Fotografía del evento a cargo de Ruth Llausí

En colaboración con Webpilots España y el apoyo de Relación Cliente y la asociación AEERC, reunimos a grandes profesionales del contact center para hablar sobre el impacto de la Inteligencia Artificial en el sector.

Con el objetivo de revelar los principales retos que deben plantearse los operadores de contact center al adoptar esta tecnología en sus áreas de negocio, contamos con Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España.

Su ponencia se basó en tres grandes pilares: qué es la inteligencia artificial, cómo se aplica en el contact center y qué problemáticas legales suscita su implementación.

¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL?

Está claro que la IA está por todas partes, ¿pero sabemos qué es? Esta tecnología no deja de ser una combinación de técnicas: Machine Learning, Deep learning y el Natural Language Processing.

Esta se usa principalmente para analizar grandes volúmenes de datos, automatizar procesos y para generar contenido de toda clase.

¿CÓMO SE APLICA EN EL CONTACT CENTER?

La Inteligencia Artificial aplicada en la atención al cliente se suele emplear como un agente virtual.

Es capaz de atender cualquier canal, oral o escrito, hablar en todos los idiomas y reconocer la intención e intencionalidad de los clientes.

Una vez se ha configurado el flujo de conversación, el agente virtual estará listo para detectar la necesidad del cliente y, o bien ofrecer autoservicio o bien dirigir la conversación a un agente concreto.

Los agentes virtuales también se pueden usar para ofrecer soporte a los agentes durante una conversación, ya sea generando respuestas sugeridas o aportando datos que faciliten la resolución de la consulta.

¿QUÉ PROBLEMÁTICAS LEGALES SUSCITA LA IA?

Esta tecnología es clave no solo para la optimización de los servicios de contact center, sino para poder afrontar los imperativos legales derivados de la futura Ley de Servicios de Atención al cliente.

La Inteligencia Artificial será, por lo tanto, nuestra aliada principal para, por ejemplo, agilizar los procesos de atención, centralizar la gestión de tickets, transcribir las llamadas y estar disponibles 24/7.

Sin embargo, habrá que tener en cuenta que las empresas de servicio deberán informar en sus condiciones generales sobre los procesos de la IA según el vigente y aplicable Reglamento de Servicios Digitales y tomar las medidas pertinentes para cumplir con la RGPD.

¿QUIERES CONOCER MÁS DETALLES?

Junto a Webpilots estamos elaborando un whitepaper con el objetivo de compartir de manera gratuita la información recopilada durante la sesión.

Suscríbete al blog y serás el primero en recibir el whitepaper sobre las últimas tendencias de la IA en el ámbito del contact center.

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La entrada Hablamos sobre IA en el contact center: resumen del primer CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

En esta entrevista pude compartir las claves para que, aquellas empresas dedicadas a la atención al cliente, puedan cumplir con la nueva normativa.

¿A QUÉ EMPRESAS AFECTARÁ?

Todas aquellas organizaciones, tanto públicas como privadas, que presten:

• Servicios de suministros de agua, luz y gas
• Servicios de transporte de viajeros
• Servicios postales
• Servicios de comunicaciones electrónicas
• Servicios financieros

También deberán ceñirse a la nueva Ley todas aquellas empresas que, o bien tengan más de 250 empleados, o bien generen un volumen de negocio de más de 50 millones de euros al año.

¿QUÉ NORMATIVA HABRÁ QUE CUMPLIR?

Aquellas organizaciones que encajen en los parámetros mencionados anteriormente deberán cumplir con la nueva normativa. De entre todos los artículos que registra la nueva Ley destacamos:

1. ATENDER EN MENOS DE TRES MINUTOS

Deberán atender el 95% de las solicitudes de clientes en un plazo inferior a tres minutos.

Es decir, que no podrán tener a los usuarios esperando en una cola más del tiempo estipulado.

¿CÓMO ELIMINAR LAS ESPERAS TELEFÓNICAS?

La primera alternativa posible es ofrecer un sistema de Callback. Con el podrán ofrecer a los clientes la posibilidad de colgar la llamada (sin perder su posición en la cola) y, una vez lleguen a la posición número uno, recibir una llamada.

La segunda alternativa es emplear Inteligencia Artificial. Una vez los clientes hayan recibido la bienvenida del bot, dejarán de estar en la cola y podrán comunicar el motivo de su llamada/mensaje.

La tercera alternativa es añadir canales instantáneos de contacto como WhatsApp. Los consumidores actuales prefieren este tipo de canales, así que con ellos lograrás disminuir el volumen de llamadas entrantes.

Además de estas opciones, el software de contact center que incluye estas funcionalidades, también te permitirá priorizar las colas con más llamadas y monitorizar el % de llamadas atendidas en menos de tres minutos.

2. HACER ENCUESTAS CSAT

Los contact centers estarán obligados a implementar un sistema con el que medir y documentar la satisfacción de sus clientes tras cada conversación.

Sin embargo, es importante destacar que estas encuestas no se podrán realizar antes de que el cliente tenga resuelta su queja, reclamación o incidencia.

¿CÓMO AUTOMATIZARLAS?

Es posible automatizar el envío de encuestas de satisfacción después de una llamada o conversación de WhatsApp. 

Proporcionando una transcripción al sistema, podrás crear una locución que se reproducirá después de cada llamada y un mensaje que se enviará una vez finalice el chat.

3. ATENCIÓN PERSONALIZADA

Los call centers deberán ofrecer una atención telefónica personalizada para atender quejas, reclamaciones o incidencias contractuales de sus clientes.

Es decir, que los contestadores automáticos o bots conversacionales no podrán usarse de forma exclusivapara responder este tipo de consultas.

