6 funcionalidades de voz imprescindibles para todo software de call center

Nivel: Intermedio

El canal de voz sigue siendo el preferido de los consumidores. Por lo tanto, debemos contar con un software de call center que ponga a nuestra disposición funcionalidades que nos ayuden a gestionar grandes volúmenes de llamadas sin perder de vista la experiencia de cliente.

1. DISTRIBUIDOR DE LLAMADAS AVANZADO

Con esta funcionalidad podremos automatizar que se prioricen aquellas llamadas más urgentes y que, además, sean atendidas por nuestros mejores agentes.

A través de un sistema de puntuaciones, otorgaremos un valor más alto a aquellas colas que queramos priorizar y puntuaremos con mejor nota aquellas habilidades en las que el agente destaque.

2. CALL WHISPERING

Durante el proceso de formación de agentes, esta funcionalidad cobra vital importancia ya que permite a los supervisores escuchar una llamada en tiempo real y dar indicaciones al agente sin que el cliente lo escuche.

3. INTEGRACIÓN DE VOZ CON EL CRM

Las integraciones de voz dentro del CRM nos ahorran tener que movernos entre aplicaciones permiténdonos inciar, contestar, grabar y transferir llamadas sin salir de la herramienta de gestión de clientes.

Además, algunas integraciones automatizan el levantamiento de la ficha del cliente y, una vez terminada la llamada, registran automáticamente la fecha, hora y duración de la misma, así como todos los detalles de la cola y el agente que la ha atendido.

4. TRANSCRIPCIÓN EN TIEMPO REAL

Esta funcionalidad nos permite disponer de la conversación telefónica en formato texto, separando la voz del agente y la del cliente gracias a la Inteligencia Artificial.

Podemos compartir dichas transcripciones a los clientes que nos las piden y también las podemos analizar de forma rápida con IA.

5. RESUMEN DE LLAMADA

Gracias a un bot con ChatGPT podemos pedir que nos haga un resumen de cada una de las llamadas que se han producido en el contact center.

Incluso podemos especificar que evalue ciertos momentos de una llamada, como la bienvenida, y que nos indique si el agente ha resuleto la consulta del cliente satisfactóriamente.

6. ANÁLISIS DE SENTIMIENTO

La Inteligencia Artifiical generativa también nos permite analizar qué emociones han sentido los clientes al terminar la llamada.

De este modo podremos saber, sin enviar encuestas CSAT o NPS, el grado de satisfacción de los clientes que han llamado en la última semana, en el último mes o en las últimas horas.

CONCLUSIONES FINALES

La combinación de funcionalidades tradicionales y nuevas funcionalidades impulsadas por IA, es fundamental para lograr resultados a nivel operativo en términos de disponibilidad, así como una mejora continua en la experiencia del cliente.

¿Qué necesita tu equipo de atención al cliente? Con más de 20 años de experiencia en el sector del contact center, somos el socio tecnológico perfecto para ayudarte a alcanzar tus objetivos.

Nos comprometemos a trabajar en la mejora continua de nuestros clientes, y además contamos con un software de desarrollo propio para crear funcionalidades personalizadas.

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