Todo call center necesita distribuir las llamadas entre los departamentos y agentes que tiene disponibles y hacerlo de forma eficaz, y para ello existe el ACD.

Te explicamos en detalle qué es, cómo funciona, criterios que puedes emplear para configurarlo y sus ventajas en el call center.

QUÉ ES EL ACD EN UN CALL CENTER

El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de llamadas) es la herramienta del software de call center que se encarga de distribuir las llamadas entre los distintos departamentos y agentes para que la persona que llame hable con el agente más adecuado y/o en el menor tiempo de espera posible.

Cada call center define sus criterios y estrategias para distribuir las llamadas de la manera más eficaz, y es el ACD el encargado de comprobar todos los criterios para cada llamada y de conectarla con el agente más adecuado.

Todos los call centers emplean algún tipo de ACD en su software de gestión de llamadas. A veces, se le llama smart routing, centralita, IVR… Pero siempre hay una distribución de las llamadas entrantes de forma automático. Con una excepción que suele darse en pequeñas oficinas, donde todas las llamadas pasan por una persona que escucha el requerimiento y transfiere manualmente la lllamada a la persona correspondiente.

CÓMO FUNCIONA EL ACD EN EL CALL CENTER

El ACD entra en funcionamiento con cada llamada entrante a los números de teléfono del call center para conectarla con el agente adecuado. Para ello:

1. El ACD recibe la llamada.
2. El ACD analiza la información existente de la llamada y la información interna del call center para decidir dónde enviar la llamada. Puede emplear datos como:
   • Número llamado.
   • Número desde el que llaman.
   • Opción seleccionada en el IVR.
   • Hora de la llamada.
   • Habilidades del agente.
3. El ACD revisa las órdenes de enrutamiento y las contrasta con la información analizada de la llamada.
4. El ACD conecta la llamada con el agente o departamento adecuado.

CRITERIOS MÁS EMPLEADOS POR EL ACD EN LOS CALL CENTER

A la hora de determinar cómo enrutar las llamadas, el ACD se fija en datos de la llamada y los combina con otros datos del call center y de los agentes para determinar con quién debe conectar la llamada.

Los criterios más empleados, y que se suelen combinar entre si, son:

– Opción seleccionada en el menú IVR

La mayoría de los call center emplea un IVR para preguntar al llamante el motivo de la llamada. En base al motivo, el ACD suele transferir la llamada a un departamento u otro.

– Número de teléfono desde el que llaman

Es muy habitual que algunos clientes importantes sean tratados como clientes VIP y se les otorgue prioridad en las llamadas.

– Número de teléfono al que llaman

El número al que llaman también pueden determinar el funcionamiento del ACD. Por ejemplo, es posible que exista un teléfono de atención prioritaria, o sólo para ventas, bajas, altas…

– Habilidades del agente

Se puede dar prioridad para atender la llamada a aquellos agentes que más saben acerca del motivo de la llamada, para ser más eficaces. También el idioma suele determinar a quién envía las llamadas el ACD.

– Horario de la llamada

Determinados departementos están siempre abiertos, mientras que otros cierran. Por ello, el horario es uno de los criterios más empleados a la hora de enviar las llamadas. También se emplea para enviar las llamadas a call centers de la misma empresa ubicados en otras zonas geográfica y que sí que están abiertos.

BENEFICIOS DE UTILIZAR EL ACD EN EL CALL CENTER

Que el ACD esté extendido entre todos los call center y también entre empresas de todos los tamaños se comprende cuando se observan todos sus beneficios:

• Reducción de costes operativos. Que no sea necesario que todas las llamadas pasen por una persona para determinar quién debe atender la llamada ya supone un gran ahorro en término económicos y operativos. Y si, además, se consigue conectar las llamadas con los agentes más adecuados para cada situación, se logra que se alcance la resolución en menos tiempo y empleando menos recursos.
• Reducción de tiempos de espera. Gracias al ACD las llamadas se enrutan al agente disponible más rápido, y según la estrategia que se siga con las habilidades del agente e incluso call centers de apoyo se puede lograr reducir los tiempos de espera de forma notable.
• Mejora la experiencia de cliente. Porque si el cliente tiene que esperar menos a ser atendido, y además es atendido por la persona que mejor puede gestionar su situación, el resultado sólo puede mejorar su satisfacción.
• Mejora la tasa de resolución en primera llamada. Determinar quién es la persona adecuada para gestionar una consulta y conectarla con el cliente en primera instancia, sin necesidad de pasar previamente por varios departamentos, personas y transferencias, genera que la resolución en primera llamada se convierta en la norma.

¿QUIERES MEJORAR EL ENRUTADO DE LAS LLAMADAS EN TU CALL CENTER?

En Enreach ofrecemos la posibilidad de enrutas las llamadas mediante ACD, smart routing e inteligencia artificial para que todos los call center logren distribuir las llamadas del modo más eficaz. En base a tu objetivo, te recomendaremos una u otra herramienta para distribuir las llamadas automáticamente. ¿Quieres saber cómo podrías ayudarte a mejorar tus resultados?

Rellena el siguiente formulario para obtener toda la información sobre ACD para tu call center:

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Nos sentimos muy afortunados de haber compartido esta noche inolvidable con la mejor compañía: profesionales comprometidos con el sector, que buscan seguir sumando y contribuyendo al crecimiento del contact center en España.

Iñigo Arribalzaga, director de la Asociación CEX, y Ana Buxó, secretaria general, dando la bienvenida a los asistentes.

En sus discursos de agradecimiento, tanto Iñigo Arribalzaga, presidente de CEX, como Ana Buxó, secretaria general de la asociación, nos hicieron revivir grandes momentos de la trayectoria de la organización. Pero, sobre todo, nos hicieron sentir parte de un proyecto humano y extraordinario.

A lo largo de la velada, tuvimos el placer de conversar con figuras destacadas de la industria, como César Vicente López, miembro de la junta directiva de la Asociación CEX, con quien compartimos anécdotas y muy buenos recuerdos.

Carlos Jiménez, CCO de Enreach ES, y Luís A. González, Head of CCaaS sales, celebrando el 35º aniversario.

Rodeados de amigos, colegas y grandes personalidades del contact center, nuestro mayor deseo era agradecer su contribución y compromiso con la industria. Así que, además de estar detrás de la «estación de mojitos», quisimos sorprender a los asistentes con un obsequio que refleja nuestra visión como partners tecnológicos: estar siempre cerca.

