Quins són els majors reptes en la gestió de la qualitat d’un call center?

No hi ha escassetat d’eines al mercat que puguin ajudar a impulsar l’eficiència de la gestió de la qualitat (QM, en les seves sigles en anglès) en un contact center. Però sense una estratègia correcta i una àmplia comprensió dels objectius comercials que ha de complir el programa de QM, aquestes eines poden no assolir les metes establertes.

Abans que un call center pugui aconseguir el programa de gestió de la qualitat prevista, és important avaluar primer les pràctiques existents de QM del centre d’atenció al client, tenint en compte les àrees específiques en les quals està sobresortint i aquelles en les quals encara hi ha marge de millora.

Quins són els majors reptes en la gestió de la qualitat d’un call center, segons les interaccions recopilades a partir de la comunicació amb el client?

1) El control de qualitat està a la part baixa de la llista de prioritats

Això només passa si no s’ha preparat degudament el programa de gestió de la qualitat. En aquest sentit, és necessari pensar en l’experiència del client (CX) a l’hora de desenvolupar el programa de QM i atreure a les unitats de negoci i les parts interessades adequades per a què participin en la creació de l’estratègia.

Així mateix, és clau assegurar-se de comptar amb l’acceptació des de la gerència de nivell executiu i que els objectius de qualitat estiguin estretament alineats amb els de l’empresa.

Si està monitorejant, avaluant i mesurant les mètriques i els KPIs correctes, la garantia de qualitat sempre serà com un procés important que és necessari per a l’èxit de l’empresa.

2) No disposar de temps suficient per analitzar les dades

La quantitat de dades generades a partir de molts sistemes diferents, pot resultar aclaparadora. De vegades, els call center recopilen dades de diversos CRM degut a problemes estructurals o perquè el creixement organitzacional ha donat lloc a múltiples sistemes. Sovint, aquests estan aïllats i no es comuniquen entre si, el que obliga a l’analista a recopilar la informació manualment.

Tot el que es pugui fer per minimitzar aquestes sitges de dades, ja sigui automatitzar el procés de generació d’informes i fer que siguin accessibles per a tots garantirà que les dades impulsin la productivitat.

3) Tenir analistes no capacitats

És important tenir coherència en la forma en què es supervisa als agents. També és important recordar que la qualitat no és un procés que es realitzi un sol cop. Un equip d’Assegurança de la Qualitat ha d’avaluar contínuament el programa i realitzar canvis quan sigui apropiat.

Això vol dir contractar a les persones idònies i prendre’s el temps necessari per capacitar-les adequadament. La creació i el manteniment d’un document de definició d’estàndards de qualitat, així com la celebració de sessions d’avaluació de forma rutinària també poden ajudar a construir un programa exitós de gestió de la qualitat.

4) No avaluar l’evolució del programa de QM amb suficient freqüència

La majoria de les empreses no avaluen el suficient les seves demandes de qualitat. De fet, la majoria dels contact center avaluen només l’1-2% de les trucades que reben, el que no és suficient per donar-los una conclusió clara de l’amplitud dels reptes als quals s’enfronten els seus professionals.

Quan es busca millorar el rendiment en un call center, és important assegurar-se que s’estan avaluant suficients trucades cada mes per produir una mostra estadísticament significativa. Aquest és un repte important per a la majoria dels call center, ja que augmentar les avaluacions dels agents equival a incrementar la quantitat de persones assignades per avaluar-los.

Aquí també és on les avaluacions específiques i eines com l’anàlisi poden ajudar a automatitzar el procés de qualitat i mantenir-lo enfocat en l’avaluació dels contactes més rellevants.

5) No disposar del temps suficient per capacitar als agents

Els supervisors i gerents saben que la formació constant té un impacte directe en el rendiment dels agents. Per això, la capacitació és fonamental per garantir que els agents es mantinguin motivats i compromesos. No obstant, trobar el temps per formar als agents de manera proactiva, combinant-ho amb les tasques diàries habituals, és un repte per a la majoria dels contact centers.

Per aquest motiu, si els supervisors programen temps amb els agents per a sessions de formació començaran a veure’s els beneficis. A més, les oportunitats de coaching i feedback en temps real són tan importants com les sessions en si.

També és necessari tenir temps per a què els agents realitzin capacitació i auto-entrenament amb la finalitat de qualificar diverses de les seves pròpies trucades cada setmana i calibrar els resultats amb els seus companys o un supervisor.

En conclusió, amb les eines adequades al seu lloc, tenint en compte que cadascuna d’elles serveix a l’estratègia general de gestió de la qualitat, els call centers estan capacitats per oferir un suport incomparable als clients en cada interacció.