7 formes principals d’augmentar l’eficiència dels agents en un contact center

Augmentar l’eficiència i l’eficàcia dels agents pot millorar substancialment els resultats d’un call center. Les mètriques de servei i el SLA (acord de nivell de servei amb el proveïdor) ajudaran al centro d’atenció al client a assolir els seus objectius i fins i tot superar-los, establint una sèrie de pautes.

Com augmentar l’eficiència dels agents en un contact center?

1) Establint processos clars per resoldre problemes comuns

Al proporcionar als agents una varietat de processos de millors pràctiques i formació adequada, es pot eliminar qualsevol error de manera no forçada del servei al client. La creació d’aquests processos és gestionada per un expert i permet que cada agent adquireixi els coneixements i disposi de les eines necessàries per gestionar les consultes dels clients i proporcionar-los la solució adequada.

2) Disposant d’un programa de capacitació per a la millora continuada

A l’establir un programa de capacitació continuada, els agents rebran la formació apropiada en el moment adequat. Quan les sessions s’enfoquen en noves habilitats de servei al client, procediments de millors pràctiques o problemes específics que sorgeixen al call center, tot el procés es torna més competent i efectiu.

3) Comptant amb un enrutament basat en habilitats

L’ús de tecnologia d’enrutament basada en habilitats pot ajudar a reduir les transferències de trucades i augmentar la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès). Fins i tot en un entorn d’agents compartits, on les trucades poden enrutar-se a tot l’equip, l’enrutament basat en habilitats por marcar una diferència significativa. Per exemple, si entra una trucada per una sol·licitud de préstec hipotecari i el client és nou al sistema, l’agent pot gestionar-ho si disposa dels coneixements i habilitats necessàries.

4) Monitorejant i formant als nous agents per a les trucades en viu

Amb la selecció de la telefonia i el sistema ACD (Distribuïdor Automàtic de Trucades) correctes, un contact center pot aprofitar la supervisió i la capacitació de trucades en viu. Això és especialment útil per agents nous i sense experiència. Tenir un supervisor escoltant les trucades en viu proporciona als agents una sensació de confiança i seguretat. Si l’agent comença a vacil·lar o necessita ajuda, el supervisor pot orientar-lo.

5) Proporcionant un xat entre agents

Amb un xat entre agents, aquests poden utilitzar la perícia d’altres membres de l’equip i supervisors més experimentats mentre brinden suport als clients. Així, els agents poden augmentar la seva eficàcia fent preguntes en temps real a la resta de l’organització sense que el client se n’adoni.

6) Tenint una proporció favorable d’agents i supervisors

Independentment de la mida del call center, és important mantenir una proporció favorable d’agents i supervisors. La proporció exacta dependrà dels serveis que ofereixi, el volum i la ubicació dels agents, entre d’altres aspectes, però els experts conclouen que una proporció d’agents i supervisors de 25:1 és un bon punt de referència per començar.

7) Escoltant als agents

Els agents del contact center solen ser els primers en assabentar-se d’un procés o procediment defectuós. Després de tot, ells estan en primera línia, atenent les trucades i interactuant amb els clients. Per aquest motiu, és molt important configurar un circuit de feedback per a què els agents proporcionin informació i suggeriments. A l’implementar les idees de l’equip, no només augmentarà la seva eficiència, sinó que també ajudarà a augmentar la seva motivació i la seva moral.