Altavoz portátil, libreta y bolígrafo de Enreach.

Fue una experiencia que recordaremos siempre con mucho cariño. Después de la montaña rusa de emociones de anoche, solo nos queda reiterar nuestra enhorabuena a Iñigo Arribalzaga y Ana Buxó por su magnífica labor y, especialmente, felicitar a Montse Bonastre, responsable de comunicación, por la impecable organización del evento.

La entrada 35º Aniversario de la Asociación CEX: Una noche de conexiones y momentos inolvidables se publicó primero en Enreach ES.

Según han compartido en sus redes sociales, la noche estará llena de sorpresas que, aunque no podemos revelar del todo (¡aún!), queremos que nuestros lectores más fieles sean los primeros en enterarse de algunos detalles exclusivos.

La celebración contará con aproximadamente 150 invitados, entre asociados y patrocinadores. En representación de Enreach, asistirán Alfred Nesweda, nuestro CEO, Carlos Jiménez, nuestro CCO, y Luís A. González, nuestro Head of CCaaS sales.

El evento tendrá lugar en WPP La Matriz, un campus que se ha consolidado como el hub creativo de Madrid. Con sus impresionantes 35.000 metros cuadrados, es el lugar ideal para reunir a grandes profesionales del contact center.

Entre los asistentes, destacamos la presencia de dos BPO muy reconocidas en el sector, Emergia e Intelcia, partners que sin duda harán de este encuentro algo inolvidable.

Como no podía ser de otra manera, la velada contará con una experiencia gastronómica de primer nivel. No faltarán los stands de degustación, y, por supuesto, el córner de mojitos patrocinado por Enreach.

Queremos agradecer de corazón a todo el equipo de la Asociación CEX por esta increíble oportunidad, en especial a Iñigo Arribalzaga, presidente de la asociación, Ana Buxó, secretaria general, y Montse Bonastre, responsable de comunicación.

¡No os despistéis y estad atentos a nuestras redes sociales para vivir cada momento de esta noche mágica!

La entrada Celebramos el 35º aniversario de la Asociación CEX se publicó primero en Enreach ES.

Usar con menos frecuencia un producto o servicio, no contratar ningún servicio adicional en el futuro, y hablar de forma negativa de la marca son las consecuencias de no tener una buena experiencia con atención al cliente.

El reciente informe de Gartner sobre el comportamiento de las nuevas generaciones advierte al sector que ahora, más que nunca, debe invertir en mejorar la experiencia del cliente (CX).

Por suerte, los profesionales del contact center están tomándose muy en serio las exigencias de los nuevos consumidores, y el 86% de los líderes en atención al cliente va a priorizar mejorar la experiencia del cliente en 2024.

“El 86% de los líderes en atención al cliente va a priorizar mejorar la experiencia del cliente en 2024”.

– Gartner

La pregunta que muchos se hacen ahora es: ¿cómo mejoramos la experiencia de cliente? Por eso, en este post enumeraremos cinco procesos que debemos optimizar ya mismo, ya sea configurando funcionalidades en el software de contact center o integrando inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente.

1. MALA CALIDAD DE SONIDO Y LLAMADAS QUE SE CUELGAN

La atención al cliente es la cara visible de la marca, aunque estemos hablando de un BPO, los consumidores creen que están hablando con la empresa final. No podemos permitirnos una mala calidad de sonido.

Escuchar ruido de fondo y no entender lo que dice el agente puede ser extremadamente frustrante, pero también lo es que se cuelgue la llamada en medio de la conversación por una mala calidad de la llamada.

Contar con micrófonos con cancelación de ruido para evitar que el cliente escuche lo que sucede alrededor del agente es esencial al igual tener software de atención al cliente con las funcionalidades correctas.

Los proveedores que desarrollan su propio software de contact center (CCaaS) y además son operadores de telefonía, brindan soluciones all-in-one que simplifican la operativa y la gestión administrativa.

2. LARGAS COLAS DE ESPERA

Según datos de La Sexta, las empresas de seguros tardan de 6 a 36 minutos en atender una llamada y las empresas energéticas una media de 16 minutos.

Esperar una eternidad en una cola es una frustración universal que inevitablemente nos hace pensar: «Empezamos con mal pie». Permanecer más de diez minutos en una cola cuando tenemos una emergencia es, sin duda, muy dañino para la CX.

La inminente ley de atención al cliente, que obligará a atender a los clientes en menos de tres minutos, está a punto de ser aprobada. Para evitar multas de hasta 100.000 € y no arruinar la experiencia de nuestros clientes, existen tres soluciones que podemos aplicar:

1. Incorporar un bot que permite al usuario colgar la llamada sin perder su puesto en la cola y recibir una rellamada cuando alcance la primera posición. Este bot es rápido de implementar y soluciona el problema de raíz.
2. Automatizar la gestión de las dudas más frecuentes mediante un bot con inteligencia artificial que pueda cualificar la intención del usuario, resolver su duda y reservar a los agentes para las consultas más complejas.
3. Activar nuevos canales de atención al cliente para disminuir el volumen de llamadas. Los Millennials y la Generación Z, nativos digitales, prefieren contactar a través de sus plataformas favoritas, como chats en la web o WhatsApp.

3. REPETIR EL MOTIVO DE LA LLAMADA

Pasar de un agente a otro y tener que repetir el problema es frustrante. Cuando el cliente no tiene un número de ticket o no es atendido por un experto en la primera llamada, inevitablemente tiene que repetir el motivo de su llamada.

Para evitar esto, podemos:

1. Tener un sistema de enrutamiento por habilidades que detecte la necesidad del usuario y lo redirija al departamento correcto.
2. Implementar inteligencia artificial para identificar al cliente, ver el historial de conversaciones y conectarlo con el agente que ha hablado previamente.

Integrar el software de atención al cliente con el programa de gestión de clientes (CRM o ERP) permitirá que los agentes tengan la información del cliente en cada llamada facilitando una experiencia más personalizada.

4. QUE TE CUELGUEN LA LLAMADA PORQUE HAY DEMASIADAS PERSONAS EN COLA

Otra de las grandes frustraciones al contactar con atención al cliente es que el sistema de colas cuelgue la llamada por haber sobrepasado el límite de tiempo en espera.

