5 tecnologies clau pel futur del servei digital al client

El servei digital al client està evolucionant ràpidament. La integració de la tecnologia de digitalització influirà en l’agilitat, la flexibilitat i el desenvolupament de les empreses, és a dir, en el seu creixement.

Hi ha 5 tecnologies clau pel futur del servei digital al client, tant online com amb els desenvolupaments tecnològics com en termes de creixement:

1) Xat en viu

Fa uns anys, el xat en viu era una bona novetat per tenir en el lloc web. Ara, és una necessitat. La majoria dels usuaris esperen una opció d’autoservei en els llocs web, i volen velocitat combinada amb personalització.

Amb el xat en viu, es pot augmentar l’eficiència solucionant les consultes més ràpid. El fet que sigui un canal d’interacció en temps real ho fa possible. Alhora, els agents que l’usen poden generar ingressos a l’identificar possibles oportunitats proactives del servei a vendes.

El xat en viu ofereix un servei que els usuaris volen i ajuda als agents a treballar de manera més eficient a un cost menor que altres canals.

2) Cobertura omnicanal

De la mateixa manera que el xat en viu, la cobertura de servei a l’usuari omnicanal és una necessitat en l’era de la digitalització. Quan està fent bé l’omnicanal, es poden unificar tots els canals digitals en una sola plataforma per portar usuaris on sigui que escullin interactuar.

Les empreses que empren el servei al client omnicanal poden unificar les sol·licituds i converses dels usuaris des de les xarxes socials, el xat en viu, el correu electrònic, els fòrums, els blocs, les aplicacions mòbils i els formularis de contacte en una sola plataforma. Això facilita que els agents responguin a grans volums d’interaccions amb usuaris.

És vital estar disponible en els canals que usen els usuaris. Per això és convenient que les organitzacions realitzin una investigació per identificar quins canals demanden els seus usuaris i mantenir una presència activa allà.

3) Informes avançats

Qualsevol software de servei al client digital inclou funcions avançats d’obtenció d’informes, que faciliten el seguiment i el mesurament dels objectius comercials. Això permet a les empreses optimitzar els fluxos de treball, aprofundir en incidents específics, prioritzar les cues en temps real i identificar noves oportunitats de negoci per vendes creuades i vendes ascendents. El resultat final: saber més sobre com treballes ajuda a les empreses a gestionar les accions de manera més intel·ligent.

Pels líders dels call center, tenir dades detallades per rastrejar les necessitats digitals de servei al client ajuda a optimitzar l’eficiència. Això és important per a empreses de totes les mides, especialment aquelles amb alt creixement.

Com més sàpiguen les empreses sobre els seus usuaris i els seus agents, millor serà el seu servei. Monitorejar les activitats de servei al client els hi permet adaptar-se amb agilitat, flexibilitat i escalabilitat.

4) CRM potent

El CRM és una de les eines més importants que els agents de servei al client poden tenir al seu abast. Amb la tecnologia CRM adequada, s’emmagatzemen totes les dades i interaccions dels usuaris, el que permet la personalització de les respostes. Sense CRM, no es reté el coneixement sobre els usuaris i les solucions als problemes clau.

Connectar les activitats dels usuaris a través de les xarxes socials en un sol registre, és clau per un servei més personalitzat. També és important tenir en compte l’abast online d’un usuari perquè això podria afectar al to i el contingut de les interaccions d’un agent. I el millor del CRM és que dota als agents de més informació sobre els usuaris, oferint així un estil de servei més personalitzat, exactament el que es demanda en l’actualitat. L’ús del CRM desenvolupa constantment la intel·ligència de l’equip de servei al client.

5) Enrutament intel·ligent

Quan les consultes entrants de servei al client no s’enruten de manera intel·ligent al millor agent per a un usuari o problema específic, l’equip no està operant amb la màxima eficiència.

L’enrutament intel·ligent i la priorització automàtica de tiquets permet augmentar la resolució en el primer contact i emprar tot el potencial dels agents. Les consultes dels usuaris entrants s’enruten a l’equip d’agents del contact center en funció de les seves habilitats, relacions i disponibilitat. D’aquesta manera, cada usuari es dirigeix automàticament al millor agent possible.

Per a cada usuari i cada consulta de servei, hi ha un agent de servei al client ideal. Utilitzar l’enrutament intel·ligent fomenta el servei humà i les relacions a llarg termini entre usuaris i agents.

Un software per call centers adequat ajudarà al creixement del call center i l’augment del ROI a través d’un excel·lent servei digital al client.