorzar.

2) Informes de temps de pausa

Els supervisors dels call center virtuals han de realitzar un seguiment del rendiment dels empleats. Els agents que teletreballen han d’apuntar a una utilització del 80% del temps de conversa (esperant una trucada o parlant en una trucada) i un temps de pausa del 20%.

3) Informes del rendiment de l’agent

Es tracta d’un informe estàndard que mostra el nombre de trucades rebudes, el nombre de vendes o algunes conversions com el percentatge de vendes a los dades, entre d’altres.

4) Informe de conversió de llistes

Aquest combina ingressos i hores facturables, i proporciona una pèrdua de guanys general pel període de l’informe executat. Quina informació clau està disponible a l‘informe de conversió de llistes?

• Quants clients potencials s’han atès.
• Taxa de contacte.
• Nombre de vendes.
• Ràtio de transferència de trucades.

Com aconseguir el compromís dels agents remots del call center?

Si bé treballar des de casa és diferent, hi ha moltes formes de crear connexions positives amb activitats compartides que continuen construint una relació entre els empleats.

A més de les reunions diàries mencionades anteriorment, es poden emprar eines de reunió a través de videoconferències per fomentar la interacció lúdica de l’equip amb jocs, happy hours virtuals, activitats en grup, celebració d’aniversaris, etc.

Una visió futura pels call center

La incertesa i la dificultat causades pel brot de COVID-19 han obligat a totes les indústries a ser creatives per seguir sent competitives. Els call center no són una excepció.

Les operacions del contact center remot estan descobrint noves formes d’administrar la productivitat i generar guanys. La contractació de nous agents que teletreballen amplia el grup de talents i les opcions geogràfiques. I treballar des de casa ofereix flexibilitat i oportunitats pels empleats moderns, especialment pels Millennials i els Gen Z.