En els últims anys, hem assistit a l’auge de les solucions omnicanal i els assistents virtuals. L’adopció de noves tecnologies al núvol per part dels centres d’atenció al client està augmentant, a l’igual que les expectatives dels clients en resoldre els seus problemes en la menor quantitat d’interaccions possible.

Les 5 principals tendències dels call center pel 2023

1) El contact center omnicanal

La pandèmia va portar una evolució natural de la transformació digital. A partir d’aquí, els usuaris van començar a recórrer més que mai als canals digitals per connectar-se amb les empreses i demanar suport. Les persones ara esperen connectar-se amb les organitzacions com prefereixin i quan ho desitgin.

Els clients ara no accepten estar confinats a un punt de contacte o canal de comunicació. Exigeixen la possibilitat d’interactuar amb una empresa de la forma que prefereixin: xarxes socials, xats en viu, SMS, correu electrònic, telèfon o via WhatsApp.

Una solució de contact center omnicanal permet als agents accedir a la informació de cada interacció en una sola plataforma, recopilant dades importants i ajudant-los a brindar un servei al client optimitzat i personalitzat, així com una experiència consistent en tots els dispositius i canals de comunicació.

Una solució omnicanal és fonamental per millorar la CX i ha de considerar-se com una estratègia de participació del client si una empresa desitja brindar un servei millorat i competitiu.

2) El call center al núvol

Segons Gartner, més del 95% de les empreses utilitzaran el Cloud Computing el 2025. Això s’explica pels nombrosos beneficis que una solució de call center al núvol pot oferir a les organitzacions que busquen optimitzar les experiències dels agents (AX) i els clients.

La solució basada en el núvol permet a les empreses contractar agents de diferents zones horàries, amb seu a diferents països del món. Això no només permet que una empresa ofereixi atenció al client les 24/7, sinó que també redueix la quantitat d’agents interns, estalviant costos. A més, es pot contractar al millor talent sense importar la seva ubicació.

3) IVR optimitzat

La Resposta de Veu Interactiva (IVR, en les seves sigles en anglès) encara es considera el canal central per a tots els contact center. És una de les primeres tendències d’automatització dels call center i, sens dubte, va arribar per a quedar-se.

L’aparició de la Intel·ligència Artificial (IA) ha tingut un impacte positiu en l’IVR. La combinació d’ambdues tecnologies ha optimitzat processos i ha donat lloc a sistemes IVR avançats com IVR conversacional en call center més moderns. La IA va introduir el reconeixement de veu en IVR, el que va resultar en un fàcil enrutament de trucades als agents que estan millor capacitats, o amb habilitats específiques, per respondre a les necessitats de cada client.

Encara que el servei al client ara és possible a través de múltiples plataformes, el telèfon continua sent una de les formes preferides per gestionar consultes confidencials o d’alta prioritat.

4) Intel·ligència artificial (IA) per a una CX millorada

El poder de la tecnologia ha impactat en gairebé tot l’espai del call center. La innovació s’ha accelerat i han sorgit de forma molt ràpida noves solucions pels contact center. La IA és una de les últimes tecnologies que s’ha aplicat a la indústria dels call center i ha comportat múltiples beneficis.

Les aplicacions basades en Intel·ligència Artificial permeten a les empreses implementar un enrutament de trucades intuïtiu i oferir suport multicanal. Ha creat algoritmes d‘enrutament, estalviant als gerents dels call center llargues hores de codificació. La IA també ajuda a generar respostes automàtiques basades en informació que s’assimila amb els temps, creant patrons que poden abordar-se fàcilment.

Així, la IA permet que una empresa ofereixi un servei consistent a cada client, el que contribueix a millorar la imatge de marca i una millor experiència d’usuari.

5) Eines avançades d’autoservei

Tots sabem que la pandèmia de COVID-19 va resultar en una necessitat molt major d’assistència virtual. Això va comportar la demanda dels clientes per resoldre els seus problemes de forma independent i trobar les respostes que buscaven. Per això, les eines d’autoservei s’han convertit en un dels mètodes d’atenció al client preferits pels consumidors.

