En un entorno cada vez más competitivo, los call centers necesitan soluciones que les permitan optimizar el tiempo, mejorar la contactabilidad y aumentar la productividad de los agentes.

En este contexto, el marcador predictivo, se ha convertido en una herramienta clave para los equipos de atención al cliente y ventas que buscan experiencias de cliente (CX) inolvidables, agentes dedicados y un sinfín de ventas.

¿QUÉ ES UN MARCADOR PREDICTIVO?

Un marcador predictivo para call center es un sistema que se encarga de hacer llamadas automáticamente, por lo que el agente no marca números ni busca a quién llamar, sino que el sistema lo hace por él.

El marcador llama a muchos números a la vez y, cuando una persona responde, conecta esa llamada directamente con un agente que esté libre. De esta forma, los agentes evitan perder tiempo con llamadas fallidas.

Este software de marcador predictivo predice la disponibilidad de los agentes y ajusta el ritmo de marcación en función del volumen de respuestas y la duración media de las conversaciones. El objetivo es simple: más llamadas útiles, menos tiempo perdido y mejores resultados.

5 BENEFICIOS DE UN MARCADOR PREDICTIVO PARA UN CALL CENTER

1. MEJORAR LA EFICIENCIA DEL EQUIPO

Los marcadores predictivos liberan a los agentes de tareas repetitivas como buscar números en listas o marcar manualmente. El sistema:

• Detecta los mejores momentos para llamar
• Predice cuándo finalizará una llamada activa
• Lanza automáticamente la siguiente llamada

Además, puede integrarse con sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD), permitiendo combinar llamadas entrantes y salientes según la carga de trabajo. Esto reduce drásticamente el tiempo de inactividad y mejora la productividad diaria del equipo.

2. OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Los marcadores predictivos conectados al software de gestión de clientes permiten tener toda la información del cliente organizada y actualizada. El sistema sabe cuándo es mejor llamar y evita marcar números que no sirven, como faxes, buzones de voz o contactos a los que no se debe llamar.

Además, todas las llamadas quedan registradas automáticamente en el CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes). Esto facilita el seguimiento de los clientes y ofrece métricas en tiempo real e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para mejorar las acciones de ventas y marketing.

3. ACELERAR EL PROCESO DE VENTA

Hablar con la persona adecuada en el momento correcto es fundamental para conseguir una venta. Un marcador predictivo ayuda a los agentes a contactar primero con los clientes que tienen más posibilidades de estar interesados, evitando llamadas innecesarias. Funciones como:

• Grabación de llamadas
• Devolución automática de llamadas
• Automatización de tareas

Permiten a los agentes centrarse en conversaciones de valor y cerrar más ventas en menos tiempo, mejorando notablemente los resultados y el rendimiento hasta en un 150%.

4. MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN

Los marcadores predictivos pueden impulsar la satisfacción del cliente, ya que se contacta a los clientes en momentos específicos y con el propósito de ofrecerles productos y servicios que realmente podrían interesarles. Al llegar a los clientes con las ofertas que desean en las horas más óptimas, aumenta su lealtad.

5. OPTIMIZAR RECURSOS

Además de impulsar las ventas, los marcadores predictivos contribuyen a reducir costes de forma indirecta. Los operadores pueden realizar más llamadas en menos tiempo reduciendo el tiempo que invierten en tareas manuales.

Al integrarse directamente con el CRM, no es necesario instalar equipos adicionales ni realizar integraciones complejas, lo que hace que el sistema sea más sencillo, eficiente y rentable.

CÓMO UN MARCADOR PREDICTIVO MEJORA KPIs CLAVE DE UN CALL CENTER

La implantación de un marcador predictivo no solo optimiza procesos, sino que impacta directamente en los indicadores de rendimiento más importantes:

• Ratio de contacto: aumenta porque se evitan llamadas fallidas y números no válidos.
• Productividad por agente: los agentes mantienen más conversaciones reales cada hora.
• Tiempo medio de gestión (AHT): se reduce al automatizar tareas repetitivas.
• Tasa de abandono: disminuye al adaptar el número de llamadas a la disponibilidad real de agentes.
• ROI de las campañas outbound: mayor retorno de la inversión al aprovechar mejor los recursos y contactar con los clientes adecuados.

Gracias a este enfoque basado en datos, el marcador predictivo se convierte en una herramienta clave para gestionar el call center de forma más eficiente y orientada a resultados.

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La Inteligencia Artificial (IA) que se desarrolla para la atención al cliente no está pensada para sustituir a los agentes, si no para complementarlos. La inteligencia emocional de los agentes sumada a las automatizaciones que brinda la IA son la combinación perfecta para brindar una experiencia de cliente (CX) impecable.

Pero su poder no termina aquí. Esta tecnología también impacta positivamente en la experiencia de agente (AX) al liberarlos de gestionar consultas sencillas y de realizar tareas repetitivas donde no aportan valor.

Estos son 13 casos de uso que demuestran los beneficios de integrar la IA para ayudar a los operadores a ser más rápidos, más eficientes y trabajar en su mejora continua.

1. CUALIFICACIÓN DE LA INTENCIÓN

Los bots están preparados para formular una pregunta abierta como “¿en qué te puedo ayudar?”, interpretar la respuesta del cliente al momento y tomar la decisión de ofrecer autoservicio (si entra dentro de sus capacidades) o transferir la conversación al agente más cualificado para atender esa consulta.

Al igual que los menús IVR, puedes usarlos para identificar la intención e intencionalidad del usuario y crear normas para hacer transferencias teniendo en cuenta las habilidades de los agentes.

A diferencia de los IVR, los Los bots con IA conversacional y/o generativa no requieren que configures el diagrama de conversación por canal y ofrecen una mejor experiencia de cliente al entender a la primera el motivo de la consulta del cliente.

2. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO

Otra de las tareas que puede hacer un bot antes de transferir la conversación a un agente es identificar a la persona con la que está hablando.

Mediante la integración con el CRM, ERP o herramienta de ticketing, buscará dentro de la base de datos el DNI, el número de teléfono o cualquier dato identificativo que el usuario le haya proporcionado.

De esta forma, cuando el agente reciba la llamada o chat, podrá dirigirse al cliente por su nombre y consultar rápidamente su historial de llamadas/mensajes y su ficha de cliente.

3. RESUMEN DE LA CONVERSACIÓN CON LA IA

Cuando el cliente indique que quiere hablar con un agente o el bot haya determinado que es mejor transferir la conversación a un operador, el agente recibirá la llamada o chat junto con un resumen de la conversación previa.

Además de tener una transcripción de la conversación y un registro de todas las acciones que ha realizado el bot, este le proporcionará un resumen de la conversación identificando las palabras clave y el estado de ánimo del cliente.

Conociendo esta información de antemano, el agente podrá resolver la consulta del cliente de forma más rápida y eficiente ya que va a tener muy claro qué necesita el cliente, qué no ha podido proporcionar el bot y, además, qué tono usar según el estado emocional del cliente.

Por ejemplo, si el bot ha detectado que un cliente está enfadado porque tiene una incidencia en su línea telefónica, el agente conocerá toda esta información antes de descolgar la llamada y será mucho más eficaz en su comunicación verbal y en la resolución del problema.

4. RESOLUCIÓN DE CONSULTAS COMUNES

Según un estudio que hemos realizado recientemente los bots pueden encargarse de resolver hasta un 80% de las consultas sencillas de un contact center.