Además, cada vez que el usuario pida hablar con un agente, la comunicación deberá redirigirse a una persona humana.

También es importante resaltar que, si el usuario no está satisfecho con la atención recibida por el operador, tendrá derecho a hablar con un supervisor.

¿QUÉ SE PUEDE HACER?

Aunque no esté permitido usar la Inteligencia Artificial exclusivamente para atender este tipo de consultas, si se puede emplear para detectar la intención e intencionalidad de los consumidores.

Una vez el bot reconoce que el usuario quiere notificar o hacer seguimiento de una queja, reclamación o incidencia, puede transferir automáticamente la conversación a un agente.

Además de la IA, los programas de contact center avanzados te permiten enrutar llamadas y conversaciones teniendo en cuenta las habilidades de los agentes y su rango.

De este modo, las comunicaciones de naturaleza crítica siempre serán gestionadas por los mejores agentes.

4. GRABAR LAS LLAMADAS

Cuando una reclamación se cierre a través de una llamada, videollamada, WhatsApp o similar, las empresas estarán obligadas a guardar una grabación o transcripción de la conversación e informar al cliente dónde acceder a ella.

¿QUÉ AJUSTES SE DEBEN ACTIVAR?

Normalmente los softwares de atención al cliente actuales te permiten activar la función de grabar por defecto todas las llamadas y, además, cuentan con un panel desde donde descargarlas.

Adicionalmente, se puede programar un mensaje de bienvenida donde informar que la llamada será grabada e indicar el apartado web donde poder acceder a las grabaciones.

5. INFORMAR SOBRE UNA INCIDENCIA EN DOS HORAS

En caso de que haya una discontinuidad del servicio, como por ejemplo un corte de suministro, deberá notificarse a los clientes antes de que transcurran dos horas desde su detección.

¿CÓMO CUMPLIR EL PLAZO?

En este caso, se necesitan canales alternativos desde los que enviar el comunicado. 

Las soluciones omnicanales de contact center te permiten automatizar el envío de emails, SMS o mensajes deWhatsApp para que tus clientes reciban el mensaje lo antes posible.

6. SERVICIO 24/7

Las empresas que ofrecen servicios de atención al cliente deberán estar disponibles las 24 horas del día los 365 días del año para gestionar incidencias relativas a la continuidad del servicio.

¿CÓMO OFRECER ATENCIÓN ININTERRUMPIDA?

La Inteligencia Artificial en atención al cliente podrá recoger las solicitudes de los clientes a cualquier hora del día, informar del estado de una incidencia y redirigir la comunicación a un agente cuando estos lo soliciten.

7. SOPORTE GRATUITO

Quedará terminantemente prohibido utilizar números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea por teléfono, SMS o similar.

En resumen, las empresas que presten servicios no podrán obtener ingresos adicionales a costa de los clientes.

Es importante destacar que, durante esas llamadas o SMS, las empresas no podrán ofrecer otros productos a los clientes.

¿QUÉ NUMERACIÓN SE DEBE CONTRATAR?

Los números geográficos o líneas 900 (toll-free) pueden utilizarse en estos casos ya que son totalmente gratuitos para los clientes.

Nuestro Omnichannel Contact Center permite gestionar llamadas, videollamadas, WhatsApps, emails y SMS desde un mismo entorno.

Además, este programa de atención al cliente se integra con las principales herramientas de CRM, ERP y ticketing para automatizar los flujos de trabajo y recibir y enviar llamadas.

Contacta con nuestro equipo de expertos para recibir asesoramiento gratis llamando al 900 670 750 o escribiendo un mensaje en el chat de nuestra web.

La entrada Cómo te afectará la nueva Ley de Atención al Cliente se publicó primero en Enreach ES.

El 22 de febrero, uniremos nuestras fuerzas para presentar la primera edición del CX Brunch, un evento conjunto que tiene como objetivo explicar los principales retos que deben plantearse los operadores de contact center ante la adopción de la Inteligencia Artificial.

Esta tecnología emergente es clave, no solo para la optimización de los servicios de contact center, sino también para poder afrontar los retos e imperativos legales que enfrenta el sector, desde la futura Ley de Atención al Cliente hasta el Reglamento General de Protección de Datos.

En este primer CX Brunch, queremos aportar a la comunidad empresarial del sector de atención al cliente en Barcelona las claves en la ponencia de un gran experto en el campo legal, como el jurídico de la Inteligencia Artificial y la atención al cliente. 

A su vez, disfrutaremos de un agradable tiempo de networking en el cual podremos compartir e intercambiar opiniones con profesionales de este, nuestro querido, sector.

Esta es la agenda del evento:

• 11:00 – 11:15h | Bienvenida: Cálida e inspiradora bienvenida de Luis A. González, Head of CCaaS Sales de Enreach Spain.
• 11:15 – 12:45h | Últimas tendencias de la IA en el Contact Center: De la mano de Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, profesor en diferentes entidades académicas, asesor y business-oriented speaker en ámbitos vinculados a los aspectos jurídicos y éticos derivados de las nuevas tecnologías, modelos disruptivos de negocios e innovación. 
• 12:45- 13:00h | Preguntas y respuestas: Un espacio para dar respuesta a todas las posibles dudas y debatir acerca de lo expuesto.
• A partir de las 13:00h | Networking Brunch: expande tu red de contactos profesionales mientras disfrutas de un delicioso brunch de networking.

La Inteligencia Artificial está transformando nuestras vidas a todos los niveles, desde la forma en que trabajamos y nos comunicamos hasta cómo interactuamos con la tecnología. 