A més d’oferir respostes a les preguntes més comunes, les eines d’autoservei també són beneficioses pels agents, ja que els consumidors veuen les interaccions amb un agent com a últim recurs. Això ofereix la possibilitat reduir les cues de trucades i el temps d’espera, alhora que allibera als agents per a què s’ocupin de problemes més complexos.

Les eines d’autoservei pels clients seguiran augmentant, i les empreses han de centrar-se en la disponibilitat d’eines d’autoservei online millorades, vinculant el contingut de les preguntes freqüents (FAQs), articles, tutorials en vídeo i pàgines de solució de problemes a les consultes més comunes dels clients.

Ara, els clients confien més que mai en què els call center satisfacin les seves demandes. Per això, l’adopció i implementació de noves tecnologies i les tendències mencionades anteriorment han de veure’s com iniciatives estratègiques que milloren la CX, les mètriques del contact center i impulsen el creixement del negoci.

La entrada Les 5 principals tendències dels call center pel 2023 se publicó primero en Enreach ES.

Fan millor la seva feina i tracten millor als clients. Els agents compromesos es queden més temps al seu lloc de treball, el que millora els seus resultats juntament amb les experiències dels seus clients (CX).

Quines són les 9 millors pràctiques pels agents compromesos?

1) Usar la regla d’or

Tractar als teus empleats com tractaries als teus clients, és a dir, amb el respecte i l’empatia.

2) Ser proactiu

És convenient concentrar-se en la retenció d’agents en lloc de en el reclutament d’aquests. Per això, s’ha de posar el focus en la retenció del talent en lloc de buscar-ne nou.

3) Fomentar la comunicació bidireccional entre el supervisor i els agents

Els call center han de facilitar les eines adequades per a què els agents puguin realitzar correctament la seva feina, proporcionin feedback als seus supervisors i així saber què s’ha de millorar.

4) Oferir la possibilitat de créixer professionalment a l’empresa

Els agents necessiten veure que el seu desenvolupament i creixement professional és possible. En aquest sentit, és molt motivador oferir-los més opcions que només convertir-se en un supervisor del contact center. També se’ls hi pot oferir ser un especialista en gestió de qualitat (QM), un gestor de la força laboral (WFM), u especialista en Intel·ligència Artificial o un expert en processos robòtics, entre d’altres.

5) Facilitar múltiples eines de treball per a entorns híbrids

És a dir, permetre que els agents treballin a l’oficina, de forma remota amb productes com Enreach Contact o oferir-los la possibilitat de treballar en un entorn híbrid.

6) Brindar opcions d’horaris flexibles

Amb el treball remot com una nova forma, els agents volen la flexibilitat de programar torns d’acord amb les seves necessitats.

7) Construir una cultura corporativa dedicada a la comunicació bidireccional i la capacitació continus

És un error monitorejar als agents i només proporcionar-los comentaris negatius. Pel contrari, les crítiques han de presentar-se com una formació personalitzada, per mostrar que el supervisor i l’agent estan al mateix equip per ajudar-los a assolir els seus KPI.

8) Proporcionar accés a mètrics de rendiment personal

És necessari permetre que els agents vegin les seves mètriques de rendiment, tal i com ho fan els supervisors. La transparència genera confiança i els hi ofereix la visibilitat per identificar les seves àrees de millora.

9) Donar reconeixement i recompenses oportuns i significatius

El reconeixement per una feina ben feta eleva la moral no només del destinatari, sinó de tot el call center.

És important tenir en compte que la majoria d’aquests punts requereixen empatia i intel·ligència emocional per part dels supervisors i gerents, mentre que d’altres poden ser facilitats de manera òptima amb la solució tecnològica adequada. Per exemple, eines per ajudar a que les dades de rendiment siguin visibles pels agents, notificant als supervisors quines necessiten capacitació i sobre quins aspectes, i proporcionar gamificació per desenvolupar un sentit saludable de competència entre els agents per millorar el seu rendiment.