Ya sea dar respuesta a las preguntas frecuentes (FAQs) de un producto o servicio, resolver una incidencia técnica que aparece en un manual de instrucciones, restablecer una contraseña o recomendar una línea de crédito.

A final de cuentas, los AI Agents, tanto de chat como de voz, liberan a los agentes de responder este tipo de llamadas o mensajes brindándoles más tiempo para resolver consultas que requieran inteligencia emocional o atender a aquellos clientes con necesidades especiales.

5. ENVÍO DE DOCUMENTACIÓN

A parte de resolver consultas sencillas, los bots también pueden ofrecer autoservicio enviando documentos al cliente, como, por ejemplo: facturas, contratos, formularios, etc.

Ya sea por un canal oral o escrito, el bot podrá compartir inmediatamente, a través de cualquier plataforma, el documento que el cliente necesita.

Por ejemplo, si un cliente llama al call center y solicita que se le envíe su última factura de la luz, el bot podrá enviarla por el canal que el cliente prefiera: WhatsApp, SMS o email.

6. CREACIÓN DE TICKETS

Como parte del autoservicio, los bots también son capaces de generar un ticket detallando la incidencia del cliente. Recogiendo toda la información relevante de la conversación, pueden crear un ticket nuevo, rellenarlo y enviar al cliente el número de seguimiento de la incidencia.

Sobre todo, para aquellas consultas que no pueden resolverse en una primera instancia, los bots pueden encargarse de esta parte del proceso reduciendo el error humano y, una vez más, liberando a los agentes de tareas repetitivas.

7. TRADUCCIÓN INSTANTÁNEA

Además de omnicanal, la Inteligencia Artificial es políglota, es decir, habla y entiende todos los idiomas. Esta característica abre un mundo de posibilidades para los contact centers. No solo para atender mejor aquellas consultas que no están nuestro idioma nativo si no para atender en cualquier idioma.

Ya sea una conversación mantenida por voz o por chat, podemos pedir al bot que transcriba las respuestas del cliente en el idioma que queramos y que, además, responda al cliente en su misma lengua.

Esta funcionalidad es ideal para cuando tenemos un pico de llamadas en la cola dónde atendemos en inglés, ya que podemos derivar esas llamadas a agentes con nociones básicas y que estos se apoyen en el bot para atender a los clientes de forma más fluida y profesional.

8. BASE DE CONOCIMIENTO

Además de asistir durante una conversación como traductor, el bot también puede ayudar a los agentes cuando estos tienen una duda sobre un producto/servicio o sobre una cláusula de un contrato.

Si compartimos con la IA toda la documentación de: manuales, documentos legales, publicaciones del blog, casos de uso, etc.Terminaremos teniendo un ChatGPT interno conocedor de todos nuestros procesos y productos/servicios.

Este será el gran aliado de los agentes porque cuando estos no tengan claro cómo responder la duda de un cliente, van a poder preguntarle al AI Agent interno y, si está en la documentación que le hemos proporcionado, se la podrá responder.

Esta funcionalidad no solo evita que se alargue la conversación, si no que permite a cualquier agente ofrecer soporte sobre un tema en el que no son expertos.

9. OPTIMIZACIÓN DEL AWC

El ACW o After Call Work, son aquellas tareas que los agentes deben realizar después de cada interacción antes de atender a la siguiente cliente.

La Inteligencia Artificial puede acelerar este proceso creando una transcripción en tiempo real de la conversación, analizando la satisfacción del cliente indicando palabras clave que nos sirven como tipificación y vinculando estos datos en el detalle de la conversación.

Poder automatizar al máximo el tiempo AWC es fundamental para aumentar la eficiencia de los agentes.

10. EVALUACIÓN DE LOS AGENTES

La IA también tiene capacidades de Speech Analytics, es decir, puede evaluar el desempeño de los agentes. Estos datos ayudan a los supervisores de contact center a detectar los puntos de mejora de cada agente y trabajar en fortalecerlos.

Podemos entrenar a la Inteligencia Artificial para realizar un informe tras cada interacción que contenga: el número ID de conversación, un título, un resumen y, por ejemplo, una evaluación de cómo se presenta el agente, su grado de amabilidad y su efectividad.

Esta funcionalidad incide en la mejora continua de los agentes y, por ende, en su rapidez.

11. ENRUTADO POR SENTIMIENTO Y URGENCIA

Los bots alimentados por IA pueden detectar en tiempo real el sentimiento emocional y la urgencia del motivo por el que contacta un cliente, ya sea en chat o en llamada. Esto permite:

• Asignar un nivel de urgencia basado en palabras clave, como pueden ser “urgente”, “fallo crítico”, “no puedo acceder”, “emergencia”o «no funciona», entre otras.
• Derivar la conversación al agente apropiado con capacidad para gestionar casos urgentes o clientes emocionalmente delicados, minimizando tiempos de espera y maximizando la empatía de la atención.
• Ajustar la prioridad del ticket en los sistemas internos, de modo que incidencias urgentes se marquen con prioridad alta y reciban seguimiento inmediato, acelerando la resolución y mejorando la satisfacción del cliente.

Las principales ventajas que obtienen los departamentos de atención al cliente al emplear el enrutado por sentimiento y urgencia son el aumento de la calidad de la interacción, la reducción de escalaciones y posibles reclamaciones y, en definitiva, la mejora en la satisfacción de los clientes y aumentar su fidelidad con la empresa.

12. SUGERENCIAS DE RESPUESTA Y NEXT BEST ACTION EN TIEMPO REAL

Con el objetivo de reducir el tiempo de respuesta y ser capaces de atender más conversaciones, la inteligencia artificial puede analizar en vivo la conversación y ofrecer al agente respuestas sugeridas y acciones recomendadas que aceleren la gestión. Estas automatizaciones permiten que el agente actúe con más precisión, sin perder tiempo buscando información o redactando manualmente cada respuesta.

• Sugerencias de respuesta instantáneas: el sistema propone mensajes basados en el historial del cliente, la intención detectada y el tono de la conversación. De este modo, el agente solo necesita revisar la respuesta propuesta y hacer click en enviar o realizar pequeños ajustes, reduciendo drásticamente el tiempo de gestión de cada contacto.
• Next-best-action dinámico: en base a unas instrucciones previas proporcionadas por la empresa, la IA analiza el contexto para recomendar al agente el siguiente paso más adecuado, como puede ser ofrecer un descuento, ofrecer un servicio extra o escalar a otro departamento.

13. DETECCIÓN DE RED FLAGS DE CUMPLIMIENTOS LEGALES

Las automatizaciones de IA también pueden actuar como un filtro inteligente que protege a la empresa frente a incumplimientos normativos. Al analizar en tiempo real las conversaciones, la IA detecta posibles vulneraciones de seguridad, cumplimiento normativo o privacidad, como la mención de datos sensibles, información bancaria necesidad de proporcionar información adicional en contratos o identificadores personales que no deberían compartirse y da un aviso al agente y/o supervisor para que sean capaces de subsanarlo y evitar problemas posteriores.

• Detección automática de datos restringidos: el sistema identifica patrones como números de tarjeta, direcciones, DNIs o contraseñas, y bloquea su registro o almacenamiento según las normas PCI-DSS o GDPR.
• Alertas en tiempo real al agente o supervisor: cuando se detecta una “red flag”, el sistema notifica al agente para que redirija la conversación o elimine la información de forma segura.
• Análisis posterior de cumplimiento: los registros se procesan para auditar si se siguieron los protocolos correctos y generar informes de riesgo o cumplimiento. También detecta incumplimientos para, de ser necesario, contactar de nuevo con el cliente para, por ejemplo, firmar de nuevo un contrato.