Con el firme propósito de sumar, compartir y aportar al sector —valores fundamentales que caracterizan a Enreach—, en este CX Brunch nos preocupamos por los aspectos legales y jurídicos en constante evolución que giran en torno a esta tecnología emergente. 

En esta sesión esencial, no solo abordaremos los desafíos que enfrentan las empresas en el ámbito de la atención al cliente, sino que también ofreceremos soluciones clave.

¿TE GUSTARÍA ASISTIR?

La asistencia al CX Brunch es gratuita; sin embargo, el aforo es limitado y necesitamos que reserves tu plaza.

La entrada Celebramos nuestro primer CX Brunch junto a Webpilots se publicó primero en Enreach ES.

Cuando una empresa recibe un gran volumen de consultas de clientes, tiene la necesidad de gestionarlas con una de las dos soluciones que existen en el mercado: los softwares de call center y los de contact center.

La principal diferencia es que para un call center, el programa sólo permite comunicarse mediante telefonía, y en un contact center, además de telefonía, se utilizan otros canales como el chat, email, o Whatsapp, entre otros.

Dando respuesta a estas tres preguntas vas a tener muy claro cuál es mejor para ti.

1. ¿QUÉ CANALES USAN TUS CLIENTES?

Si sólo atiendes a tus clientes por teléfono necesitarás el de call center porque la telefonía es, precisamente, el único canal de comunicación que ofrece. Aunque también es cierto que los de contact center incluyen esta prestación y te permite estar preparado para futuros cambios en tu forma de atender a los clientes.

No obstante, si dispones de canales de contacto alternativos o, en un futuro, tienes pensado añadirlos, te recomendamos que escojas uno de contact center ya que te permiten gestionar, simultáneamente, llamadas, emails, chats instantáneos en la web o mensajes de WhatsApp.

2. ¿QUIERES AUTOMATIZAR CONSULTAS?

Los de call center están pensados para que los agentes gestionen las llamadas cómodamente, pero no suelen incorporar funcionalidades de autogestión.

Es decir, no suelen disponer de asistentes virtuales que respondan las preguntas de los clientes sin la supervisión de un agente humano.

Esta funcionalidad es muy habitual para automatizar consultas como conocer el saldo de una línea, proporcionar los datos de un contador, saber el estado de un pedido, etc.

Tampoco están preparadas para integrarse en herramientas de terceros como los CRMs para sincronizar los datos de los clientes y automatizar ciertas tareas administrativas después de una llamada.

En este aspecto, los contact centers les llevan ventaja, lo cual tiene sentido, porque cuando estos se lanzaron al mercado, los programas de call centers dejaron de equiparse con estas funcionalidades.

3. ¿QUÉ MÉTRICAS NECESITAS MEDIR?

La gran mayoría de los gestores de llamadas para call centers permiten medir KPIs básicos de volumen de llamadas y tiempos de espera, pero no van mucho más allá.

Los programas de contact center, además de mostrar los KPIs cuantitativos de todos los canales integrados en el sistema, te permite obtener datos cualitativos diarios como el Net Promoter Score (NPS), las puntuaciones en las encuestas de satisfacción (CSAT) y, si integras Inteligencia Artificial, las consultas más habituales.

CONCLUSIONES

Escoger una herramienta para atención al cliente es como comprar un coche nuevo. Teniendo en cuenta tu presupuesto, deberás hacer un listado de los pros y contras antes de tomar una decisión.

Es importante que te preguntes qué necesitas ahora mismo, pero también qué vas a necesitar en el futuro, ya que, como los coches, los programas de atención al cliente son una inversión a largo plazo.

Si necesitas orientación o quieres ver con tus propios ojos las funcionalidades de un programa para contact center, nuestro equipo de expertos está siempre disponible para ofrecerte demos personalizadas. Programa la tuya llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

La entrada Diferencias entre software de call center y software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

Tener interacciones humanas y empáticas, respuestas rápidas o conversaciones personalizadas son elementos esenciales para responder a las necesidades reales de los clientes y brindarles la mejor experiencia de compra posible.

En este sentido, las plataformas de contact center son cruciales en esta era de la digitalización y del modelo híbrido de trabajo, ya que se pueden acceder a ellas desde cualquier lugar, característica que eleva el valor de aquellas empresas que las tienen.

De hecho, durante los próximos cinco años, los ingresos asociados al mercado CCaaS aumentarán un 110%, según un estudio de Juniper Research.

“Los ingresos asociados al mercado CCaaS aumentarán un 110%.”

– Juniper Research

Por esta razón, como proveedores europeos líderes en Soluciones Convergentes de Comunicaciones, hemos analizado las tendencias que influirán en las soluciones CCaaS en 2024.

1. LA FUSIÓN DE UCAAS Y CCAAS

En un mundo donde la comunicación empresarial se está trasladando a la nube, la combinación de soluciones como las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y los Contact Centers como Servicio (CCaaS) se volverá cada vez más esencial, por lo que muchas empresas comenzarán a ponerlo en práctica en 2024.

Esta simbiosis no sólo simplificará la gestión de la tecnología empresarial, sino que también hará que la colaboración entre equipos sea más fácil, garantizando una comunicación completa y alineada.

La tendencia del “todo en uno” será todavía más popular, lo que permitirá a las empresas integrar herramientas de Comunicación Unificada y de Software como Servicio (SaaS) en sus contact centers.

Este enfoque global no solo mejorará la eficiencia operativa, sino que también optimizará la experiencia tanto para los empleados como para los clientes, allanando el camino hacia un futuro empresarial más conectado y ágil.

2. LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE AGENTE

Asegurar que los agentes estén comprometidos es crucial para brindar experiencias excepcionales a los clientes. 

