Segons l’últim estudi de Capgemini, el 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva. I no ens estranya! L’accés a la informació i la rapidesa en les respostes són factors que ja captiven el 64% dels enquestats per la consultora.

“El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva”

Aquestes dades, juntament amb les que veureu recollides a continuació en aquest article, van ser els temes principals que vam tractar la setmana passada a la nostra primera edició de l’Enreach Congress.

Amb el títol ‘AI Made Human: la IA en l’atenció al client’, vam inaugurar l’esdeveniment per parlar, en aquesta ocasió, sobre avenços i tendències revolucionàries de la tecnologia que està transformant el món: la Intel·ligència Artificial.

El nostre CCO, Carlos Jiménez, un dels ponents, va començar el seu discurs afirmant que aquest any 2023 era l’any de la IA i, durant la seva intervenció, va anar desvetllant algunes dades importants sobre l’expansió i la importància estratègica d’aquesta tecnologia.

Com les últimes dades de Statista que anuncien que el mercat mundial de la IA ja ha superat els 500.000 milions de dòlars o l’informe de Deloitte que afirma que les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.

“Les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.”

Finalment, també va revelar als assistents que la IA conversacional, en particular, arribarà als 32.620 milions de dòlars per a l’any 2030, segons les dades de Global Opportunity Analysis.

No és casualitat que diversos analistes anticipin que, entre tots els tipus d’Intel·ligència Artificial disponibles avui en dia, la intel·ligència conversacional serà la que tingui una major projecció de futur en l’àmbit empresarial. Al poder processar el llenguatge natural i tenir reconeixement per veu, és la tecnologia perfecta per impulsar chatbots i assistents virtuals destinats a l’atenció al client.

Per posar-la a prova, vam comptar amb la ponència de Marc Brunés, el nostre especialista en IA i Product Owner de l’Omnicanal Contact Center, que durant la seva xerrada va presentar la IA conversacional anomenada EVA, una revolucionària del servei d’atenció al client gràcies a les seves característiques com l’omnipresència, capacitat poliglota i creativitat personalitzable.

Les nostres últimes mesures indiquen que EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client, i ha duplicat la productivitat dels agents humans, resolent el 51% de 31.000 casos de 60.000 trucades.

“EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client.”

En reduir el nombre de trucades gestionades pels agents i facilitar-los la transcripció de les converses en temps real, EVA ha contribuït a un estalvi del 20% en els contact centers, demostrant la seva eficàcia en l’optimització dels processos empresarials.

Segons Alfred Nesewda, el nostre CEO, els nombrosos beneficis que ofereix la Intel·ligència Artificial, juntament amb el desconei­xement generalitzat de moltes empreses en el sector de centres de contacte, van ser els motius pels quals vam decidir abordar el tema de la IA en aquesta primera edició de l’Enreach Congress.

Des del principi, aquest congrés ha tingut un propòsit clar: proporcionar a les empreses una oportunitat única per aprendre d’experts en el camp de la Intel·ligència Artificial i l’atenció al client, a més de crear un ambient de networking on puguin compartir les seves experiències i inquietuds.

La entrada El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva: conclusions del primer Enreach Congress se publicó primero en Enreach ES.

Com a patrocinadors de l’esdeveniment nacional més gran del sector, obrirem un debat que està en boca de tots des que la intel·ligència artificial va irrompre als call centers: la IA ens manté a l’avantguarda o ens suposa una amenaça?

Carlos Jiménez, el nostre CCO i Carme Poy, la nostra Sales Manager, estaran a la Sala Tòquio del Kinépolis de Madrid compartint les millors pràctiques per transformar aquesta potent tecnologia en una més de l’equip d’atenció al client.

Amb casos d’ús inèdits, demostraran com la intel·ligència artificial és capaç de respondre les consultes més senzilles de manera ràpida i ajudar-te a augmentar el rati de trucades resoltes en el primer contacte i a complir amb els SLAs.