CONCLUSIONES FINALES

Como hemos podido ver con estos ejemplos, la IA proporciona automatizaciones a lo largo de todo el ciclo de atención al cliente para mejorar la calidad de cada interacción y ser capaces de reducir los tiempos.

Herramientas de automatización con IA para contact center como la Enreach AI Suite se convierten en esenciales para la mejora continúa en atención al cliente.

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De hecho, un estudio evidencia que el 35% de las empresas teme que la IA pueda cometer errores que perjudiquen la experiencia del cliente (CX).

Existen muchos mitos alrededor de esta tecnología, pero la verdad es que la IA no es perfecta. ¿Acaso los humanos lo somos? Al igual que confías en tus agentes, sabiendo que pueden equivocarse, la IA funciona bajo el mismo principio. Los errores que comete no son fruto de su naturaleza, sino de no haber contemplado los escenarios adecuados o de no trabajar en su mejora continua.

Cuando separamos la ficción de la realidad, nos damos cuenta de que la IA tiene una ventaja que los humanos no pueden igualar: es mucho más consistente en sus respuestas. Sigue fielmente las directrices que tú le das, sin cansarse, sin desviarse y sin improvisar.

Entonces, la pregunta clave no es si la IA puede equivocarse, sino: “¿qué puedo hacer para que no cometa errores que los mejores agentes jamás cometerían?” ¡Sigue leyendo, porque aquí te damos las claves para lograrlo!

3 TIPS PARA IMPLEMENTAR IA CORRECTAMENTE

1. MANTÉN LAS BASES DE CONOCIMIENTO ORDENADAS Y ACTUALIZADAS

El reto:

Un bot que consulta información desordenada o desactualizada no solo se equivocará en sus respuestas, sino que incluso podría “alucinar”, inventando información que no existe.

Cómo solucionarlo:

• Define una estrategia clara que especifique quién será responsable de mantener actualizadas las bases de conocimiento y con qué frecuencia se revisarán.
• Organiza la información separando procesos similares, como los pasos para dar de alta y dar de baja un servicio, para evitar que el bot mezcle conceptos y confunda a los clientes.
• Usa una solución de IA que etiquete las conversaciones por nivel de satisfacción y asigna a alguien del equipo para revisar las respuestas del bot en las interacciones marcadas como “insatisfecho”.

2. ENTRENA A TU BOT PARA GESTIONAR CONSULTAS MALINTENCIONADAS

El reto:

Un bot que no esté preparado para reconocer consultas sobre temas ajenos a tu negocio o peticiones de hackers que intentan aprovecharse para obtener servicios o productos gratis pone en riesgo tu marca.

Cómo solucionarlo:

• Configura el bot para que responda solo dentro de su ámbito de conocimiento. Las consultas irrelevantes deben ser redirigidas a un agente humano o contestadas con mensajes claros, como: “Lo siento, no puedo ayudarte con eso”.
• Protege tu marca limitando las capacidades del bot: evita que gestione pagos, cierre ventas o acceda a datos sensibles sin supervisión.
• Implementa herramientas de IA que etiqueten las conversaciones por tipo de consulta. Supervisa las interacciones en la categoría “otros” para revisar las respuestas del bot cuando no ha identificado el motivo de consulta.

3. USA UN BOT QUE PUEDA ENTENDER LAS EMOCIONES

El reto:

Un bot que no sea capaz de reconocer el tono emocional de un cliente puede empeorar una situación tensa o gestionar mal una consulta compleja, afectando directamente la CX.

Cómo solucionarlo:

• Asegúrate de que tu bot utiliza algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para identificar emociones como frustración, urgencia o insatisfacción en los mensajes de los clientes.
• Entrena a tu bot para distinguir entre solicitudes simples, como preguntas frecuentes, y problemas complejos que necesiten atención humana.
• Diseña una lógica clara para que el bot transfiera automáticamente las consultas emocionales o críticas a un agente, e informa al cliente de que un especialista se encargará de su caso.

¿LA IA ESTÁ PREPARADA PARA REPRESENTAR TU MARCA?

La respuesta es sí, pero solo si te tomas el tiempo para implementarla correctamente y mantienes un enfoque de mejora continua.

Incluso las soluciones de IA genéricas que se presentan como “fáciles de implementar” necesitan tiempo y dedicación. Es fundamental que, al inicio, definas el propósito del bot, personalices el tono de sus respuestas para que refleje la identidad de tu marca y supervises que se realicen pruebas exhaustivas con consultas malintencionadas antes de activarlo en tus canales de contacto.

Este periodo inicial es crucial para corregir hasta el 90% de los errores del bot. Sin embargo, debes tener en cuenta que el 10% restante solo podrás detectarlo y solucionarlo una vez el sistema esté en marcha, ya que prever todos los escenarios futuros es simplemente imposible.

Recuerda que una IA bien configurada puede reducir errores en un 40%, pero una IA mal implementada no solo puede perjudicar tu reputación, sino también la confianza que los consumidores tienen en esta tecnología.

Por eso, si decides invertir en un bot, hazlo bien. La IA que elijas, y cómo la cuides, será el reflejo de tu compromiso contigo, con tus clientes y con el futuro de la tecnología.

¿HABLAMOS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL?

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Todo call center necesita distribuir las llamadas entre los departamentos y agentes que tiene disponibles y hacerlo de forma eficaz, y para ello existe el ACD.

Te explicamos en detalle qué es, cómo funciona, criterios que puedes emplear para configurarlo y sus ventajas en el call center.

QUÉ ES EL ACD EN UN CALL CENTER

El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de llamadas) es la herramienta del software de call center que se encarga de distribuir las llamadas entre los distintos departamentos y agentes para que la persona que llame hable con el agente más adecuado y/o en el menor tiempo de espera posible.

Cada call center define sus criterios y estrategias para distribuir las llamadas de la manera más eficaz, y es el ACD el encargado de comprobar todos los criterios para cada llamada y de conectarla con el agente más adecuado.

Todos los call centers emplean algún tipo de ACD en su software de gestión de llamadas. A veces, se le llama smart routing, centralita, IVR… Pero siempre hay una distribución de las llamadas entrantes de forma automático. Con una excepción que suele darse en pequeñas oficinas, donde todas las llamadas pasan por una persona que escucha el requerimiento y transfiere manualmente la lllamada a la persona correspondiente.

CÓMO FUNCIONA EL ACD EN EL CALL CENTER

El ACD entra en funcionamiento con cada llamada entrante a los números de teléfono del call center para conectarla con el agente adecuado. Para ello:

1. El ACD recibe la llamada.
2. El ACD analiza la información existente de la llamada y la información interna del call center para decidir dónde enviar la llamada. Puede emplear datos como:
   • Número llamado.
   • Número desde el que llaman.
   • Opción seleccionada en el IVR.
   • Hora de la llamada.
   • Habilidades del agente.
3. El ACD revisa las órdenes de enrutamiento y las contrasta con la información analizada de la llamada.
4. El ACD conecta la llamada con el agente o departamento adecuado.

CRITERIOS MÁS EMPLEADOS POR EL ACD EN LOS CALL CENTER

A la hora de determinar cómo enrutar las llamadas, el ACD se fija en datos de la llamada y los combina con otros datos del call center y de los agentes para determinar con quién debe conectar la llamada.

