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Hace menos de una semana tuvimos el placer de celebrar la segunda edición del CX Brunch en Madrid, un evento coorganizado con el equipo de Webpilots España y ADAM, el apoyo de AEERC y nuestros media partners, Contact Center Hub y Relación Cliente.
EL IMPACTO DE LA IA
La jornada comenzó con la bienvenida de Alfred Nesweda, nuestro CEO, que durante su intervención destacó la importancia de la Inteligencia Artificial en el sector, señalando que cada vez existen más soluciones de IA para el contact center.
“Cada semana descubro una empresa nueva que ofrece soluciones de IA para el contact center”.
Alfred Nesweda
Alfred Nesweda, CEO de Enreach ES, dando la bienvenida a los asistentes del CX Brunch by Enreach.
Esta tecnología que ahora está ganando mucho protagonismo, es posible que en un futuro (no muy lejano) se convierta en un nuevo modelo de negocio y una “nueva economía”, ya que se prevé que aporte 15,7 trillones de dólares en EE. UU. para 2023, según datos de PwC.
MARCO JURÍDICO ESPAÑOL DE LA IA
Nuestro CEO cedió la palabra a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, que empezó su ponencia explicando la naturaleza de la IA y su rápido avance.
“Está saliendo un tren y es posible que quien no lo coja ahora ya no pueda montarse en la siguiente estación”.
Daniel Vidal
Tras esta metáfora abordó el tema de las regulaciones sobre la IA, dejando claro que España lidera el ámbito regulatorio a nivel mundial recalcando que, ya en 2023, se elaboró un Real Decreto para supervisar la Inteligencia Artificial en el territorio español; mucho antes que la Ley de la IA fuese aprobada a nivel europeo el mes pasado.
Daniel Vidal, director jurídico de Webpilots España, durante su ponencia en el CX Brunch by Enreach.
Otra legislación española que regulará los usos de la IA en el sector de la atención al cliente es la popularmente conocida como “Ley de los 3 Minutos”, que tras su aprobación limitará el tiempo de espera telefónico a tres minutos y prohibirá el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots conversacionales para atender a los consumidores, entre otros.
Fruto de la mala experiencia de los usuarios que llaman a atención al cliente y desean hablar con un agente o, al menos, tratar con un bot más avanzado que comprenda sus consultas, este Proyecto de Ley es la oportunidad perfecta para adoptar aquellas soluciones tecnológicas que permitan ofrecer un autoservicio de calidad y que, a su vez, reduzcan los tiempos de espera a cero.
EL PAPEL DE LA IA EN EL CONTACT CENTER
Bajo esa tónica, nos encontramos con la tercera y última ponencia del CX Brunch, una demostración en vivo y en directo de nuestra agente virtual: EVA (Enreach Virtual Assistant).
A cargo de Marc Brunés, especialista en IA, y Jorge García, director de producto, pudieron enseñar cómo funciona y se configura nuestra asistente virtual a través de un caso práctico.
Nuestra solución de IA para atención al cliente pudo mantener una conversación por chat con un cliente ficticio, reconocer su problema, consultar en Salesforce la ficha del cliente, registrar la incidencia planteada por el usuario y devolverle el número de seguimiento en cuestión de segundos.
Al otro lado del espectro, Enreach Virtual Assistant, está programada para dejar una nota al agente con el aviso de la incidencia, el ticket y el historial de conversación que ha mantenido con el cliente.
A la izquierda de la imagen, Jorge García, director de producto y a la derecha, Marc Brunés, especialista en IA, durante la demostración de IA de Enreach.
EVA ha sido programada para seguir los pasos que seguiría cualquier otro agente, pero de manera totalmente autónoma, liberando, por consiguiente, a los operadores de realizar tareas dónde no aportan valor para enfocarlos en atender, por ejemplo, de forma más personalizada y humana.
No nos cabe ninguna duda de aquellos consumidores que sigan prefiriendo el contacto humano, se alegrarán de ser atendidos por una persona que se toma su tiempo en escucharlos, mientras que aquellos que busquen una solución rápida, les maravillará la eficacia e inmediatez del bot.
¿QUIERES CONOCER MÁS DETALLES?
Junto a Webpilots España estamos elaborando un whitepaper con el objetivo de compartir, de manera gratuita, el contenido clave comentado durante las dos sesiones del CX Brunch.
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