Estàs pensant en canviar de proveïdor? Vols veure en acció les últimes tecnologies per a centres de trucades? T’agradaria revendre solucions de CCaaS? A l’estand 52 trobaràs totes les respostes! A més de parlar en persona amb els nostres experts, podràs provar delícies asiàtiques i guanyar una càmera d’impressió instantània si superes el videojoc que hem desenvolupat en exclusiva per a aquest esdeveniment  .

Aquesta és l’agenda de l’esdeveniment:

Dimecres, 22 de novembre

Dimecres, 23 de novembre

T’AGRADARIA ASSISTIR?

Acompanya’ns a gaudir de dos dies de networking a la capital.

La entrada Tenim 1.400 assistents esperant-nos a Expo Relación Cliente d’aquí a vuit dies se publicó primero en Enreach ES.

Quan una empresa es planteja millorar les seves comunicacions, sempre sorgeix la mateixa pregunta: necessito un software d’atenció al client o una centraleta virtual? A primera vista, és possible que semblin solucions similars, ja que poden compartir característiques com:

• La creació de cues de trucades
• La creació d’agents/usuaris
• La connexió d’extensions fixes i mòbils
• L’automatització de la transferència de trucades
• La construcció de missatges de benvinguda i menús IVR (menús d’opcions)
• La gestió de trucades entrants i sortints
• La transferència i enregistrament de trucades

Per això, per determinar si necessites un software de call center o una centraleta virtual, has de plantejar-te algunes preguntes sobre la naturalesa de les teves comunicacions. És senzill; comença contestant a aquestes cinc preguntes:

1. TENS ATENCIÓ AL CLIENT A LA TEVA EMPRESA?

Fixa’t en el tipus de trucades que rebeu. Només necessites redirigir les trucades entrants a un departament concret o has de donar suport i gestionar incidents?

2. HI HAURÀ ALGÚ SUPERVISANT LES TRUCADES?

En els departaments d’atenció al client, és necessària la figura del supervisor. Aquest s’encarrega de redistribuir les cues de trucades, escoltar els agents i mesurar els nivells d’atenció.

Per això, els softwares de call center habiliten un accés especial on ells poden veure el flux de trucades i la disponibilitat dels agents en temps real.

3. TENS DIVERSOS CANALS DE CONTACTE?

Pensa si a més del telèfon, els teus clients contacten amb tu per altres mitjans. Reps correus electrònics, missatges de text, xats o WhatsApps?

4. NECESSITES MESURAR LA PRODUCTIVITAT DE LES PERSONES QUE CONTESTEN LES TRUCADES?

Fes una llista de les mètriques que mesures al final del mes. Necessites veure els minuts de conversa de les persones que atenen el telèfon o el nombre de trucades abandonades?

5. VOLS INCORPORAR INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL?

La intel·ligència artificial integrada en els softwares d’atenció al client està enfocada a atendre els clients més ràpid.

Abans de transferir la trucada a l’agent, els bots són capaços de programar una retrucada automàtica per evitar llargs temps d’espera, identificar clients per agilitzar la gestió de l’agent o gestionar consultessenzilles/habituals sense necessitat d’intervenció humana.

EL MOMENT DE LA VERITAT

Si has contestat afirmativament a alguna de les preguntes anteriors, necessites un software d’atenció al client. Sigui pel tipus de trucades que rebeu, pels canals de contacte que manegeu o per la necessitat de complir certs estàndards d’atenció: les vostres comunicacions us demanen Omnichannel Contact Center. Amb ell, podràs:

• Estar disponible als canals preferits dels clients: WhatsApp, WebChat, correu electrònic, SMS, telèfon, Click&Talk, etc.
• Resoldre consultes automàticament amb la seva potent intel·ligència artificial.
• Dirigir cada conversa a l’agent més adequat i reduir els temps d’espera.
• Monitorar línies, cues i agents, i actuar en temps real.
• Accedir a estadístiques, mètriques i informes en qualsevol moment.
• Convertir els mòbils en una extensió més!