Los criterios más empleados, y que se suelen combinar entre si, son:

– Opción seleccionada en el menú IVR

La mayoría de los call center emplea un IVR para preguntar al llamante el motivo de la llamada. En base al motivo, el ACD suele transferir la llamada a un departamento u otro.

– Número de teléfono desde el que llaman

Es muy habitual que algunos clientes importantes sean tratados como clientes VIP y se les otorgue prioridad en las llamadas.

– Número de teléfono al que llaman

El número al que llaman también pueden determinar el funcionamiento del ACD. Por ejemplo, es posible que exista un teléfono de atención prioritaria, o sólo para ventas, bajas, altas…

– Habilidades del agente

Se puede dar prioridad para atender la llamada a aquellos agentes que más saben acerca del motivo de la llamada, para ser más eficaces. También el idioma suele determinar a quién envía las llamadas el ACD.

– Horario de la llamada

Determinados departementos están siempre abiertos, mientras que otros cierran. Por ello, el horario es uno de los criterios más empleados a la hora de enviar las llamadas. También se emplea para enviar las llamadas a call centers de la misma empresa ubicados en otras zonas geográfica y que sí que están abiertos.

BENEFICIOS DE UTILIZAR EL ACD EN EL CALL CENTER

Que el ACD esté extendido entre todos los call center y también entre empresas de todos los tamaños se comprende cuando se observan todos sus beneficios:

• Reducción de costes operativos. Que no sea necesario que todas las llamadas pasen por una persona para determinar quién debe atender la llamada ya supone un gran ahorro en término económicos y operativos. Y si, además, se consigue conectar las llamadas con los agentes más adecuados para cada situación, se logra que se alcance la resolución en menos tiempo y empleando menos recursos.
• Reducción de tiempos de espera. Gracias al ACD las llamadas se enrutan al agente disponible más rápido, y según la estrategia que se siga con las habilidades del agente e incluso call centers de apoyo se puede lograr reducir los tiempos de espera de forma notable.
• Mejora la experiencia de cliente. Porque si el cliente tiene que esperar menos a ser atendido, y además es atendido por la persona que mejor puede gestionar su situación, el resultado sólo puede mejorar su satisfacción.
• Mejora la tasa de resolución en primera llamada. Determinar quién es la persona adecuada para gestionar una consulta y conectarla con el cliente en primera instancia, sin necesidad de pasar previamente por varios departamentos, personas y transferencias, genera que la resolución en primera llamada se convierta en la norma.

¿QUIERES MEJORAR EL ENRUTADO DE LAS LLAMADAS EN TU CALL CENTER?

En Enreach ofrecemos la posibilidad de enrutas las llamadas mediante ACD, smart routing e inteligencia artificial para que todos los call center logren distribuir las llamadas del modo más eficaz. En base a tu objetivo, te recomendaremos una u otra herramienta para distribuir las llamadas automáticamente. ¿Quieres saber cómo podrías ayudarte a mejorar tus resultados?

Rellena el siguiente formulario para obtener toda la información sobre ACD para tu call center:

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Si hablamos de los equipos de atención al cliente, este temor no es infundado, ya que la IA es capaz de gestionar consultas y realizar tareas que siempre han requerido la intervención humana. Para aquellos que trabajan en un cloud contact center, estos avances tecnológicos suponen, a la vez, una amenaza y una oportunidad de mejorar la calidad de su trabajo.

En este artículo, exploraremos ambas perspectivas y profundizaremos en los posibles escenarios futuros que plantea la adopción de la IA en el sector.

EL VERDADERO ROL DE LA IA EN EL SECTOR

Hoy en día, los bots y asistentes virtuales pueden encargarse de cualificar la intención del usuario, resolver consultas sencillas, solucionar problemas técnicos básicos y ayudar en la supervisión de la calidad del servicio.

La pregunta que debemos hacernos como agentes o supervisores es: ¿estas son todas las tareas que realizo en mi día a día? La respuesta es no. Aunque esta tecnología aprende de sí misma y mejora con cada interacción, la IA necesita de un input humano para que desempeñe estas tareas de la forma más natural posible.

Eso significa que, si implementamos un chatbot en nuestra página web, necesitamos configurarlo en base a nuestros conocimientos para que ofrezca el mismo servicio que daríamos nosotros. Y, si utilizamos una IA para analizar el desempeño de los operadores, podremos invertir el tiempo que perdemos revisando todas las conversaciones para enfocarnos más en la parte estratégica.

El miedo a que esta tecnología nos “robe” el trabajo puede hacernos pensar que, para evitar que una máquina asuma nuestras tareas, bastaría con no utilizarla. Sin embargo, aprovechar estas herramientas nos permite liberarnos de aquellas tareas repetitivas en las que no aportamos valor, para centrarnos en las partes que más nos gustan de nuestro trabajo: aquellas que requieren una “mente y corazón” humanos.

La base de la atención al cliente siempre han sido las personas y los consumidores demandan las conexiones humanas para un gran volumen de consultas. En el caso de que una empresa decida prescindir de su plantilla y reemplazarla por chatbots y callbots, no podrá ofrecer una buena experiencia al cliente, porque hay tareas en las que la IA no puede superar las habilidades humanas.

EMPODERAMIENTO PARA LOS AGENTES

Como ya hemos visto, la IA se ocupa de las tareas simples y repetitivas, permitiendo que los operadores tengan menos carga de llamadas y chats. Esto significa menos presión por cumplir con tiempos y métricas, y más tiempo para dedicarse a los casos que realmente requieren su atención.

Al no tener que atender cada conversación, los operadores pueden trabajar de forma más tranquila y efectiva, sin la ansiedad de saber que hay una fila interminable de clientes esperando.

La satisfacción de los agentes repercute no solo en su compromiso con el trabajo, disminuyendo las tasas de rotación del sector, sino también en el grado de satisfacción de los clientes.

Pero los beneficios de la IA no terminan aquí. Muchos equipos de atención al cliente están utilizando chatbots con IA generativa (como ChatGPT) para uso interno. En este caso, los operadores alimentan la IA con procedimientos, documentación y conocimientos clave, creando una base de datos que facilita que cualquier miembro del equipo resuelva casi cualquier consulta de forma totalmente autónoma.

EMPODERAMIENTO PARA LOS SUPERVISORES

Así como ayuda a los agentes, la IA también es muy útil para los supervisores de calidad. Antes, ellos tenían que escuchar cada llamada o revisar cada chat uno por uno para asegurarse de que los agentes estaban haciendo un buen trabajo. Ahora, con la ayuda de la IA, esto ya no es necesario. La IA transcribe las conversaciones automáticamente y genera un informe claro con toda la información importante: de qué trató la llamada, un resumen, la categoría de la consulta, el nivel de satisfacción del cliente y el desempeño del agente.

Esto permite a los supervisores tener información en tiempo real sobre la calidad del servicio que se está ofreciendo y enfocarse en encontrar patrones, como tipos de consultas que suelen dejar al cliente insatisfecho, o detectar necesidades de formación en agentes que no se desempeñan bien en ciertos tipos de consultas.

CONCLUSIONES FINALES

Si bien puede cruzarse por la cabeza el miedo a perder nuestro trabajo, la realidad es que la IA no está aquí para reemplazarnos; más bien, necesita de nuestra colaboración.