Es por eso que, entre las configuraciones del software de atención al cliente, debemos cambiar la regla que provoca que esto suceda.

Como alternativas, podemos poner a los usuarios en otra cola cuando esta esté a punto de desbordarse o, como se menciona en el segundo punto, aplicar bots de rellamada y automatizar las respuestas a los motivos de llamada más recurrentes.

5. RESPUESTAS AUTOMÁTICAS QUE LUEGO CUELGAN LA LLAMADA

En la cúspide de la peor experiencia de cliente están los contestadores automáticos que no brindan atención personalizada. Hablamos de los sistemas IVR que piden a los usuarios pulsar números del teclado y que solo reproducen locuciones sin transferir la llamada a un agente.

El proyecto de ley de atención al cliente que hemos mencionado anteriormente también prohíbe el uso exclusivo de estos sistemas, penalizando a las empresas que no ofrecen una atención al cliente accesible y humana.

Si recibimos un gran volumen de llamadas y/o tenemos un equipo reducido de agentes, podemos complementar la atención personalizada con inteligencia artificial, automatizando la respuesta a consultas sencillas.

A diferencia de los contestadores, los bots con IA tienen la capacidad de brindar la misma atención que un agente, pero solo para consultas que no requieran de inteligencia emocional, como por ejemplo, enviar una factura, detallar el proceso de devolución, o resolver una incidencia reflejada en un manual.

¿TU SOFTWARE DE CONTACT CENTER TE PERMITE OPTIMIZAR ESTOS PROCESOS?

Descubre cómo las funcionalidades de Omnichannel Contact Center están enfocadas a mejorar la experiencia de tus clientes y cómo emplea Inteligencia Artificial para reducir los tiempos de espera y ayudar a tus agentes.

La entrada Mayores frustraciones de los clientes al llamar a atención al cliente de una empresa se publicó primero en Enreach ES.

En ella hablamos de los tipos de Inteligencia Artificial que los contact centers pueden emplear, explicamos algunos de los términos que giran en torno a esta tecnología (Machine Learning, Deep Learning, etc.), enumeramos diversos casos de uso del sector, dejamos claras sus limitaciones e informamos sobre el marco jurídico, presente y futuro, que deberán cumplir aquellas empresas que la implementen. Además, planteamos una nueva metodología para saber qué tareas asignar a los bots para no entorpecer la experiencia de cliente.

Es importante destacar que en ella se encuentran todos los aprendizajes compartidos por expertos en IA y atención al cliente del CX Brunch, evento que co-organizamos junto a Webpilots España y ADAM, y con la colaboración de nuestros media partners AEERC, Contact Center Hub y Relación Cliente, para ayudar a otras empresas a implementar esta tecnología con éxito.

Tras dos ediciones donde se completó el aforo, creamos esta guía para dar acceso a estos conocimientos a otros profesionales del sector.

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PRIMERA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Asistentes del primer CX Brunch en las oficinas de Enreach ES en Barcelona. Fotografía del evento a cargo de Ruth Llausí.

La primera edición del CX Brunch tuvo lugar en nuestras oficinas de Barcelona. Junto a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, conocimos los retos legales de implementar Inteligencia Artificial en atención al cliente, cómo cumplir con ellos, en qué tareas es más útil la IA y cómo implementarla, así como los problemas más habituales a los que se enfrentan las empresas y cómo asegurarnos de que no ocurran.

SEGUNDA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Nuestro CEO, Alfred Nesweda, dándo la bienvenida a los asistentes  del evento. Fotografía del encuentro a cargo de ADAM.

Tras el éxito del primer encuentro, y viendo que muchas empresas no pudieron asistir por falta plazas, decidimos trasladar el mismo formato a Madrid y organizamos la segunda edición del CX Brunch incorporando nuevos contenidos para aportar todavía más valor.

Además de la ponencia de Daniel, también tuvimos el honor de contar con Alfred Nesweda, nuestro CEO, quien se encargó de dar la bienvenida a los asistentes; y con Jorge García, nuestro director de producto, y Marc Brunés, nuestro experto en IA, quienes hicieron una demostración en vivo y en directo de nuestra asistente virtual.

¿NO QUIERES PERDERTE NINGUNO DE NUESTROS EVENTOS?

Tras la gran acogida de las últimas ediciones, ya tenemos sobre la mesa varios proyectos para seguir compartiendo contenido con el sector, así que te animamos a suscribirte a nuestra newsletter para no perderte el próximo.

La entrada La IA en atención al cliente: guía resumen de los últimos CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

Implementar sistemas de automatización en el contact center es sinónimo de aumentar el nivel de servicio, reducir tiempos de espera, mejorar la experiencia de cliente y de agente, distribuir mejor los recursos y aumentar la eficiencia.

Cuando aplicamos Inteligencia Artificial en el contact center, además de todas las ventajas anteriores, podemos tomar decisiones estratégicas a partir de datos que nunca habíamos podido medir, como por ejemplo, cuántos clientes nos han llamado por “X” motivo o cuál es el desempeño de los agentes en cada interacción.

La reciente democratización de la IA hace que el sector del contact center todavía esté en una fase de descubrimiento y testeo, así que hoy demostraremos su potencial a través de ocho casos de uso.

1. RESOLUCIÓN DE PREGUNTAS FRECUENTES

Los AI Agents son capaces de responder las dudas que más nos plantean los consumidores. Cuando estamos entrenando al bot a reconocer este tipo de consultas podemos: o bien especificar la respuesta que debe dar, o por el contrario, dejar que la genere automáticamente tras revisar manuales, páginas web o historiales de conversación.

Nota: la propia Inteligencia Artificial nos ayudará a detectar y añadir nuevas FAQs en el futuro.

Caso de uso

Un cliente visita nuestra página web para consultar la política de devoluciones. Tras no encontrar el apartado, y en vez de llamar a atención a al cliente, el usuario puede acceder al chat online de nuestra web y recibir instrucciones del AI Agent.

2. SERVICIO AUTOMÁTICO

Además de contestar preguntas sencillas, los bots tienen la capacidad de ejecutar tareas más complejas que requieren, por ejemplo, conectarse a una base de datos o enviar documentación.

