Com aprofitar l’onada d’innovació en Intel·ligència Artificial?

Només mirant el panorama general de les capacitats de la Intel·ligència Artificial (IA) es pot captar la magnitud del seu poder. Després de tot, les empreses coneixen la seva importància i cada cop més implanten IA per treure’n el màxim profit.

Com aprofitar l’onada d’innovació en Intel·ligència Artificial?

1) Migra al núvol

Les empreses que estan fora del núvol utilitzen sistemes obsolets que no són tan escalables, segurs o eficients com els sistemes basats en el núvol, el que els deixa en desavantatge competitiu. No passar al núvol fa que sigui extremadament difícil mantenir-se al dia amb les últimes tendències i tecnologies i, en última instància, pot provocar una pèrdua de clients i ingressos.

Com poden dir les empreses que s’han embarcat en aquest viatge, el veritable assoliment està en experimentar un impuls substancial en innovació. Accelerar el ritme de la innovació només es pot assolir reemplaçant la infraestructura tecnològica heretada per una plataforma nativa del núvol optimitzada i cohesiva, el que marca un primer pas essencial per impulsar la innovació al màxim.

2) Reinicia la teva estratègia digital

Les iniciatives d’experiència al client (CX) digital de l’última dècada no han estat a l’alçada de les expectatives. Aquestes han estat aïllades, desarticulades i centrades en punts de contacte individuals en lloc del customer journey general. Com a resultat, els clientes han experimentat una experiència fragmentada i frustrant.

Per assolir un viatge fluid, la CX digital ha de ser una part inherent de l’estratègia general de CX i una part nativa d’una única plataforma. Això vol dir que cada punt de contacte amb el client (des del lloc web fins a l’aplicació mòbil i el call center) ha d’estar integrat i ser fluid.

La IA ha fet possible centrar-se en les converses òptimes dels agents de millor rendiment per crear un autoservei més intel·ligent que personalitzi les comunicacions, anticipi les necessitats dels clients i resolgui els problemes de forma ràpida i eficient.

3) Ofereix un bon servei al client amb la IA

És necessari crear una plataforma simple i sòlida que reuneixi de forma nativa totes les aplicacions, dades i IA per crear viatges del client més complets.

Només llavors podràs oferir les experiències fluides i optimitzades que exigeixen els clients. El servei al client és un domini altament especialitzat i els seus esforços d’IA han de ser específics de CX i realitzar-se a escala des del primer dia.

Aquest enfocament beneficia a tota l’empresa a l’ampliar i aplicar els coneixements adquirits en tota l’organització.

4) Adopta un enfocament i un temps disciplinats per preparar-se per a l’onada

Una plataforma unificada permet a les organitzacions agregar canals segons sigui necessari, admetre múltiples canals diferents i aprofitar-los a l’afegir un nou canal en el futur.

5) Fes créixer la CX a escala

Una bona base permet a les organitzacions aconseguir l’equilibri. Trobar aquest centre de gravetat per aprofitar l’onada de la IA requereix una estratègia general de CX que permeti el creixement a escala, i només una plataforma unificada pot servir com a base fonamental que proporcioni estabilitat, solidesa i un bon punt de partida pels esforços d’Intel·ligència Artificial.

Concentrar-se en els teus objectius principals preguntant què és el més important pels consumidors és fonamental. D’aquesta manera, podràs guiar la teva presa de decisions i assegurar-te d’avançar sempre en la direcció correcta.

Això és el que els consumidors volen i exigeixen. Dels enquestats, el 61% dels consumidors volien que els problemes es resolguessin el primer cop i el 31% desitja escollir quins canals de servei empren, segons l’Informe Exceeding US Customer Expectations de ContactBabel. Aquest informe també va descobrir que oferir múltiples canals significa que els clients es mouran entre ells com millor els sembli, depenent no només de la qualitat del servei del canal, sinó també del que volen fer, la seva personalitat i experiència, així com d’altres factors.

Per saber si s’està aprofitant la innovació en Intel·ligència Artificial s’han de plantejar les següents qüestions:

• Poden els agents interactuar amb els clients en el canal de la seva elecció?
• Estàs protegint la teva base de clients i guanyant-ne de nous al reunir-te amb ells on sigui que estiguin?
• Tenen els agents les eines necessàries per oferir interaccions en tots els canals per ajudar a satisfer als clients i mantenir-los lleials?
• Estàs utilitzant una solució per a cada canal?
• Pots gestionar eficaçment el ràpid augment dels contactes amb els clients, tant sincrònics com asincrònics, degut a l’afluència de canals digitals i ampliar i reduir segons sigui necessari combinant autoservei/IA, veu entrant i sortint i canals digitals?
• Els agents utilitzen una interfície intuïtiva per gestionar tots els canals d’interacció?
• Els gerents tenen una interfície única per administrar tots els canals suportats en el contact center?
• Treballen els administradors de la plataforma per unificar l’enrutament, els informes i la gestió de la força laboral en tots els canals?

Conclusió

Al pensar en un panorama general, una organització pot veure tot el panorama de la Intel·ligència Artificial, incloses totes les parts interconnectades. El pensament global consisteix en comprendre com estan connectades les diferents eines i com s’interrelacionen entre si a llarg termini.