Según IBM, el 87% de los ejecutivos cree que la IA generativa complementará los roles laborales en lugar de reemplazarlos. En áreas como la atención al cliente, cerca del 77% de los líderes comparten esta visión. Este dato nos recuerda que la IA está aquí para apoyarnos, no para competir con nosotros.

A lo largo del artículo, hemos visto cómo la IA libera a los agentes de las tareas repetitivas y permite a los supervisores gestionar la calidad del servicio de manera más eficiente. Al automatizar lo básico, la IA nos da tiempo y espacio para enfocarnos en lo que realmente importa: resolver problemas complejos, conectar con los clientes y brindar la mejor de las experiencias de cliente (CX).

Porque, al final, la tecnología puede ayudarnos a ser más rápidos y eficientes, pero son las personas las que dan significado y corazón a cada conversación.

MEJORA TU ATENCIÓN AL CLIENTE CON LA IA MÁS HUMANA

La entrada ¿La IA quitará el trabajo en los contact centers? se publicó primero en Enreach ES.

El 6 y 7 de noviembre te esperan dos días de networking, innovación y, por supuesto, diversión en uno de los eventos clave del sector del contact center. Este congreso ya es toda una tradición, y si aún te preguntas si deberías ir, aquí tienes cuatro razones por las que no puedes faltar a esta cita:

1. VIAJAR AL PASADO

Fotografía del cartel Enreach de Expo Relación Cliente 2023.

¿Alguna vez has querido subirte a una máquina del tiempo? ¡Esta es tu oportunidad! Relación Cliente e iFAES siempre sorprenden con temáticas originales, y la de este año no es una excepción. Si en la edición pasada llevaron a los asistentes de viaje a Japón, este año te invitan a revivir los años 60, 70, 80 y 90.

Bajo el lema «Retroalimenta a tu cliente en cada etapa de su customer experience», no solo te sumergirás en una atmósfera retro, sino que también descubrirás las nuevas tendencias que marcarán el futuro del sector: las experiencias WOW, la gestión de equipos de atención al cliente y la inteligencia artificial.

2. VISITAR NUESTRO NUEVO STAND

Cartel presentación de Enreach para la Expo Relación Cliente 2024.

Este año en Enreach hemos rediseñado completamente nuestro stand para ofrecerte una experiencia única. El número 52, situado justo frente a la sala Bowie, será el punto de encuentro para conocer a nuestro equipo y descubrir la magia de nuestras soluciones.

Este año contaremos con la representación de Alfred Nesweda, nuestro CEO; Carlos Jiménez, nuestro CCO; Jorge García, nuestro CPO; Carme Poy, nuestra Sales Manager; Luís A. González, nuestro Head of CCaaS Sales; Eva Adán, nuestra Pre-sales Expert; Alejandro Durán, nuestro Key Account Executive, y Tony Esturrica, nuestro Senior Key Account.

Además, hemos preparado una sorpresa muy especial para los que nos visiten: ¡la caja misteriosa! Un reto que te transportará directamente al pasado. ¿Te atreves a descubrir lo que esconde?

3. APRENDER CÓMO SUPERAR LOS DESAFÍOS LEGALES DEL SECTOR

Cartel presentación de la mesa redonda de Enreach para la Expo Relación Cliente 2024.

El 7 de noviembre, a las 11:45h en la sala Moonwalker, Carlos Jiménez, nuestro CCO, moderará la mesa redonda titulada “IA para transformar el ecosistema de atención al cliente: desafíos legales para esta nueva era”.

En este debate se abordarán los retos legales que plantea el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela y cómo la inteligencia artificial puede ser la clave para cumplir con los nuevos estándares del sector.

Carlos estará acompañado por expertos de alto nivel como Iñigo Jiménez (Triodos Bank), Ángela Antón (Gi Group Holding), Daniel Vidal (Webpilots) y Lourdes García (Banc Sabadell).

4. ASISTIR AL EVENTO DE REFERENCIA DEL CONTACT CENTER

Ponencia de Carlos Jiménez, CCO de Enreach ES, durante Expo Relación Cliente 2023.

Expo Relación Cliente es mucho más que un congreso; es el punto de encuentro clave del sector contact center a nivel nacional. Este año, con 1.800 asistentes, 80 oradores y más de 70 empresas patrocinadoras, esta edición promete ser un éxito rotundo.

Tanto los profesionales de atención al cliente como los proveedores de software están deseando mostrar y descubrir las últimas innovaciones impulsadas por la tecnología del momento: la inteligencia artificial. ¡Y no es para menos! Esta tecnología está transformando por completo las reglas de la atención al cliente, garantizando una experiencia perfecta y sin fisuras tanto para los clientes como para los agentes.

En Enreach, compartimos esa misma pasión por la innovación, y nuestros eventos son una excelente oportunidad para seguir explorando las tendencias que están marcando el futuro del sector. Si quieres estar al tanto de nuestras próximas iniciativas, suscríbete a nuestra newsletter para no perderte ninguno de nuestros eventos.

La entrada 4 motivos por los que no puedes perderte la 27ª edición de Expo Relación Cliente se publicó primero en Enreach ES.

Las herramientas que empleamos cotidianamente en el contact center están comenzando a integrar Inteligencia Artificial (IA) de manera progresiva. A pesar de que esta tecnología aún se encuentra en desarrollo, ya es evidente que va a transformar la forma en que opera el sector.

Los casos de uso que se han implementado hasta ahora demuestran el enorme potencial de la IA. Incluso en sus etapas iniciales, ya es posible realizar tareas significativas, como solicitar a un bot la elaboración de un informe sobre la evaluación del desempeño de un agente en una llamada específica, o permitir que un agente lleve a cabo una conversación en un idioma que desconoce mediante la traducción simultánea.

Y esto es solo el comienzo. Esta tecnología permite ejecutar en segundos tareas que a un ser humano le llevarían toda una vida. Por ejemplo, analizar todo el historial de conversaciones y todos los KPIs del contact center para detectar patrones de consultas o clasificar automáticamente todos los chats según el grado de satisfacción del cliente.

Quienes valoren estos resultados no tardarán en comprender que el camino hacia una experiencia de cliente insuperable y una mejor (y necesaria) experiencia de agente pasa inevitablemente por la adopción de la Inteligencia Artificial.

De hecho, el momento para innovar y adoptar esta tecnología es ahora. Como indica el informe de Gartner, el 60% de los responsables del contact center quiere adoptar soluciones de IA para su equipo. Sin embargo, este estudio también destaca la preocupación de los consumidores respecto a la posible pérdida de una atención al cliente personalizada y humana.

Por ello, es crucial utilizar la IA de manera responsable y en cumplimiento con la normativa legal vigente. Aunque es una tecnología emergente, ya existen cuatro leyes clave que regulan su uso y en este post te las resumimos:

1. REGLAMENTO GENERAL DE LA PROTECCIÓN DE DATOS (RGPD)

Todo interesado tendrá derecho a no ser objeto de una decisión basada únicamente en el tratamiento automatizado […] que produzca efectos jurídicos en él o le afecte significativamente de modo similar.

Decisiones individuales automatizadas | art. 22

Es esencial proteger a los consumidores de decisiones automáticas que puedan tener repercusiones importantes en sus vidas, como es el caso de la aprobación de créditos, la gestión de reclamaciones de seguros o la distribución de ayudas sociales.

En lugar de automatizar estos procesos donde la moral y la ética son primordiales, es mejor aprovechar la inteligencia artificial para brindar apoyo en otras áreas. Por ejemplo, puede utilizarse para automatizar la respuesta a preguntas sobre plazos de una solicitud, documentación requerida, etc.

