Los proveedores de seguros, saben que la clave del éxito de su negocio no reside sólo en sus pólizas, sino también en la CX. Las investigaciones muestran que el 50% de los encuestados afirma que la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar un proveedor de seguros.

¿Qué es el software de contact center?

Es una solución de comunicación que permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes en una plataforma unificada. Está diseñada para manejar canales de comunicación entrantes y salientes, como voz, correo electrónico, chat, WhatsApp o SMS. El software de contact center también se integra con otros sistemas, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), para proporcionar una solución completa de participación del cliente.

Cómo el software de contact center beneficia a la industria de seguros

La industria de seguros pone un énfasis significativo en la confianza debido a la naturaleza sensible de la información que manejan las compañías de seguros. Para establecer un fuerte vínculo con los clientes y ofrecer un nivel superior de servicio, la implementación de un software de contact center puede resultar útil, ya que puede ofrecer varios beneficios, incluida la mejora de la experiencia del cliente y el fomento de la confianza.

1) Mejor personalización

Los agentes pueden realizar ventas adicionales y cruzadas con una comprensión inclusiva de los requisitos de los clientes. El software de contact center permite a las compañías de seguros acceder a datos clave de los clientes. El seguimiento de los detalles de interacciones anteriores, la interacción entre agentes y clientes, así como el historial de compras, ayuda a las compañías de seguros a obtener información sobre el comportamiento de los clientes.

2) Aumentar la satisfacción del cliente

Cuando los proveedores de seguros brindan servicios personalizados, los clientes quedan muy satisfechos. Una investigación muestra que el 80% de las compañías de seguros aumentan el compromiso y ofrecen servicios personalizados.

3) Impulsar la eficiencia y la productividad de los agentes

La automatización en el sector de seguros reduce el trabajo repetitivo y disminuye el tiempo de procesamiento de reclamaciones. Además, la automatización en la industria de seguros eliminará las ineficiencias y aumentará la productividad de los agentes.

Cómo el software de contact center mejora la CX en la industria de seguros 

1) Comunicación personalizada

El software de contact center permite a las aseguradoras recopilar datos de los clientes, como el historial de contactos, las preferencias y el historial de compras. Estos datos se pueden utilizar para personalizar las interacciones y proporcionar recomendaciones personalizadas, aumentando la lealtad y retención de los clientes.

2) Procesamiento de reclamaciones más rápido

Las reclamaciones de seguros suelen ser estresantes y requieren mucho tiempo. Con el software de contact center, las aseguradoras pueden procesar rápidamente las reclamaciones y proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. Esto mejora la CX al reducir los tiempos de espera y brindar transparencia.

3) Atención al cliente omnicanal

Con el auge de los canales digitales, los clientes esperan comunicarse con las aseguradoras a través de sus canales preferidos. El Omnichannel Contact Center de Enreach permite a las aseguradoras (y empresas de todos los sectores) ofrecer soporte omnicanal, garantizando que los clientes puedan comunicarse con ellos a través de varios canales de comunicación, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

4) Enrutamiento inteligente

Enruta llamadas, chats y correos electrónicos al agente más adecuado según sus habilidades y experiencia con el software de contact center. Esto garantiza que los clientes se conecten rápidamente con la persona adecuada, lo que genera resoluciones más rápidas y una CX mejorada.

5) Soporte proactivo

El software de contact center permite a las aseguradoras monitorear el comportamiento de los clientes y anticipar problemas potenciales. Por ejemplo, si un cliente visita con frecuencia una determinada página en el sitio web de la aseguradora, el software puede solicitar automáticamente a un agente que se comunique con el cliente y le ofrezca asistencia. Este enfoque proactivo ayuda a las aseguradoras a prevenir problemas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción.

Conclusión

En conclusión, es obvio que el uso de software de contact center puede mejorar significativamente la CX en la industria de seguros. Con la rápida adopción de tecnologías digitales por parte de los consumidores, las aseguradoras han de estar al día con las expectativas cambiantes de sus clientes. La implementación de software de contact center puede ayudar a las aseguradoras a brindar un mejor servicio al cliente al ofrecer soporte personalizado y en tiempo real a través de múltiples canales.

Asimismo, al aprovechar sus funcionalidades, como el análisis avanzado y la automatización, las aseguradoras pueden reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar las tasas de resolución de la primera llamada y aumentar la satisfacción del cliente. Además, el uso de software de contact center puede proporcionar a las aseguradoras información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permitiéndoles ofrecer servicios más específicos y relevantes.

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Las experiencias proactivas de los clientes requieren que los líderes no sólo reaccionen a sus comentarios, sino que utilicen datos, análisis e información de los usuarios para predecir qué necesitarán a continuación. Mejor aún es cuando los agentes tienen la información correcta y disponen de las herramientas adecuadas para satisfacer esas necesidades por adelantado. Los líderes ahora pueden guiar a sus equipos en el aprovechamiento de estos conocimientos para crear estrategias proactivas que mejoren el compromiso del cliente.

Divulgación proactiva: una herramienta crucial

El alcance proactivo implica llegar a los clientes antes de que surjan problemas y guiarlos a través del customer journey cuando sea apropiado. El objetivo final es anticipar las necesidades del cliente para mejorar la CX general.

Este tipo de divulgación toma múltiples formas, como mensajes personalizados sobre un nuevo servicio que coincide con sus preferencias, una futura actualización o un simple registro para medir su nivel de satisfacción. La clave es la personalización: el contacto debe hacerse de una manera que se sienta única y adaptada a cada cliente.

Para hacer esto bien, los líderes deben combinar los conocimientos de los datos con la comprensión del cliente.

3 pasos para implementar el alcance proactivo en un call center

1) Conocimiento del cliente

Es necesario utilizar datos y análisis para comprender el comportamiento, las preferencias y el viaje del cliente. Aprovechar la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML, por sus siglas en inglés) puede ayudar a pronosticar acciones y necesidades futuras.

Las empresas tienen una serie de oportunidades para recopilar información del cliente. Herramientas como el análisis predictivo se pueden entrenar para anticipar el comportamiento y las preferencias del cliente, lo que revela la probabilidad de acciones como el riesgo de abandono, la probabilidad de compra o la respuesta a campañas de marketing.

El software Omnichannel Contact Center de Enreach dispone de un Módulo de Estadísticas que ofrece las siguientes funcionalidades:

• Gráficos visuales para analizar el servicio de un solo vistazo: Analiza el servicio que estás ofreciendo y mejora tus resultados. Utiliza los filtros avanzados para obtener solamente la información que aporte valor a tu negocio. Revisa los KPI, la satisfacción del cliente, el tiempo medio de las operaciones…

Información al detalle: Con nuestros informes podrás conocer al detalle información sobre las colas, los agentes y las conversaciones. Filtra por etiquetas clave, calendario, horario, escucha las grabaciones…

• Nutre los análisis integrando nuestros datos con tus sistemas: Si además tienes sistemas externos para analizar grandes volúmenes de información, podrás integrar nuestros datos y enriquecer tus informes. Obtén todos tus reportes mediante nuestra API e inclúyelos en tus herramientas BI, CRMs y ERPs.