En este sentido, las soluciones CCaaS evolucionarán para adaptarse a las necesidades de los trabajadores, estén en casa, en la oficina o en un modelo híbrido.

Una de las tendencias destacadas en 2024 será la implementación de funciones específicas de gestión y compromiso laboral, junto con la gamificación, para maximizar la productividad y eficiencia del equipo.

Estas nuevas plataformas no solo facilitarán la supervisión de los agentes, sino que también otorgarán una mayor eficiencia de los flujos de trabajo a nivel empresarial.

3. LA AMPLIACIÓN DE NUEVOS CANALES

A día de hoy, los consumidores ya no dependen exclusivamente de llamadas telefónicas, abriendo paso a plataformas de mensajería instantánea, emails y videoconferencias.

Las plataformas CCaaS seguirán respondiendo este nuevo año con herramientas que mejoran las integraciones en aplicaciones móviles y la conexión con plataformas como WhatsApp.

4. LA PROACTIVIDAD GRACIAS A LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL 

La recopilación y utilización efectiva de datos es esencial para ofrecer experiencias personalizadas.

Las capacidades analíticas en constante evolución, respaldadas por monitoreo inteligente, aprendizaje automático, Inteligencia Artificial e información histórica, permitirán a las organizaciones anticiparse a posibles problemas y abordarlos antes de que surjan.

5. EL AUTOSERVICIO MEDIANTE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Según un estudio de Harvard Business Review, el 81% de los clientes prefiere buscar soluciones antes de ponerse en contacto con un agente.

“81% de los clientes prefiere buscar soluciones antes de ponerse en contacto con un agente.”

– Harvard Business Review

Es por esta razón que las empresas deberán incluir herramientas que faciliten el autoservicio.

Los nuevos softwares de contact center incorporarán herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional para brindar respuestas más avanzadas y completar tareas de mayor complejidad.

Cabe destacar que la Inteligencia Artificial también será beneficiosa para uso interno, ya que será capaz de proporcionar información relevante para que los agentes tengan un mejor conocimiento de los productos/servicios y ofrezcan una mejor atención al cliente.

6. EL REFUERZO DE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD

En respuesta a las cambiantes pautas regulatorias y de cumplimiento, los proveedores CCaaS priorizarán las mejoras en la seguridad.

La integración de encriptación, la autenticación de múltiples factores y el control de acceso brindarán a las empresas una estructura más protegida para sus contact centers.

Herramientas avanzadas, como el escaneo biométrico, buscarán proteger a los consumidores y mitigar el fraude, proporcionando a las empresas una red lo más segura posible.

CONCLUSIONES

Para este 2024, el sector de la atención al cliente debe continuar adaptándose a las cambiantes necesidades de las empresas y a las crecientes expectativas de los consumidores.

Con la alta demanda de entornos de contact center en la nube, los proveedores CCaaS debemos buscar mejorar constantemente nuestras soluciones ofreciendo herramientas que abarcan, desde la automatización de IA hasta el análisis de sentimientos y autoservico inteligente.

Solo así podremos demostrar un compromiso con la excelencia y la adaptabilidad para satisfacer las demandas del mercado en evolución.

Si quieres saber cómo nuestras Soluciones de Comunicaciones Convergentes pueden llevar a tu contact center al éxito este 2024, ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

CCO de Enreach Spain

Carlos Jiménez

La entrada Las 6 tendencias del sector de atención al cliente para 2024 se publicó primero en Enreach ES.

Los agentes son los que mantienen contacto directo con tus clientes: los escuchan cuando tienen un problema, hacen seguimiento de sus incidencias, los ayudan a encontrar soluciones… En definitiva, son la cara visible de tu marca.

Si están desmotivados o no se sienten cómodos haciendo su trabajo, jamás van a poder dar un servicio excelente.

Teniendo en cuenta que el 61% de los clientes ha cambiado de marca tras recibir una mala atención al cliente, cuidar de la experiencia de los agentes tiene que formar parte de tu estrategia de fidelización.

“61% de los clientes ha cambiado de marca tras recibir una mala atención al cliente”.

Microsoft

Aunque la compensación económica es un factor instantáneo para motivar a los agentes: de nada sirve tener un buen sueldo si, por ejemplo, no se sienten escuchados ni valorados.

Es por eso que hemos recogido en este post siete buenas prácticas que para ayudarte a motivar a los agentes invirtiendo en su felicidad a largo plazo.

7 FORMAS PARA IMPULSAR LA MOTIVACIÓN DE LOS AGENTES DEL CALL CENTER

1. IDENTIFICA Y ABORDA LOS PRIMEROS SIGNOS DE AGOTAMIENTO

Seguro que has escuchado el término “burnout” o agotamiento. Últimamente está en boca de todos, y es que es un fenómeno que afecta a millones de trabajadores en todo el mundo.

Según Jeff Toister, un experto de la experiencia de agente en los contact centers, el 59% de los agentes corren el riesgo de sufrir burnout.

“59% de los agentes corren el riesgo de sufrir burnout”.

Jeff Toister

El exceso de trabajo y el estrés que viven los agentes a diario en el contact center son factores que contribuyen directamente al agotamiento. Una mala actitud, la falta de cumplimiento de objetivos o el absentismo reiterado son algunas de las formas en las que se presenta este fenómeno.

Si algunos de tus agentes presentan estos síntomas: ¡tienes que actuar ya! Los motivos por los cuales los agentes sufren agotamiento pueden depender de un factor en concreto o ser un cúmulo de cosas. Así que lo mejor es que los supervisores hablen personalmente con cada miembro del equipo.

Si detectas un burnout generalizado, te recomendamos que evalúes también las opiniones de tus clientes. Contando con un programa de contact center capaz de almacenar un historial de intervenciones, podrás revisar las últimas reclamaciones e identificar si hay un motivo común.