En conclusió, els contact center proporcionen part de la informació que permet millorar l’eficàcia de l’organització al monitorejar i potenciar el desenvolupament i el compromís dels empleats per ajudar a complir els objectius de l’empresa. Per què? Perquè quan els empleats estan més compromesos, es senten més empoderats, és mes probable que assoleixin els seus objectius estratègics. I aquí és quan es veuen el creixement i els KPI positius en major escala.

La entrada Com millorar la participació i el compromís dels agents en un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Com augmentar l’eficiència dels agents en un contact center?

1) Establint processos clars per resoldre problemes comuns

Al proporcionar als agents una varietat de processos de millors pràctiques i formació adequada, es pot eliminar qualsevol error de manera no forçada del servei al client. La creació d’aquests processos és gestionada per un expert i permet que cada agent adquireixi els coneixements i disposi de les eines necessàries per gestionar les consultes dels clients i proporcionar-los la solució adequada.

2) Disposant d’un programa de capacitació per a la millora continuada

A l’establir un programa de capacitació continuada, els agents rebran la formació apropiada en el moment adequat. Quan les sessions s’enfoquen en noves habilitats de servei al client, procediments de millors pràctiques o problemes específics que sorgeixen al call center, tot el procés es torna més competent i efectiu.

3) Comptant amb un enrutament basat en habilitats

L’ús de tecnologia d’enrutament basada en habilitats pot ajudar a reduir les transferències de trucades i augmentar la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès). Fins i tot en un entorn d’agents compartits, on les trucades poden enrutar-se a tot l’equip, l’enrutament basat en habilitats por marcar una diferència significativa. Per exemple, si entra una trucada per una sol·licitud de préstec hipotecari i el client és nou al sistema, l’agent pot gestionar-ho si disposa dels coneixements i habilitats necessàries.

4) Monitorejant i formant als nous agents per a les trucades en viu

Amb la selecció de la telefonia i el sistema ACD (Distribuïdor Automàtic de Trucades) correctes, un contact center pot aprofitar la supervisió i la capacitació de trucades en viu. Això és especialment útil per agents nous i sense experiència. Tenir un supervisor escoltant les trucades en viu proporciona als agents una sensació de confiança i seguretat. Si l’agent comença a vacil·lar o necessita ajuda, el supervisor pot orientar-lo.

5) Proporcionant un xat entre agents

Amb un xat entre agents, aquests poden utilitzar la perícia d’altres membres de l’equip i supervisors més experimentats mentre brinden suport als clients. Així, els agents poden augmentar la seva eficàcia fent preguntes en temps real a la resta de l’organització sense que el client se n’adoni.

6) Tenint una proporció favorable d’agents i supervisors

Independentment de la mida del call center, és important mantenir una proporció favorable d’agents i supervisors. La proporció exacta dependrà dels serveis que ofereixi, el volum i la ubicació dels agents, entre d’altres aspectes, però els experts conclouen que una proporció d’agents i supervisors de 25:1 és un bon punt de referència per començar.

7) Escoltant als agents

Els agents del contact center solen ser els primers en assabentar-se d’un procés o procediment defectuós. Després de tot, ells estan en primera línia, atenent les trucades i interactuant amb els clients. Per aquest motiu, és molt important configurar un circuit de feedback per a què els agents proporcionin informació i suggeriments. A l’implementar les idees de l’equip, no només augmentarà la seva eficiència, sinó que també ajudarà a augmentar la seva motivació i la seva moral.

La entrada 7 formes principals d’augmentar l’eficiència dels agents en un contact center se publicó primero en Enreach ES.

El 2021, tots els dies es van crear uns 2,5 quintillons de bytes de dades, i s’espera que aquest número es dupliqui cada dos anys. IDC prediu que la suma col·lectiva de les dades del món creixerà a 175 ZB pel 2025, amb una taxa de creixement anual composta del 61%.