2) Personalización

Los viajes personalizados que van desde el inicio de una búsqueda en la web hasta la recopilación de comentarios de los clientes después de una interacción crean conexiones significativas, lo que puede conducir a una mayor participación y afinidad con la marca.

¿Cómo una marca puede crear experiencias personalizadas?

• Recopilando y analizando datos de las interacciones con los clientes.
• Recopilando, y luego actuando sobre los comentarios de los clientes.
• Utilizando herramientas y sistemas que puedan ayudar a generar viajes optimizados.
• Cuando las marcas implementan tácticas de personalización dentro de su estrategia de CX, las empresas pueden ofrecer recomendaciones y ofertas, optimizar la comunicación y resolver problemas de la manera más proactiva posible.

3) Enfoque omnicanal

Los clientes tienen diferentes canales de comunicación preferidos. Un cliente puede preferir la voz como su canal de elección, mientras que otro puede rechazar la posibilidad de hablar con un agente en vivo y preferir mensajes de texto.

Por eso es importante utilizar un enfoque omnicanal para su alcance, asegurándose de que cada cliente reciba su mensaje en su plataforma preferida. La forma más efectiva de hacer esto es proporcionar CX omnicanal, que fomenta una experiencia integrada a través de múltiples canales y puntos de contacto. Un enfoque omnicanal conecta canales dispares y se enfoca en crear un viaje unificado y consistente para los clientes, independientemente de los canales que elijan para interactuar con una marca. Pueden cambiar entre canales sin esfuerzo mientras mantienen la continuidad y el compromiso personalizado a lo largo de su customer journey.

Construir la lealtad del cliente a través de un alcance proactivo

Al implementar un alcance proactivo, una empresa hace más que cumplir con las expectativas del cliente: fomenta un sentido de confianza y lealtad. Al mostrar interés en su experiencia y tomar medidas para anticiparse a sus necesidades, los clientes se sienten valorados y apreciados. Esto, a su vez, refuerza su lealtad a la marca.

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Con la estrategia y las herramientas adecuadas, las empresas pueden identificar y dirigir la búsqueda digital de cada cliente hacia el resultado óptimo. Según una investigación de Aberdeen, el compromiso proactivo también puede lograr una reducción del 94% en los costes del servicio.

6 formas en que ser proactivo puede ayudar a ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes y aumentar la lealtad a la marca

1) Saber lo que esperan los clientes

Hoy en día, los clientes esperan que cada interacción de servicio sea fácil, eficiente y satisfactoria. Brindar una experiencia del cliente (CX) excepcional no es sólo una ventaja competitiva, es necesario para la supervivencia del negocio. Según Salesforce, el 45% de los consumidores cambiará de marca si una empresa no se anticipa activamente a sus necesidades.

¿Cómo cumplir con esas expectativas? Siendo proactivo. Deleitando a los clientes yendo un paso por delante. Según Gartner, el 60% de los líderes de CX afirman que su función de servicio al cliente utiliza la proactividad para resolver las consultas de los clientes, y el 85% de los usuarios acaban comunicándose con el call center después de un contacto proactivo.

En este sentido, es clave proporcionar viajes digitales conectados y personalizados en los que los clientes no tengan que empezar de nuevo ni repetir información en ningún momento. De hecho, el 96% de los clientes esperan que las empresas les faciliten las cosas sin necesidad de repetir lo mismo una y otra vez. La investigación de Gartner reveló que las experiencias más sencillas y de bajo esfuerzo reducen los costes al disminuir hasta un 40% de las llamadas repetidas, un 50% de las escaladas en el volumen y un 54% de los cambios de canal.

Por lo tanto, es conveniente ofrecer opciones de autoservicio que permitan a los clientes encontrar el conocimiento solicitado por sí mismos de manera conveniente sin tener que contactar a un agente en vivo.

2) Priorizar las necesidades de los clientes

Incluso si las empresas utilizan la tecnología y las iniciativas de CX más sofisticadas, corren el riesgo de fracasar a menos que se concentren en las necesidades de sus clientes. Las resoluciones simples y rápidas con tiempos mínimos de espera son sus principales prioridades.

Por ello, es necesario desarrollar una estrategia de CX que dirija a los clientes al mejor canal digital para resolver sus problemas, ya sea en la web, a través de un chatbot de atención al cliente o una app móvil.

3) Anticiparse a los deseos y problemas de los clientes

Ser proactivo significa anticipar el tipo de problemas que enfrentan los clientes para ayudar a resolverlos rápidamente mitigando la fricción con los usuarios y manteniendo el control de la situación. Los clientes quieren empresas que se comuniquen con ellos de manera preventiva para informarles sobre posibles problemas y actualizaciones de productos y/o servicios.

4) Avanzarse a las necesidades de los clientes

El compromiso proactivo de una empresa con sus clientes se basa en ponerse en contacto con ellos tan pronto o incluso antes de que lo necesiten. Para ello, es necesario que sepan lo que pueden hacer para resolver un problema: bien proporcionando información en el momento adecuado que pueda ayudarlos a alcanzar resoluciones de manera rápida y sin problemas; o bien guiando a los visitantes web y móviles a través de su viaje digital con la oferta de asistencia más relevante y adecuada.

Es importante que los clientes dispongan de su conocimiento online siempre disponible bajo demanda.

5) Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

Se trata de reducir la necesidad de que los clientes se comuniquen con agentes en vivo, generando seguridad, confianza y lealtad, alentando a los usuarios a completar las tareas por su cuenta.

¿La solución? Ofrecer excelentes experiencias de autoservicio proporcionando la información que necesitan donde puedan encontrarla fácilmente.

6) Comprometerse proactivamente con clientes que no se comunicarán con la empresa

Algunos clientes nunca se ponen en contacto con las empresas cuando tienen problemas. Temen que el proceso lleve demasiado tiempo y sea engorroso. No hay que arriesgarse a perderlos ante la competencia. La rotación de clientes aumenta los costes de adquisición y también puede limitar el crecimiento.

En este caso, ser proactivo significa anticiparse y adelantarse a las necesidades de los clientes. Con las herramientas adecuadas y la estrategia correcta, se puede eliminar la fricción a lo largo del viaje digital del cliente y resolver los problemas de los usuarios la primera vez de manera más rápida y fácil.

Esto brindará varios beneficios clave tanto para los clientes como para la empresa: resolución de primer contacto mejorada, mayor resolución de autoservicio, volúmenes de llamadas reducidos, costes operativos más bajos y esfuerzo mínimo del cliente.

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Sin embargo, con el beneficio de la retrospectiva, ahora podemos ver cómo la pandemia de COVID-19 sentó las bases al acelerar el crecimiento de la experiencia del cliente (CX) y las amplias transformaciones digitales que se han producido (y se producirán aún) para cumplir con las expectativas de los clientes de hoy. ¿Cuáles son exactamente estas oportunidades, cómo llegamos aquí y cuál es el mejor camino a seguir?

El catalizador del cambio

La pandemia creó una tormenta perfecta que sirvió para catalizar un cambio sin precedentes. A medida que el comercio se cerró, los consumidores confinados en sus hogares todavía necesitaban muchos de los bienes y servicios a los que estaban acostumbrados (quizás incluso con más urgencia que nunca). Sin embargo, las empresas se enfrentaron repentinamente al novedoso desafío de responder con una fuerza laboral que también estaba en gran medida confinada en su casa.