Si, en canvi, has respost a totes que no, és molt probable que necessitis una centraleta virtual. Fa poc vam presentar l’evolució de les centraletes al núvol: Enreach Contact. L’eina perfecta per unificar les comunicacions internes i externes de la teva empresa. Amb ella podràs:

• Xatejar: enviar i rebre missatges, intercanviar documents, mostrar la teva disponibilitat, configurar desviaments…
• Realitzar videoconferències: privades i grupals amb fins a 25 participants interns i externs a la teva organització.
• Aprofitar la telefonia avançada: configura respostes automàtiques, desviaments, bústies de veu, música d’espera, cues, grups de trucades…
• Integrar-la amb altres aplicacions: importa els teus contactes de MS Office365 i Google Suite. Utilitza els usuaris de MS Teams com una extensió més de la teva centraleta. Compatible amb més de 100 CRMs diferents!
• Crear informes i anàlisis: monitorar la qualitat de la col·laboració i del servei.
• Aprofitar el Qboard i Switchboard: gestionar un volum elevat de trucades i transferir-les a altres persones de l’organització.

Per sort, ambdues estan en promoció. Així que, tant si contractes Omnichannel Contact Center com Enreach Contact abans que acabi l’any, tindràs quotes i línies mòbils gratuïtes (només pagaràs per les trucades).

Corre, el temps vola!

Aquesta promoció només estarà disponible els mesos de novembre i desembre de 2023.

Si tens dubtes o necessites una atenció més personalitzada, els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al xat que es troba més avall.

La entrada Software de call center o centraleta virtual: què necessito? se publicó primero en Enreach ES.

Pot semblar una afirmació pretensiosa, però avui dia la tecnologia es queda obsoleta amb gran facilitat. Ja que un software de call center no és una cosa que es renovi cada any, us recomanem que trieu una solució que incorpori funcionalitats més futuristes i, sobretot, estigui basada al núvol. Optar per un proveïdor al núvol sempre garanteix innovació (i, a més a més, t’estalviarà d’apilar hardware innecessari).

Donada la gran quantitat de proveïdors al núvol, aquí tens quatre característiques indispensables que una eina de call center ha de tenir per mantenir-se a l’avantguarda en els pròxims anys.

INTEGRACIONS DE VEU AMB EL CRM

Quan les aplicacions es poden integrar entre elles sense problemes, no cal tenir mil aplicacions obertes. Pots gestionar-ho tot des d’un sol entorn. Per això, creiem que el panell dels agents ha de poder integrar-se amb el teu CRM, ERP o sistema de ticketing.

Les integracions amb l’eina de gestió de clients permeten des de gestionar les trucades d’entrada i sortida amb un widget fins a automatitzar l’aparició del perfil del client quan truca o la generació d’un tiquet.

Informa al proveïdor del software de call center sobre quina eina que utilitzes per gestionar els clients i pregunta si disposen d’una integració. No et preocupis si fas servir un CRM que no és tan conegut; gairebé sempre hi ha una solució disponible.

PANELL DE SUPERVISIÓ DE KPIs

Supervisar les mètriques relacionades amb el nivell de servei del teu call center és fonamental. El supervisor ha de poder veure en temps real el volum de trucades gestionades, el nombre d’agents disponibles i el nivell d’atenció desglossat per agent. Això facilita la presa de decisions, com ara modificar la grandària de l’equip o redistribuir el nombre d’agents assignats a una cua.

EINES D’INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

La intel·ligència artificial (IA) ofereix una varietat de millores per aconseguir l’Experiència Total, és a dir, millorar simultàniament l’experiència del client i dels agents.

Una de les principals frustracions pels clients són les esperes telefòniques. Amb la intel·ligència artificial, poden penjar la trucada i rebre’n una altra quan hi hagi un agent disponible.

Pel que fa als agents, l’ús de bots de veu i de xat no només els alliberarà d’una gran part de les consultes, sinó que també els evitarà haver de prendre notes durant i després de la conversa. La IA més avançada és capaç de transcriure la trucada en temps real a més d’indicar els processos interns, com ara si consulta la base de dades.

