¿Cómo aprovechar la ola de innovación en Inteligencia Artificial?

Sólo mirando el panorama general de las capacidades de la Inteligencia Artificial (IA) se puede captar la magnitud de su poder. Después de todo, las empresas conocen su importancia y cada vez más implantan IA para sacarle el máximo provecho.

¿Cómo aprovechar la ola de innovación en Inteligencia Artificial?

1) Migra a la nube

Las empresas que están fuera de la nube utilizan sistemas obsoletos que no son tan escalables, seguros o eficientes como los sistemas basados en la nube, lo que los deja en desventaja competitiva. No pasar a la nube hace que sea extremadamente difícil mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías y, en última instancia, puede provocar una pérdida de clientes e ingresos.

Como pueden decir las empresas que se han embarcado en este viaje, el verdadero logro está en experimentar un impulso sustancial en innovación. Acelerar el ritmo de la innovación sólo se puede lograr reemplazando la infraestructura tecnológica heredada por una plataforma nativa de la nube optimizada y cohesiva, lo que marca un primer paso esencial para impulsar la innovación al máximo.

2) Reinicia tu estrategia digital

Las iniciativas de experiencia al cliente (CX) digital de la última década no han estado a la altura de las expectativas. Éstas han estado aisladas, desarticuladas y centradas en puntos de contacto individuales en lugar del customer journey general. Como resultado, los clientes han experimentado una experiencia fragmentada y frustrante.

Para lograr un viaje fluido, la CX digital ha de ser una parte inherente de la estrategia general de CX y una parte nativa de una única plataforma. Esto significa que cada punto de contacto con el cliente (desde el sitio web hasta la aplicación móvil y el call center) ha de estar integrado y ser fluido.

La IA ha hecho posible centrarse en las conversaciones óptimas de los agentes de mejor rendimiento para crear un autoservicio más inteligente que personalice las comunicaciones, anticipe las necesidades de los clientes y resuelva los problemas de forma rápida y eficiente.

3) Ofrece un buen servicio al cliente con la IA

Es necesario crear una plataforma simple y sólida que reúna de forma nativa todas las aplicaciones, datos e IA para crear viajes del cliente más completos.

Sólo entonces podrás ofrecer las experiencias fluidas y optimizadas que exigen los clientes. El servicio al cliente es un dominio altamente especializado y sus esfuerzos de IA deben ser específicos de CX y realizarse a escala desde el primer día.

Este enfoque beneficia a toda la empresa al ampliar y aplicar los conocimientos adquiridos en toda la organización.

4) Adopta un enfoque y un tiempo disciplinados para prepararse para la ola

Una plataforma unificada permite a las organizaciones agregar canales según sea necesario, admitir múltiples canales diferentes y aprovecharlos al añadir un nuevo canal en el futuro.

5) Haz crecer la CX a escala

Una buena base permite a las organizaciones lograr el equilibrio. Encontrar ese centro de gravedad para aprovechar la ola de la IA requiere una estrategia general de CX que permita el crecimiento a escala, y sólo una plataforma unificada puede servir como base fundamental que proporcione estabilidad, solidez y un buen punto de partida para los esfuerzos de Inteligencia Artificial.

Concentrarse en tus objetivos principales preguntando qué es lo más importante para los consumidores es fundamental. De esta manera, podrás guiar tu toma de decisiones y asegurarte de avanzar siempre en la dirección correcta.

Eso es lo que los consumidores quieren y exigen. De los encuestados, el 61% de los consumidores querían que los problemas se resolvieran la primera vez y el 31% desea elegir qué canales de servicio utilizan, según el Informe Exceeding US Customer Expectations de ContactBabel. Este informe también descubrió que ofrecer múltiples canales significa que los clientes se moverán entre ellos como mejor les parezca, dependiendo no sólo de la calidad del servicio del canal, sino también de lo que desean hacer, su personalidad y experiencia, así como otros factores.

Para saber si se está aprovechando la innovación en Inteligencia Artificial hay que plantearse las siguientes cuestiones:

• ¿Pueden los agentes interactuar con los clientes en el canal de su elección?
• ¿Estás protegiendo tu base de clientes y ganando nuevos al reunirte con ellos dondequiera que estén?
• ¿Tienen los agentes las herramientas necesarias para ofrecer interacciones en todos los canales para ayudar a satisfacer a los clientes y mantenerlos leales?
• ¿Estás utilizando una solución para cada canal?
• ¿Puedes gestionar eficazmente el rápido aumento de los contactos con los clientes, tanto sincrónicos como asincrónicos, debido a la afluencia de canales digitales y ampliar y reducir según sea necesario combinando autoservicio/IA, voz entrante y saliente y canales digitales?
• ¿Los agentes utilizan una interfaz intuitiva para gestionar todos los canales de interacción?
• ¿Los gerentes tienen una interfaz única para administrar todos los canales soportados en el contact center?
• ¿Trabajan los administradores de la plataforma para unificar el enrutamiento, los informes y la gestión de la fuerza laboral en todos los canales?

Conclusión

Al pensar en un panorama general, una organización puede ver todo el panorama de la Inteligencia Artificial, incluidas todas las partes interconectadas. El pensamiento global consiste en comprender cómo están conectadas las diferentes herramientas y cómo se interrelacionan entre sí a largo plazo.