Si bien fue difícil, surgieron nuevos consumidores, empleados y empresas. Pero pronto quedó claro que las cosas nunca volverían a ser iguales. A los clientes les gustaron las nuevas comodidades online que las empresas implementaron rápidamente a través de canales de comunicación basados en la omnicanalidad como email, WhatsApp, WebChat, SMS, etc. A los empleados les gustaba trabajar desde casa. Y las empresas aprendieron que podían prosperar implantando el trabajo remoto. Esta es la nueva normalidad.

¿Qué tendencias observamos hoy?

1) Digitalización

La digitalización ha encontrado expresión de dos maneras. Primero, es con el cambio a la nube (también conocido como nube 1.0). La adopción de la nube no sólo se ha acelerado, sino que hoy ya estamos en la cúspide de un movimiento emergente de nube 3.0. Estas nubes especializadas hacen que sea fácil construir e integrar nuevas soluciones comerciales.

En segundo lugar, está el gran aumento del primer consumidor digital. Ésta es una nueva cohorte de usuarios que está completamente inmersa, fluida y preferentemente leal a todas las cosas digitales, totalmente habilitadas por dispositivos inteligentes omnipresentes. Prefieren navegar en línea que visitar una tienda, chatear en lugar de hablar por teléfono o autoservicio en lugar de esperar a que alguien los ayude.

Este nuevo primer cliente digital es, sin duda, la fuerza detrás de muchos de los cambios de CX que las marcas están implementando.

2) Transformación

Las empresas ahora están poniendo un nuevo enfoque en la transformación digital: la modernización de las tecnologías y los procesos de trabajo. El camino hacia esta transformación fue allanado por el Cloud Computing y está impulsado por la necesidad competitiva de aumentar el rendimiento, reducir los costes y crear una clara diferenciación con los clientes.

La Inteligencia Artificial (IA), la automatización y el análisis están liderando muchas de las iniciativas de transformación. Con una gran cantidad de datos, los análisis sofisticados ahora pueden señalar dónde se deben realizar mejoras, y la automatización hace que sea mucho más fácil mejorar los procesos de trabajo de manera más eficaz. Como resultado, las empresas pueden volverse más productivas e innovar más rápidamente, algo que se requiere para complacer a los clientes digitales más exigentes.

3) Utilización de la fuerza laboral

La adquisición y utilización de los empleados también está experimentando una transformación. A medida que la proporción de interacciones cliente-marca se vuelve cada vez más digital (asincrónica) y de autoservicio (automatizada), la demanda y disponibilidad de mano de obra calificada también cambia. Además, la nube ha borrado muchas fronteras geográficas, lo que hace posible obtener talento de manera competitiva desde casi cualquier parte del mundo.

Una nueva era

Entonces, ¿qué significa esto para un BPO? En cuanto al volumen de interacción, muchas interacciones con los clientes están: 1) diseñadas como parte integral de un viaje del cliente más grande y orquestado con más cuidado; 2) brindar más opciones de autoservicio; y 3) por necesidad, requiriendo una integración mucho más estrecha con los datos y sistemas del cliente.

Los BPO más exitosos están descubriendo formas nuevas y rentables de asociarse con los clientes asumiendo una mayor propiedad de extremo a extremo para todas las interacciones que ocurren durante una fase del viaje del cliente o incluso durante todo el customer journey. Al hacerlo, se están convirtiendo en subcontratistas estratégicos de la experiencia del cliente.

El auge de la subcontratación de CX

¿Qué define a un subcontratista estratégico de experiencia del cliente? Para responder a esa pregunta, primero hemos de considerar cómo han cambiado los requisitos comerciales de los clientes potenciales. Sin embargo, esto es menos una discusión sobre qué o por qué y más sobre cómo. El objetivo más amplio, brindar una mejor experiencia al cliente, no ha cambiado. Lo que es variable es cómo las diferentes organizaciones de clientes prefieren cumplir sus objetivos.

1) Interacciones subcontratadas para viajes “llave en mano”

Los clientes quieren la flexibilidad de subcontratar partes o incluso potencialmente todo el customer journey. Para ofrecer una solución adecuada, un BPO de CX debe satisfacer cuatro requisitos fundamentales:

• Crear y dar soporte a las interacciones para cualquier parte del viaje del cliente, no sólo aquellas tradicionales de soporte o servicio.
• Diseñar y administrar más que interacciones de voz heredadas. Ahora se requieren interacciones omnicanal robustas y combinadas de autoayuda y asistencia en vivo.
• Combinar los empleados subcontratados con la demanda de interacción y los requisitos de habilidades.
• Facilitar una integración más profunda con los sistemas administrativos del cliente (CRM).

2) CX consultivo

Algunos clientes querrán crear y administrar sus propios viajes e interacciones con los usuarios. Para ellos, los subcontratistas de CX pueden ayudar de dos maneras importantes: en primer lugar, funcionando como un proveedor de servicios gestionados proporcionando la tecnología CX subyacente; en segundo lugar, gracias a su gran experiencia operativa, monetizando esa experiencia a través de varios compromisos de consultoría para ayudar a los clientes a diseñar y administrar sus propios customer journey y maximizar el rendimiento operativo, la eficiencia y el ahorro de costes.

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El sector minorista está en constante cambio. Los grandes comercios reconocen que el sector es cada vez más competitivo, en parte, debido a las novedades tecnológicas, las expectativas de los clientes y el cambio en los hábitos de compra. Para los que no puedan adaptarse y reaccionar ante estos retos, será cada vez más complicado desarrollarse y sobrevivir en el sector.

Las empresas que pueden prosperar son las que responden y se adaptan de forma estratégica a las tendencias digitales mediante la creación de mejores experiencias de venta para los clientes y de cadenas de suministro modernas, y además, utilizan estrategias de venta omnicanal. La experiencia omnicanal permite a los comercios aumentar su disponibilidad, mejorar las ventas y el tráfico, e incorporar puntos de contacto digitales.

¿Qué beneficios aporta una estrategia omnicanal en los ecommerce?

Una estrategia omnicanal mejora la experiencia del cliente (CX) y aumenta el número de canales de venta, desde el móvil, la web o en las tiendas físicas. Al disponer de varios canales de comercialización, aumentarán las ventas y el tráfico. De hecho, los clientes omnicanales gastan entre un 15% y un 30% más que los clientes que utilizan uno o varios canales. Según un estudio conjunto de Google, Ipsos, MediaCT y Sterling Brands, hay más probabilidades que un 75% de los consumidores visite una tienda física si han podido consultar información sobre el comercio en la web. Al utilizar varios canales, el comercio omnicanal no sólo aumenta los ingresos de las ventas online, sino que además, atrae el tráfico hacia las tiendas e incrementa sus ganancias.

Además, el Omnichannel Contact Center de Enreach se adapta a todos los sectores y, en el ecommerce, permite a los consumidores iniciar y completar las compras en diferentes canales. Los clientes pueden consultar la disponibilidad de un artículo y reservarlo online para recogerlo en la tienda más cercana. Gracias a la información constante, se crea una mejor experiencia de venta para los clientes, ya que los comercios pueden desarrollar una relación e interactuar con ellos a un nivel más personal e inmediato a través de diversos canales.

