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Nivel: Principiante
Cuando una empresa recibe un gran volumen de consultas de clientes, tiene la necesidad de gestionarlas con una de las dos soluciones que existen en el mercado: los softwares de call center y los de contact center.
La principal diferencia es que para un call center, el programa sólo permite comunicarse mediante telefonía, y en un contact center, además de telefonía, se utilizan otros canales como el chat, email, o Whatsapp, entre otros.
Dando respuesta a estas tres preguntas vas a tener muy claro cuál es mejor para ti.
1. ¿QUÉ CANALES USAN TUS CLIENTES?
Si sólo atiendes a tus clientes por teléfono necesitarás el de call center porque la telefonía es, precisamente, el único canal de comunicación que ofrece. Aunque también es cierto que los de contact center incluyen esta prestación y te permite estar preparado para futuros cambios en tu forma de atender a los clientes.
No obstante, si dispones de canales de contacto alternativos o, en un futuro, tienes pensado añadirlos, te recomendamos que escojas uno de contact center ya que te permiten gestionar, simultáneamente, llamadas, emails, chats instantáneos en la web o mensajes de WhatsApp.
2. ¿QUIERES AUTOMATIZAR CONSULTAS?
Los de call center están pensados para que los agentes gestionen las llamadas cómodamente, pero no suelen incorporar funcionalidades de autogestión.
Es decir, no suelen disponer de asistentes virtuales que respondan las preguntas de los clientes sin la supervisión de un agente humano.
Esta funcionalidad es muy habitual para automatizar consultas como conocer el saldo de una línea, proporcionar los datos de un contador, saber el estado de un pedido, etc.
Tampoco están preparadas para integrarse en herramientas de terceros como los CRMs para sincronizar los datos de los clientes y automatizar ciertas tareas administrativas después de una llamada.
En este aspecto, los contact centers les llevan ventaja, lo cual tiene sentido, porque cuando estos se lanzaron al mercado, los programas de call centers dejaron de equiparse con estas funcionalidades.
3. ¿QUÉ MÉTRICAS NECESITAS MEDIR?
La gran mayoría de los gestores de llamadas para call centers permiten medir KPIs básicos de volumen de llamadas y tiempos de espera, pero no van mucho más allá.
Los programas de contact center, además de mostrar los KPIs cuantitativos de todos los canales integrados en el sistema, te permite obtener datos cualitativos diarios como el Net Promoter Score (NPS), las puntuaciones en las encuestas de satisfacción (CSAT) y, si integras Inteligencia Artificial, las consultas más habituales.
CONCLUSIONES
Escoger una herramienta para atención al cliente es como comprar un coche nuevo. Teniendo en cuenta tu presupuesto, deberás hacer un listado de los pros y contras antes de tomar una decisión.
Es importante que te preguntes qué necesitas ahora mismo, pero también qué vas a necesitar en el futuro, ya que, como los coches, los programas de atención al cliente son una inversión a largo plazo.
Si necesitas orientación o quieres ver con tus propios ojos las funcionalidades de un programa para contact center, nuestro equipo de expertos está siempre disponible para ofrecerte demos personalizadas. Programa la tuya llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.
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