El més important per a les empreses no és la quantitat de dades que es recopilen, sinó saber com usar-los. Les dades i les anàlisis poden ajudar a les organitzacions a respondre més ràpid als canvis del mercat i de la competència, predir tendències futures, identificar comportaments dels consumidors i detectar noves oportunitats comercials.

Les empreses centrades en el client saben que les dades i l’anàlisi dels clients són fonamentals per a l’èxit comercial, però aquesta informació sovint es reserva només per analistes i científics de dades.

La bona notícia és que les actuals eines d’anàlisi disponibles al mercat permeten a tots en una organització explorar les dades dels clients i trobar instantàniament resultats significatius, investigacions guiades i visualitzacions clares. Així, els usuaris poden obtenir accés a anàlisis profunds i resultats ràpids, sense necessitat d’una capacitació especial.

Com garantir l’accessibilitat de les anàlisis de les dades a les empreses

1) Deixant que les dades serveixin de guia

Les eines d’anàlisi modernes permeten a tots els empleats dins d’una organització utilitzar la informació recopilada sobre les interacciones dels agents, els clients i els productes i/o serveis per identificar ràpidament problemes i descobrir informació rellevant.

2) Realitzant cerques contextuals

És convenient proporcionar als empleats el context per saber quines dades volen buscar, així com els filtres per a què puguin trobar-los i descobrir resultats i veure els detalls.

3) Relacionant dades visualment

Les representacions visuals de les frases i com aquestes es relacionen entre sí dins de les dades i els filtres de metadades seleccionades permeten una anàlisi més profund, per aquells que no són analistes.

4) Utilitzant taulers

La capacitat de veure fàcilment taulers de tendències mètriques i agrupar-los per resultats permeten descobrir informació i patrons. Els empleats haurien de poder realitzar un seguiment dels KPI importants i correlacionar així diferents punts de dades.

5) Observant la freqüència dels termes i correlació amb els KPI

Els empleats que no són analistes han de poder trobar i veure fàcilment les frases i termes principals que s’usen i aprofundir en els seus detalls per trobar qualsevol tendència de dades relacionada.

Veiem un exemple ràpid

Un empleat té dubtes si l’oferta promocional d’un competidor està afectant al negoci de l’organització. És poc probable que aquest hagi tingut accés a les dades necessàries per respondre a aquesta pregunta per si mateixa o, si ho hagués tingut, disposés del temps necessari per navegar a través de fluxos de dades indesxifrables en busca de paraules clau o possibles connexions.

Avui en dia, l’empleat pot aprofitar ràpida i fàcilment les dades disponibles i prendre les mesures pertinents per trobar les respostes necessàries sobre el que podria estar causant els canvis. Tot això pel seu compte de la següent manera:

• Buscant a les dades frases comuns i investiga qualsevol connexió amb altres frases clau que juntes podrien explicar una història sobre el que podria estar causant un determinat comportament del client.
• Confirmant que els clients truquen per cancel·lar el seu servei degut a l’oferta promocional d’un competidor.
• L’empresa pot guardar i monitorejar fàcilment les dades mentre treballa amb els departaments d’administració, màrqueting i capacitació per abordar el problema.

Trobar i analitzar dades dels clients mai ha estat tan fàcil. Les funcionalitats de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach, permeten accedir a estadístiques, informes i anàlisis de dades en temps real, tant per part dels agents com dels supervisors, proporcionant el seu accés a tota l’empresa i facilitant la presa de decisions.

La entrada Com garantir l’accessibilitat de les anàlisis de les dades a les empreses se publicó primero en Enreach ES.

Aprofitar determinades estratègies per optimitzar el servei d’un call center d’atenció mèdica i satisfer les necessitats dels pacients pot millorar la seva experiència (PX) i mantenir la seva fidelitat. Els contact center confien en l’automatització, la Intel·ligència Artificial (IA) i les solucions d’autoservei per millorar el customer journey.

Quines són les millors pràctiques per optimitzar les operacions d’un call center d’atenció mèdica?