Otro estudio de la Universidad de Harvard reveló que los clientes omnicanal también son más propensos a utilizar los canales de los comercios, en concreto, los puntos de contacto digitales. Por ejemplo, el uso de aplicaciones móviles. Asimismo, el estudio, que analizó datos de 46.000 compradores, concluyó que los clientes omnicanales aportan más valor que los que utilizan un solo canal.

Para prosperar en el competitivo sector retail, los comerciantes han de crear estrategias de venta omnicanal que vayan más allá de prestar servicios online o sólo en una tienda. En su lugar, deberían proporcionar una experiencia de compra integrada e ininterrumpida para que los clientes sigan acudiendo a las tiendas físicas, pero también consuman a través de otros canales online (por ejemplo, WhatsApp, SMS, WebChat, Click&Talk o email).

El éxito de una estrategia de venta omnicanal no se limita a tener una tienda física y presencia online, sino que más bien se inicia cuando los comercios complementan su estrategia con los puntos de contacto digitales más recientes y fomentan las ventas al ofrecer contenidos a los clientes en el momento y el lugar adecuados.

En general, el sector minorista es competitivo y está en constante cambio. Además, está sometido a diferentes presiones, tanto competitivas y tecnológicas como de otros tipos. La rivalidad es mayor que nunca, ya que las fuerzas digitales están cambiando la forma en la que compramos y los hábitos de compra de los consumidores son más austeros. El panorama del comercio retail está cambiando y sus actores han de encontrar formas innovadoras de responder ante la transformación digital, los patrones de comportamiento de los consumidores y otros retos. En este sentido, la venta omnicanal ha demostrado ser una solución eficaz.

Cómo ofrecer una experiencia de venta omnicanal

Ofrecer una experiencia de venta omnicanal es todo un reto. Es necesario que los comercios creen varios puntos de contacto, estandaricen su (CX), asocien su tienda física y su tienda online, y mejoren la experiencia de venta de cada cliente, todo en un mismo lugar.

Ésta no es una tarea sencilla, y menos cuando toda esta información se encuentra en silos de datos. Por ejemplo, es posible que un comercio cuente con un sistema heredado interno que debe integrarse con una aplicación móvil o un sistema CRM, un sistema de gestión de plataformas de redes sociales, etc. De este modo, los comercios se ven obligados a combinar distintas aplicaciones, sistemas y procesos.

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La diferencia entre los clientes y “tus clientes”

El hecho de que las prestaciones bancarias ya no sean homogéneas es una prueba de que el mercado está lleno de usuarios que valoran productos y servicios financieros únicos. Por ejemplo, al financiar un automóvil o una hipoteca, algunos prestatarios pueden recurrir a un prestamista transaccional en línea, mientras que otros prefieren las relaciones personales establecidas con un banco o institución financiera de confianza. El punto aquí no es decir que una forma es mejor que otra, sino que los consumidores tienen la opción de escoger la que más se ajuste a sus necesidades.

En mercados altamente competitivos, es común que las empresas se dirijan a un segmento de clientes que muestran expectativas similares y luego les atiendan específicamente. Esto explica por qué es tan importante saber quiénes son “tus clientes”, qué es lo que más valoran y luego ofrecerles lo que satisface sus necesidades.

Era sin precedentes de transformación digital

La tecnología se utiliza como medio para acelerar y mejorar el servicio. Asimismo, se aplica para ayudar a las empresas a innovar más rápido, algo que es fundamental, ahora más que nunca, porque la agilidad es lo que se necesita para mantenerse al tanto de las demandas de los clientes, que cambian rápidamente. Esto explica por qué la industria de servicios financieros se encuentra en una era sin precedentes de transformación digital intensiva.

5 formas en que la CX puede ayudar a las instituciones financieras a ofrecer un mejor servicio a los clientes

1) Escuchar para entender

Las encuestas y las herramientas de VoC (Voz del Cliente) son útiles para comprender lo que dicen los clientes, pero es igualmente valioso analizar sus interacciones. Al hacerlo, se puede detectar el sentimiento y encontrar dónde se ejerce un esfuerzo innecesario o si las expectativas no se cumplen. Por ejemplo, al solicitar un préstamo en línea, ¿cuántas sesiones de chat se inician porque los usuarios no pueden completar el proceso? ¿Cuántas aplicaciones son abandonadas? Cuando se contacta con el servicio al cliente, ¿cuál es la causa principal? ¿El cliente está tranquilo, frustrado o enfadado? La escucha también se puede lograr analizando los resultados. ¿Qué marca la diferencia entre una solicitud de préstamo completada con éxito y una sin? Cuando se habilitan las capacidades de escucha y luego se actúa de acuerdo con lo que demandan los clientes, los resultados son óptimos.

2) Ofrecer la experiencia adecuada

Cuando se trata de ofrecer con éxito experiencias satisfactorias al cliente se ha de brindar la solución correcta, en el momento adecuado y de la manera apropiada. Por ejemplo, si una persona quiere abrir una nueva cuenta a las 9 p.m., si quiere hablar con un agente, ¿puede hacerlo? Ofrecer esas experiencias perfectas es posible cuando se dispone de aplicaciones de CX y aplicaciones para diseñar e implementar lo que requieren los clientes. Esto puede incluir la voz del cliente (VoC), participación digital (omnicanalidad), interacción de asistencia en vivo, integración de back-office e IA (Inteligencia Artificial), automatización y organización de un excelente customer journey.

3) Brindar un autoservicio más inteligente

Un factor clave para brindar la experiencia adecuada es ofrecer un autoservicio digital inteligente. Cuando las personas piensan en el autoservicio, lo primero que les viene a la mente son los bots de servicio al cliente basados en IA.

Las herramientas de autoservicio, que a menudo se pasan por alto, incluyen bases de conocimiento de fácil acceso y “guías” automatizadas. Las bases de conocimiento son muy valiosas cuando se utilizan para ayudar a los clientes que realizan búsquedas activas a encontrar respuestas a preguntas como qué calificaciones se necesitan para recibir una tarjeta de crédito o cómo realizar un pago atrasado. Por otro lado, las guías automatizadas ofrecen interactivamente a los visitantes de la web más información o para sugerir los próximos pasos. Las guías son una excelente opción de autoservicio para asesorar a los usuarios sobre cómo seleccionar la cuenta correcta o cómo completar con precisión una solicitud de préstamo.

Finalmente, cabe destacar que la combinación de datos de interacción específicos del sector bancario, los avances en el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) ahora están produciendo bots mucho más inteligentes que se utilizan con éxito para tareas de autoservicio como administrar saldos de cuentas, obtener el estado de la aplicación, realizar cambios, facilitar pagos o responder preguntas frecuentes.

4) Empoderar a los empleados de primera línea

El software del call center ha de reducir la complejidad y facilitar que los empleados se concentren únicamente en resolver las necesidades de los clientes. Esto comienza con la gestión inteligente de los flujos de trabajo. Al enrutar y poner en cola de forma inteligente las interacciones omnicanales en una sola cola que se adapta a las habilidades de un agente. Significa trabajar en segundo plano para acumular historiales de clientes e integrándoles dentro del CRM y otros sistemas administrativos y ponerlas a disposición del empleado, así como utilizar la IA para guiar las acciones de los agentes en función de las interacciones y los resultados.