O también configurarse para detectar consultas sensibles y dirigir la conversación al mejor agente disponible. Lo bueno de la IA es que es capaz de llevar un chat a una llamada con mucha fluidez.

Es importante recordar que no cumplir con esta normativa puede conllevar multas significativas, que alcanzan hasta los 20 millones de euros o el 4% de la facturación anual.

2. LEY DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Los proveedores garantizarán que los sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas físicas se diseñen y desarrollen de forma que las personas físicas afectadas sean informadas de que están interactuando con un sistema de IA, salvo que ello resulte obvio […] teniendo en cuenta las circunstancias y el contexto de uso.

Obligaciones de transparencia de ciertos sistemas de IA | art. 50

Es responsabilidad de las empresas informar a los usuarios cuando están interactuando con un asistente virtual, cuando sus emociones están siendo evaluadas a través de análisis de sentimientos, o cuando el contenido ha sido creado o alterado mediante inteligencia artificial.

Ser transparente no solo nos evitará multas que ascienden a 10 millones de euros o el 2% de la facturación global, sino que es el camino hacia una relación donde predomina la confianza y la ética.

3. REGLAMENTO DE SERVICIOS DIGITALES

Los prestadores de servicios intermediarios incluirán en sus condiciones generales información sobre cualquier restricción que impongan en relación con el uso de su servicio respecto de la información proporcionada por los destinatarios del servicio. Esta información deberá incluir datos sobre cualesquiera políticas, […] incluidas la toma de decisiones mediante algoritmos y la revisión humana, así como sobre las normas de procedimiento de su sistema interno de gestión de reclamaciones.

Condiciones generales | art. 14

Los prestadores de plataformas en línea de muy gran tamaño y los motores de búsqueda en línea de muy gran tamaño detectarán, analizarán y evaluarán con diligencia cualquier riesgo sistémico en la Unión que se derive del diseño o del funcionamiento de su servicio y los sistemas relacionados con este, incluidos los sistemas algorítmicos, o del uso que se haga de sus servicios.

Evaluación de riegos | art. 34

Los prestadores de plataformas en línea de muy gran tamaño y de motores de búsqueda en línea de muy gran tamaño se someterán, a su propia costa y al menos una vez al año, a auditorias independientes para evaluar el cumplimiento de […] las obligaciones del capítulo III.

Auditoría independiente | art. 37

Esta normativa a nivel europeo requiere distintas cosas según el tamaño de empresa. Por un lado, todos los e-commerce que usen algoritmos de IA tienen que especificarlo en sus condiciones generales.

Por el otro, empresas online de gran tamaño deberán poder analizar el funcionamiento de sus algoritmos a través de un panel de control y llevar a cabo auditorias anuales.

Realizar estas modificaciones y asegurarnos de que podemos hacer reportes sobre la performance de nuestro bot nos evitará multas del 6% de la facturación anual global.

4. PROYECTO DE LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.

[…] la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción.

Atención personalizada | art. 8

Esta ley garantiza el derecho de los usuarios a recibir atención humana cuando lo soliciten. Sin embargo, los agentes también necesitan priorizar las consultas más urgentes y delicadas, especialmente en momentos de alta demanda.

Por eso, la combinación de talento humano e inteligencia artificial es clave para ofrecer una atención eficiente y equilibrada. Si definimos muy bien qué consultas gestionan unos y otros, podremos cuidar de la CX y la AX al mismo tiempo.

¡Ojo! Aunque un proceso lo tengamos automatizado con IA, si el cliente pide ser atendido por un agente, deberemos transferir la llamada inmediatamente para evitar sanciones de entre 150 y 100.000 euros.

EL MARCO LEGAL NOS PROTEGE A TODOS

Podríamos decir que, para aplicar Inteligencia Artificial en el contact center, lo mejor es usar el sentido común, pero como dice el filósofo Voltaire: «el sentido común es el menos común de los sentidos”. Por eso existen las leyes, y por eso debemos conocerlas para no incumplirlas.

La tecnología avanza a una velocidad vertiginosa, y como señaló Daniel Vidal, uno de los ponentes del CX Brunch que coorganizamos junto a Webpilots España y Adam: “Está saliendo un tren y es posible que quien no lo coja ahora ya no pueda montarse en la siguiente estación.”

Actualmente, existen numerosas soluciones de Inteligencia Artificial para atención al cliente. Por ello, recomendamos, ante todo, seleccionar un partner que tenga un profundo conocimiento del sector, cuente con un equipo de expertos en Inteligencia Artificial y esté comprometido con la mejora continua de sus clientes.

¿QUIERES CONOCER CÓMO APLICAR IA DE FORMA SEGURA?

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Aunque el 60% de los responsables de atención al cliente quiere adoptar soluciones de IA para su equipo, estos datos han generado una gran preocupación, ya que implementar esta tecnología podría significar perder clientes.

Antes de cerrar las puertas a una herramienta que nos ayuda a realizar tareas en menos tiempo, o incluso a liberarnos de funciones repetitivas si así lo deseamos, es fundamental no tomar decisiones precipitadas basadas en mitos que circulan alrededor de la IA y entender qué es lo que realmente preocupa a los consumidores.

Al explorar más a fondo la encuesta de la consultora, descubrimos que cuando se les preguntó cuál era su mayor preocupación respecto al uso de IA para atención al cliente, el 43% respondió que temía no poder obtener un trato humano cuando así lo quisiera.

LA DESHUMANIZACIÓN DEL SERVICIO NO ES CULPA DE LA IA

Que los clientes no reciban un trato humano cuando lo pidan no es un problema actual, si no que se remonta a los inicios de las IVR. Estos sistemas que todas las organizaciones usan para enrutar llamadas, usados con los fines equivocados como evitar que los clientes hablen con un agente, fueron los primeros en deshumanizar la atención al cliente.

De hecho, el Proyecto de Ley de Atención a la Clientela, que se planteó antes de que la inteligencia artificial se democratizara, ya prohibía que las empresas utilizaran una atención a la cliente basada exclusivamente en contestadores automáticos.

Realmente, el problema no está en la IVR o en el bot que da la bienvenida a los clientes, si no en las personas que están detrás de su configuración.

LA IA LIBERA A LOS AGENTES DE LAS TAREAS REPETITIVAS

El principal objetivo de los equipos de atención al cliente es fidelizar a los clientes. Sin embargo, hay momentos donde el volumen de llamadas puede ser tan abrumador que fallemos en cumplir esa meta.

La conexión humana es lo que realmente evita que los clientes se vayan. Este aspecto es especialmente evidente en empresas que cuidan su atención al cliente, donde el trato personalizado, la cercanía y la atención individual juegan un papel crucial en la fidelización de los consumidores.

No obstante, ofrecer una atención personalizada se vuelve muy difícil cuando recibimos más peticiones de las que nuestro equipo puede gestionar. En estas circunstancias, proporcionar la misma experiencia de cliente es imposible, o no.

Si analizamos todas las consultas atendidas en un día, descubriremos que muchas de ellas son simples de resolver, ya sea por la naturaleza de la pregunta o porque se repiten con frecuencia. Aquí es donde la inteligencia artificial puede aportar un valor significativo.

Supongamos que estamos atendiendo a los clientes de un banco y descubrimos que el 20% de los motivos por los que nos contactan es porque no pueden acceder a la aplicación y no saben cómo cambiar la contraseña.