Més enllà d’aquests dos punts clau, les intel·ligències artificials per a call centers més avançades també ofereixen la possibilitat de treballar amb intel·ligències artificials al nivell de ChatGPT. Després de proporcionar-li certa informació, els clients podran canviar una reserva o resoldre una incidència freqüent sense haver d’esperar que un agent estigui disponible, i els agents podran fer-la servir per consultar manuals interns.

WEBPHONES O APLICACIONS PER ATENDRE DES DEL MÒBIL

Si vols que els membres del teu call center puguin treballar fora de l’oficina, han de poder respondre trucades des del seu telèfon mòbil.

Tot i que no moltes empreses de call center estan treballant de forma remota en l’actualitat, no està de més que el programari que escollim tingui la possibilitat de gestionar trucades d’entrada i sortida des d’un smartphonesense perdre la transferència de trucades, l’historial de converses amb els clients i la gravació de trucades.

La nostra recomanació és que triïs un proveïdor que, a més de satisfer les teves necessitats actuals, miri cap al futur i que innovi constantment. Descobreix totes les funcionalitats del nostre software de call center demanant una demo gratuïta. Els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al xat que trobaràs més avall.

La entrada Funcionalitats indispensables per assegurar que el teu software de call center no quedi obsolet demà se publicó primero en Enreach ES.

En aquesta primera edició de l’Enreach Congress, explorarem el potencial de la intel·ligència artificial en l’atenció al client i descobrirem les millors eines per aprofitar aquesta tecnologia revolucionària.

Aquest esdeveniment exclusiu ofereix una oportunitat única per a empreses de Barcelona i els voltants interessades a aprendre d’experts en els camps de la Intel·ligència Artificial i l’atenció al client, i potser fer una mica de networking.

Aquesta és l’agenda de l’esdeveniment:

• 17:30 – 17:45h | Benvinguda: Una benvinguda càlida i inspiradora del nostre CEO, Alfred Nesweda.
• 17:45 – 18:15h | Millora l’experiència del client amb l’ajuda de la IA: El nostre CCO, Carlos Jiménez, ens explicarà com la intel·ligència artificial pot transformar l’experiència del client.
• 18:15 – 18:45h | EVA, la IA que revoluciona l’atenció al client: Marc Brunés, Especialista en IA, ens presentarà a EVA, una innovadora solució d’IA que està canviant la forma com les empreses interaccionen amb els seus clients.
• 18:45 – 19:15h | Preguntes i Respostes: Un espai per respondre a tots els dubtes possibles i debatre sobre el que hem parlat.
• A partir de les 19:15h | Berenar afterwork: L’oportunitat perfecta per ampliar la teva xarxa de contactes professionals mentre gaudeixes d’un deliciós berenar de xarxa.

Feia temps que treballàvem en la idea de celebrar un esdeveniment propi molt abans de la pandèmia. Estem encantats d’haver trobat finalment el moment adequat per iniciar l’Enreach Congress.

“Finalment, hem trobat el moment, i no volíem deixar passar l’oportunitat de parlar de la tecnologia que està canviant el món: la intel·ligència artificial.” – Alfred Nesweda, CEO d’Enreach Spain

La intel·ligència artificial és un tema en boca de tothom, així que no hem pogut resistir la temptació de parlar-ne i transmetre els innombrables beneficis que pot aportar aquesta tecnologia a l’atenció al client.

T’AGRADARIA ASSISTIR?

Aquest esdeveniment és totalment gratuït, així que només has de registrar-te Per sol·licitar la teva plaça.

La entrada Celebrem el nostre primer Enreach Congress se publicó primero en Enreach ES.

Quan les organitzacions capaciten als clients per resoldre les seves consultes per si mateixos amb la tecnologia d’autoservei, poden millorar la CX i augmentar les vendes.

Els canals de veu seguiran estant presents i, segons Metrigy, continuaran sent el segon canal d’interacció després del correu electrònic. Tanmateix, molts usuaris prefereixen gestionar les seves consultes per si mateixos o amb l’ajut d’assistents virtuals.