Asimismo, la automatización de procesos se puede utilizar para completar el trabajo posterior a la llamada con precisión. También equivale a proporcionar feedback constructivo y capacitación que permita mejorar a los agentes. Esto puede proporcionar un fuerte impulso a la marca y la satisfacción resultante que reciben los clientes a medida que los empleados muestran confianza, competencia y profesionalidad con cada interacción de asistencia en vivo.

5) Innovar más rápido

Hacer cambios transformadores es difícil. Pero es aún más complicado realizarlos con agilidad. La dinámica de la industria bancaria cambia rápidamente y las preferencias de los clientes requieren una adaptación constante.

Disponer de una plataforma de interacción de CX de un solo proveedor es clave. La obsolescencia y la incompatibilidad en cualquier parte de la cartera de tecnología de experiencia de cliente pueden obstaculizar tanto la innovación, como la agilidad a la hora de adaptarse a los cambios y preferencias de los consumidores.

¿Cómo aprovechar el poder la experiencia de cliente (CX) en la banca?

La mejor manera de prosperar en la industria de servicios financieros es apoyarse y aprovechar el poder de la CX bancaria no sólo para identificar y comprender quiénes son tus clientes y qué es lo que realmente quieren, sino también para darles lo que valoran.

Transformar los recorridos y las experiencias de los clientes puede generar grandes beneficios que se traducen en una mayor rentabilidad. Por ejemplo, el autoservicio aumenta la capacidad y permite más interacciones de asistencia en vivo sin una inversión incremental. Además, la capacitación, la automatización y la IA reducen el tiempo promedio de atención, lo que reduce el coste por contacto y por el servicio.

Existe una fuerte conexión entre la satisfacción del cliente y los ingresos. Los costes de adquisición de clientes son más bajos y las tasas de retención y el valor de por vida asociado son más altos.

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Ya no hablamos sólo de telefonía para las agencias de viaje, hablamos de métodos de contacto para las agencias de viajes. 

Es por ello que agencias de todos los tamaños están adoptando herramientas de contact center en la nube para ofrecer todos lo métodos de contacto que quieren sus clientes y unificarlos en una misma herramienta para los agentes.

Al mismo tiempo que la agencia consigue más contactos, también logra ser más ágil para responder a los clientes, haciéndoles esperar menos y siendo capaces de repartir las conversaciones entre los distintos agentes de forma autómatica.

Atrás quedaron los días en que si alguien quería viajar, iba a una agencia y exploraba los folletos. Ahora, toda esa información está disponible en Internet y en numerosos canales digitales. A medida que aumenta el alcance del consumidor, también lo hace la competencia en la industria. Pero, ¿qué necesita exactamente una agencia de viajes para conectar mejor con sus posibles clientes? Una respuesta simple a esto es implementar un contact center omnicanal en la nube para su negocio.

¿Qué necesita el viajero de hoy?

En la actualidad, la mayoría de los clientes no visitan una agencia de viajes y reservan billetes o hacen consultas físicamente, lo hacen a través de canales digitales como WebChat, WhatsApp, email, SMS, web o por teléfono.

Para muchas personas, viajar se ha convertido en más que disfrutar de unas vacaciones. Esto significa que los clientes quieren información más detallada sobre el servicio que van a recibir. Aunque hay muchas opciones disponibles en los sitios web para diferentes paquetes de viaje, se necesita mucho tiempo para navegar en busca del pack perfecto que cumpla con sus necesidades de viaje.

Los clientes buscan una forma más cómoda y rápida de planificar sus viajes. Necesitan el asesoramiento de alguien que tenga más experiencia en el sector y que pueda buscar el pack ideal para ellos. Aquí es donde entra el papel de los agentes, quienes ofrecen la mejor orientación y facilitan el trabajo de investigación para el viajero, y del software de contact center, que facilita la comunicacion entre viajeros y agencias a través del teléfono, chat, email y otros métodos de contacto en la nube. 

¿Qué beneficios ofrece un contact center en la nube para las agencias de viajes?

El contact center en la nube, o software de contact center, es la herramienta online que unifica los distintos métodos de contacto entre empresa y clientes (telefonía, Whatsapp, email, webchat, sms) y que permite a los trabajaros hablar con clientes a través de todos los métodos de contacto, al mismo tiempo que organiza de forma automática la asignación de las conversaciones entre los agentes, además de muchos más automatismos.

Y una herramienta así proporciona grandes ventajas a las agencias de viajes:

1) Aumentar los contactos de clientes potenciales

Cada vez más viajeros optan por comunicarse con las agencias por canales distintos al teléfono o por la visita a la agencia, y emplean Internet para informarse. Y muchos de los viajeros por debajo de los 40 años prefieren realizar el primer contacto por métodos escritos, como pueden ser el email, chat o Whatsapp.

Es por ello que se hace imprescindible para las agencias ofrecer las formas de contactar que los clientes demandan y que supone la diferencia entre que contacten con una agencia u otra.

El software de contact center ofrece a las agencias la posibilidad de que sus clientes contacten a través de su medio favorito, ya sea chat, teléfono, Whatsapp o email, y así aumentan los contactos de futuros viajeros.

2) Mayor productividad

El contact center en la nube aumenta la productividad en las agencias de viajes por muchos motivos:

• Un agente puede atender varias conversaciones de forma simultánea gracias a que la misma herramienta incorpora el chat, Whatsapp, email y teléfono.
• Las llamadas y conversaciones se distribuyen automáticamente entre los distintos agentes en base a disponibilidad, conocimientos, idiomas y otras condiciones, asegurando que sean atendidos rápido y por la persona más adecuada.
• El contact center se puede integrar con el CRM empleado por la agencia de modo que cuando el cliente contacta se carga su ficha. De este modo, el agente consigue toda la información necesaria la instante.
• Se puede realizar un seguimiento de todas las llamadas e interacciones con los usuarios a lo largo del tiempo, y la infomración es poder.
• Los agentes pueden teletrabajar y continuar atendiendo llamadas y conversaciones a través del resto de canales como si estuvieran en la agencia.

2) Mejor atención al cliente

Tanto durante el proceso de venta de un viaje como durante el viaje, los clientes necesitan ponerse en contacto con la agencia en distintos momentos, ya sea para responder a preguntas nuevas antes de contratar, reservar, recibir actualizaciones de sus reservas, resolver problemas durante el viaje. Y la agencia también necesita ponerse en contacto con los viajes. El contact center en la nube juega un papel esencial en ambas situaciones para mejorar la atención al cliente.

La industria de los viajes se nutre de una buena atención al cliente durante todas las fases para garantizar su satisfacción y recurrencia. Los hoteles, las aerolíneas y las agencias exitosas tienen especialistas en experiencia de usuario para lograr niveles de satisfacción máximos. Y todas y cada una de ellas utilizan un software de contact center

El contact center en la nube les permite estar disponibles en todo momento para los clientes, incluso permitiendo la automatización de determinadas consultas y comunicaciones, dando respuesta de forma rápida y, en ocasiones, de modo automático gracias a la inteligencia artificial en la herramienta de contact center. 

