Què és la gravació de trucades i per què és tan important?

La gravació de trucades és un aspecte comú per administrar un negoci exitós. Durant dècades, les organitzacions han implementat la funcionalitat de gravació en la tecnologia del seu call center per gener millors resultats tant pels clients com per a la seva marca.

Però, què és exactament la gravació de trucades per empreses i per què és tan valuosa? Totes les organitzacions poden beneficiar-se d’un sistema de gravació telefònica? Què tan cauteloses han de ser les empreses amb el compliment del RGPD? Quins són els beneficis d’un sistema de gravació de veu?

Què és la gravació de trucades?

La gravació de trucades és el procés de recopilar àudio (i, de vegades, activitat de pantalla) relacionat amb trucades telefòniques. Una empresa que enregistra trucades telefòniques pot recopilar converses i utilitzar els coneixements extrets per impulsar millors experiències dels clientes (CX) i prendre decisions comercials intel·ligents.

Les soluciones de gravació de trucades es combinen amb contact centers al núvol, anàlisis basats en Intel·ligència Artificial (IA) i fins i tot sistemes de capacitació d’agents. Poden ser una part vital de la gestió de qualitat (QM, per les seves sigles en anglès), ajudant als supervisors a comprendre si els agents estan seguint correctament els fluxos de trucades i els productes de venta creuada.

Una empresa que grava trucades telefòniques pot avaluar l’impacte de noves promocions i estratègies, així com també identificar tendències d’experiència i mostrar quins agents necessiten suport addicional. D’acord amb la llei de gravació de trucades, empreses de certes indústries han de recopilar informació específica per fins de compliment. Saber com enregistrar una trucada de manera efectiva garanteix que les organitzacions puguin complir amb les lleis relacionades amb el consentiment i la notificació del client. Les dades registrades també són efectives quan sorgeixen disputes sobre aspectes com els estàndards de servei al client.

La gravació de trucades s’ha tornat digital

Els millors sistemes de gravació de trucades en l’actualitat són completament digitals. S’integren amb el call center existent i la plataforma de telefonia comercial, aprofitant el núvol pel seu emmagatzematge. Un sistema de gravació telefònica per a usuaris de petites empreses pot fins i tot incloure funcions addicionals. Algunes solucions estan equipades amb tecnologia per capturar informació de pantalla i vídeo, així com àudio. D’altres tenen tecnologia avançada integrada en el software per donar suport al compliment del RGPD.

Els sistemes de gravació de trucades al núvol també tenen l’opció d’accedir a integracions natives amb tecnologia existent i futura. Poden combinar la gravació de trucades amb la capacitació d’agents i els sistemes CRM, o habilitar oportunitats impulsades per IA.

6 beneficis comercials de la gravació de trucades

1) Identificar àrees de millora

La gravació de trucades permet determinar possibles àrees problemàtiques en els processos i quines converses poden afectar negativament al negoci. Per exemple, es poden identificar problemes de comunicació que provoquen una opinió negativa del client. També és possible veure on podrien estar els obstacles que impedeixen oferir solucions ràpides als usuaris. La gravació de trucades és el procés de recerca inicial abans de millorar el servei al client.

2) Mantenir registres valuosos

Les principals solucions de gravació de trucades s’integren amb el CRM i altres sistemes d’informació. Això és útil per a les empreses que recopilen informació dels clients per oferir experiències més personalitzades i rellevants, el que permet emmagatzemar automàticament la informació de les trucades en l’arxiu del client corresponent.

3) Superar possibles disputes

Fins i tot les millors empreses poden acabar gestionant queixes. Si un client diu que es va fer quelcom inapropiat o es va oferir alguna cosa, es pot escoltar la gravació. Aquesta és una forma útil de protegir-se contra problemes que podrien conduir a una disputa legal.

4) Garantir la qualitat

El monitoreig de qualitat és una de les raons més comuns per usar solucions de gravació de trucades. Les trucades gravades permeten determinar els nivells generals de satisfacció dels clients. Fins i tot es poden usar eines d’IA per determinar el sentiment tant històricament com en temps real. Els sistemes de gravació de trucades poden enviar alertes quan la qualitat de la trucada comença a veure’s afectada i brindar la informació necessària per prendre decisions intel·ligents en el futur.

5) Millorar contínuament

Gravar trucades és una forma efectiva de determinar exactament quines parts de l’estratègia de servei al client estan tenint el millor impacte en els clients. Bàsicament, pot verificar l’estat de l’estratègia de CX i fins i tot determinar quins empleats necessiten més suport i capacitació per estar a l’alçada amb els millors treballadors. Quan arriba el moment de capacitar-los, les gravacions de trucades amb detalls personals redactats ofereixen una excel·lent oportunitat d’aprenentatge.

6) Presa de decisions millorada

Amb la gravació de trucades, s’obté una visió precisa del customer journey, les preferències i els passos que segueix per realitzar una compra. Amb les eines d’Intel·ligència Artificial que classifiquen les tendències en milers o milions de trucades, és fàcil aprofitar els coneixements. D’aquesta manera, és possible determinar ràpidament quines estratègies ajudaran a satisfer als clients i millorar la reputació de la marca.