Quines són les principals tendències dels centres d’atenció al client pel 2021?

La transformació digital s’està convertint en una de les paraules de moda en el llenguatge corporatiu. Consisteix en què les empreses s’adapten a les noves tecnologies de la manera que millor s’ajustin als seus objectius organitzacionals. Encara que els agents capacitats constitueixen un centre d’atenció al client exitós, els call center segueixen depenent en gran mesura de la tecnologia.

Els agents i la tecnologia han de treballar en harmonia per garantir que un contact center ofereixi la millor experiència del client (CX). Donada la necessitat d’adaptació, aquestes són algunes de les principals tendències dels centres d’atenció al client pel 2021.

Interaccions amb el client impulsades per la Intel·ligència Artificial (IA)

A mida que les empreses segueixin integrant l’anàlisi predictiu, la IA tindrà un paper central en l’optimització de les experiències dels call center per agents i clients. La Intel·ligència Artificial és actualment una prioritat estratègia per aproximadament el 83% de les empreses, i el 54% dels executius confirma la capacitat de la IA per augmentar la productivitat.

Com millorarà la IA els centres de trucades?

1) Comprensió de les necessitats del client

Contràriament a l’opinió popular, la IA no està destinada a substituir als agents del call center. La Intel·ligència Artificial i l’Aprenentatge Automàtic ajuden a optimitzar els processos automatitzats.

Els sistemes IVR funcionen bé en determinades circumstàncies, però poden no ser suficients. Les trucades sortints restrictives per a cadascuna de les entrants sovint obliguen als clients a conformar-se amb opcions que no coincideixen amb la seva consulta. Tanmateix, a l’emprar la Intel·ligència Artificial i l’Aprenentatge Automàtic, el software de tecnologia de trucades començarà a prendre decisions basades en trucades anteriors similars.

2) Creació de perfils de clients

Gràcies a l’Aprenentatge Automàtic i la recopilació de dades, és més fàcil trobar els següents “millors passos” per a clients específics. El software de tecnologia de trucades crearà perfiles de clientes utilitzant dades derivades d’interaccions anteriors. Aquests perfils milloraran les capacitats dels centres d’atenció al client per oferir recomanacions personalitzades als usuaris.

3) Call centers omnicanal

La unificació dels canals de contacte continuarà separant els contact center proactius de les seves contraparts reactives el 2021. Un enfocament omnicanal encoratja als call center a veure l’experiència del client de manera integral.

Cada cop més contact center es donen compte que, si bé els viatges dels clients poden començar en un canal, la recepció d’informació i comentaris valuosos dels usuaris sovint té lloc en canals diferents.

Unificar les interaccions amb els clients a través de múltiples canals ajudarà a les empreses a resoldre els problemes dels usuaris molt més ràpid mentre identifica oportunitats més lucratives per a futures vendes.

4) Programes d’anàlisi

Enrere van quedar els dies de dependència excessiva de les habilitats d’observació manual d’un supervisor per maximitzar el potencial dels agents. Avui en dia, les empreses empren l’anàlisi del call center per transformar dades com gravacions de trucades i pantalles, missatges de text i xats en comentaris de valor.

Més call center omnicanal adoptaran programes d’anàlisi per desenvolupar els seus quadres de comandament amb estadístiques rellevants per a les seves operacions. Els taulers estadístics permetran als supervisors i agents rebre actualitzacions en temps real sobre mètriques importants i experiències dels clients.

5) Solucions basats en el núvol

Les solucions basades en el núvol s’estan convertint ràpidament en la norma per a la majoria de les empreses. Un 96% de les empreses ha utilitzat almenys un software en el núvol en els últims anys. Pels call center, canviar a un model basat en el núvol ofereix més flexibilitat a l’escalar les operacions comercials.

Les organitzacions que administren el seu propi hardware i software sovint acaben limitant el seu potencial de creixement. Els serveis basats en el núvol permeten a les empreses escalar d’acord amb la magnitud de les seves operacions mitjançant serveis com, per exemple, el pagament per ús.

6) Recuperar tecnologia

Malgrat ser relativament nova, la tecnologia de recuperació deixarà la seva marca el 2021. Aquesta tecnologia de filtratge de missatges essencialment elimina errors en els missatges sense canviar el flux d’una conversa. A l’utilitzar la tecnologia de recuperació, els call center poden garantir que els seus clients només rebin missatges d’alta qualitat.