Además, los clientes se conectan al centro de soporte por múltiples razones, como recibir actualizaciones en tiempo real sobre sus reservas, obtener asesoramiento de expertos, resolver cualquier problema, etc. Estar siempre disponible para atender las necesidades del cliente les brinda una CX óptima.

Cuando el cliente obtiene una gran experiencia con una empresa, vuelve para futuras reservas e incluso la recomienda a otros, lo cual es de gran importancia para el negocio, ya que la competencia aumenta día a día y cada nuevo cliente fidelizado cuenta.

4) Ahorro de tiempo del cliente

Siempre hay que tener en cuenta que un cliente llama o escribe porque no quiere dedicar horas a navegar por un sitio web para encontrar el paquete ideal para él. Por ello, valorar su tiempo es muy importante.

Con un call center en la nube es posible ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Asimismo, con la integración de un software CRM con un sistema telefónico alojado, los agentes obtendrán toda la información necesaria sobre el cliente con el que está tratando.

Cuando los agentes tienen datos relevantes sobre el cliente, pueden añadir un toque personal al servicio que éste agradece. Además, el agente no perderá el tiempo recopilando información básica sobre el cliente porque siempre la tendrá en pantalla.

La reserva se vuelve más fácil para el cliente, bien sea a través de una llamada o cualquier otro canal de comunicación de su preferencia, ya que no ha de buscar en el sitio web el plan adecuado, sino que el agente lo guiará al paquete ideal que cumpla sus necesidades de viaje.

5) Funcionalidades mejoradas

Implantar un cloud contact center significa que se pueden utilizar todas las funcionalidades de la nube, como IVR, integración con diferentes softwares, comunicación multicanal, alta escalabilidad y portabilidad, etc.

Además, se pueden guardar todos sus datos en la nube, lo que significa que nunca tendrá que preocuparse por perder los datos de un solo cliente. También se puede proporcionar comunicación omnicanal a los usuarios para que puedan conectarse con la agencia a través del canal que prefieran, mejorando la productividad.

Asimismo, ampliar o reubicar la empresa no será complicado. Como los call center alojados no requieren ningún hardware, no sólo se ahorra en costes, sino que se facilita la escalabilidad.

Conclusión

El sector de los viajes está evolucionando rápidamente. A medida que el mundo avanza cada vez más hacia la digitalización, los clientes exigirán aún más personalización en el futuro. Para mantenerse al día, esta industria necesita adaptarse a las nuevas tecnologías con la finalidad de obtener una ventaja competitiva. Proporcionar a los clientes una comunicación multicanal y un servicio rápido conducirá a más ventas y clientes contentos y fieles.

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Si mantener contentos a los usuarios es el objetivo final de los call center, los agentes que están satisfechos con sus roles tienen 10 veces más probabilidades de ofrecer una excelente atención al cliente.

De hecho, un estudio reciente de Accenture encontró que el 61% de los consumidores afirmaron que dejaron de realizar transacciones con una empresa después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Aunque hay muchos factores a considerar al definir un mal servicio, el rendimiento de los agentes del contact center es sin duda uno de los más influyentes.

Teniendo esto en cuenta, en este post explicaremos seis formas de mejorar la productividad y la experiencia de los agentes para ayudar a optimizar su rendimiento y garantizar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center

1) Establecer mejores prácticas para resolver consultas comunes

El conocimiento es poder, y proporcionar a cada agente una hoja de ruta con las mejores prácticas para la resolución de las consultas más comunes que se realizan en un contact center, incrementa su productividad.

Con esta hoja de ruta implementada, los agentes se sentirán más cómodos sabiendo que siempre tienen una guía a seguir para cada situación. Como resultado, la cantidad de consultas se reducirá y su rendimiento mejorará.

2) Ofrecer capacitación continua a los agentes en todos los niveles

Todos los call center proporcionan formación a los nuevos agentes para familiarizarlos con su rol y enseñarles sus tareas cotidianas.

Al ofrecer capacitación continua a los agentes y brindarles varias oportunidades para ampliar su conjunto de habilidades y avanzar más en sus carreras, es mucho más fácil mantenerlos motivados.

Por tanto, con un cronograma de capacitación, las tasas de retención de empleados probablemente aumentarán junto con los niveles de experiencia del cliente (CX).

3) Invertir en enrutamiento inteligente de llamadas

Pocas cosas causan tanto estrés a los agentes de un call center como verse obligados a atender una solicitud de un cliente que no pueden resolver de forma independiente. Del mismo modo, puede ser muy frustrante para los empleados más calificados pasar toda su jornada laboral resolviendo tareas repetitivas y de bajo nivel.

Por esta razón, muchos contact center han invertido en tecnología inteligente de enrutamiento de llamadas (Smart Routing) que envía automáticamente a los clientes con consultas específicas más complejas a los agentes más capacitados para resolverlas.

Además de ahorrar tiempo y costes para la empresa al reducir la rotación de empleados, los agentes se sienten más motivados cuando atienden solicitudes específicamente adaptadas a su campo o nivel de habilidad.

4) Acceder a los datos de los clientes

Los call center actuales tienen múltiples puntos de entrada para los usuarios y procesan grandes volúmenes de datos todos los días. Tratar de rastrear o recuperar estos datos del cliente durante cada interacción es casi imposible para cualquier agente sin la ayuda de tecnología especializada como la Integración de Telefonía Informática (CTI, en sus siglas en inglés).

Con esta tecnología, los agentes pueden acceder fácilmente a todos los datos que necesitan de clientes existentes al inicio de cada contacto sin problemas, independientemente de dónde/cuándo se registraron, lo que tiene un impacto positivo en el rendimiento del agente. Además de acelerar los tiempos de resolución y reducir los tiempos de espera, herramientas como ésta hacen que la vida de cada agente del call center sea mucho más fácil.

5) Aprovechar las grabaciones de llamadas en vivo

Muchos contact center utilizan grabaciones de llamadas como medida de seguridad para hacer frente a posibles reclamaciones, pero también son una excelente manera de mejorar la experiencia del agente (AX).

Aunque puede parecer difícil imaginar por qué un agente se sentiría mejor sabiendo que cada palabra que dice se está grabando, en realidad les ayuda durante los programas de capacitación para garantizar que éste sepa qué hacer para resolver una consulta más compleja.

6) Escuchar lo que los empleados tienen que decir

Una de las formas más simples, pero más efectivas, de garantizar que un agente esté satisfecho en un call center es escuchar lo que tiene que decir.

Al mantener un diálogo abierto con cada empleado, se les hace saber que son más que un número o un engranaje de la máquina, sintiéndose valorados y respetados.

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Para mantenerse a la vanguardia en el panorama competitivo actual, especialmente frente a las condiciones económicas fluctuantes, las empresas deben adelantarse a las expectativas de los consumidores. Una visión clara de las tendencias de CX por parte de las empresas podría ser la clave para destacarse de la competencia en el nuevo año.