Caso de uso

Un cliente llama a atención al cliente para cambiar su cita médica y nuestro callbot cualifica su intención. Tras entender la petición, el bot identificará al usuario pidiéndole el DNI, accederá al sistema citas y propondrá una nueva fecha y hora. Una vez acordada la nueva cita, la IA registrará el cambio en el sistema.

3. GESTIÓN DE TICKETS

Los bots con Inteligencia Artificial son capaces de automatizar la creación y actualización de tickets para reducir el tiempo de After Call Work (ACW).

Si durante la calificación de la intención, el bot reconoce que no puede ayudar al cliente, transferirá la conversación al mejor agente disponible, y a su vez, creará un ticket dentro del sistema.

Nota: si el cliente llama para hacer un seguimiento de una incidencia que ya está registrada, también podemos entrenar al bot para que actualice el ticket asociado.

Caso de uso

Un cliente llama al contact center porque no tiene luz en su domicilio y nuestro callbot cualifica su intención. Después de identificar al cliente, accederá al sistema de ticketing y creará un nuevo ticket cumplimentando todos los campos necesarios.

4. SPEECH ANALYTICS

La IA también puede beneficiar a los supervisores o responsables del contact center ya que, dada su capacidad de analizar un gran volumen de datos, les puede ayudar a realizar informes detallados para evaluar a los agentes.

Caso de uso

El responsable de atención al cliente puede elaborar un informe de un miembro de su equipo donde conste la nota media de su desempeño basada en el nivel de servicio, el tono y la eficiencia.

5. ANÁLISIS DE PUNTOS DE FRICCIÓN

Los responsables de Customer Experience (CX) también se beneficiarán de lo que ofrece la Inteligencia Artificial a nivel de análisis. Como el bot recopila datos tras cada interacción, es muy sencillo detectar que puntos de fricción se encuentran los clientes cuando contactan con atención al cliente.

Caso de uso

El CX manager de una aerolínea puede saber rápidamente cuántas personas han llamado para reclamar que han perdido su equipaje.

6. TRANSCRIPCIÓN DE LAS LLAMADAS

Esta potente tecnología también es capaz de transcribir todas las llamadas en tiempo real. A parte de redactar un documento dónde se separa lo que ha dicho el cliente de lo que ha contestado el agente, también podemos programar al bot para que haga un resumen de la conversación y/o la etiquete.

Caso de uso

Un agente está hablando con cliente, en vez de estar tomando notas, puede estar cien por cien centrado en resolver su incidencia. A posteriori, tampoco deberá tipificar la conversación y podrá atender a la siguiente persona en la cola.

7. SOPORTE PARA EL AGENTE

Además de liberar a los agentes de numerosas tareas administrativas, la Inteligencia Artificial también se puede programar para asistir a los operadores cuando están interactuando con los clientes.

Ya sea en forma de ChatGPT interno al que puedan escribir mientras están en una llamada para resolver una duda de un producto/servicio, como en forma de bot proactivo que analiza en tiempo real la conversación y les sugiere respuestas.

Caso de uso

Un agente de atención al cliente está en una llamada con un consumidor que tiene una incidencia técnica. En vez de transferir la llamada al departamento técnico, puede escribir en el ChatGPT interno. El bot revisará los manuales y proporcionará le una respuesta inmediata.

8. PERSONALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS

La IA generativa es capaz de recomendar productos/servicios basándose en las respuestas de los usuarios. Para ello debemos alimentar al bot con nuestro portfolio de productos/servicios y sus buyer persona.

Caso de uso

Un usuario llega a la página de un banco porque necesita contratar una tarjeta de crédito. Este se dirige al AI Agent para preguntar qué tipos de tarjetas existen y cuál es la mejor para él. El bot le pregunta por sus hábitos de consumo y, en base a las respuestas, recomendará la tarjeta más adecuada.

CONCLUSIONES FINALES

Todavía existe mucha incertidumbre sobre cómo aplicar la Inteligencia Artificial en el contact center. Al contrario de lo que muchos piensan, esta tecnología no tiene la capacidad de remplazar a los humanos, pero sí puede replicar la forma en la que nos comunicamos y la metodología que seguimos para realizar tareas administrativas.

Las soluciones de IA para atención al cliente impactan positivamente en muchos aspectos que son vitales para las empresas, como la experiencia de cliente y, desde hace unos años, la experiencia de agente.

Por eso no es de extrañar que tras su implementación, incremente nuestro NPS, aumenten nuestras ventas cruzadas y disminuya la tasa de rotación.

¿Quieres descubrir el poder de la Inteligencia Artificial para tu contact center? Llámanos al 900 670 750 o rellena este formulario.

La entrada 8 automatizaciones más habituales de Inteligencia Artificial en atención al cliente se publicó primero en Enreach ES.

Los softwares de contact center son mucho más que simples programas de gestión de llamadas entrantes y salientes. Las plataformas de contact center como servicio (CCaaS) ahora tienen un impacto directo en la productividad de los agentes y en la mejora de la experiencia de cliente.

Evidentemente, cada empresa tiene sus propias necesidades y objetivos, pero si queremos asegurarnos de elegir la herramienta más adecuada, no podemos renunciar a estas diez características:

1. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La IA dentro de un software de contact center es una herramienta muy polivalente que puede encargarse de:

• La cualificación de la intención (como un IVR, pero con mayor capacidad de comprensión y comunicación).
• Ofrecer autoservicio para que los clientes obtengan respuestas inmediatas a consultas sencillas.
• Asistir a los operadores resolviendo dudas sobre un producto/servicio o dando consejos proactivamente.
• Automatizar las tareas después de una llama como la elaboración de resúmenes y tipificaciones.
• Facilitar la supervisión de los agentes evaluando imparcialmente su desempeño después de cada conversación.

2. DISTRIBUCIÓN AVANZADA DE LLAMADAS

Si queremos priorizar ciertos tipos de consultas sobre otros, necesitamos implementar un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, por sus siglas en inglés).

El Automatic Call Distributor es un sistema que entregar las llamadas basándose en unas reglas. Desde un panel de configuración podemos dar más peso a una cola que a otra para, por ejemplo, que las emergencias médicas siempre tengan prioridad.

Podemos dar un paso más y definir las habilidades de los agentes (idiomas, conocimientos, soft skills…) para que les lleguen las consultas que mejor puedan atender.