2. RECONOCE SUS HABILIDADES Y TALENTOS

¿Sabías que los agentes que usan sus habilidades durante las interacciones con los clientes son un 8% más productivos? Este dato de la consultora Gallup desvela algo muy importante: las personas nos sentimos realizadas cuando podemos usar nuestros talentos y conseguir resultados.

La mejor forma de asegurar que los agentes ponen en práctica sus soft y hard skills es contar con un software de atención al cliente que permita el enrutado por habilidades.

Con solo especificar las competencias de cada agente, los programas avanzados de contact center son capaces de redirigir peticiones concretas al mejor agente disponible que las puede atender con mayor facilidad.

3. ASEGURA QUE LOS AGENTES CUENTAN CON LAS HERRAMIENTAS CORRECTAS

Los agentes solo se tienen que preocuparse por escuchar y resolver las consultas de los clientes. Si el programa que utilizan no les facilita esa tarea, es imposible que se mantengan productivos.

Hoy por hoy, la tecnología más potente que ayuda a millones de agentes de contact center es la inteligencia artificial. Capaz de transcribir automáticamente conversaciones, hacer consultas al CRM para identificar a un cliente y solucionar las consultas más habituales: la IA multiplica la productividad de los agentes.

Contar con un software de atención al cliente que incorpore nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, hará que los agentes se centren en tareas más complejas y les liberará de acciones mecánicas e improductivas.

4. REGALA FEEDBACK A LOS AGENTES

El feedback es la herramienta más potente y económica que pueden emplear los contact centers para aumentar la productividad de los agentes. Tanto la sensación de progreso como el reconocimiento son dos motivadores imprescindibles en el ámbito laboral.

Existen dos formas para instaurar una cultura de feedback:

• A nivel mensual: programando sesiones mensuales de seguimiento para escuchar las opiniones de los agentes, detectar posibles carencias y marcarles nuevos objetivos.
• En cada interacción: creando una encuesta después de cada conversación con el cliente para que estos puntúen al agente que les ha atendido.

Tener un feedback continuo, no solo previene el burnout, si no también mantiene motivado al equipo.

5. CREA UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO

¿Sabías que el 83% de los agentes de contact center tienen al menos un compañero tóxico? Toister identifica a los agentes tóxicos como aquellas personas deshonestas, que intencionalmente brindan un mal servicio a los clientes o acosan a otros miembros del equipo.

“83% de los agentes de contact center tienen al menos un compañero tóxico”.

Jeff Toister

Saber reconocer estos comportamientos y actuar en consecuencia: es vital para crear un buen ambiente de trabajo. Si los agentes están sumidos en una espiral de negatividad, notarás un decrecimiento en su productividad.

6. AYUDA A LOS AGENTES DURANTE LAS LLAMADAS 

A veces los agentes se enfrentan a clientes difíciles o a peticiones que no saben resolver. Por eso es importante tener un software de atención al cliente que permita a los supervisores monitorizar en tiempo real a los agentes.

De este modo el force podrá identificar cuánto tiempo lleva cada agente en llamada e incluso conectar en directo y dar indicaciones sin que el cliente lo escuche.

7. TRAZA UN PLAN DE CARRERA PARA CADA AGENTE

Seguramente te has preguntado alguna vez si es mejor contratar a salvia nueva o promocionar internamente a alguien del equipo. Tomar esta decisión te será mucho más fácil si trabajas en un plan de carrera para cada agente.

Ten en cuenta que los agentes que ascienden a cargos con más responsabilidad o cambian de departamento son poseedores de un alto nivel de conocimiento y cultura internos que debes preservar.

CONCLUSIONES

Transforma el burnout de los agentes en motivación trabajando en la mejora continua del contact center. Instaura una cultura de reconocimiento y feedback, elimina los posibles agentes tóxicos, crea planes de carrera personalizados y, sobre todo, empodera a los agentes con un software que les facilite su día a día.

Consulta el impacto real que tiene un software de atención al cliente avanzado en la productividad de los agentes. Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

La entrada 7 formas para impulsar la motivación de los agentes del call center se publicó primero en Enreach ES.

En el contrato entre un proveedor de CCaaS y un BPO de call center, es común establecer SLAs como elementos fundamentales que definen los estándares de servicio. Los SLAs, siendo KPI esenciales, desempeñan un papel crucial en la medición objetiva del rendimiento y la calidad del servicio ofrecido.

Aunque cada contact center mide sus propios SLAs, algunos casi siempre están presentes:

1. NDS o el nivel de servicio que mide el tanto por ciento de llamadas atendidas.
2. NDA o nivel de atención que analiza el porcentaje de llamadas atendidas antes de “n” segundos.
3. TMA o la tasa media de abandono que indica el tanto por ciento de llamadas abandonadas antes de ser atendidas.
4. TMO o los tiempos medios de operación que mide el tiempo que pasa desde que los agentes descuelgan la llamada hasta que terminan el afterwork call.
5. AHT o tiempo medio de atención que analiza el tiempo que los agentes están en conversación con el cliente.
6. TME o tiempo medio de espera que indica cuántos minutos llevan los clientes esperando en una cola.

Independientemente de si mides estos o muchos otros SLAs, en este artículo te vamos a enseñar la fórmula infalible para cumplirlos día tras día.

1. IMPLEMENTANDO TECNOLOGÍAS AVANZADAS

El primer paso para poder cumplir con los estándares de calidad de servicio es contar con una solución de contact center avanzada. Eso quiere decir que el software de atención al cliente no puede ser un simple sistema de gestión de llamadas si no que debe estar enfocado en optimizar el rendimiento del centro de atención.

