Qué es una centralita virtual y Precios

3. VENTAJAS DE UNA CENTRALITA VIRTUAL

Las principales ventajas son que proporciona las líneas telefónicas y números, permite automatizar y personalizar la gestión telefónica y hasta trabajar en remoto y añade multitud de prestaciones para automatizar la gestión de las llamadas, ahorrando tiempo a la empresa.

La mayoría de operadores de telefonía IP incluyen las siguientes prestaciones con sus centralitas:

• Múltiples líneas y números de teléfono
• Mensajes de bienvenida
• Menú de opciones IVR
• Hablar todos al mismo tiempo
• Enrutados automáticos de llamada
• Grupos de espera para atención telefónica
• Horarios automáticos
• Festivos
• Música de espera
• Transferir llamadas
• Unificar oficinas en un sistema de telefonía
• Crear desvíos inteligentes
• Utilizar software y móviles para atender las llamadas
• Utilizar la línea en movilidad
• Crear estrategias de timbrado
• Grabar llamadas
• Analíticas de llamada
• Recibir mensajes del contestador por email
• Integrar la telefonía en el CRM

3.1 Disponer de múltiples líneas y números

Las centralitas virtuales son sistemas completos de telefonía para empresas y proporcionan tantas líneas y números de teléfono como las empresas necesitan sin tener que contratar con terceros operadores ningún servicio adicional.

Tener un alto número de líneas, también llamados canales, permitirá que varios trabajadores de la empresa estén al teléfono de forma simultánea. Y también que varios clientes puedan llamar a la vez sin que de mensaje de error en las llamadas. Incluso si no hay personal disponible para atender a todos los clientes en un momento dado, si hay canales suficientes, estarán a la espera hasta que puedan ser atendidos.

En las empresas es imprescindible que las líneas no se saturen y que no se quede ningún cliente sin atender o de mensaje de error, tanto por imagen como por resultados.

Con las centralitas virtuales, además, se puede tener tantos números de teléfono como se requiera. A los números de teléfono de centralitas virtuales a veces se les denomina números virtuales porque no están asociados a una centralita física y están en la nube. En todo caso, se trata de numeración telefónica normal y se puede portar de un operado a otro.

3.2 Reproducir locuciones de bienvenida

Con la centralita telefónica mejoras la imagen en cada llamada mediante la reproduccion automática de locuciones de bienvenida.

Además, puedes automatizar qué locución reproducir en función de contextos, como el horario laboral, festivos o número al que han llamado.

3.3 Crear puestos telefónicos mediante extensiones

Cada trabajador de la empresa tiene su número de extensión, que es un número corto interno. Además, cada trabajador puede tener también su número de teléfono normal para ser contactado desde fuera de la empresa.

Entre empleados se puede llamar entre las extensiones con marcación corta y conocer de antemano el estado de la extensión: libre/ocupado.

Las centralitas virtuales permiten ampliar el número de extensiones con gran facilidad. En empresas que están creciendo es necesario para dar línea a los nuevos trabajadores al momento sin complicaciones.

También existen distintos tipos de extensiones:

• Las multiSIP, que pueden estar registradas en varios equipos y son muy prácticas para trabajadores que quieren decidir en cada momento dónde responder las llamadas.
• Las extensiones únicas, que pueden estar registradas en varios equipos simultáneamente y, como gran ventaja, un usuario que está al teléfono en su ordenador, por ejemplo, puede pasar la llamada en curso a su móvil y continuar la conversación sin necesidad de poner al usuario en pausa ni hacer una transferencia.
• Las clásicas, que solo pueden estar conectadas en un teléfono.

3.4 Utilizar números de otros países

Con la mayoría de centralitas virtuales se pueden contratar números de teléfono de otros países. Es una práctica muy habitual cuando se opera fuera de España que sirve para generar confianza en los clientes y que ayuda mucho a aumentar los contactos telefónicos.

3.5 Automatizar los festivos anuales

Las centralitas permiten configurar todos los festivos de la empresa de modo que se reproduzca el mensaje de «Cerrado por festivo» esos días.

Cuando existen varias sedes es habitual aprovechar esta prestación para redirigir las llamadas en festivos locales a sedes que permanecen abiertas.

3.6 Automatizar los horarios

La centralita permite crear horarios de abierto/cerrado para que el sistema telefónico se adapte a la jornada laboral de la empresa.

Cuando alguien llama dentro de horario lo habitual es mostrar el mensaje de bienvenida y que las llamadas se envíen a los trajadores. Al contrario, si llaman fuera del horario laboral se muestra una locución distinta en la que se explica el horario y otros métodos de contacto.

3.7 Menú de opciones – operadora automática (IVR)

El menú de opciones, operadora automática o IVR ahorra tiempo a la empresa porque reemplaza el trabajo de una persona que atiende todas las llamadas y las envía al departamento o persona adecuada de forma automática.

Cuando una persona llama a la empresa escucha una locución con distintas opciones para elegir con quién quiere hablar. La llamada se enviará a un departamento / extensión u otro dependiendo de la opción que ha escogido.