Optimitzar les operacions d’un contact center del sector salut implica realitzar millores tant en els processos com en la tecnologia. A continuació, expliquem sis millors pràctiques per augmentar l’eficiència i el rendiment d’un call center d’atenció mèdica.

1) Aprofitar una sòlida plataforma de gestió de relacions amb els clients

Les solucions de gestió de relació amb els clients (CRM) ajuden a unificar tots els processos involucrats per mantenir-se al dia amb els clients. En aquest sentit, existeixen una gran quantitat d’opcions per a organitzacions d’atenció mèdica de tot tipus que posen a disposició dels agents del call center tota la informació necessària, la història clínica i les dades dels pacients per abordar de forma efectiva les seves consultes.

2) Adoptar estratègies de servei basades en el núvol

Moure les operacions d’un contact center al núvol implica aportar un immens valor comercial, inclosos la reducció dels costos operatius i l’accés a una infraestructura d’avaluació de dades més precisa i escalable.

Tenir a la seva disposició totes les eines necessàries per realitzar anàlisis estratègics de dades relacionades amb trucades a escala podria fer possible que una empresa identifiqui millors formes d’atendre als pacients i així protegir els seus interessos.

3) Prestar atenció a les preocupacions de compliment

El compliment en el sector de la salut no és una preocupació menor: les multes per incompliment poden ser molt elevades i afectar negativament a la reputació d’una organització del sector salut. Assegurar-se que tots els membres de l’equip, especialment els agents del call center d’atenció mèdica, estiguin ben informats sobre els procediments d’HIPAA (Llei de Portabilitat i Comptabilitat de les Assegurances de Salut) i d’altres necessitats legals evita problemes que podrien posar en perill les relacions amb els pacients.

4) Calcular i rastrejar els KPI correctes

Els KPI del call center que escull per realitzar un seguiment fan més que descriure el rendiment del seu equip d’una manera que s’avalua fàcilment des d’un tauler central. Tots i cadascun dels KPI que utilitza predefineixen l’enfocament i les prioritats del seu equip. Algunes fonts suggereixen que realitzi un seguiment de mètriques com la taxa de satisfacció del pacient, una opció perfecta per millorar la satisfacció del pacient amb el temps. D’altres mencionen la importància de mesurar el temps mig de gestió i més. Una cosa és segura, haurà de realitzar un seguiment dels KPI apropiats per comprendre els seus èxits actuals, així com les àrees en les quals pot millorar.

5) Implementar solucions d’autoservei

Les preguntes freqüents (FAQs) són una opció que sovint es passa per alt per desenvolupar el sistema de suport al pacient, però és molt més útil del que es podria imaginar. Un portal de FAQs pot millorar la satisfacció i l’experiència del pacient (PX), alhora que disminueix la quantitat de trucades que els agents del contact center reben i gestionen en el seu dia a dia. De fet, segons Forrester les preguntes freqüents són molt utilitzades pels pacients per resoldre els seus dubtes.

6) Prioritzar les integracions d’EHR

Un CRM sense accés als registres de salut electrònics (EHR, en les seves sigles en anglès) dels pacients no pot empoderar veritablement als agents del call center per oferir una assistència ràpida i precisa a les persones que truquen dins d’un temps raonable. Aquest vincle forma la base de funcions addicionals, com la programació de cites amb metges de família i la resolució d’inquietuds sobre l’historial de salut que, d’una altra manera, estarien més enllà del coneixement de l’agent.

En conclusió, per millorar un call center d’atenció mèdica, és convenient estar obert a innovar i adoptar estratègies noves. Per exemple, a través de la implantació d’un contact center omnicanal, que ofereix múltiples funcionalitats als call center d’atenció mèdica i permet als usuaris comunicar-se a través del seu canal digital preferit.

A mida que les necessitats i expectatives dels pacients canvien i evolucionen, la importància de basar les accions dels agents en l’empatia, l’escolta activa, la consideració legal i la precisió poden marcar una gran diferència.