Entrenando a la IA para responder este tipo de consultas sencillas y asegurándonos que lo hace de la misma manera que lo haría un agente, conseguimos que el cliente obtenga la respuesta en tiempo récord, que es lo prioritario para él, y a nivel interno, liberamos al equipo de gestionar ese tipo de peticiones y los centramos en atender solicitudes más complejas donde el cliente, además de una solución, necesita de la empatía y humanidad de un agente.

LA IA BRINDA RESPUESTAS RÁPIDAS LAS 24 HORAS DEL DÍA

Así como la cercanía y la empatía son cruciales para fidelizar a los clientes, también lo son la velocidad de respuesta y el nivel de disponibilidad.

A diferencia de la IA, los seres humanos no podemos partirnos en dos para hacer varias cosas a la vez ni podemos trabajar las 24 horas del día. Por lo tanto, esta tecnología es imprescindible para cumplir con plazos de tiempo más cortos y dar respuesta en momentos del día dónde no hay servicio.

De hecho, otro estudio de Gartner afirma que, el 76% de los consumidores prefiere una atención rápida y eficaz a través de IA si esta resuelve su problema, incluso por encima de la interacción humana directa.

Al poder implementar bots tanto por canales telefónicos como escritos, estos pueden comprender el motivo de contacto del usuario y, en base a cómo los hemos configurado, proceder a resolver la consulta por su cuenta o transferir la conversación al agente.

Volviendo al ejemplo de un contact center que atiende a los clientes de un banco, implementando bots que ayudasen a explicar procedimientos sencillos como la descarga del documento de titularidad de la cuenta, los consumidores podrían resolver su necesidad a cualquier hora del día y sin esperar ni cinco minutos al teléfono.

CONSEJOS PARA NO DAR UN SERVICIO DESHUMANIZADO

Es imprescindible que siempre que utilicemos IA para atender a nuestros clientes cumplamos con estos dos puntos básicos:

1. Nuestro bot debe estar programado adecuadamente para que siempre que no entienda la petición del usuario, transfiera automáticamente la conversación a un agente.
2. Cuando el cliente pida expresamente ser atendido por un agente, debemos hacer que el bot lo transfiera de inmediato.

El sector del contact center tiene el reto de demostrar a los consumidores cómo la inteligencia artificial no deshumaniza el servicio utilizando esta tecnología adecuadamente.

Es importante definir muy bien qué tareas derivamos al bot tratando siempre de poner al cliente en el centro de nuestras estrategias. Sin embargo, incluso con aquellas peticiones que hayamos automatizado, es vital que siempre ofrezcamos una alternativa humana.

DESCUBRE LA VERDAD SOBRE LA IA EN EL CONTACT CENTER

Es hora de separar la ficción de la realidad. En nuestro informe gratuito, te contamos qué mitos se han generado alrededor de la IA.

Si prefieres que nuestros expertos te asesoren en cómo implantar esta tecnología para tu empresa, rellena el formulario que hay a continuación.

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Existen muchos proveedores de software de contact center, desde los que integran solo funciones de voz hasta soluciones avanzadas que gestionan llamadas, emails, WhatsApps, SMS, chats online, entre otros.

Aunque es importante recalcar que cada empresa tiene sus propias necesidades, sí que hay características que solo encontrarás en los mejores programas de atención al cliente. ¿Cómo identificarlos? Sigue estos siete pasos.

PASOS A SEGUIR PARA ENCONTRAR EL MEJOR SOFTWARE DE CONTACT CENTER

1. REVISA QUÉ CANALES INTEGRA LA SOLUCIÓN

¿Tu contact center recibe solo llamadas o también gestiona emails y WhatsApps? La buena noticia es que algunos softwares ya incluyen los canales más habituales de contacto en una sola plataforma.

Esto significa que los agentes no deberán tener todos los canales abiertos por separado; desde una sola interfaz podrán recibir y contestar llamadas y mensajes.

Centralizar todos los puntos de contacto mejora la experiencia del cliente, agilizando los tiempos de respuesta, y también beneficia a los agentes al facilitarles la gestión de varios canales a la vez.

2. VALORA CUÁNTO APORTARÍA A TU CONTACT CENTER EL USO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La inteligencia artificial en el contact center es una tecnología todavía muy nueva, pero las empresas líderes del sector ya la están integrando en sus soluciones.

Algunos contact centers están comenzando a cualificar la intención de los usuarios con IA (tanto por voz como por chat). Dado que esta tecnología puede detectar las emociones del cliente, están utilizando bots que transfieren la conversación a los agentes, indicando el motivo de la consulta y el estado emocional de la persona con la que van a hablar.

Otras empresas ya están desarrollando sus propios bots para ayudar a los agentes a resolver sus dudas de forma autónoma e inmediata. Al centralizar todo el conocimiento del equipo en bases de datos, la IA con tecnología de ChatGPT puede responder a las preguntas que surjan a los agentes durante una llamada.

Otro uso muy común es aprovechar las capacidades de análisis de la IA para examinar todas las conversaciones a diario y crear informes automáticos con herramientas de big data, como Power BI, que detecten, por ejemplo, los motivos de consulta más habituales según el día de la semana.

3. REVISA LAS INTEGRACIONES CON HERRAMIENTAS DE TERCEROS

Existen dos tipos de integraciones de voz. Por un lado, están las nativas, que te permiten iniciar y responder llamadas directamente desde, por ejemplo, un CRM.

Por otro lado, están las APIs, que funcionan con (casi) todas las páginas web y programas, actuando como disparadores. Con ellas podemos hacer que recibir una llamada en el software de contact center, se abra cualquier pestaña del navegador con una página web concreta.

Tanto si trabajas con CRM muy populares como si tienes uno propio, lo mejor es buscar una solución de contact center que ofrezca los dos tipos de integraciones.

4. VERIFICA QUE SE PUEDE MEDIR LA CALIDAD DE LAS INTERACCIONES Y EL RENDIMIENTO DE LOS AGENTES

Muchos contact centers cambian su herramienta de call center precisamente para medir su nivel de servicio en tiempo real.

Aunque la gran mayoría de los softwares de contact center incorporan paneles y gráficos que reflejan las principales métricas (llamadas recibidas, llamadas atendidas, tiempo de servicio, conversación más larga, etc.), los mejores programas de atención al cliente te permiten filtrar esos datos por cola y por agente.

De este modo, además de obtener datos generales, podrás detectar el causante de una incidencia de forma más rápida, como, por ejemplo, identificar por qué una cola está saturada o por qué un agente no está contestando tantas llamadas como esperábamos.

5. COMPRUEBA QUE PUEDAS GRABAR Y MONITORIZAR LAS LLAMADAS

Para poder controlar la calidad del servicio y poder cumplir la normativa RGPD, es necesario que el programa que escojas te permita grabar automática o manualmente todas las llamadas.

Es importante que preguntes el número de meses en los que se guardan esas grabaciones y que te asegures de que trabajan con una infraestructura accesible 24/7 y segura.

Asimismo, para los supervisores también es muy útil poder escuchar todas las llamadas del equipo en tiempo real e, incluso, dar indicaciones a un agente sin que el cliente las escuche.

6. ELIGE UN SOFTWARE CON VARIOS TIPOS DE MARCACIÓN

Si tu empresa cuenta con un equipo de telemarketing, es fundamental elegir un software que integre un automarcador. Esto eliminará la necesidad de la marcación manual, ahorrando tiempo y reduciendo errores.