¿Cómo identificar un software avanzado del resto? Fijándote en sus funcionalidades, como, por ejemplo: la gestión de múltiples canales, la integración en aplicaciones externas, las opciones de autoservicio o su rápida escalabilidad.

2. CUALIFICANDO DE FORMA EFICAZ LAS INTENCIONES DE LOS CLIENTES

Una estrategia efectiva para cumplir con los SLAs es aprovechar la Inteligencia Artificial para calificar la intención de los clientes. Después de que estos hayan especificado el motivo de su llamada, la IA determinará si enrutarlos al mejor agente disponible o redirigirlos a un menú IVR de autoservicio.

Para poder escoger entre una opción u otra, esta tecnología cuenta con las capacidades necesarias para reconocer la intención y la intencionalidad de los clientes. Gracias a sus habilidades de procesamiento natural del lenguaje (NLP), comprensión del lenguaje natural (NLU) y generación del lenguaje natural (NLG), pueden actuar como filtro sin necesidad de supervisión humana alguna.

3. AUTOMATIZANDO LOS PROCESOS DE ATENCIÓN

Otra estrategia clave para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de servicio es utilizar la Inteligencia Artificial para atender a los clientes. Aunque a primera vista pueda parecer que quitan el trabajo a los agentes, lo que realmente hacen es liberarlos de ejecutar tareas rutinarias donde no aportan valor.

Una vez que las personas encargadas de entrenar a la IA han definido los flujos de las conversaciones, los bots ya están listos para resolver preguntas frecuentes (FAQs) o facilitar servicios de autogestión, como, por ejemplo, enviando una copia de un contrato cuando un cliente lo necesita.

 Además de tener un tiempo de entrenamiento sumamente rápido, el impacto a largo plazo de esta tecnología es revolucionario, ya que la IA es capaz de lograr lo que antes parecía imposible: mantener millones de conversaciones simultáneas a través de canales de voz, chat, WhatsApp y email.

4. OPTIMIZANDO EL ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS

Además de la Inteligencia Artificial, otro elemento clave para cumplir con los SLAs es tener configurado el software de atención para que enrute las llamadas de forma avanzada, es decir, que tengas en cuenta factores tan importantes como las habilidades de los agentes.

Simplemente especificando en el sistema los conocimientos de cada agente y definiendo los parámetros correctos dentro de cada cola, las llamadas pueden enrutarse automáticamente según el idioma, los soft skills requeridos para una consulta o el tipo de cliente, entre otros.

De esta manera, cuando un cliente se ponga en contacto para, por ejemplo, presentar una reclamación, el sistema redirigirá esa comunicación al agente con mayor capacidad para gestionarla.

5. MONITORIZANDO EL SERVICIO EN TIEMPO REAL

Dentro del equipo de atención al cliente, los supervisores son los encargados de controlar el rendimiento operativo del contact center. Para que puedan ser más ágiles en la toma de decisiones, es vital que cuenten con una actualización en tiempo real de las principales métricas vinculadas a los SLAs.

En un Wallboard o Dashboard donde puedan ver los valores más importantes desglosados por colas y por agentes, podrán dejar de lado el método prueba y error y empezar a usar la deducción basada en datos reales para la toma de decisiones en cambios del force en tiempo real.

6. ANALIZANDO LOS DATOS HISTÓRICOS DEL SERVICIO

Otro nivel en el que puedes encontrar información sobre el cumplimiento de los SLAs es en las estadísticas históricas. Contar con una solución que te proporcione informes estadísticos predeterminados y personalizables con todas las métricas y KPIs necesarias es vital para que hagas un análisis exhaustivo.

Una vez analizados los comportamientos pasados de tu servicio basado en datos, podrás tomar decisiones de cara al futuro, ya sea redimensionando tu pool de agentes, automatizando procesos o incluyendo nuevas tecnologías.

7. HACIENDO UN SEGUIMIENTO CONTINUO 

Si la herramienta con la que cuentas te permite consultar en tiempo real el rendimiento de tu contact center, así como acceder a datos históricos, auditoría de conversaciones y motivo de fin de conversación te será mucho más fácil revisar estos datos a diario y utilizarlos para mejorar constantemente tu servicio.

8. PIDIENDO FEEDBACK A LOS CLIENTES FINALES

La última fuente de información que puedes consultar para hacer una radiografía completa del nivel de calidad de la atención es hablando con los clientes finales. El formato de feedback más común en el sector es a través de una encuesta de satisfacción (NPS).

Además de conocer el nivel disposición de los clientes a recomendar un producto o servicio, las encuestas NPS, sirven para tener una evaluación general de la experiencia de cliente.

Si, por ejemplo, las puntuaciones de tiempo de respuesta o resolución de problemas son bajas, el equipo puede ajustar sus procesos internos para mejorar estas áreas específicas y, así, alinearse mejor con los SLAs.

CONCLUSIONES FINALES

Como has podido comprobar, el cumplimiento de SLAs requiere contar con la mejor tecnología disponible, la costumbre de revisar continuamente el servicio desde las perspectivas cuantitativa, cualitativa, objetiva e incluso subjetiva, y con esa información, optimizar diariamente los procesos. 

La integración de estos ocho puntos es clave para el éxito y garantizará que cumplas con los estándares de calidad de servicio.

Nosotros, como Enreach, nos comprometemos a ser parte de la consecución de objetivos de nuestros clientes y, para ello, proporcionamos la solución adecuada para cada caso, tipo de servicio o canal de atención

Asimismo, proponemos cómo alinear todos los elementos que conforman un servicio: la plataforma o solución, los canales de atención y las métricas o KPIs de servicio y/o de agente, para que nuestros clientes ofrezcan la mejor experiencia a sus clientes finales.