La entrada Les 6 millors pràctiques d’un call center d’atenció mèdica se publicó primero en Enreach ES.

Si bé la majoria del món ha tornat a la normalitat, els treballadors remots es resisteixen a la tornada a l’oficina. Una investigació de Gallup mostra que nou de cada 10 empleats amb capacitat remota prefereixen la flexibilitat del teletreball en el futur, i sis de cada 10 indiquen que esperen que la seva empresa adopti un model de treball híbrid.

Malgrat que els entorns de treball remots o híbrids són els preferits pels agents, fan que la gestió de la força laboral sigui cada cop més complicada pel lideratge del contact center. A més, exigeixen un enfocament renovat a la cultura corporativa i una nova generació d’eines per realitzar el seu treball i potenciar una major responsabilitat i autonomia dels empleats.

Quins són els tres primers passos pels líders dels call center que busquen millorar o establir un model de treball híbrid?

1) Optimitzar el temps cara a cara dels empleats

Connectar a les persones ha de convertir-se en una capacitat central per part dels contact center. Això inclou des de la celebració d’esdeveniments a l’oficina fins a la capacitació personalitzada dels agents.

S’ha de considerar la possibilitat d’adoptar eines que permetin una programació flexible i rotativa en la qual els líders del contact center puguin crear i aplicar regles al torn dels agents setmana a setmana. Un agent assignat a una regla setmanal rotativa podria obtenir un tipus diferent d’horari cada setmana, rotant entre torns diürns i nocturns o entre setmanes laborables de quatre i cinc dies, tot això optimitzat per generar un major ROI de les hores de treball a l’oficina.

A mida que sorgeixen oportunitats dins d’un horari setmanal, o fins i tot diari, els líders del call center han de poder realitzar canvis als horaris en temps real per reassignar el personal i optimitzar el temps. Solucions com Enreach Contact permeten als líders dels contact center garantir el teletreball amb opcions que s’adapten a tot tipus d’empreses i pressupostos. D’aquesta manera, els empleats poden treballar des de qualsevol lloc i dispositiu, comunicar-se interna i externament per veu, xat i vídeo a través del SoftPhone WebRTC, de l’APP mòbil i de terminals IP inalàmbrics o de sobretaula.

2) Mantenir el rendiment dels agents

En entorns de treball híbrids, els resultats es converteixen en el veritable indicador de responsabilitat. Això representa una oportunitat pel negocio, però només si els resultats de rendiment i les mètriques i objectius estan clarament definits i comunicats.

Les comunicacions han de personalitzar-se per tipus d’audiència (agent, supervisor o administrador) amb notificacions automàtiques dissenyades per senyaler les mètriques (KPIs) de rendiment clau.

A partir d’aquí, permetre que els agents prenguin mesures correctives de forma independent és un element important per generar responsabilitat. Les solucions com les alertes d’EEM es poden personalitzar per permetre una millora continuada del rendiment, independentment d’on estiguin treballant físicament l’agent i el seu supervisor.

3) Potenciar l’autonomia dels agents

A l’entorn dels centres d’atenció al client, l’autonomia dels agents és essencial. De fet, s’ha demostrat que aquesta augmenta la satisfacció laboral, fomenta el compromís dels empleats i impulsa la innovació. Aprofitar al màxim el valor de l’autonomia mentre es manté o millora el rendiment requereix d’una solució per analitzar la dotació de personal, identificar oportunitats de canvi de torn, comunicar-se amb els agents i implementar revisions de programació intradia.

Segons una enquesta recent de Gallup, el 42% dels empleats ha adoptat un horari híbrid i aproximadament el 53% d’ells espera tenir-lo en el futur. Els contact center intel·ligents aprofitaran aquesta oportunitat per redefinir l’alt rendiment i establir els protocols i recursos per capturar un major valor a través de la responsabilitat i l’autonomia dels empleats.

La entrada Com agregar un major valor a la força laboral híbrida als call center? se publicó primero en Enreach ES.