Quins són els factors clau per habilitar una força laboral remota àgil i exitosa?

Sens dubte, la pandèmia de coronavirus ha exercit pressió sobre la força laboral i moltes organitzacions estan revisant les seves estratègies actuals per garantir la continuada del negoci a mesura que continua la crisi. Per navegar amb èxit la pandèmia i aconseguir resultats comercials positius, les empreses han de prendre mesures estratègiques i significatives per construir un entorn de treball més flexible que permeti pràctiques de treball àgils i remotes.

Permetre una força laboral remota cada cop més àgil serà fonamental per a l’èxit de moltes empreses després de la pandèmia. Especialment pels equips que operen en entorns centrats en el clients como els call centers, ser capaç de mantenir un nivell excepcional d’experiència del client és primordial durant aquest moment d’incertesa.

Però, com preparar al personal i al negocio per a l’èxit i mantenir alts nivells d’experiència del client quan els empleats estan teletreballant?

1) Gestionant una força laboral remota canviant

Tot i que les condicions laborals de moltes organitzacions han canviat, les expectatives de servei al client i experiència no ho han fet. S’ha produït un gran augment en el tràfic als contact center. Si bé les necessitats de servei dels clients estan creixent, també ho són les necessitats del personal i els agents del call center quan es tracta de treballar de forma remota.

Per seguir complint i superant les expectatives i atenent les necessitats dels clients, l’equip ha de comptar amb el suport suficient per a què pugui seguir treballant de forma productiva i eficaç. En primer lloc, els processos i la qualitat del treball han de seguir mantenint-se.

Si bé els horaris i l’accés poden canviar pel personal, les empreses poden assegurar-se que tots comprenguin clarament i estiguin d’acord amb les prioritats comercials i estiguin treballant cap a un objectiu comú. Això voldrà dir mantenir iguals molts altres elements de treball, fins i tot l’ús dels mateixos sistemes i processos tant com sigui possible. Si l’accés és un problema pels membres de l’equip que treballen de forma remota, l’equip TI ha de treballar activament per això.

Mantenir la comunicació oberta, tant amb TI com amb l’equip en general, també ajudarà a mantenir als empleats compromesos. S’ha de mantenir a totes les parts interessades actualitzades, pel que és valuós desenvolupar (i cenyir-se a) un pla de comunicacions integral. En aquest entorn, comunicar-se és clau per connectar treballadors remots.

2) Adaptant els processos per a una força laboral remota més àgil

Una força laboral canviant també pot resultar en canvis en els requisits comercials generals i els KPI. Per exemple, els canvis en les necessitats del client i la capacitat del personal poden requerir canvis en els objectius, com els temps d’espera o el nombre de trucades, i aquests també poden fluctuar dia a dia. És essencial considerar la possibilitat d’adaptar els processos per ajudar als empleats a continuar satisfent les necessitats canviants de l’organització.

Existeixen dues formes clau de fonar suport a una força laboral remota àgil alhora que es satisfan les necessitats comercials:

• Prendre mesures preventives amb la major antelació i freqüència possible: Pot resultar difícil predir les necessitats diàries dels clients. Els patrons de trucades poden canviar dia a dia, o fins i tot cada hora, pel que és important considerar tornar a prendre mesures amb la major freqüència possible.

Els agents del call center també han d’estar al cas de qualsevol canvi en l’estratègia d’autoservei per preparar-los pels canvis a les consultes dels clients i per assegurar-se que no estiguin passant per alt d’altres canals de comunicació.

• Major flexibilitat: En un entorn impredictible, poden tenir lloc canvis en els horaris. La flexibilitat en la programació, com oferir torns més curts, torns dividits o programació en bloc per canviar els tipus de treball, pot ajudar a satisfer les necessitats comercials independentment dels canvis en els horaris de personal. És fonamental adoptar una cultura corporativa més flexible quan se tracta de gestionar una força laboral remota àgil. 

Com es veu l’èxit?

Pot ser difícil gestionar l’èxit en temps tan turbulents, no obstant, les empreses més exitoses tendeixen a tenir atributs compartits. Existeixen organitzacions molt madures que comparteixen pràctiques de gestió de la força laboral eficients, alineades estratègicament i que les empoderen.

Les organitzacions líders en aquest espai solen demostrar, entre d’altres característiques:

1) Tecnologia cloud

• Informació i participacions impulsades per l’acció amb Intel·ligència Artificial (IA), anàlisis i aprenentatge automàtic.
• Una combinació o automatització total de tasques de baix valor.
• Capacitats omnicanal demostrades en tots els dominis.
• Moltes organitzacions poden veure barreres quan es tracta de proporcionar entorns de treball més flexibles, inclosa l’oportunitat per a què el personal treballi des de qualsevol lloc, malgrat la naturalesa canviant de la resposta a la pandèmia. Oferir al personal més flexibilitat pot involucrar més al personal i conduir a una major productivitat, especialment quan es tracta d’oferir horaris flexibles.

2) Permetre que la seva empresa funciona des de qualsevol lloc i dispositiu

Les solucions de contact center basades en el núvol ajuden a les organitzacions a treballar des de qualsevol lloc, des de qualsevol dispositiu i amb connexió a Internet.

El 2020 ha estat un any desafiant i a masvoz hem ajudat a molts call centers a passar a una força de treball remota i àgil amb immediatesa, amb una solució en el núvol preparada pel futur que ofereix CX, capacitats omnicanal, anàlisis i productivitat d’agents.