Si deseas conocer cómo se configura y parametriza cada sección de nuestro software de atención al cliente, solicita una demo gratuita llamando al 900 670 750 o escribiéndonos en el chat que se encuentra más abajo.

Pre-sales expert en Enreach Spain

Eva Adán

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Según el último estudio de Capgemini, el 76% de los clientes que han interactuado con la IA han tenido una experiencia positiva. ¡Y no nos extraña! El acceso a la información y la rapidez en las respuestas son los factores que ya cautivan al 64% de los encuestados por la consultora.

“El 76% de los clientes que han interactuado con la IA han tenido una experiencia positiva.”

Estos datos, y los que veréis recogidos a continuación en este artículo, fueron los temas principales que tratamos la semana pasada en nuestra primera edición del Enreach Congress.

Bajo el nombre ‘AI Made Human: La IA en la atención al cliente’, inauguramos el evento para hablar, en esta ocasión, sobre avances y tendencias revolucionarias de la tecnología que está transformando el mundo: la Inteligencia Artificial.

Nuestro CCO, Carlos Jiménez, uno de los ponentes, empezó su speech afirmando que este año 2023 era el año de la IA y, durante su intervención, fue desvelando algunos datos importantes sobre la expansión y la importancia estratégica de esta tecnología.

Como los últimos datos de Statista que anuncian que el mercado mundial de la IA ya ha superado los 500.000 millones de dólares o el informe de Deloitte que afirma que las empresas pueden ahorrar hasta un 70% en costesgracias a la Inteligencia Artificial.

“Las empresas pueden ahorrar hasta un 70% en costes gracias a la Inteligencia Artificial.”

Finalmente, también reveló a los asistentes que la IA conversacional, en particular, alcanzará los 32.620 millones de dólares para el año 2030, según los datos de Global Opportunity Analysis.

No es casualidad que varios analistas anticipen que, entre todos los tipos de Inteligencia Artificial disponibles hoy en día, la inteligencia conversacional será la que tenga mayor proyección de futuro en el ámbito empresarial. Al poder procesar el lenguaje natural y tener reconocimiento por voz, es la tecnología perfecta para impulsar chatbots y asistentes virtuales destinados a la atención al cliente.

Para ponerla a prueba, contamos con la ponencia de Marc Brunés, nuestro especialista en IA y Product Owner de Omnichannel Contact Center, que durante su charla presentó la IA conversacional llamada EVA, una revolucionaria del servicio de atención al cliente gracias a sus características como la omnipresencia, capacidad políglota y creatividad personalizable.

Nuestras últimas mediciones indican que EVA ya ha resuelto el 52% de 200.000 casos de 370.000 llamadas en formación interna y atención al cliente, y ha duplicado la productividad de los agentes humanos, resolviendo el 51% de 31.000 casos de 60.000 llamadas.

“EVA ya ha resuelto el 52% de 200.000 casos de 370.000 llamadas en formación interna y atención al cliente.”

Al reducir el número de llamadas gestionadas por los agentes y facilitarles la transcripción de las conversaciones en tiempo real, EVA ha contribuido a un ahorro del 20% en los contact centers, demostrando su eficacia en la optimización de procesos empresariales.

Según Alfred Nesewda, nuestro CEO, los numerosos beneficios que brinda la Inteligencia Artificial, junto con el desconocimiento generalizado de muchas empresas en el sector de centros de contacto, fueron los motivos por los cuales decidimos abordar el tema de la IA en esta primera edición del Enreach Congress.

Desde el principio, este congreso ha tenido un propósito claro: proporcionar a las empresas una oportunidad única para aprender de expertos en el campo de la Inteligencia Artificial y la atención al cliente, además de crear un ambiente de networking donde puedan compartir sus experiencias e inquietudes.

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La cultura dentro de la organización tiene un impacto en la atención al cliente. Es más que simplemente contratar a las personas adecuadas y es más que formar a los equipos de atención al cliente. Sin embargo, al mismo tiempo, es sencillo. Se trata de dar un ejemplo de comportamiento de los agentes de atención al cliente.

Para ello, el liderazgo y la gestión deben marcar la pauta. En primer lugar han de practicar lo que predican. Específicamente, han de tratar a los empleados como quieren que se trate al cliente.

Aquí es donde comienza la cultura centrada en el cliente. Con personas que quieren hacer lo correcto. A partir de ese punto, se puede empezar una formación enfocada al equipo de atención al cliente que se centre en crear un lugar increíble para trabajar.

5 FORMAS DE CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1) CONTRATAR POR LA CULTURA

Se ha de contratar por la actitud y entrenar la habilidad. Sin embargo, incluso con la actitud correcta, ¿el nuevo empleado encajará en la cultura que se está tratando de construir o mantener? Hay que tener en cuenta también la personalidad.

2) FORMAR PARA LA CULTURA

Si el empleado tiene la actitud y la personalidad adecuadas que encajan con la cultura, es necesario que comprenda lo antes posible qué representa la empresa, cuáles son sus objetivos, su misión y su visión.

3) TODOS DEBEN ESTAR ALINEADOS

Todos los empleados han de comprender los objetivos, la misión y la visión de la empresa. De este modo, se integrarán en la cultura de la organización y trabajarán por la consecución de los objetivos.

4) PERMITIR QUE EL EQUIPO EXPERIMENTE

Ésta es otra forma de decir que las personas están capacitadas para probar y hacer cosas nuevas y es especialmente cierta en el mundo de la atención al cliente. El resultado debe ser favorable para el cliente, no perjudicar a la empresa (financieramente, legalmente, etc.) y mejorar la relación con el cliente.