Las 7 principales tendencias de experiencia y servicio al cliente para 2023

1) Armonía entre humanos y automatización

A medida que la demanda de los clientes continúa aumentando y el proceso de servicio se vuelve más complejo, las empresas confían más en su fuerza laboral humana para obtener resultados excepcionales. La automatización se ha convertido en una de las herramientas más importantes para el panorama de eficiencia empresarial y la CX. De hecho, Gartner predice que la automatización será una de las tendencias más importantes a observar en el futuro.

La introducción de elementos automatizados en el panorama del servicio al cliente puede ayudar a las empresas de muchas maneras. Con la automatización, éstas pueden recopilar rápidamente datos de la experiencia del cliente e implementarlos en el sistema CRM. También pueden usar bots para crear customer journeys automatizados y proporcionar a los agentes acceso instantáneo a información.

Sin embargo, para tener un verdadero éxito en 2023, las empresas también han de lograr el equilibrio adecuado entre la automatización y los humanos. Si bien muchos aspectos del viaje del cliente se pueden automatizar, otros han de conservar elementos como la empatía y la creatividad.

2) Hiperpersonalización

Junto con la velocidad y la simplicidad, las experiencias personalizadas se encuentran entre los factores de decisión más importantes para los clientes al elegir con qué empresa hacer negocios. Vivimos en un mundo donde las organizaciones tienen acceso infinito a datos y herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para ayudar a identificar patrones y tendencias. Como resultado, los clientes esperan que su viaje sea único para ellos.

En el futuro, es probable que las empresas que más inviertan en estrategias personalizadas superen a sus competidores. Según un estudio, las empresas pueden aumentar los ingresos en un 15% con sólo implementar elementos de personalización.

La automatización será un factor importante para llevar la personalización al frente de la CX, ya que ayudará a capturar datos valiosos y garantizará que los agentes tengan acceso a esta información cuando interactúen con los clientes.

3) Evoluciones en autoservicio

La demanda de autoservicio ha ido en aumento en el panorama de CX durante algún tiempo. Los consumidores se han vuelto más ingeniosos y autosuficientes, especialmente con el acceso a herramientas y bots basados en Internet. Las soluciones de autoservicio adecuadas pueden marcar una gran diferencia para llenar los vacíos en el entorno de CX actual.

Actualmente, el 67% de los clientes afirman que prefieren las opciones de autoservicio para hablar con un representante de la marca. Sin embargo, no es suficiente simplemente usar chatbots y agentes virtuales para manejar conversaciones. Las empresas han de asegurarse de que las herramientas disponibles para el autoservicio sean lo más inteligentes y contextuales posible.

Es probable que los chatbots de preguntas y respuestas se conviertan en una cosa del pasado en un futuro muy cercano, ya que los usuarios buscan herramientas más inteligentes que los ayuden a diagnosticar, solucionar y resolver sus necesidades. Las empresas deberán invertir más en conceptos como IA, aprendizaje automático (ML), automatización del flujo de trabajo y análisis conversacional.

4) Auge de la atención proactiva y predictiva

Los clientes de hoy no sólo quieren respuestas rápidas a sus consultas, quieren que las empresas predigan activamente lo que sucederá. Según Gartner, para 2025, las soluciones proactivas de servicio y alcance del cliente superarán a las estrategias reactivas.

Las empresas deben aprovechar al máximo la IA y el análisis para asegurarse de estar preparadas para este cambio hacia una mentalidad proactiva y predictiva. Las herramientas de recopilación de datos históricos de clientes pueden facilitar la identificación de tendencias que pueden ayudar a las organizaciones a predecir cuándo pueden surgir problemas potenciales o picos en la demanda de un negocio.

Al mismo tiempo, será importante usar herramientas de monitoreo proactivo y conocimientos en tiempo real para ayudar a las empresas a reaccionar a los problemas a medida que surjan. Con acceso a Inteligencia Artificial y aprendizaje automático, las empresas deberían poder identificarlos mejor antes de que ocurran y minimizarlos para los clientes en los próximos años.

5) Crecimiento de la experiencia total

Pasar a una nueva era de experiencia del cliente requiere que las empresas piensen más allá de la estrategia CX. En los últimos años, se ha comenzado a descubrir que varios factores contribuyen al éxito de una empresa y su relación con los clientes. Por ejemplo, la experiencia y el compromiso de los empleados tiene un impacto directo en la satisfacción de los clientes.

Gartner predice que el nuevo enfoque para las empresas en el futuro estará en “TX” o “Experiencia total”, lo que significa que cada parte del customer journey se considerará de manera integral. Los líderes empresariales deberán considerar cómo varios factores, como la experiencia comercial, del usuario y del empleado, afectan al resultado final para el cliente.

En el futuro, es probable que más empresas inviertan en herramientas innovadoras para apoyar e involucrar a los empleados. Esto será especialmente importante en la nueva era del trabajo híbrido y remoto, donde éstos están distribuidos por todo el mundo.

6) Creciente enfoque en la privacidad y la seguridad

Si bien los clientes están dispuestos a compartir su información con las empresas a cambio de una experiencia personalizada, también quieren saber que sus datos están protegidos. A partir de 2023, las organizaciones deberán esforzarse más para demostrar que almacenan y utilizan los datos de manera eficiente, segura y correcta.

A medida que las políticas de privacidad de datos y las regulaciones gubernamentales evolucionan en todo el mundo, las empresas deberán tomar medidas adicionales para proteger su negocio y su red. De esta manera, pueden ganarse mejor la confianza y el respeto de los clientes si pueden demostrar lo que están haciendo para mantener sus datos lo más seguros posible.

En el futuro, todos los aspectos del panorama de CX se implementarán con un alto nivel de control de acceso, seguridad y políticas de privacidad.

7) Experiencias conectadas y omnicanal

Según una investigación, alrededor del 69% de los clientes quieren una experiencia uniforme con una empresa en todos los canales físicos y digitales. Los usuarios de hoy quieren poder moverse sin esfuerzo de un canal a otro, sin tener que repetir la información aunque interactúen con diferentes agentes. Esto requiere que las empresas creen entornos más conectados para gestionar el servicio al cliente.

A medida que avanzamos hacia 2023, es probable que los canales que las organizaciones necesitan para conectarse evolucionen aún más. Ya estamos viendo que el vídeo se convierte en un canal de servicio común junto con la mensajería y la voz. La aparición de la Realidad Extendida (XR, en sus siglas en inglés) tiene varios beneficios potenciales: puede hacer que los equipos sean más productivos y respaldar la colaboración remota; abre la puerta a nuevas experiencias, como vacaciones digitales y simulaciones de formación, y fideliza a los clientes.

Mirando hacia el 2023

Las tendencias de CX evolucionan constantemente a medida que cambian las expectativas de los clientes. Ahora más que nunca, los usuarios tienen diferentes niveles de confianza cuando se trata de interactuar con las empresas. Para sentirse seguros en sus interacciones y transacciones, deben asegurarse de que las organizaciones con las que trabajan estén dispuestas a poner la CX y el servicio en primer lugar.

Desarrollar una estrategia sólida de experiencia del cliente en 2023 requerirá que las empresas estén al tanto de las expectativas del cliente mientras aprovechan las oportunidades tecnológicas emergentes.

