7 maneres d’impulsar la motivació dels agents del call center

Nivell: Principiant

Els agents del servei d’atenció al client són els qui mantenen contacte directe amb els teus clients: els escolten quan tenen un problema, fan seguiment de les seves incidències, els ajuden a trobar solucions… En definitiva, són la cara visible de la teva marca. 

Si estan desmotivats o no se senten còmodes fent la seva feina, mai podran oferir un servei excel·lent.

Tenint en compte que el 61% dels clients ha canviat de marca després de rebre una atenció al client dolenta, cuidar de l’experiència dels agents ha de formar part de la teva estratègia de fidelització.

“El 61% dels clients ha canviat de marca després de rebre una atenció al client dolenta”.

Microsoft

Tot i que la compensació econòmica és un factor instantani per motivar els agents, de res serveix tenir un bon sou si, per exemple, no se senten escoltats ni valorats. 

Per això hem recollit en aquest post set bones pràctiques per ajudar-te a motivar els agents invertint en la seva felicitat a llarg termini.

7 MANERES D’IMPULSAR LA MOTIVACIÓ DELS AGENTS DEL CALL CENTER

1. IDENTIFICA I ABORDA ELS PRIMERS SIGNES D’ESGOTAMENT

Segur que has sentit el terme “burnout” o esgotament. Últimament, està en boca de tots, ja que és un fenomen que afecta a milions de treballadors arreu del món.

Segons Jeff Toister, un expert en l’experiència d’agent en els contact centers, el 59% dels agents corren el risc de patir burnout.

“El 59% dels agents corren el risc de patir burnout“.

Jeff Toister

L’excés de treball i l’estrès que viuen els agents diàriament en el contact center són factors que contribueixen directament a l’esgotament. Una mala actitud, la manca de compliment d’objectius o l’absentisme reiterat són algunes de les formes en què es presenta aquest fenomen. 

Si alguns dels teus agents presenten aquests símptomes: has d’actuar ja! Els motius pels quals els agents pateixen esgotament poden dependre d’un factor en concret o ser un cúmul de coses. Així que és millor que els supervisors parlin personalment amb cada membre de l’equip.

Si detectes un burnout generalitzat, et recomanem que avaluïs també les opinions dels teus clients. Comptant amb un programa de contact center capaç d’emmagatzemar un historial d’intervencions, podràs revisar les últimes reclamacions i identificar si hi ha un motiu comú.

2. RECONEIX LES SEVES HABILITATS I TALENTS

Sabies que els agents que fan servir les seves habilitats durant les interaccions amb els clients són un 8% més productius? Aquesta dada de la consultora Gallup revela alguna cosa molt important: les persones ens sentim realitzades quan podem fer servir els nostres talents i aconseguir resultats. 

La millor manera de garantir que els agents posin en pràctica les seves soft i hard skills és comptar amb un software d’atenció al client que permeti el routing per habilitats.

Només amb especificar les competències de cada agent, els programes avançats de contact center són capaços de redirigir peticions concretes al millor agent disponible que les pot atendre amb major facilitat.

3. ASSEGURA’T QUE ELS AGENTS DISPOSEN DE LES EINES CORRECTES

Els agents només s’han de preocupar per escoltar i resoldre les consultes dels clients. Si el programa que fan servir no els facilita aquesta tasca, és impossible que es mantinguin productius. 

Avui dia, la tecnologia més potent que ajuda a milions d’agents del contact center és la intel·ligència artificial. Capaç de transcriure automàticament converses, fer consultes al CRM per identificar un client i resoldre les consultes més habituals: la IA multiplica la productivitat dels agents.

Comptar amb un programari d’atenció al client que incorpori noves tecnologies com la intel·ligència artificial farà que els agents se centrin en tasques més complexes i els alliberarà d’accions mecàniques i improductives.

4. REGALA FEEDBACK ALS AGENTS

El feedback és l’eina més potent i econòmica que poden utilitzar els contact centers per augmentar la productivitat dels agents. Tant la sensació de progrés com el reconeixement són dos motivadors imprescindiblesen l’àmbit laboral.

Hi ha dues formes d’instaurar una cultura de feedback:

• Mensualment: programant sessions mensuals de seguiment per escoltar les opinions dels agents, detectar possibles mancances i marcar-los nous objectius.
• En cada interacció: creant una enquesta després de cada conversa amb el client perquè aquests puntuïn a l’agent que els ha atès.

Tenir un feedback continu, no només prevé el burnout, sinó que també manté motivat l’equip.

5. CREA UN BON AMBIENT DE TREBALL

Sabies que el 83% dels agents del contact center tenen almenys un company tòxic? Toister identifica els agents tòxics com aquelles persones deshonestes, que intencionadament ofereixen un mal servei als clients o assetgen altres membres de l’equip.

“El 83% dels agents del contact center tenen almenys un company tòxic”.

Jeff Toister

Saber reconèixer aquests comportaments i actuar en conseqüència: és vital per crear un bon espai de feina. Si els agents estan submergits en una espiral de negativitat, notaràs un decreixement en la seva productivitat.

6. AJUDA ELS AGENTS DURANT LES TRUCADES

A vegades els agents s’enfronten a clients difícils o a peticions que no saben resoldre. Per això és important tenir un programari d’atenció al client que permeti als supervisors monitorar en temps real els agents. 

D’aquesta manera, el force podrà identificar quant temps porta cada agent en trucada i fins i tot connectar en directe i donar indicacions sense que el client ho senti.

7. TRAÇA UN PLA DE CARRERA PER A CADA AGENT

Segurament t’has preguntat alguna vegada si és millor contractar a sàvia nova o promocionar internament algú de l’equip. Prendre aquesta decisió et serà molt més fàcil si treballes en un pla de carrera per a cada agent. 

Tingues en compte que els agents que ascendeixen a càrrecs amb més responsabilitat o canvien de departament posseeixen d’un alt nivell de coneixement i cultura interns que has de preservar.

CONCLUSIONS

Transforma el burnout dels agents en motivació treballant en la millora contínua del contact center. Instaura una cultura de reconeixement i feedback, elimina els possibles agents tòxics, crea plans de carrera personalitzats i, sobretot, atorga poder als agents amb un software que els faciliti el seu dia a dia.

Consulta l’impacte real que té un programari d’atenció al client avançat en la productivitat dels agents. Posa’t en contacte amb el nostre equip d’experts trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.