Per què és important el comerç electrònic omnicanal?

El comerç electrònic omnicanal és un enfocament de vendes d’ecommerce que utilitza múltiples canals i ofereix als clients una experiència unificada en tots ells. Segons una investigació de Harvard Business Review, el 73% dels compradors empren més d’un canal al realitzar les seves compres online.

Quina és la diferència entre omnicanal i multicanal?

Multicanal

És una estratègia en què una marca està present en múltiples canals, que els seus clients poden usar per interactuar amb ella. Aquests poden ser, per exemple, aplicacions, llocs web, correu electrònic, WhatsApp, WebChat, SMS, botigues físiques, etc. Per suposat, els usuaris esperen tenir una experiència fluida en cadascun d’ells. Aquí és on entra en joc l’omnicanalitat.

Omnicanal

Una estratègia de comerç electrònic omnicanal preveu que els clients poden començar a buscar en un canal i passar a un altre com una progressió del seu procés de compra online. L’omnicanalitat completa una estratègia multicanal i l’optimitza pels usuaris d’avui.

Quins són els beneficis del comerç electrònic omnicanal?

1) Ofereix un missatge cohesiu

Un dels principals beneficis de tenir un comerç electrònic omnicanal és que ofereix als seus clients missatges coherents sobre la seva marca. No importa on un usuari la trobi, el missatge sempre és el mateix.

2) Comprendre el viatge del client

El comerç electrònic omnicanal permet a una empresa recopilar i fusionar dades de clients de múltiples canals. Combinats, aquests brinden una imatge completa de quins tipus d’usuaris estan interessats en la marca i el seu comportament, el que facilita la personalització del customer journey.

3) Personalització de l’experiència del client (CX)

Només al comprendre el viatge del client pot personalitzar-se la CX. El comerç electrònic omnicanal permet crear aquest tipus d’experiències, que són essencials pels usuaris, ja que tenen un valor de per vida un 30% més alto que els compradors que només compren a través d’un canal.

Quins són els reptes del comerç electrònic omnicanal?

1) Existències en botigues físiques front a existències online

Moltes empreses també mostren online les existències que tenen en ubicacions físiques. Els productes disponibles en botiga fluctuen i poden esgotar-se quan també s’han venut online. Aquest no sempre és el millor enfocament, ja que poden perdre’s les transaccions en línia. Una bona forma de solucionar aquest problema és reduir la disponibilitat dels articles “més venuts” als ecommerce.

2) Manca d’infraestructura

quan una empresa decideix implementar una estratègia omnicanal, la seva tecnologia existent sovint no està a l’alçada dels estàndards per poder executar sense problemes una operació d’aquest tipus.

3) Treballar en equip amb els socis adequats

Tenir els millors socis de logística, enviament i comerç electrònic és crucial per a l’èxit omnicanal.

Amb l’Omnichannel Contact Center d’Enreach, els clients podran contactar amb una empresa des dels seus canals favorits, resoldre les seves consultes a través d’Intel·ligència Artificial (IA) i connectar amb l’agent més adequat gràcies al Smart Routing o Enrutament Intel·ligent.

Així mateix, els agents podran gestionar totes les converses des d’un únic aplicatiu web, els supervisors podran controlar el nivell de servei en temps real i analitzar els resultats per encertar en totes les preses de decisions.