3. GESTIÓN MULTICANAL

Cuando tenemos varios puntos de contacto con nuestros clientes: un teléfono de contacto, un chat en la web, una dirección de email, un número de WhatsApp… necesitamos poder gestionar todos los canales desde una misma herramienta.

No solo para que los agentes reciban todas las conversaciones en un mismo panel si no para que los supervisores puedan medir la experiencia de los clientes en cada canal.

4. INTEGRACIÓN CON OTROS PROGRAMAS

Las integraciones de voz son las más habituales y nos permiten iniciar o recibir llamadas cuando estamos en otros programas.

Si por ejemplo hablamos de integraciones con un CRM, no solo podremos usar todas las funcionalidades telefónicas de nuestro contact center, si no automatizar el levantamiento de ficha o la creación/actualización/eliminación de contactos.

5. MARCACIÓN AUTOMÁTICA

Nuestro equipo de ventas también puede usar el software de atención al cliente para contactar con los leads.

Incluyendo un automarcador para las llamadas salientes podrás eliminar la marcación manual y aumentar tu tasa de conversión.

Además, si está integrado con el CRM se registrará automáticamente el historial de conversaciones y toda la información asociada en la ficha del cliente.

6. GRABACIÓN DE LLAMADAS

Para cumplir con la RGPD, es imprescindible poder grabar todas las llamadas y guardar un registro en caso de que tus clientes soliciten la grabación. Por lo tanto, es una funcionalidad indispensable para operar tu contact center de acuerdo con la normativa vigente.

Debemos asegurarnos de tener un control total de la grabación de llamadas durante una conversación para detenerla cuando los clientes divulguen sus datos confidenciales.

7. SUPERVISIÓN DE LAS COLAS Y LOS AGENTES

Para poder tomar decisiones rápidas e informadas, es necesario que el programa de atención al cliente tenga un panel dedicado a los supervisores. Cuanto más visual sea, más rápido podrán detectar cuántos agentes están ocupados, cuántos están libres y qué colas están desbordadas.

También es muy importante disponer de información dinámica en tiempo real con la que poder interactuar y aplicar filtros para, por ejemplo, ver el rendimiento de un agente en concreto o realizar ajustes in situ, como cambiar el máximo de llamadas en espera de una cola.

8. CALL WHISPERING

Esta funcionalidad permite a los supervisores escuchar o hablar con un agente durante una llamada en curso sin que el cliente lo escuche.

Podemos usar el Call Whispering para guiar a los agentes durante una formación o para intervenir en una llamada que se está prolongando demasiado.

9. ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS

Al igual que los supervisores necesitan ver información en tiempo real de los agentes y las colas, también debemos monitorizar el tráfico de llamadas: cuántas están siendo atendidas, cuál es la duración media de las conversaciones, cuál es nuestro nivel de servicio, etc.

Este wallboard también debe ser muy visual y mostrar, a vista de pájaro, todas las métricas que impactan en el rendimiento del contact center.

10. COMPATIBILIDAD CON CUALQUIER DISPOSITIVO

El escenario habitual es un ordenador de sobremesa con un WebPhone integrado para que los agentes contesten llamadas a través de un auricular, pero la pandemia nos ha enseñado que requerimos de herramientas escalables y flexibles.

Ya sea desde un portátil en remoto o incluso desde un móvil, el software debe adaptarse a la usabilidad de cada dispositivo sin perder ninguna prestación: transferencia de llamadas, grabaciones, sincronización de información, etc.

¿NECESITAS UN SOFTWARE DE CONTACT CENTER?

Conoce estas y muchas otras funcionalidades de nuestro programa de contact center solicitando una demostración gratuita. Nuestros expertos estarán siempre disponibles en el 900 670 750 o en el chat que se encuentra más abajo.

La entrada 10 funcionalidades esenciales para elegir tu software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

EL IMPACTO DE LA IA

La jornada comenzó con la bienvenida de Alfred Nesweda, nuestro CEO, que durante su intervención destacó la importancia de la Inteligencia Artificial en el sector, señalando que cada vez existen más soluciones de IA para el contact center.

“Cada semana descubro una empresa nueva que ofrece soluciones de IA para el contact center”.

Alfred Nesweda

Alfred Nesweda, CEO de Enreach ES, dando la bienvenida a los asistentes del CX Brunch by Enreach.

Esta tecnología que ahora está ganando mucho protagonismo, es posible que en un futuro (no muy lejano) se convierta en un nuevo modelo de negocio y una “nueva economía”, ya que se prevé que aporte 15,7 trillones de dólares en EE. UU. para 2023, según datos de PwC.

MARCO JURÍDICO ESPAÑOL DE LA IA

Nuestro CEO cedió la palabra a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, que empezó su ponencia explicando la naturaleza de la IA y su rápido avance.

“Está saliendo un tren y es posible que quien no lo coja ahora ya no pueda montarse en la siguiente estación”.

Daniel Vidal

Tras esta metáfora abordó el tema de las regulaciones sobre la IA, dejando claro que España lidera el ámbito regulatorio a nivel mundial recalcando que, ya en 2023, se elaboró un Real Decreto para supervisar la Inteligencia Artificial en el territorio español; mucho antes que la Ley de la IA fuese aprobada a nivel europeo el mes pasado.

Daniel Vidal, director jurídico de Webpilots España, durante su ponencia en el CX Brunch by Enreach.

Otra legislación española que regulará los usos de la IA en el sector de la atención al cliente es la popularmente conocida como “Ley de los 3 Minutos”, que tras su aprobación limitará el tiempo de espera telefónico a tres minutos y prohibirá el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots conversacionales para atender a los consumidores, entre otros.

Fruto de la mala experiencia de los usuarios que llaman a atención al cliente y desean hablar con un agente o, al menos, tratar con un bot más avanzado que comprenda sus consultas, este Proyecto de Ley es la oportunidad perfecta para adoptar aquellas soluciones tecnológicas que permitan ofrecer un autoservicio de calidad y que, a su vez, reduzcan los tiempos de espera a cero.

EL PAPEL DE LA IA EN EL CONTACT CENTER

Bajo esa tónica, nos encontramos con la tercera y última ponencia del CX Brunch, una demostración en vivo y en directo de nuestra agente virtual: EVA (Enreach Virtual Assistant).