Es una forma de enrutar las llamadas hacia la persona indicada, ahorrando tiempo, recursos y haciendo que los clientes hablen con la persona indicada desde el principio en lugar de ir pasando de trabajador en trabajador.

Ej. Para hablar con el dpto. comercial pulsa 1; para hablar con facturación pulsa 2…

3.8 Transferir llamadas

Consiste en pasar una llamada en curso a otro compañero para que siga con ella. Es muy útil para mejorar la satisfacción del cliente y evitar que el cliente tenga que colgar y volver a llamar a otro número.

Todas las centralitas incluyen la transferencia de llamada entre extensiones y algunas centralitas más avanzadas permiten también transferir llamadas a números móviles y fijos que no pertenecen a la centralita.

3.9 Enviar llamadas a un grupo de trabajadores

Las colas de espera permiten enviar las llamadas a departamentos enteros y distribuirlas entre los trabajadores de distintas formas: que suene en todos los teléfonos disponibles o establecer prioridades.

Las colas de espera reducen los tiempos de espera de quien llama y además permiten personalizarlas mediante música y mensajes personalizables.

3.10 Unir oficinas y teletrabajadores

Una centralita virtual telefónica puede compartirse entre distintas oficinas o sedes gracias a que está en la nube. Las distinas sedes se conectan a la misma centralita a través de Internet y pueden compartir funcionamiento o tener comportamientos totalmente distintos.

Es muy habitual emplear centralitas multisede para simplificar el sistema telefónico, mejorar prestaciones y precio.

Al mismo tiempo, los teletrabajadores pueden emplear líneas de la centralita con sólo tener conexión a Internet y atender llamadas. Incluso pueden utilizar líneas móviles como extensiones si se encuentran en zonas con poca cobertura de datos.

3.11 Gestión avanzada de llamadas

Las centralitas virtuales ofrecen miles de configuraciones posibles para la recepción de llamadas, adaptándose al funcionamiento de todo tipo de empresas.

Se puede enviar llamadas primero a un grupo de agentes y en caso de no responder enviar la llamada a un móvil o a una secretaria; enviar la llamada a una oficina u otra basándose en el prefijo del número que ha llamado o basándose en el número de la empresa al que ha llamado, etc.

4. CÓMO FUNCIONA UNA CENTRALITA VIRTUAL

La centralita virtual contiene toda la numeración de la empresa y la información acerca de cómo debe gestionar cada llamada.

Puntos de partida para entender cómo funciona:

• La centralita incluye las líneas y números de teléfono.
• No tienes la centralita dentro de tu empresa: está en Internet.
• No hace falta comprar una centralita física ni preocuparse por su mantenimiento.
• Tu operador de telefonía IP se encarga del mantenimiento.
• Se configura con el ordenador a través de internet.
• Los teléfonos se conectan a la centralita virtual a través de internet para tener línea.

Al contrario de las centralitas tradicionales que estaban en la misma empresa, onpremise, las centralitas virtuales están alojadas en la nube, en Internet.

De este modo, no es necesario comprar un aparato físico, no hay que preocuparse por su mantenimiento, y tampoco porque se estropee. El operador de telefonía se encarga de que la centralita esté siempre funcionando y actualizada.

Como la centralita telefónica está alojada en la nube da línea a las extensiones de la empresa a través de Internet. Por ello cada extensión, ya sea en un teléfono IP o en un programa, se conecta a la centralita a través de Internet.

Cada vez que un cliente llama a uno de los números de tu empresa, la centralita contesta llamada y comprueba la información para determinar cómo debe gestionarla: qué hora es, a qué número de teléfono han llamada, qué opción del menú han pulsado, etc. En base a ello, reproduce una locución de bienvenida u otra y envía la llamada a la extensión o extensiones adecuadas en cada momento.

Por otro lado, cada vez que un trabajador llama por teléfono, lo habitual es que lo haga desde el número de cabecera de la empresa. Esta opción suele varias por departamentos y también es común que ciertos trabajadores cuenten con número propio.

5. REQUISITOS PARA UTILIZAR UNA CENTRALITA VIRTUAL

Las centralitas virtuales son sistemas de telefonía ip y hay que cumplir 2 requisitos para su uso:

• Conexión a internet o utilizar centralita móvil
• Equipos telefónicos

1. Conexión a Internet

Para tener línea en los teléfono o equipos telefónicos se conectan a Internet. Al conectar los teléfonos a Internet cogen línea y se conectan con la centralita.

Tipos de conexión a Internet para centralita virtual:

• Fibra: es la mejor opción.
• ADSL: puede generar problemas de audio, recomendable centralita móvil.
• 4G y 5G: con buena cobertura y sin saturación del ancho de banda da una calidad excelente.
• WiMAX: suele generar problemas de audio, es recomendable emplear una centralita móvil.
• 3G: no recomendado, calidad muy variable.
• Sin conexión a internet: se puede utilizar una centralita virtual sin conexión a Internet utilizando móviles.