Per millorar la CX, els líders del contact center poden implementar les millors pràctiques d’autoservei del client, com actualitzar les bases de coneixement, usar assistents virtuals i adoptar capacitats omnicanal. De fet, les bases de coneixements d’autoservei poden millorar les qualificacions dels usuaris, augmentar les vendes i impulsar la productivitat dels agents, segons l’estudi “Transformació del compromís del client: 2022-23” de Metrigy.

Com poden els líders de CX optimitzar el rendiment de l’autoservei del client?

1) Actualitzant la base de coneixements

Totes les estratègies d’autoservei depenen d’una base de coneixements. No obstant, la majoria de les organitzacions no actualitzen contínuament el contingut, la cerca i els tipus de mitjans en aquestes bases.

Abans que els líders d’atenció al client implementin o ampliïn les seves estratègies d’autoservei, han de consolidar, modernitzar i actualitzar les seves bases de coneixements per proporcionar una base sòlida per a l’atenció al client.

2) Identificant les consultes comunes dels clients

Certes consultes, com les preguntes sobre la política de devolucions, es presten a l’autoservei amb major eficàcia que d’altres. Els líders de CX, TI i negocis han de debatre els tipus de consultes i preguntes que els clients poden tenir i decidir quin canal d’interacció seria el millor per a cada punt.

Per exemple, si els clients “bombardegen” regularment el contact center d’una organització amb preguntes sobre la política de devolució de l’empresa, l’equip de CX podria crear una pàgina de preguntes freqüents que expliqui clarament la política i després dirigir-los a aquella pàgina quan realitzin la pregunta.

3) Utilitzant assistents virtuals per dirigir als clients

Quan els clients accedeixen a un canal d’autoservei (el lloc web d’una organització, l’app mòbil, o el portal de preguntes freqüents), desitgen obtenir informació, resoldre una consulta o realitzar una gestió. En aquests casos, un assistent virtual emergent pot fer algunes preguntes simples per guiar als clients pel camí correcte d’autoservei o derivar la conversa a un agent en viu. En qualsevol cas, els assistents virtuals poden oferir-los el que necessiten en cada moment i mantenir alts els índexs de satisfacció i la funcionalitat de la tecnologia.

4) Oferint capacitats omnicanal

Sovint, quan els clients accedeixen als canals d’autoservei, han de passar a d’altres canals per resoldre els seus problemes. Per exemple, els usuaris poden començar els seus viatges d’autoservei en una pàgina de preguntes freqüents (FAQs) i després passar a un xat d’agent en viu per compartir pantalla.

Si els líders de servei al client no integren els canals d’autoservei, aquesta manca de cohesió pot frustrar als usuaris perquè han de repetir la seva consulta una i una altra vegada. Aquest fet també genera frustració en els agents que no tenen una visió completa de les interaccions del client, el que dificulta la resolució de consultes.

Només el 21,4% dels call center tenen capacitats omnicanal, segons l’estudi de Metrigy. Tanmateix, l’omnicanalitat millora les experiències dels clients (CX) i els empleats perquè permet als agents realitzar un seguiment de les interaccions d’aquests a tots els canals.

5) Adoptant tecnologies d’Intel·ligència Artificial (IA)

Els líders de servei al client han d’actualitzar periòdicament les seves bases de coneixements per oferir als clients la informació més actualitzada sobre l’empresa, els productes i els serveis. Per això, moltes organitzacions utilitzen IA i aprenentatge automàtic (ML, en les seves sigles en anglès) amb l’objectiu d’identificar àrees que necessiten automatitzar actualitzacions periòdiques de contingut.

6) Mesurant l’èxit

Després que els líders de servei al client hagin implementat una estratègia d’autoservei, han de mesurar el seu èxit per determinar si s’han complert els objectius. Les puntuacions de satisfacció del client i els augments d’ingressos, poden indicar l’èxit o el fracàs de l’estratègia d’autoservei. Si els resultats no compleixen amb les expectatives dels líders de CX, l’equip pot treballar per millorar el rendiment i crear una millor estratègia d’autoservei pels clients.

La entrada Les 6 millors pràctiques d’autoservei del client se publicó primero en Enreach ES.