A cargo de Marc Brunés, especialista en IA, y Jorge García, director de producto, pudieron enseñar cómo funciona y se configura nuestra asistente virtual a través de un caso práctico.

Nuestra solución de IA para atención al cliente pudo mantener una conversación por chat con un cliente ficticio, reconocer su problema, consultar en Salesforce la ficha del cliente, registrar la incidencia planteada por el usuario y devolverle el número de seguimiento en cuestión de segundos.

Al otro lado del espectro, Enreach Virtual Assistant, está programada para dejar una nota al agente con el aviso de la incidencia, el ticket y el historial de conversación que ha mantenido con el cliente.

A la izquierda de la imagen, Jorge García, director de producto y a la derecha, Marc Brunés, especialista en IA, durante la demostración de IA de Enreach.

EVA ha sido programada para seguir los pasos que seguiría cualquier otro agente, pero de manera totalmente autónoma, liberando, por consiguiente, a los operadores de realizar tareas dónde no aportan valor para enfocarlos en atender, por ejemplo, de forma más personalizada y humana.

No nos cabe ninguna duda de aquellos consumidores que sigan prefiriendo el contacto humano, se alegrarán de ser atendidos por una persona que se toma su tiempo en escucharlos, mientras que aquellos que busquen una solución rápida, les maravillará la eficacia e inmediatez del bot.

¿QUIERES CONOCER MÁS DETALLES?

Junto a nuestro partners hemos elaborando un whitepaper con el objetivo de compartir, de manera gratuita, el contenido clave comentado durante las dos sesiones del CX Brunch.

Bajo el título «La IA en atención al cliente: cómo innovar sin riesgos» podréis encontrar todos los conocimientos y herramientas para implementar este tecnología en vuestra estrategia de atención al cliente.

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La entrada Retos de la IA en ATC: resumen del segundo CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

La inminente Ley de Servicios de Atención a la Clientela obligará a las empresas que ofrezcan servicios de atención al cliente a implantar un sistema de valoraciones para medir el grado de satisfacción de los clientes.

Las encuestas CSAT son perfectas para ello. Además de decirnos qué tanto por ciento de los clientes están felices, se pueden realizar a través de cualquier canal en un contact center: telefónico, chat, WhatsApp, email, SMS, etc.

En este post veremos qué son, cómo calcular el resultado y cómo aplicarlo en un contact center. ¡Vamos allá!

• ¿Qué es CSAT?
• CSAT vs. NPS
• ¿Cuándo se usa el CSAT?
• ¿Cómo hacer encuestas CSAT?
• ¿Cómo se calcula el CSAT?
• ¿Qué porcentaje de CSAT es bueno?
• ¿Qué hacer si tenemos una puntuación CSAT negativa?
• ¿Cómo implantar el sistema CSAT en atención al cliente?

1. ¿QUÉ ES CSAT?

El término CSAT proviene de las siglas Customer Satisfaction Score y, en español, se traduce como índice de satisfacción del cliente.

Esta métrica se usa para conocer qué tan satisfechos están nuestros clientes con un producto, un servicio o un punto de contacto, como, por ejemplo, la atención al cliente.

La puntuación CSAT se extrae realizando encuestas cortas que formulan preguntas muy concretas, por ejemplo: “¿Cómo de satisfecho estás con la respuesta a tu consulta?”. En ellas, los clientes dejarán una valoración que después deberemos cuantificar.

El resultado de las encuestas CSAT, que normalmente se expresa en forma de porcentaje, nos revela la cantidad de clientes satisfechos con un proceso/acción muy específico o un producto/servicio concreto.

Es por eso que no hay mejor métrica para detectar los puntos de fricción en la experiencia del cliente y trabajar en la mejora continua.

2. CSAT VS NPS

Tanto el índice de satisfacción del cliente como el NPS (Net Promoter Score) son métricas que se extraen a través de encuestas de feedback que realizamos a nuestros clientes, sin embargo, cada una tiene un propósito diferente.

Mientras la puntuación CSAT mide el grado de satisfacción con un aspecto muy concreto, el NPS mide la predisposición de los clientes a recomendar nuestra marca a terceros.

A priori, ambos miden la satisfacción del cliente, porque nadie recomienda una marca con la que no está a gusto, pero los datos obtenidos en una encuesta NPS nos dan información a nivel general y no nos permite medir, como en las encuestas CSAT, la experiencia con atención al cliente de forma individual.

3. ¿CUÁNDO SE USA EL CSAT?

Todas aquellas empresas que quieran medir la experiencia de sus clientes deberán llevar a cabo encuestas CSAT: no hay nada mejor que tener en cuenta la opinión de nuestros consumidores para hacer mejoras en cualquier área de negocio.

De hecho, las empresas líderes que trabajan bajo metodologías ágiles ya integran dentro de sus flujos de trabajo el feedback de los clientes para construir sus roadmaps de producto/servicio. Esto les permite crear funcionalidades específicas para los clientes y tener un producto final mucho más competitivo.

Tener en cuenta la opinión de nuestros consumidores no solo impacta positivamente en las métricas de satisfacción del cliente, también tiene una repercusión a nivel de negocio con la retención de clientes y a nivel de ventas con las estrategias de fidelización.

¿No te has fijado que cada vez más empresas integran el rol de CX Manager? ¡Bienvenido al siglo XXI! Hoy en día la experiencia de cliente es vital, es una ventaja competitiva y los consumidores la valoran incluso por encima del precio y de la calidad del producto/servicio.

4. ¿CÓMO HACER ENCUESTAS CSAT?

Las encuestas CSAT suelen estar compuestas por una sola pregunta porque su propósito es evaluar el grado de satisfacción sobre un aspecto muy concreto. En el caso de contar con una segunda pregunta, suele ser para dejar comentarios clarificativos opcionales.

Aplicado a la atención al cliente, la pregunta iría dirigida, por ejemplo, a valorar la atención recibida por parte de un agente, la experiencia de contratación de un servicio, o el plazo de resolución de una incidencia.

A parte de saber lo que queremos preguntar, también debemos diseñar qué formato de respuestas vamos a utilizar. Existen dos metodologías: la valoración numérica o gráfica y la escala de Likert.

