3 passos per implementar l’abast proactiu en un call center

En aquests dies, actuar sobre una interacció després que succeeixi, o fins i tot en el moment, no és suficient per destacar realment entre la competència d’una marca. Els clients esperen cada cop més que les empreses els coneguin bé, s’anticipen a les seves necessitats i ofereixin ajuda abans que es donin compte que la necessiten. Aquest canvi en les expectatives dels clients exigeix una transició d’una experiència de client (CX) reactiva a una proactiva.

Les experiències proactives dels clients requereixen que els líders no només reaccionin als seus comentaris, sinó que utilitzin dades, anàlisis i informació dels usuaris per predir què necessitaran a continuació. Millor encara és quan els agents tenen la informació correcta i disposen de les eines adequades per satisfer aquestes necessitats per endavant. Els líders ara poden guiar als seus equips en l’aprofitament d’aquests coneixements per crear estratègies proactives que millorin el compromís del client.

Divulgació proactiva: una eina crucial

L’abast proactiu implica arribar als clients abans que sorgeixin problemes i guiar-los a través del customer journey quan sigui apropiat. L’objectiu final és anticipar les necessitats del client per millorar la CX general.

Aquest tipus de divulgació pren múltiples formes, com missatges personalitzats sobre un nou servei que coincideix amb les seves preferències, una futura actualització o un simple registre per mesurar el seu nivell de satisfacció. La clau és la personalització: el contacte ha de fer-se d’una manera que es senti única i adaptada a cada client.

Per fer això bé, els líders han de combinar els coneixements de les dades amb la comprensió del client.

3 passos per implementar l’abast proactiu en un call center

1) Coneixement del client

És necessari utilitzar dades i anàlisis per comprendre el comportament, les preferències i el viatge del client. Aprofitar la Intel·ligència Artificial (IA) i l’Aprenentatge Automàtic (ML, per les seves sigles en anglès) pot ajudar a pronosticar accions i necessitats futures.

Les empreses tenen una sèrie d’oportunitats per recopilar informació del client. Eines com l’anàlisi predictiu es poden entrenar per anticipar el comportament i les preferències del client, el que revela la probabilitat d’accions com el risc d’abandonament, la probabilitat de compra o la resposta a campanyes de màrqueting.

L’Omnichannel Contact Center d’Enreach disposa d’un Mòdul d’Estadístiques que ofereix les següents funcionalitats:

• Gràfics visuals per analitzar el servei amb un cop d’ull: Analitza el servei que estàs oferint i millora els teus resultats. Utilitza els filtres avançats per obtenir només la informació que aporti valor al teu negocio. Revisa els KPI, la satisfacció del client, el temps promig de les operacions…
• Informació al detall: Amb els nostres informes podràs conèixer al detall informació sobre les cues, els agents i les converses. Filtra per etiquetes clau, calendari, horari, escolta les gravacions…
• Nodreix les anàlisis integrant les nostres dades amb els teus sistemes: Si a més tens sistemes externs per analitzar grans volums d’informació, podràs integrar les nostres dades i enriquir els teus informes. Aconsegueix tots els teus informes mitjançant la nostra API i inclou-los en les teves eines BI, CRMs i ERPs.

2) Personalització

Els viatges personalitzats que van des de l’inicio d’una cerca en el web fins la recopilació de comentaris dels clients després d’una interacció creen connexions significatives, el que pot conduir a una major participació i afinitat amb la marca.

Com una marca pot crear experiències personalitzades?

• Recopilant i analitzant dades de les interaccions amb els clients.
• Recopilant, i després actuant sobre els comentaris dels clients.
• Utilitzant eines i sistemes que puguin ajudar a generar viatges optimitzats.
• Quan les marques implementen tàctiques de personalització dins de la seva estratègia de CX, les empreses poden oferir recomanacions i ofertes, optimitzar la comunicació i resoldre problemes de la manera més proactiva possible.

3) Enfocament omnicanal

Els clientes tenen diferents canals de comunicació preferits. Un client pot preferir la veu com el seu canal d’elecció, mentre que un altre pot rebutjar la possibilitat de parlar amb un agent en viu i preferir missatges de text.

Per això és important utilitzar un enfocament omnicanal pel seu abast, assegurant-se que cada client rebi el seu missatge en la seva plataforma preferida. La forma més efectiva de fer això és proporcionar CX omnicanal, que fomenta una experiència integrada a través de múltiples canals i punts de contacte. Un enfocament omnicanal connecta canals diversos i s’enfoca en crear un viatge unificat i consistent pels clients, independentment dels canals que escullin per interactuar amb una marca. Poden canviar entre canals sense esforç mentre mantenen la continuïtat i el compromís personalitat al llarg del seu customer journey.

Construir la lleialtat del client a través d’un abast proactiu

A l’implementar un abast proactiu, una empresa fa més que complir amb les expectatives del client: fomenta un sentit de confiança i lleialtat. Al mostrar interès en la seva experiència i prendre mesures per anticipar-se a les seves necessitats, els clients es senten valorats i apreciats. Això, alhora, reforça la seva lleialtat a la marca.