Davant d’aquest nou panorama, les empreses s’han trobat amb la necessitat de canviar les seves estratègies per connectar amb els clients, sobretot veient que la digitalització ha guanyat més pes des de llavors, i senyalen l’experiència de client com una de les seves prioritats, tal i com indica Forrester.

Per aconseguir-ho, les companyies han trobat als contact center l’aliat estratègic per crear un vincle amb el nou perfil de client, ja que aquests permeten iniciar, desenvolupar i resoldre les incidències dels consumidors mitjançant la tecnologia més innovadora del mercat, a la par que fidelitzar-lo.

D’aquesta manera, després d’observar l’evolució del nou consumidor i detectar la importància de saber adaptar-se a aquest nou perfil, Enreach, proveïdor europeu líder en solucions convergents de comunicacions per a empreses, desgrana 4 claus sobre com la tecnologia dels contact center poden impulsar les relacions amb aquest client digital.

4 claus per millorar l’experiència de compra a l’entorn digital gràcies a la tecnologia dels contact center

1) Oferir experiències personalitzades per a què el client es senti únic

En l’actualitat els usuaris, degut als estímuls massius que reben, prefereixen rebre missatges personalitzats que satisfacin les seves necessitats individuals, i és que molts estudis han comprovat que encara que la tecnologia segueixi avançant, els clients necessiten sentir-se compresos. És per això que els agents han de recórrer a l’històric de contacte dels clients i utilitzar la recopilació de les dades anteriors per oferir un servei adaptat a les seves necessitats i preferències, per així brindar una experiència única.

Així mateix, una de les estratègies que aporten valor i personalització en aquest customer journey és l’anomenada gratificació automàtica, on el viatge no acaba en la compra, sinó que immediatament se’l comença a fer un seguiment donant les gràcies de forma individual i demanant una valoració per a què senti que la seva opinió és important.

2) Impulsar l’autoservei amb l’objectiu d’agilitzar processos

A la nova era digital, l’autoservei està sent clau per crear una bona experiència de client. De fet, el 96% dels consumidors acudeixen a aquesta pràctica quan inicien el primer contacte amb les empreses i desitgen resoldre el cas por si mateixos.

Això és així en part gràcies als grans avenços tecnològics, com els de la Intel·ligència Artificial (IA), que permeten als usuaris solucionar amb autonomia les incidències de menor calibre amb l’ús de bots automatitzats. Com a conseqüència, els casos es resolen amb major agilitat i satisfacció del client. No obstant, cal destacar que els gestors dels contact center han d’estar igualment molt pendents del customer journey des del primer moment i realitzar un seguiment en tot moment.

3) Oferir diferents vies de comunicació per satisfer a tot tipus de client

L’omnicanalitat ha guanyat pes amb el pas del temps donat que ofereix al client la possibilitat de posar-se en contacte amb l’empresa a través de diferents canals de comunicació com xat, trucada telefònica o SMS. Aquesta estratègia col·loca al consumidor al centro, aportant solucions millorades que s’adaptin a les seves preferències i necessitats.

És per això que l’omnicanalitat passa a ser determinant per obtenir una bona experiència de client (CX), el qual pot resoldre els seus dubtes des de qualsevol part del món mitjançant el mètode que prefereixi. De fet, les companyies que aposten per aquesta estratègia, aconsegueixen retenir fins a un 89% dels consumidors, segons Cybra.

4) Comptar amb un sistema de mètrica de l’atenció al client

Avui en dia és necessari el mesurament dels resultats per recopilar les accions que estan funcionant i les que no, així com la qualitat del servei. Per això, es podria tenir en compte aspectes com el temps de resposta (FTR, en les seves sigles en anglès) o la taxa de resolució del primer contacte (FCR, en les seves sigles en anglès) per detectar si s’està a l’alçada de l’esperat pel client.