4.1 VALORES NUMÉRICOS O GRÁFICOS

No hay una norma establecida sobre la longitud de la escala de valoración, pero lo más común es dar tres, cinco o siete opciones, aunque a veces también se llega hasta diez. ¿Por qué? Porque al ser números impares nos ayudan a trazar una línea divisoria entre las valoraciones negativas y las positivas.

Recuerda que el resultado las encuestas CSAT, por norma general, se calcula teniendo en cuenta solo las valoraciones positivas.

EJEMPLO DE TRES OPCIONES GRÁFICAS

Si damos tres alternativas, la segunda opción es la que divide la valoración negativa (“fatal”) y la positiva (“genial”).

Este formato nos sirve, por ejemplo, para una página web o una App. Cuando el cliente accede a su cuenta para ver la resolución del ticket, puede hacer clic o pulsar una de las tres opciones.

EJEMPLO DE CINCO OPCIONES GRÁFICAS

En el grupo de cinco, la línea divisoria se traza en el tres, así que la cuarta y la quinta estrella se considerarán como las valoraciones positivas.

Este formato puede ser muy interesante cuando pedimos valoraciones por WhatsApp, el cliente nos puede enviar las estrellas mediante iconos.

EJEMPLO DE SIETE OPCIONES NUMÉRICAS

Las valoraciones numéricas, en el caso de ser impares, también podemos identificar rápidamente que el cinco, seis y siete son valoraciones positivas.

Este formato es ideal para los canales telefónicos ya que permiten al cliente decir o marcar un número.

4.2 ESCALA DE LIKERT

Esta metodología está compuesta por cinco opciones:

• Muy insatisfecho (1)
• Insatisfecho (2)
• Ni satisfecho ni insatisfecho (3)
• Satisfecho (4)
• Muy satisfecho (5)

En esta escala, si solo medimos las respuestas positivas, deberíamos sumar el “satisfecho” y el “muy satisfecho”.

La escala de Likert se puede aplicar cuando realizamos una encuesta online. Si enviamos un link mediante email o SMS, los clientes podrán marcar la opción que mejor representa su experiencia.

5. ¿CÓMO SE CALCULA EL CSAT?

Independientemente de si la respuesta es un número, un icono o una palabra, todo se puede cuantificar. Si has usado números ya tienes un valor numérico, pero si has empleado elementos gráficos o palabras como respuesta, deberás transformarlos en cifras.

Vuelve a los ejemplos anteriores y fíjate en que cada palabra de la escala Likert y cada elemento gráfico tiene un número encima (si ya te habías fijado: ¡te felicito!).

Una vez tenemos los valores asignados, ya podemos calcular la puntuación CSAT. Dependiendo de la información que queramos extraer, usaremos una de estas fórmulas:

5.1 PUNTUACIÓN PROMEDIO

Esta fórmula nos sirve para tener una imagen global de las respuestas, por eso tendremos en cuenta todas las valoraciones (no solo las positivas).

Supongamos que hemos usado una escala numérica del 1 al 7:

Para sacar la suma total de valoraciones multiplicaremos cada valor por la cantidad de personas que lo han respondido.

(1 x 1) + (2 x 1) + (3 x 2) + (4 x 0) + (5 x 2) + (6 x 1) + (7 x 1) = 32

Y para saber el número total de valoraciones sumaremos la columna de personas.

(1 + 1 + 2 + 0 + 2 + 1 + 1) = 8

Si dividimos 32 entre 8, obtenemos una puntuación CSAT de 4 sobre 7.

Aunque el promedio no suele expresarse como porcentaje, podemos calcularlo rápidamente dividiendo 4 entre 7 y multiplicando el resultado por 100. Obtendremos un 57,14%.

Ten en cuenta que esto es la “nota promedio”, no el porcentaje de clientes satisfechos.

5.2 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN

Si solo queremos saber cuántos clientes están satisfechos usaremos esta fórmula:

Utilizando el ejemplo anterior:

Esta vez solo tenemos en cuenta las valoraciones positivas, así que solo sumaremos el número de personas que nos han valorado con más de un 4.

(2 + 1 + 1) = 4

Y el total de personas que han contestado a la encuesta no cambia, siguen siendo 8.

Por lo tanto, si dividimos 4 entre 8, la puntuación CSAT es 50%.

Si queremos calcular el porcentaje de valoraciones negativas, tendremos que usar la fórmula anterior, pero cogiendo solo las personas que nos han valorado con menos de un 4.

6. ¿QUÉ PORCENTAJE DE CSAT ES BUENO?

Si es la primera vez que calculamos la puntuación CSAT, es imposible que dispongamos de un histórico que nos indique lo “bien” o “mal” que lo estamos haciendo.

A modo de guía se puede decir que:

• Bueno: Por lo general, una puntuación CSAT del 80% o más se considera bueno. Esto significa que al menos el 80% de los clientes encuestados están satisfechos o muy satisfechos con el servicio que les hemos proporcionado.
• Neutro: Un valor que comprendido entre el 70% y el 79% podría considerarse neutro. Esto indica que la mayoría de los clientes están satisfechos, pero todavía podemos aplicar alguna mejora.
• Malo: Un porcentaje por debajo del 70% generalmente se consideraría malo. Esto sugiere que una parte significativa de los clientes encuestados están insatisfechos con el servicio que han recibido y que necesitamos aplicar mejoras sustanciales para abordar sus preocupaciones y mejorar la experiencia de cliente.

7. ¿QUÉ HACER SI TENEMOS UNA PUNTUACIÓN CSAT NEGATIVA?

Como responsables del departamento de atención al cliente debemos identificar qué está fallando y qué acciones tomar para arreglarlo.

Primero, haremos un listado de todas las preguntas en las que tengamos menos de un 70% y las ordenaremos de menor a mayor.

Si, por ejemplo, nuestra peor nota es un 40% y la pregunta dice “qué te ha parecido la velocidad de nuestra atención al cliente”, es necesario aplicar medidas urgentes para atender a los clientes más rápido.

Podemos ajustar los parámetros de colas dentro del software de contact center y enrutar a los agentes de forma más efectiva o implementar chatbots y callbots para agilizar la calificación de la intención o hasta para ofrecer autoservicio y liberar a los agentes de consultas sencillas.

A parte de subsanar los aspectos directos que están produciendo el retraso, también sería interesante inspeccionar elementos indirectos, por ejemplo, los tiempos del After Work Call (AWC) de cada agente.

