Quins són els beneficis i els reptes del servei al client en un call center d’atenció mèdica?

Els call center d’atenció mèdica tenen un propòsit diferent. El seu focus es centra en millorar el benestar físic i mental de les persones, ajudar-les a navegar pel sistema de salut i són fonamentals per a una gran experiència del pacient (PX).

Això els fa únics en comparació amb els contact center convencionals orientats al consumidor, ja que quan un usuari es comunica amb el seu sistema de salut local, no està preguntant sobre la devolució d’un producte o el temps estimat d’entrega. Més aviat, estan trucant per concertar una cita mèdica, ja sigui per a un examen de rutina o sol·licitar una prova.

Degut a això, els call center d’atenció mèdica s’enfoquen en les connexions emocionals, la confiança, la construcció de relacions i l’empatia.

Quins són els beneficis dels contact center d’atenció mèdica?

Aquest tipus de call centers són molt més que un servei al client. A més de proporcionar un lloc central per a què els pacients interactuïn amb el seu sistema de salut, brinda diversos beneficis específics que són essencials per adquirir, involucrar i retenir pacients. A continuació, enumerem quatre d’ells:

1) Major participació

Els agents estan a la primera línia del compromís del pacient. Ja sigui la primera interacció d’una persona que truca al centre o la centèsima, és important que els agents ajudin a impulsar la seva participació. I tot i que hi ha moltes formes per a què els pacients i usuaris es comuniquin amb el seu sistema de salut, molts encara escullen trucar per telèfon. De fet, el 85% dels pacients encara programen les seves cites a través d’una trucada telefònica, segons Mercury Healthcare.

Disposar d’un call center amb agents qualificats i formats que puguin respondre a les preguntes de les persones que truquen i resoldre els seus dubtes és clau per mantenir als pacients i usuaris compromesos. Per això és important oferir una atenció personalitzada mitjançant el coneixement de l’historial del pacient.

2) Millora de la satisfacció del pacient

Els sistemes de salut que busquen millorar la satisfacció del pacient han de centrar-se en crear una experiència d’alta qualitat.

Dos dels factors més importants per millorar la satisfacció d’un pacient són agents capacitats i competents i una experiència personalitzada. Es poden aconseguir ambdues coses alhora brindant als seus agents un fàcil accés a la informació de la persona que truca. Si un agent coneix el seu historial, tindrà el coneixement necessari per oferir una experiència altament personalitzada, el que augmentarà el nivell de satisfacció.

3) Millor retenció mitjançant seguiment

Els call center d’atenció mèdica també juguen un paper important en la retenció de pacients, per exemple, enviant a través de SMS recordatoris de cites i fent un seguiment posterior.

A més, una estratègia de seguiment implica una atenció proactiva. Així, els agents poden consultar el perfil i veure si un pacient necessita una cita anual, o fins i tot una prova mèdica concreta. Així mateix, és important que l’agent es dirigeixi al pacient pel seu nom i assegurar-se que rebi l’atenció oportuna. Aquest enfocament personalitzat dels serveis del contact center ajuda a generar lleialtat.

4) Major ROI

Els contact center d’atenció mèdica poden generar un retorn de la inversió de tres a un, segons McKesson, impulsant d’aquesta manera tant els ingressos com la lleialtat dels pacients.

Hi ha algunes raons per les quals el compromís d’alta qualitat millora el ROI (retorn de la inversió). Si un pacient rep assistència d’alta qualitat quan més la necessita, continuarà buscant serveis d’aquest proveïdor. A més, una experiència positiva per a les persones que truquen donarà com a resultat una millor percepció de la marca, i possiblement fins i tot una gran quantitat de nous pacients degut a les bones recomanacions. Combinats, aquests factors augmentaran el retorn de la seva Inversió.

Quins són els reptes comuns dins del call center d’atenció mèdica?

Els líders d’aquest tipus de contact centers han d’ajustar tant la capacitació com la tecnologia que sustenta l’èxit d’un agent. Aquests factors requereixen temps i recursos, però superar aquests reptes és clau per oferir una experiència d’alta qualitat.

1) Seguiment del rendiment

Hi ha una quantitat vertiginosa de mètriques que els call center d’atenció mèdica poden rastrejar. Per aquest motiu, és crucial centrar-se en les mètriques que importen, i això sovint vol dir mesurar l’experiència del pacient i el ROI.

El seguiment de les mètriques operatives, com la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès) o la taxa d’abandonament, pot ajudar al seu sistema de salut a identificar àrees per millorar l’eficiència dels agents. No obstant, no és necessari centrar-se massa en aquestes, donat que les mètriques operatives poden impedir el progrés si el lideratge s’enfoca més en l’eficiència que en l’experiència.

El lideratge ha d’equilibrar el mesurament operatiu amb mètriques de creixement. Això ajudarà a mesurar el valor de la relació entre el desenvolupament comercial, el màrqueting i el call center. Al centrar-se en activitats generadores d’ingressos, es pot obtenir una inversió addicional per donar suport al creixement continu.

2) Contractació i formació

La capacitació i el comportament d’un agent poden millorar o empitjorar l’experiència d’un pacient, pel que és crucial trobar el personal adequat i equipar-lo amb les eines i tecnologia necessàries. Tanmateix, això no és fàcil. Durant un torn convencional, els agents poden gestionar des d’unes poques dotzenes fins a 100 trucades, missatges o emails, i molts treballen en horaris inusuals per adaptar-se a les necessitats dels pacients. L’estrès i la manca de suport organitzacional inherents a molts call center d’atenció mèdica poden acumular-se en una alta taxa de rotació.

Per tant, el lideratge ha de començar per reclutar agents emocionalment intel·ligents i tecnològicament experts. Una cop reclutats candidats qualificats, capacitar-los correctament és la propera inversió. Després de la formació, els agents han de sentir-se amb suport i còmodes en qualsevol situació que puguin trobar. Això assegurarà la retenció del millor personal.

3) Canvi de cultura

Les necessitats dels pacients estan canviant i els call center d’atenció mèdica han d’assegurar-se que la seva cultura es mantingui al dia. No obstant, canviar-la no és tasca fàcil. La gerència, els agents i fins i tot l’equip de lideratge poden aferrar-se a pràctiques obsoletes per costum, el que fa que les operacions efectives siguin un autèntic repte.

Trencar aquests hàbits i crear una cultura laboral atractiva generarà beneficis a llarg termino tant pel contact center com pels pacients. Els canvis culturals poden ajudar a millorar l’eficiència i l’atenció al pacient.

4) Trobar la tecnologia adequada

A l’equipar als agents amb tecnologia moderna, se’ls hi pot ajudar a millorar l’eficiència mentre s’ofereix una experiència personalitzada i de qualitat. Trobar la tecnologia adequada, com una solució integrada amb el seu CRM d’atenció mèdica, és fonamental per superar els reptes comuns del contact center.

Aquesta transformació tecnològica és necessària per convertir el call center d’atenció mèdica en un actiu generador d’ingressos.

En conclusió, el contact center sol ser la primera interacció que té un pacient amb el seu sistema de salut. Degut a això, existeix una gran oportunitat per a què els agents brindin una excel·lent primera impressió que millorarà el compromís i la satisfacció del pacient. Si aquesta s’aprofita i té el suport de la tecnologia i processos basats en dades, el call center tindrà un impacte positiu en les iniciatives d’adquisició i retenció de pacients.