Tips per augmentar la lleialtat del client dels call center

El malestar causat per una mala experiència és més comú i fàcil de propagar avui en dia, el que fa que la lleialtat del client sigui quelcom complicat de mantenir. Així ho demostra un estudi de Microsoft, que va descobrir que el 61% dels clients van deixar de fer negocis amb una marca degut a un servei deficient.

Quan els clients interactuen amb un call center, l’últim que volen és caure en un customer journey sense fi que no compleix amb les seves expectatives. Per tant, què poden fer les empreses per enfortir el vincle i augmentar la retenció dels clients? Quina és la forma més efectiva de millorar la lleialtat dels usuaris? En definitiva, com evitar que els clients marxin a la competència?

Una pista: les marques haurien de centrar-se en l’experiència del client (CX), i el contact center és un excel·lent lloc per començar. En aquest post analitzarem tres àrees en què els call center poden enfocar-se per augmentar la lleialtat del client.

Tips per augmentar la lleialtat del client dels call center

Àrea d’enfocament 1: Gratificació instantània amb autoservei millorat

Un fet sorprenent és que la majoria dels clients s’estimen més trobar respostes a les seves pròpies preguntes i resoldre els seus problemes. De fet, segons un article publicat per Harvard Business Review, el 81% de les persones proven l’autoservei abans de demanar ajut al servei d’atenció al client.

Això és així perquè la immediatesa és una alta prioritat pels consumidors d’avui. Salesforce va descobrir que el 83% dels clients esperen una resposta immediata quan es comuniquen amb una empresa.

A més, les persones esperen que els negocis estiguin disponibles les 24 hores. Segons CMS Wire, qualsevol cosa que les marques ofereixin als clients avui, especialment des d’un servei digital, ha de ser 24/7/365.

Quines mesures han de prendre els call center per garantir altes taxes de finalització d’autoservei?

• Optimitzar el lloc web i el seu contingut per satisfer les necessitats dels clients.
• Implementar l’autoservei impulsat per Intel·ligència Artificial (IA) per mantenir la disponibilitat 24/7 a través de canals de veu, xat i missatgeria.
• Oferir i guiar als clients a mètodes de comunicació ampliats, és a dir, han de poder escollir com interactuen amb les empreses.

L’autoservei efectiu satisfà les expectatives de gratificació instantània dels clients i proporciona el tipus de CX que construeix la lleialtat del client.

Àrea d’enfocament 2: Reduir l’esforç i la frustració del client, des de xat fins a IVR i converses amb agents en viu

Reduir la fricció és un objectiu principal de l’experiència del client / gestió del viatge. Al buscar respostes o solucions, les persones no només volen, sinó que esperen experiències sense esforç. És responsabilitat de l’equip de CX optimitzar els punts de contacte i les transferències entre canals, de manera que els clients no tinguin inconvenients per assolir els seus objectius.

La proliferació de tants canals digitals diferents ha fet que la gestió de viatges sigui molt més difícil. Cada nou punt de contacte i transferència presenta una oportunitat per fer-ho bé si les organitzacions estan atentes a la identificació de punts dèbils i friccions que causen la frustració del client.

Com reduir significativament l’esforç del client i impulsar un CSAT (enquestes de satisfacció) més alt?

1) Integrant els canals en un marc unificat

Si un client intercanvia un parell de correus electrònics amb una empresa sobre un problema i després decideix trucar al servei d’atenció al client per accelerar el procés, l’agent que respongui la trucada hauria de poder continuar on ho va deixar el company que va gestionar els emails.

Si un contact center no pot proporcionar aquest tipus d’experiència omnicanal, els usuaris han de repetir el mateix quan canvien de canal i començar des de zero cada cop que canviïn el canal d’interacció, augmentant la fricció i l’esforç del client.

Per complir amb les expectatives dels clients, la millor pràctica pels call center és integrar tot els seus canals de suport en un marc unificat. Això garanteix que la informació contextual segueixi als clients quan canvien de canal, eliminant la necessitat de repetir la informació. El servei al client omnicanal crea el tipus de CX que dóna com a resultat la retenció de clients a llarg termini.

2) Simplificant l’IVR per reduir la frustració i l’esforç

Els IVR avançats admeten dues tasques principals: enrutament i autoservei. Ambdós es simplifiquen enormement amb la IA conversacional.

La IA conversacional aprofita el processament del llenguatge natural (PNL) per habilitar eines com agents virtuals i IVR per comprendre el llenguatge humà. Les persones que truquen simplement han d’indicar amb què necessiten ajuda, el que eradica els menús confusos i de diversos nivells.

3) Empoderant als agents per a què brindin excel·lència en el servei

Els agents juguen un paper fonamental en la creació dels tipus d’experiències que augmenten la lleialtat del client. Tot i que l’adopció de l’autoservei s’està incrementant, els canals assistits per agents continuen sent els més utilitzats.

Fins i tot els millors agents poden crear friccions si triguen massa en trobar informació. Els clients volen solucions ràpides als problemes i que les empreses mostrin empatia i escolta activa. Ambdues expectatives són difícils de complir de manera consistent sense les eines adequades.

Quan els agents les utilitzen, les bases de coneixement poden mostrar-los quines cerques online van fer els clients i quin contingut van veure. Això els hi brinda informació sobre la naturalesa d’una interacció fins i tot abans que comenci la conversa.

Els clients volen un servei al client fàcil i sense estrès. Quan s’implementen capacitats omnicanal, s’agilitzen els dissenys dels menús d’IVR i s’equipa als agents amb les eines i el suport que necessiten, els call center compleixin de manera més consistent amb les expectatives dels usuaris.

Àrea d’enfocament 3: Escoltar els comentaris dels clients, assegurar-se que es sentin escoltats i prendre mesures per millorar les seves experiències

Quina és la millor font d’idees de millora de CX? La Veu del Client (VoC, en les seves sigles en anglès). I ara, hi ha més formes que mai d’escoltar el que diuen els clients.

En el món digital d’avui, és important rebre aportacions i comentaris dels clients de tots els canals. Les anàlisis d’interacció impulsades per IA avaluen el 100% de les interaccions de tots els canals i ofereixen informació sobre:

• Sentiment.
• Frustració.
• Problemes de productes, serveis i processos.

Aquests coneixements permeten als líders empresarials identificar i abordar els punts dèbils del CX abans que tinguin un impacte negatiu en la retenció de clients.

Un programa sòlid de feedback dels clients permet a les empreses prendre mesures més significatives, com recompensar als agents que reben comentaris positius i comunicar-se de manera proactiva amb els usuaris frustrats. Actuar en base als comentaris dels clients envia el tipus de missatge positiu que pot millorar la seva lleialtat.