Per què les empreses haurien d’adoptar una estratègia de venda omnicanal

Les empreses necessiten adoptar estratègies de venda omnicanal per connectar amb els clients, augmentar l’afluència presencial, impulsar les vendes i sobreviure en l’era digital.

El sector minorista està en constant canvi. Els grans comerços reconeixen que el sector és cada cop més competitiu, en part, degut a les novetats tecnològiques, les expectatives dels clients i el canvi en els hàbits de compra. Pels que no puguin adaptar-se i reaccionar davant d’aquests reptes, serà cada cop més complicat desenvolupar-se i sobreviure en el sector.

Les empreses que poden prosperar són les que responen i s’adapten de forma estratègica a les tendències digitals mitjançant la creació de millors experiències de venda pels clients i de cadenes de subministrament modernes, i a més, utilitzen estratègies de venda omnicanal. L’experiència omnicanal permet als comerços augmentar la seva disponibilitat, millorar les vendes i el tràfic, i incorporar punts de contacte digitals.

Quins beneficis aporta una estratègia omnicanal als ecommerce?

Una estratègia omnicanal millora l’experiència del client (CX) i augmenta el número de canals de venda, des del mòbil, el web o a les botigues físiques. Al disposar de diversos canals de comercialització, augmentaran les vendes i el tràfic. De fet, els clients omnicanals gasten entre un 15% i un 30% més que els clients que utilitzen un o diversos canals. Segons un estudi conjunt de Google, Ipsos, MediaCT i Sterling Brands, hi ha més probabilitats que un 75% dels consumidors visiti una botiga física si han pogut consultar informació sobre el comerç al web. A l’utilitzar diversos canals, el comerç omnicanal no només augmenta els ingressos de les vendes online, sinó que a més, atreu el tràfic cap a les botigues i incrementa els seus guanys.

A més, l’Omnichannel Contact Center de Enreach s’adapta a tots els sectors i, en l’ecommerce, permet als consumidores iniciar i completar les compres en diferents canals. Els clients poden consultar la disponibilitat d’un article i reservar-lo online per recollir-lo en la botiga més propera. Gràcies a la informació constant, es crea una millor experiència de venda pels clients, ja que els comerços poden desenvolupar una relació i interactuar amb ells a un nivell més personal i immediat a través de diversos canals.

Un altre estudi de la Universitat de Harvard va revelar que els clients omnicanal també són més propensos a utilitzar els canals dels comerços, en concret, els punts de contacte digitals. Per exemple, l’ús d’aplicacions mòbils. Així mateix, l’estudi, que va analitzar dades de 46.000 compradors, va concloure que els clientes omnicanals aporten mas valor que els que utilitzen un únic canal.

Per prosperar en el competitiu sector retail, els comerciants han de crear estratègies de venda omnicanal que vagin més enllà de prestar serveis online o només en una botiga. Pel contrari, haurien de proporcionar una experiència de compra integrada i ininterrompuda per a què els clients segueixin anant a les botigues físiques, però també consumeixin a través d’altres canals online (per exemple, WhatsApp, SMS, WebChat, Click&Talk o email).

L’èxit d’una estratègia de venda omnicanal no es limita a tenir una botiga física i presència online, sinó que més aviat s’inicia quan els comerços complementen la seva estratègia amb els punts de contacte digitals més recents i fomenten les vendes a l’oferir continguts als client en el moment i el lloc adequats.

En general, el sector minorista és competitiu i està en constant canvi. A més, està sotmès a diferents pressions, tant competitives i tecnològiques com d’altres tipus. La rivalitat és major que mai, ja que les forces digitals estan canviant la forma en què comprem i els hàbits de compra dels consumidors són més austers. El panorama del comerç retail està canviant i els seus actors han de trobar formes innovadores de respondre davant la transformació digital, els patrons de comportament dels consumidors i altres reptes. En aquest sentit, la venda omnicanal ha demostrat ser una solució eficaç.

Com oferir una experiència de venda omnicanal

Oferir una experiència de venda omnicanal és tot un repte. És necessari que els comerços creïn diversos punts de contacte, estandarditzin la seva (CX), associïn la seva botiga física i al seva botiga online, i millorin l’experiència de venda de cada client, tot en un mateix lloc.

Aquesta no és una tasca senzilla, i menys quan tota aquesta informació es troba en sitges de dades. Per exemple, és possible que un comerç compti amb un sistema heretat intern que ha d’integrar-se amb una aplicació mòbil o un sistema CRM, un sistema de gestió de plataformes de xarxes socials, etc. D’aquesta manera, els comerços se veuen obligats a combinar diverses aplicacions, sistemes i processos.