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Y a medida que evolucionan las expectativas de los clientes, es posible que la tecnología que ayer era esencial no brinde la misma excelente experiencia mañana. En un panorama fluido, ponerse al día con las tendencias emergentes en la transformación digital significa máxima confianza en el futuro de un negocio.

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital significa usar la tecnología para operar de manera más efectiva en una economía digital, integrándola en todas las áreas de un negocio. Una transformación digital exitosa ayuda a una empresa a ofrecer mejores experiencias al cliente y ganar una lealtad duradera en el proceso.

Cuando una organización invierte en la transformación digital, antepone a los clientes y sus necesidades. Al reorientar a las personas, los procesos y la tecnología para servir al cliente, cada momento es relevante y personalizado. Además, los empleados obtienen una mayor eficiencia y creatividad ya que la automatización los libera de las tareas manuales de marketing. Y cuando las empresas trasladan los flujos de trabajo de papel a archivos digitales, se vuelven más sostenibles.

6 tendencias de transformación digital para 2023

Desde los minoristas de comercio electrónico hasta la cadena de suministro, todas las empresas se benefician de la transformación digital. Y con la tecnología adecuada, puede reunirse con sus clientes donde estén, en tiempo real y a escala. Las últimas tendencias de transformación digital incluyen Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (ML), cloud y todo como servicio (XaaS), trabajo híbrido, automatización, ciberseguridad y plataformas de datos de clientes.

1) Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) cotidianos

Para los clientes, la eficiencia y la velocidad ya no son una ventaja, sino una expectativa en todo tipo de entorno y encuentro imaginables. A medida que la IA y el ML se generalicen, el estándar de excelencia seguirá superando los límites de un equipo humano por sí solo. Pero la incorporación de estas tecnologías puede amplificar el poder del equipo.

Un sistema de Inteligencia Artificial brilla cuando se usa para automatizar tareas manuales repetitivas o recuperar información relevante en cualquier momento, liberando el tiempo de los empleados para que puedan concentrarse en impulsar el impacto comercial. Y con la capacidad de trabajar las 24 horas, la IA opera sin los límites de las horas de trabajo o las zonas horarias.

La estratificación en Aprendizaje Automático es una forma en que la IA y otros programas mejoran y adaptan continuamente el rendimiento, aprendiendo de todos y cada uno de los datos a los que tiene acceso. Cuanta más información se obtenga con el tiempo, más rápido el sistema ML podrá descubrir información como quiénes son los clientes con mejor rendimiento.

2) De la nube a todo como servicio (XaaS)

Esta tecnología está en camino de emerger de formas nuevas y sorprendentes el próximo año. Si bien la conexión de datos a través de un centro digital es algo común hoy en día, cada vez más organizaciones se están trasladando por completo a la nube para acceder a la información en cualquier lugar y en cualquier momento. Adoptar la tecnología hace que la colaboración sea una segunda naturaleza a escala empresarial, al mismo tiempo que hace que los costes del hardware físico sean cosa del pasado. Y con la adopción generalizada por parte de los usuarios, las aplicaciones nativas de la nube están satisfaciendo la mayor demanda con escalabilidad y resultados mejorados para las organizaciones.

Reflejando este desarrollo, muchas empresas también están comenzando a cambiar hacia todo como servicio (XaaS), lo que significa que todos sus productos y servicios están disponibles como servicios de suscripción basados en la nube. En lugar de una oferta fragmentada, todo, desde el almacenamiento hasta la seguridad y las comunicaciones, es digital.

3) Trabajo híbrido: ha llegado para quedarse

Después del mandato del trabajo remoto en 2020, muchas empresas comenzaron a traer empleados de vuelta a la oficina poco a poco. Sólo ahora, con una base para la infraestructura remota, el trabajo híbrido se ha convertido en el horario de trabajo más exitoso para muchas empresas. De hecho, el 54% de los empleados que trabajan de forma remota al menos parte del tiempo dicen que dividirían su tiempo entre trabajar en casa y en la oficina. Y casi el 60% dice que ha trabajado en algún tipo de modelo híbrido desde la COVID-19, cifra que evidencia que las empresas aún pueden lograr sus objetivos con este modelo.

Centralizar y simplificar la tecnología mejora la forma en que sus equipos colaboran para que pueda seguir siendo competitivo en el futuro. Cuando todos los miembros del equipo usan el mismo flujo de trabajo, puede aumentar la eficiencia y entregar un excelente trabajo a escala.

4) La automatización acelera

Sin signos de desaceleración, la automatización está en la hoja de ruta de todas las empresas que buscan liberar el valioso tiempo de los empleados y reducir los errores. Los equipos a menudo se ven frenados por el volumen de tareas de bajo esfuerzo, como la gestión de facturas de proveedores, el seguimiento de información o la gestión de documentación. Con la automatización, las organizaciones pueden escalar sin problemas mientras reducen los gastos operativos.

Hay algunas formas accesibles y rentables de comenzar a introducir la automatización en un negocio:

• Automatización Robótica de Procesos (RPA). Utilizar robots de software para automatizar tareas repetitivas como la entrada de datos, la incorporación o el procesamiento de nóminas.
• Desarrollo low-code o sin código. Capacitar a los equipos con herramientas de desarrollo que automaticen la escritura de código a través de interfaces intuitivas de arrastrar y soltar y desplegables.

Cualquiera que sea el método que una empresa elija explorar, la mayoría de los esfuerzos de automatización complementan los esfuerzos de IA con facilidad.

5) Generación de confianza con la ciberseguridad

A medida que más y más empresas trasladan sus datos a la nube, proteger esos datos se vuelve más crucial. Y con el trabajo híbrido es más fácil que nunca que éstos se vuelvan inseguros a través de tácticas simples como el intercambio no autorizado o las estafas de phishing.

No hay duda de que los datos siempre deben estar seguros, pero los de los clientes son un área especialmente vulnerable porque hay mucho en juego. Cuando las direcciones personales, los números de tarjetas de crédito y los correos electrónicos de las personas están sobre la mesa, sólo se necesita una violación de datos para perder la confianza del cliente para siempre.

Incluso si la seguridad de los datos es sólida, es conveniente generar confianza con los clientes siendo transparente sobre cómo se utilizan sus datos. Para ello, hay que compartir claramente la política de privacidad y acceder sólo a los datos personales y financieros con permiso explícito. El manejo correcto de los datos de los clientes es un requisito previo para analizarlos y tomar decisiones comerciales basadas en conocimientos.

6) Plataforma de datos del cliente (CDP) como motor de personalización

Desde el primer clic de un cliente en los canales de redes sociales hasta el control de un pedido a través del sitio web, cada interacción es una valiosa fuente de información. Organizar y traducir miles de puntos de datos a lo largo del customer journey en información útil es una ardua tarea sin las herramientas adecuadas.

Una CDP unifica todos los datos del cliente en una sola vista, conectándolos con el ser humano a través de un perfil en tiempo real. Con los datos centralizados y seguros en una base de datos, los responsables de la toma de decisiones pueden analizar fácilmente los conocimientos y actuar rápidamente para generar conversiones. Las herramientas como las CDP son poderosas para obtener una comprensión completa del cliente, lo que hace posible que las experiencias del cliente sean excepcionales.

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