5) CREAR UN AMBIENTE DE APRENDIZAJE

Si se deja que las personas experimenten y se sientan realmente empoderadas, habrá mucho que aprender de los éxitos y fracasos de los empleados. Hay que celebrarlo todo y alentar a los empleados a aprender de sus éxitos y fracasos.

Suponiendo que es fantástico trabajar para una empresa, si a la gente le encanta ir a la oficina y si hay un entusiasmo contagioso porque a la gente le gusta cómo la tratan, qué hacen y para quién lo hacen, entonces, el cliente lo va a sentir. De eso se trata una cultura centrada en la atención al cliente.

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¿Cómo aprovechar la ola de innovación en Inteligencia Artificial?

1) Migra a la nube

Las empresas que están fuera de la nube utilizan sistemas obsoletos que no son tan escalables, seguros o eficientes como los sistemas basados en la nube, lo que los deja en desventaja competitiva. No pasar a la nube hace que sea extremadamente difícil mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías y, en última instancia, puede provocar una pérdida de clientes e ingresos.

Como pueden decir las empresas que se han embarcado en este viaje, el verdadero logro está en experimentar un impulso sustancial en innovación. Acelerar el ritmo de la innovación sólo se puede lograr reemplazando la infraestructura tecnológica heredada por una plataforma nativa de la nube optimizada y cohesiva, lo que marca un primer paso esencial para impulsar la innovación al máximo.

2) Reinicia tu estrategia digital

Las iniciativas de experiencia al cliente (CX) digital de la última década no han estado a la altura de las expectativas. Éstas han estado aisladas, desarticuladas y centradas en puntos de contacto individuales en lugar del customer journey general. Como resultado, los clientes han experimentado una experiencia fragmentada y frustrante.

Para lograr un viaje fluido, la CX digital ha de ser una parte inherente de la estrategia general de CX y una parte nativa de una única plataforma. Esto significa que cada punto de contacto con el cliente (desde el sitio web hasta la aplicación móvil y el call center) ha de estar integrado y ser fluido.

La IA ha hecho posible centrarse en las conversaciones óptimas de los agentes de mejor rendimiento para crear un autoservicio más inteligente que personalice las comunicaciones, anticipe las necesidades de los clientes y resuelva los problemas de forma rápida y eficiente.

3) Ofrece un buen servicio al cliente con la IA

Es necesario crear una plataforma simple y sólida que reúna de forma nativa todas las aplicaciones, datos e IA para crear viajes del cliente más completos.

Sólo entonces podrás ofrecer las experiencias fluidas y optimizadas que exigen los clientes. El servicio al cliente es un dominio altamente especializado y sus esfuerzos de IA deben ser específicos de CX y realizarse a escala desde el primer día.

Este enfoque beneficia a toda la empresa al ampliar y aplicar los conocimientos adquiridos en toda la organización.

4) Adopta un enfoque y un tiempo disciplinados para prepararse para la ola

Una plataforma unificada permite a las organizaciones agregar canales según sea necesario, admitir múltiples canales diferentes y aprovecharlos al añadir un nuevo canal en el futuro.

5) Haz crecer la CX a escala

Una buena base permite a las organizaciones lograr el equilibrio. Encontrar ese centro de gravedad para aprovechar la ola de la IA requiere una estrategia general de CX que permita el crecimiento a escala, y sólo una plataforma unificada puede servir como base fundamental que proporcione estabilidad, solidez y un buen punto de partida para los esfuerzos de Inteligencia Artificial.

Concentrarse en tus objetivos principales preguntando qué es lo más importante para los consumidores es fundamental. De esta manera, podrás guiar tu toma de decisiones y asegurarte de avanzar siempre en la dirección correcta.

Eso es lo que los consumidores quieren y exigen. De los encuestados, el 61% de los consumidores querían que los problemas se resolvieran la primera vez y el 31% desea elegir qué canales de servicio utilizan, según el Informe Exceeding US Customer Expectations de ContactBabel. Este informe también descubrió que ofrecer múltiples canales significa que los clientes se moverán entre ellos como mejor les parezca, dependiendo no sólo de la calidad del servicio del canal, sino también de lo que desean hacer, su personalidad y experiencia, así como otros factores.

Para saber si se está aprovechando la innovación en Inteligencia Artificial hay que plantearse las siguientes cuestiones:

• ¿Pueden los agentes interactuar con los clientes en el canal de su elección?
• ¿Estás protegiendo tu base de clientes y ganando nuevos al reunirte con ellos dondequiera que estén?
• ¿Tienen los agentes las herramientas necesarias para ofrecer interacciones en todos los canales para ayudar a satisfacer a los clientes y mantenerlos leales?
• ¿Estás utilizando una solución para cada canal?
• ¿Puedes gestionar eficazmente el rápido aumento de los contactos con los clientes, tanto sincrónicos como asincrónicos, debido a la afluencia de canales digitales y ampliar y reducir según sea necesario combinando autoservicio/IA, voz entrante y saliente y canales digitales?
• ¿Los agentes utilizan una interfaz intuitiva para gestionar todos los canales de interacción?
• ¿Los gerentes tienen una interfaz única para administrar todos los canales soportados en el contact center?
• ¿Trabajan los administradores de la plataforma para unificar el enrutamiento, los informes y la gestión de la fuerza laboral en todos los canales?

Conclusión

Al pensar en un panorama general, una organización puede ver todo el panorama de la Inteligencia Artificial, incluidas todas las partes interconectadas. El pensamiento global consiste en comprender cómo están conectadas las diferentes herramientas y cómo se interrelacionan entre sí a largo plazo.

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