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El trabajo para cualquier empresa comienza con proporcionar una oficina con conexión telefónica e Internet. Las características y la calidad de las Centralitas Virtuales determinan el nivel de servicio al cliente y, por lo tanto, el beneficio para la organización.
¿Qué es una Centralita Virtual?
Una Centralita Virtual es un sistema telefónico que utiliza la tecnología de voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) para realizar llamadas por Internet. A diferencia de la centralita tradicional, este tipo de centralita no requiere de una gran cantidad de equipo. Se trata de un software digital que se encuentra ubicado en servidores en la nube y se gestiona desde interfaces web.
La Centralita Virtual no requiere de equipos específicos de alto coste y técnicamente complejos. Permite crear oficinas o centros de llamadas en cualquier parte del mundo sin conexión a una determinada dirección física. Además, permite proporcionar a una empresa una conexión telefónica muy rápida.
Asimismo, gracias a la conexión a través de Internet, los agentes tienen acceso a estadísticas detalladas sobre las llamadas. Después de cada llamada entrante, pueden ver en la interfaz de la Centralita Virtual el tiempo de la llamada, su duración e incluso el tiempo de espera. Además, es fácil ver el número de teléfono de la persona que llama y qué agente de llamadas respondió a esa llamada.
Si se necesita obtener información más detallada sobre la fuente de la llamada, puede utilizarse el servicio de seguimiento de llamadas. Este no sólo recopila estadísticas sobre consultas por teléfono, sino que incluso identifica canales de comercialización que hicieron que los clientes contestaran el teléfono.
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¿Qué ventajas y oportunidades ofrecen las Centralitas Virtuales?
- No es necesario comprar ningún equipamiento o licencia si se utilizan extensiones móviles o Webphone. Si se incluyen extensiones fijas, deberán tenerse en cuenta el coste de los terminales IP, que pueden ofrecerse en modalidad de compra y/o alquiler.
- Se pueden realizar y recibir llamadas desde los dispositivos personales de los empleados.
- La Centralita Virtual es fácil de configurar y no requiere esfuerzos adicionales.
- Si una empresa tiene sucursales en diferentes ubicaciones, la Centralita Virtual ayuda a unirlas. Todos los empleados se integrarán en una sola red.
- Hay configuraciones específicas para el seguimiento eficiente de los operadores del call center. Por lo tanto, puede aumentar la calidad del servicio.
No hace falta ser una gran corporación para necesitar una Centralita Virtual, sino que es una solución idónea para cualquier empresa que quiera personalizar la atención que presta a sus clientes: incorporando mensajes de bienvenida y de disculpa por no poder atenderle, un hilo musical mientras los usuarios esperan, grabación de llamadas, buzones de voz para que dejen un mensaje o desviar las llamadas del fijo al móvil cuando los empleados estén fuera de la oficina.
¿Qué aspectos hay que valorar para escoger una Centralita Virtual?
Las empresas deben tener en cuenta siete aspectos principales a la hora de comparar y seleccionar la mejor Centralita Virtual para una organización:
1) Funcionalidades avanzadas: Una Centralita Virtual debe incluir funcionalidades de alto valor añadido, desde sistemas de enrutamiento inteligente para reconducir las llamadas entrantes al mejor destino posible según el criterio geográfico, fecha y hora u origen de la llamada, hasta asistentes virtuales con reconocimiento de voz que actúen como ‘recepcionistas’.
2) Enfoque móvil: La mejor Centralita Virtual ha de aportar soluciones enfocadas a facilitar la movilidad laboral, tanto mediante soluciones BYOD (Bring Your Own Device) como a través de la integración de tecnologías como WebRTC (Web Real-Time Communication). Ambas soluciones permiten a los empleados hacer uso de su extensión telefónica estén donde estén, con total seguridad y sin costes adicionales.
3) Herramientas de análisis: Una Centralita Virtual deberá integrar módulos para facilitar el análisis de toda su actividad (gasto y número de llamadas por línea, por ubicación, por extensión, etc.), en cualquier momento y sin esperas, ofreciendo una información valiosa en términos de ahorro y optimización de recursos.
4) Facilidad de uso: Una Centralita Virtual ha de ser sencilla de utilizar gracias a una interfaz intuitiva y adaptada a la infraestructura de la empresa. De este modo, no será necesaria la intervención de terceros ni para su configuración inicial ni para añadir nuevas funciones y/o capacidades.
5) Capacidad de integración: El sistema de comunicaciones de la empresa ha de ser capaz de integrarse con otras soluciones tecnológicas como Contact Centers, CRMs o ERPs gracias a las APIs para integradores o mediante servicios personalizados ofrecidos por el propio proveedor.
6) Calidad y seguridad de la telefonía IP: Las llamadas de telefonía IP, basadas en Internet, requieren de mecanismos que aseguren la privacidad de las comunicaciones. Actualmente existen métodos de encriptado que ofrecen un elevado nivel de seguridad. Por ello, resulta esencial seleccionar un proveedor capaz de ofrecer encriptado de llamadas como garantía de protección de las llamadas y los datos.
7) Garantías del proveedor: Las garantías ofrecidas por el proveedor de una Centralita Virtual son tan importantes como sus funcionalidades. Si el proveedor de la centralita es un operador de telecomunicaciones autorizado por la CNMC y no un revendedor de telefonía, podrá asegurar mejor la garantía de su servicio y soporte, y ofrecer por contrato un SLA (Service Level Agreement) igual o superior al 99,9%.
En definitiva, las ventajas ofrecidas por una Centralita Virtual para la gestión de llamadas de forma profesional en las empresas incluyen la optimización de recursos, la reducción de costes, el incremento de la productividad o el aumento de la calidad en las relaciones con el usuario. Por ello, es conveniente realizar un riguroso proceso de selección para escoger la Centralita Virtual que mejor se adecúe a las necesidades de una empresa.
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