Com reimaginar els call center amb el poder de la IA i el núvol

Els call center estan transformant les seves estratègies, models de prestació de serveis i aprofitant tecnologies avançades com la Intel·ligència Artificial (IA) i el Cloud Computing per expandir les seves capacitats i brindar un millor suport als seus agents i clients.

Després de tot, els contact center són el primer punt de contacte on els clients resolen els seus problemes. Per això, els líders empresarials busquen solucions avançades que puguin oferir agilitat i rendibilitat al reduir els costos operatius i ajudar a simplificar els fluxos de treball pels agents.

Segons Statista, es pronostica que els ingressos del mercat d’Intel·ligència Artificial dels call center arribaran als 2.800 milions de dòlars pel 2024. Aquest pronòstic reflecteix la creixent popularitat de les solucions d’atenció al client basades en IA, inclosos els xat bots, al negoci dels contact center.

Les solucions al núvol basades en IA proporcionen una plataforma comuna als call center per recopilar dades dels clients. Aquests s’analitzen per extreure informació del client demogràfica, de comportament i basada en la ubicació. A l’aprofitar el poder de les dades analitzades, els contact center poden alinear als clients amb els millors recursos disponibles. Per exemple, els xat bots basats en IA es poden usar per respondre preguntes repetitives en lloc que un agent ho faci, el que permet minimitzar costos de suport i oferir als clients accés a opcions d’autoservei.

Beneficis de la IA i el núvol pels call center

1) Rendiment millorat de l’agent

A l’utilitzar solucions innovadores basades en IA, els contact center poden gestionar les tasques operatives diàries quotidianes, com informes de l’equip, creació d’arxius, anotacions, i seguiment del rendiment dels agents, entre d’altres. Els agents poden aprofitar la Intel·ligència Artificial i les capacitats d’anàlisi avançada per impulsar el compromís i brindar experiències excepcionals als clients.

2) Automatització del flux de treball

Recopilar informació i analitzar munts de dades abans de proporcionar la solució requereix molt de temps. Avui en dia, als clients no els hi agrada romandre en espera, el que dificulta l’experiència del client (CX). A l’usar solucions d’IA i al núvol, els call center poden eliminar la latència del flux de treball i integrar-se fàcilment amb altres CRM, obtenir vistes de rendiment, agregar dades i optimitzar els fluxos de treball multiplataforma. A més, aquestes solucions avançades ajuden a extreure informació en temps real que ajuda als agents a prendre decisions confiables i respondre a les consultes dels clients més ràpid.

3) Satisfacció de les canviants demandes dels clients

A mida que el món avança cada cop més cap a la digitalització, el comportament i les demandes dels clients també han canviat, el que obliga a les empreses a modificar les seves estratègies i centrar-se en oferir experiències centrades en el client. Les solucions d’IA i al núvol brinden la flexibilitat i l’agilitat que tant es necessiten als call center, ja que permeten que treballen d’acord amb les demandes canviants dels clients. Oferir una resolució perfecta en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès) és el que tots els contact center s’esforcen per aconseguir. Els contact center potenciats per IA ofereixen suport visual remot, millorant la FCR i assolint una major satisfacció del client.

Per exemple, durant la pandèmia de COVID-19, la demanda als call center va augmentar i la majoria de les empreses van implementar el treball remot. Els agents s’esforçaven per brindar suport operatiu continu als clients mentre treballaven des de casa. Tanmateix, la seguretat de les dades era una de les principals preocupacions amb les quals lluitaven tots els call center, i les eines avançades van permetre als agents mantenir-se connectats amb els seus clients en temps tan difícils.

En l’actualitat, els contact center estan adoptant solucions de software basades al núvol i d’IA per augmentar l’eficiència operativa, millorar el servei al client, millorar les característiques de generació d’informes per a l’administració i satisfer les demandes emergents d’experiències omnicanal.