“Les companyies han d’entendre com un repte l’arribada del nou perfil del consumidor digital, que demanda una major immediatesa i noves formes d’interactuar. Precisament per satisfer les seves necessitats i fidelitzar-lo, les empreses han d’innovar en la seva comunicació i oferir-los una experiència d’usuari única des del principi fins al final del procés. En aquest sentit, una bona forma d’aconseguir-ho és introduint les modernes solucions d’un contact center”, afirma María José Jerez, CMO d’Enreach Espanya.

La entrada La tecnologia dels contact center, clau per millorar l’experiència de compra a l’entorn digital se publicó primero en Enreach ES.

Per aquesta raó, els serveis d’atenció al client s’han convertit en un element diferenciador, ja sigui per augmentar el negoci, retenir als clients o incrementar les vendes. Les principals companyies es sumen a aquesta tendència perquè ja és una realitat que els consumidors li donen més importància al servei que reben que al preu del producte o servei, d’acord amb l’estudi realitzat per Forbes con Shep Hyken.

En aquest escenari on la figura dels agents de contact center s’ha transformat en un pont entre l’empresa per a la qual operen i les noves oportunitats, és imprescindible que comprenguin la importància de la seva figura en la relació amb el client i sàpiguen oferir la qualitat que aquests esperen, mostrant-se més comunicatius, proactius i s’ajudin dels mecanismes tècnics a la seva disposició per augurar una bona fidelització dels clients.

Per aconseguir aquesta fidelització, Enreach, proveïdor europeu líder en solucions convergents de comunicacions per a empreses, ha identificat tres procediments de tecnologia avançada que tot agent ha de comptar per crear amb el client una atmosfera idònia i assolir un resultat excel·lent en el seu tractament amb ells:

1) Comptar amb un escriptori d’agent unificat

Apostar per una eina que faciliti l’omnicanalitat pot ser clau a l’hora d’impactar en el client, ja que si els agents disposen d’una interfície única amb totes les aplicacions òptimes del dia a dia, els hi serà més fàcil comptar amb tota la informació dels clients i tractar les gestions amb una major agilitat i encert. D’aquesta manera, l’agent disposarà d’un major temps per centrar-se en el client, comptarà amb les seves dades amb anterioritat i aportarà un grau de personalitzacidifereenciritat i aportarjor agilitat i encert. ndes. les ó diferenciador en el servei adaptant-se a les necessitats reals del client.

2) Apostar per una Guia d’Interacció

La simbiosi entre l’ús de la tecnologia i l’empatia humana alcen el potencial de les empreses, i això ho tenen tan present que ja el 2021 una de cada tres va introduir eines d’Intel·ligència Artificial (IA). És per això que tot agent que vulgui potenciar la seva relació amb els seus clients ha de comptar amb la Guia d’Interacció, una eina basada en IA que gràcies a la seva capacitat d’anàlisi del sentiment de les converses, permet que els agents coneguin d’una manera més profunda les expectatives i necessitats per respondre més ràpidament i fidelitzar al client.

3) Disposar de processos robòtics (RPA)

Per centrar-se realment en oferir una gran experiència de client (CX), és necessari que els agents dediquin part del seu temps a construir relacions. Però tot i així, també recauen sota la seva responsabilitat les diferents tasques quotidianes pròpies d’un contact center. Per això, l’ajuda de processos robòtics (RPA) és un element diferenciador que permetrà a l’agent focalitzar-se en el client i deixar enrere aquelles tasques més repetitives. Les empreses s’han adonat que aquest avantatge competitiu i el 90% dels alts directius entrevistats per IBM afirmen que han començat a integrar l’automatització intel·ligent, sent la solució més popular l’automatització de processos (RPA).

“En un entorn tan competitiu com el que vivim, les empreses han d’alinear tots els aspectes del negoci amb l’experiència del client. Per això, els contact center han d’involucrar als agents fent-los entendre la importància del client, el seu rol de primer enllaç amb l’usuari i proporcionar-los la tecnologia necessària per a l’èxit”, afirma Jorge García, Director de Producte d’Enreach.

La entrada 3 tecnologies clau que ajuden als agents de call center a impulsar l’experiència dels clients se publicó primero en Enreach ES.