Si detectamos que los operadores pasan más tiempo en AWC que en llamada, puede significar que el sistema de ticketing es muy antiguo o no está integrado dentro de la solución de contact center, es decir que el sistema actual está ralentizando a los agentes.

Una vez hayamos detectado todos los puntos de mejora, deberemos priorizar aquellos que nos solventen más puntos de fricción para notar un cambio inmediato en nuestra puntuación CSAT promedio y porcentual.

8. CÓMO IMPLANTAR EL SISTEMA CSAT EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Una vez entre en vigor la Ley de Atención al Cliente, todas las empresas que ofrezcan servicios de atención al cliente deberán implementar las encuestas CSAT.

Así que ahora ha llegado el momento de empezar a hacerlas desde tu software de contact center o tu CRM.

Cuando hayamos decidido la plataforma, haremos una lista del dónde y cuándo, es decir, en qué canales y después de qué acciones vamos a pedir feebdack a tus clientes.

Si queremos trabajar en la mejora continua de las encuestas CSAT, es una buena idea aplicar la metodología del Customer Feedback Loop, en español: ciclo de la opinión del cliente.

Los clientes sentirán que sus opiniones no “caen en saco roto”, se sentirán escuchados y, además, empoderados.

¿Tienes más preguntas sobre cómo implementar las encuestas CSAT en atención al cliente? Contacta con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o rellenando este formulario.

La entrada Cómo hacer encuestas CSAT en atención al cliente se publicó primero en Enreach ES.

Según una encuesta de PwC, el 27% de los clientes no está seguro de haber interactuado con un chatbot o con un humano en su última conversación con atención al cliente.

“El 27% de los clientes no está seguro de haber interactuado con un chatbot o con un humano.” – PwC

Si algo nos deja claro este dato es que, cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa a través de canales que carecen de imagen o voz, utilizar un chatbot con IA para atender al cliente da el pego.

¡Pero cuidado! Esto no significa que puedan atender todas las consultas igual de bien: la IA tiene sus limitaciones y, por ejemplo, carece de empatía y, lo que es peor, se la puede engañar.

Por eso es muy importante analizar cuándo ofrecer autoservicio y en qué casos es mejor que el bot derive la consulta a un agente. Veamos cuatro ejemplos muy claros.

EJEMPLOS DE USO DE IA CON CHATBOTS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

1. RESPONDER PREGUNTAS TÉCNICAS

“La lavadora no me funciona.”

Si tu contact center se dedica a ofrecer soporte técnico a través de WhatsApp (o cualquier canal de mensajería instantánea), tenemos buenas noticias: tus agentes pueden dejar de atender a los clientes que no se leen los manuales.

¿Cómo?

Si nutrimos al bot con toda la documentación de nuestros productos/servicios, este podrá acceder a ellos, encontrar el párrafo que responde a la duda planteada y explicar al cliente cómo proceder.

Importante: también debemos entrenarlo a reconocer este tipo de peticiones indicando palabras clave. Y, sobre todo al principio, trabajar en la mejora continua del bot.

¿Qué puede pasar?

Si el problema del cliente no está contemplado en los manuales, el bot no podrá resolver su consulta y derivará la conversación al agente.

Lo mejor es que el cliente no tendrá que repetir lo que le pasa, ya que el agente podrá leer la conversación previa.

2. SEGUIMIENTO DE PEDIDOS

“No me ha llegado el paquete.”

Si un cliente se pone en contacto con tu eCommerce a través del chat online de tu web (o cualquier canal de mensajería instantánea) preguntando por el seguimiento de un pedido, el chatbot puede responder en lugar de tus agentes.

¿Cómo?

Cuando el bot detecta que la petición del cliente está relacionada con un paquete, puede hacer una consulta a tu programa de ERP y buscar el número de seguimiento para informarle de dónde se encuentra.

Y pensarás… si esto lo puede hacer desde un buscador de seguimiento. ¡Ajá! Pero el bot también es capaz de comunicar si hay alguna incidencia relacionada con el pedido.

¿Y si no hay nada informado?

Entonces tendrá que derivar la conversación al agente.

3. PROGRAMACIÓN DE CITAS

“Quiero programar una cita con X doctor.”

Quien dice citas, dice reuniones, reservas de hotel, de restaurante o billetes de avión. Todas estas peticiones ya no necesitan ser gestionadas por un agente.

¿Cómo?

Conectando al bot con el sistema de gestión de citas médicas, este puede identificar al cliente, consultar qué disponibilidad tiene su doctor, proponer un listado de fechas y registrar la cita.

¿Qué más?

También puede enviar un email o SMS de confirmación de la cita al cliente ipso facto.

4. RECOMENDACIONES PERSONALIZADAS

«No sé qué tarjeta de crédito necesito.»

Las recomendaciones de productos/servicios personalizadas se aplican a casi todos los sectores, incluso en los servicios financieros.

¿Cómo?

Para este ejemplo en concreto, necesitarás indicarle los tipos de tarjetas de crédito que ofreces e incluir todas sus características (tarifas, límite de crédito, beneficios asociados, etc.) y el perfil de cliente que podría estar interesado en cada una de ellas (hábitos de compra, historial crediticio del cliente, etc.).

MÍNIMO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL, MÁXIMO DE HUMANIDAD

La Inteligencia Artificial está por todas partes, no solo porque ya se ha democratizado, sino porque realmente aporta valor.

Su capacidad para mejorar con cada interacción, junto con el hecho de que no se necesitan conocimientos técnicos para configurarla, la convierte en un recurso indispensable para cualquier empresa.

Para aquellas que disponen de atención al cliente, los bots son esenciales para brindar una mejor experiencia de cliente al proporcionar un soporte rápido 24/7 y mejorar la experiencia de los agentes al liberarlos de tareas repetitivas.

A través de los ejemplos que hemos visto, también habrás notado que la IA no puede reemplazar a los agentes. Primero, porque a nivel legal pronto estará penalizado ofrecer una atención exclusiva a través de bots y, segundo, porque las gestiones complejas o aquellas que requieran el toque humano no deben estar en manos de la IA.

¿Quieres saber cómo habilitar un chatbot para tu atención al cliente? Nuestro equipo de expertos (humanos) te asesorará personalmente. Llama al 900 670 750 o escríbenos en nuestro chat web.

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