El ancho de banda necesario para utilizar telefonía IP con una centralita VoIP depende del número de llamadas simultáneas que se van a realizar. Lo recomendado es disponer de 1mb de subida y de bajada por cada llamada.

2. Equipos telefónicos

A diferencia de las centralitas tradicionales con las que solo es posible utilizar teléfonos para llamar, las virtuales ofrecen más opciones para que se adapten al máximo al estilo de cada empresa y trabajador:

• Apps en ordenadores / smartphones. Las apps, o softphones, son programas que emulan teléfonos y sirven para llamar y atender llamadas desde el ordenador o el móvil. Su uso empresarial en ordenadores está muy extendido porque todo usuario dispone de un ordenador y conexión a Internet por lo que únicamente es necesario adquirir auriculares con micrófono.
• Teléfonos IP. Es la opción más recomendada y habitual. Son teléfonos de sobremesa o inalámbricos que se conectan a Internet y están creados específicamente para utilizar con centralita y la nube. La gran mayoría se conectar mediante cable y también existen modelos WiFi.
• Móviles integrados. Permiten recibir llamadas sin necesidad de conexión a Internet y en total movilidad. Las líneas móviles de Enreach están integradas con la centralita VoIP por lo que permiten recibir llamadas de la centralita, transferirlas, marcación rápida y mucho más.
• Adaptador ATA VoIP. Permite continuar utilizando teléfonos convencionales con centralitas virtuales. Estos equipos se conectan a Internet y al teléfono y convierten la señal analógica en VoIP. Su uso no está aconsejado con centralitas virtuales porque genera muchas limitaciones.
• Web Phone La opción más sencilla y rápida de implantar para teletrabajar. Permite utilizar las extensiones de la empresa desde un ordenador con conexión a Internet sin necesidad de instalar ningún software y de forma súper sencilla: accediendo a una web e introdiendo usuario y contraseña. Es muy empleado para el teletrabajo y recomendado para usuarios que trabajan con el ordenador.

6. PUNTOS CRÍTICOS DE UNA CENTRALITA VIRTUAL

Hay 5 puntos a tener en cuenta para asegurarte de contratar una buena centralita virtual con un operador de telefonía IP de calidad

• Prestaciones
• Configuración a cargo del proveedor / cliente
• Soporte técnico incluido y su disponibilidad
• Manuales a disposición del cliente
• Servidores en españa
• Integración con otros sistemas

1. Prestaciones

No todas las centralitas incluyen las mismas prestaciones por lo que es muy importante que aquella que contratas cuente con las que necesitas. En ocasiones, dependiendo del operador, puedes añadir prestaciones premium por un pequeño precio.

También hay operadores que desarrollan con frecuencia nuevas prestaciones telefónicas con lo que con el paso del tiempo la centralita va mejorando.

¿Necesitas un menú de opciones? ¿Quieres utilizar horarios múltiples? ¿Distinguir si han llamado a uno u otro número? ¿Reproducir distintas locuciones? ¿Un programa propio para llamadas y comunicción interna? Lo mejor es contactar con los operadores y preguntar.

2. Configuración a cargo del proveedor o del cliente

Algunas centralitas incluyen la configuración y puesta en marcha de la misma y la empresa no tiene que aprender cómo configurarla ni arriesgarse a cometer errores de enrutado durante su configuración. El proveedor de la centralita la configura de acuerdo a las necesidades de la empresa sin ningún coste.

Otros proveedores no incluyen la configuración de la centralita y corre a cargo del usuario. En estos casos suelen ser centralitas básicas y es habitual que el operador ofrezca la opción de configurar la centralita con un sobrecoste.

3. Operador

Es muy importante elegir bien el operador de telefonía para empresas que te va a dar el servicio de centralita virtual VoIP. Todos los años nacen multitud de operadores y todos los años cierran algunos.

Recomendaciones de empresarios, opiniones, años de experiencia, nivel de penetración o si sólo son operadores de telefonía fija o son operadores de telefonía fija y móvil mostraran el nivel de compromiso y experiencia que tienen los distintos operadores.

4. Atención al cliente y soporte

A nivel empresarial la velocidad con la que el operador da respuesta a cualquier solicitud o incidencia puede suponer una gran diferencia en términos económicos para un negocio.

Es importante conocer los medios de contacto que ofrecen y también la disponibilidad horaria. A no ser que las líneas se utilicen de forma muy esporádica es recomendable contar con un buen servicio de atención al cliente y soporte.

5. Servidores en España

La centralita debe estar alojada en servidores en España para minimizar la latencia y conseguir la mejor calidad.

Si contratas con un operador que tiene sus servidores en América, por ejemplo, las llamadas probablemente serán más baratas pero también la calidad de las llamadas será inferior. Cuando los servidores están separados por distancias tan grandes genera latencia, que produce microcortes y retardo en la voz llegando a hacer imposible mantener una conversación.