Un buen software de contact center debe ofrecer los dos tipos de automarcadores más populares: el marcador progresivo, que considera la disponibilidad de los agentes para marcar llamadas, y el marcador predictivo, que conecta el número óptimo de llamadas simultáneamente.

7. VERIFICA QUE PERMITA TRABAJAR EN HÍBRIDO O REMOTO

Tras la pandemia, muchos contact centers adoptaron soluciones para trabajar en remoto y, desde entonces, como sociedad somos más conscientes de la importancia de la conciliación familiar. Por ello, muchas empresas están permitiendo a sus empleados trabajar desde casa.

Aunque en España no es tan común ver a equipos de atención al cliente trabajando desde casa, el último estudio de mercado de la Asociación CEX revela que aquellas empresas que tienen personal en modalidad híbrida muestran una tasa de absentismo inferior a las que solo ofrecen jornada presencial.

OMNICHANNEL CONTACT CENTER TIENE TODAS LAS FUNCIONALIDADES QUE NECESITAS

En Enreach, estamos orgullosos de ofrecer una solución de contact center que lleva más de veinte años en el mercado. Lo que comenzó como un simple canal de voz ha evolucionado para integrar todos los principales canales de contacto que tu equipo necesita.

Nuestro software de elaboración propia está en constante desarrollo para seguir incorporando todas las funcionalidades que los equipos necesitan para mejorar la experiencia de cliente. Sin ir más lejos, este año ya hemos integrado nuestra propia inteligencia artificial dentro de Omnichannel Contact Center.

Aunque a nivel tecnológico destacamos por estar a la vanguardia, lo que realmente nos diferencia frente a la competencia son las personas que conforman Enreach. Nuestra relación con los clientes no es de proveedor, sino de partner tecnológico. Desde la primera llamada, te ayudamos a encontrar el servicio que necesita tu empresa y nos comprometemos con la mejora continua de tu negocio: porque, como en el contact center, la base de todo somos las personas.

CONOCE A NUESTROS EXPERTOS

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Las consecuencias de no tener un buen FCR (First Contact Resolution), es decir, de no resolver la mayoría de las consultas en la primera interacción, son muy graves.

Esta métrica puede provocar que tengamos más clientes insatisfechos que llaman a todas horas enfadados. Situación que impacta negativamente tanto la experiencia del cliente como la del agente.

¿Por qué es tan difícil mejorar el FCR? Porque depende de muchos factores, incluso del software de atención al cliente que estamos utilizando.

Por un lado, es un reflejo de la capacidad de los agentes para resolver problemas en la primera conversación. Si los operadores carecen de los conocimientos adecuados o si existen silos de información, va a ser muy difícil mejorar el FCR.

Y, por otro lado, también está condicionado por la agilidad de nuestros procesos internos. Dependiendo de lo “fácil” que sea cerrar un ticket o escalar una incidencia, podremos resolver una consulta de manera más rápida.

Por eso, es fundamental considerar si el programa que utilizamos para atender a los clientes está jugando a nuestro favor o en nuestra contra. Si buscamos mejorar ese KPI, estas son las seis funcionalidades que no pueden faltar:

1. INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA CUALIFICAR LA INTENCIÓN

El primer paso es lograr que los agentes sepan cuál es la necesidad del cliente con el que van a hablar. Los menús IVR (Interactive Voice Response) que utilizamos para cualificar la intención no nos ayudan a conocer a fondo el motivo de su consulta ni informan al agente de la información que han recogido.

Por eso, uno de los usos actuales de la inteligencia artificial para contact center es, precisamente, mejorar la recopilación de información. Esta tecnología además de resumir con total exactitud el motivo de la llamada o chat, analiza sus emociones y, con más datos, hace un resumen detallando toda esta información tras cada llamada o chat.

2. SISTEMA DE ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS Y CHATS

El segundo paso es asegurarnos de tener un sistema que conecte a los clientes con el mejor agente disponible.

Imaginemos que un cliente con un problema técnico complejo es dirigido automáticamente al agente con más conocimientos técnicos, mientras que una consulta más simple va a un agente junior.

Los ACD (Automatic Call Distribution) son herramientas en las que podemos fijar parámetros, como las habilidades de los agentes, para que estas se tengan en cuenta al transferir una llamada.

Sin embargo, los ACD no se pueden utilizar en canales digitales, como WhatsApp. Por eso, muchos contact centers optan por aplicar un modelo de inteligencia artificial específico para transferencias avanzadas.

La IA nos permite, por ejemplo, configurar las habilidades de los agentes y tener en cuenta el último agente con el que el cliente interactuó, dirigiendo el chat o la llamada al mismo agente, si es posible.

3. INTEGRACIONES CON IA Y PROGRAMAS DE GESTIÓN DE CLIENTES

El tercer punto clave es proporcionar a los agentes acceso inmediato a toda la información del cliente que están atendiendo.

Por un lado, necesitaremos integrar IA dentro del software de atención al cliente, para que el bot que cualifica la intención de los clientes pueda enviar a los agentes un resumen y una transcripción de la conversación previa con el cliente.

Y, por otro lado, también necesitaremos integrar la voz dentro del CRM, ERP o herramienta de ticketing, de modo que, cuando el agente reciba la llamada, se automatice la apertura de la ficha del cliente y pueda ver su historial de interacciones y casos abiertos.

4. CHATGPT INTERNO PARA AYUDAR A LOS AGENTES

Responder más del 80% de las consultas en la primera interacción solía ser imposible, ya que requería que todos los agentes tuvieran el mismo nivel de conocimiento, hasta la llegada de la inteligencia artificial.

Así como usamos ChatGPT de manera personal para resolver dudas, podemos crear un ChatGPT privado que se alimente del conocimiento interno de la empresa (manuales, procedimientos, consejos, etc.).

Al activar un chat interno con IA generativa, los agentes pueden resolver consultas que, de otro modo, tendrían que ser escaladas a un experto o supervisor.

5. MONITORIZAR EL FCR EN TIEMPO REAL

No se puede mejorar lo que no se mide. Por eso es imprescindible contar con un dashboard dentro del programa de atención al cliente que mida este KPI en tiempo real, tanto a nivel individual como de equipo.

Con gráficos que actualizan esta métrica al segundo, podemos identificar rápidamente qué procesos están fallando o qué consultas resultan más difíciles de resolver en la primera llamada.

6. ENVIAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Para mejorar el FCR, es fundamental escuchar la opinión de los clientes. Las encuestas periódicas de CSAT y NPS (Net Promoter Score) nos permiten detectar problemas desde un punto de vista externo.

Es por eso por lo que nuestro programa de atención al cliente nos debe dejar enviarlas siempre y cuando queramos y, a posteriori, revisar sus resultados.

El feedback de nuestros clientes nos ayudará a identificar puntos de fricción muy concretos y trabajar en ellos antes de que se conviertan en problemas mayores.

CONCLUSIONES FINALES

Como hemos comentado, para aumentar el número de consultas que se resuelven a la primera entran en juego varios factores. Sin embargo, no cabe duda de que todo comienza adoptando la tecnología adecuada.

Omnichannel Contact Center, nuestro software de atención al cliente, ya se integra con EVA, nuestra asistente virtual, para ayudar a los agentes a acceder a más información y proporcionar a los supervisores una mejor comprensión de los datos.

TE AYUDAMOS A AUMENTAR EL FCR

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