De BPO a CXO (CX Outsourcer): L’auge de les transformacions digitals per satisfer les expectatives dels clients

Mirant cap enrere tres o quatre anys, pocs haurien pogut predir les noves i lucratives oportunitats que han sorgit recentment pels sotscontractistes de processos comercials, (BPO, per les seves sigles en anglès).

No obstant, amb el benefici de la retrospectiva, ara podem veure com la pandèmia de COVID-19 va assentar les bases a l’accelerar el creixement de l’experiència del client (CX) i les àmplies transformacions digitals que s’han produït (i es produiran encara) per complir amb les expectatives dels clients d’avui. Quines són exactament aquestes oportunitats, com arribem aquí i quin és el millor camí a seguir?

El catalitzador del canvi

La pandèmia va crear una tempesta perfecta que va servir per catalitzar un canvi sense precedents. A mida que el comerç es va tancar, els consumidors confinats a les seves llars encara necessitaven molts dels béns i serveis als quals estaven acostumats (potser fins i tot amb més urgència que mai). Tanmateix, les empreses es van enfrontar sobtadament al nou repte de respondre amb una força laboral que també estava en gran mesura confinada a casa seva.

Si bé va ser difícil, van sorgir nous consumidors, empleats i empreses. Però aviat va quedar clar que les coses mai tornarien a ser iguals. Als clients els hi van agradar les noves comoditats online que les empreses van implementar ràpidament a través de canals de comunicació basats en l’omnicanalitat com email, WhatsApp, WebChat, SMS, etc. Als empleats els hi agradava treballar des de casa. I les empreses van aprendre que podien prosperar implantant el treball remot. Aquesta és la nova normalitat.

Quines tendències observem avui?

1) Digitalització

La digitalització ha trobat expressió de dues formes. Primer, és amb el canvi al núvol (també conegut com a núvol 1.0). L’adopció del núvol no només s’ha accelerat, sinó que avui ja estem a la cúspide d’un moviment emergent de núvol 3.0. aquests núvols especialitzats fan que sigui més fàcil construir i integrar noves solucions comercials.

En segon lloc, està el gran augment del primer consumidor digital. Aquesta és una nova cohort d’usuaris que està completament immersa, fluïda i preferentment lleials a totes les coses digitals, totalment habilitades per dispositius intel·ligents omnipresents. Prefereixen navegar en línia que visitar una botiga, xatejar en lloc de parlar per telèfon o autoservei en lloc d’esperar a que algú els ajudi.

Aquest nou primer client digital és, sens dubte, la força darrere de molts dels canvis de CX que les marques estan implementant.

2) Transformació

Les empreses ara estan posant un nou enfocament en la transformació digital: la modernització de les tecnologies i els processos de treball. El camí cap aquesta transformació va ser facilitat pel Cloud Computing i està impulsat per la necessitat competitiva d’augmentar el rendiment, reduir els costos i crear una clara diferenciació amb els clients.

La Intel·ligència Artificial (IA), l’automatització i l’anàlisi estan liderant moltes de les iniciatives de transformació. Amb una gran quantitat de dades, les anàlisis sofisticades ara poden senyalar on s’han de realitzar millores, i l’automatització fa que sigui molt més fàcil millorar els processos de treball de manera més eficaç. Com a resultat, les empreses poden tornar-se més productives i innovar més ràpidament, quelcom que es requereix per complaure als clients digitals més exigents.

3) Utilització de la força laboral

L’adquisició i utilització dels empleats també està experimentant una transformació. A mida que la proporció d’interaccions client-marca es torna cada cop més digital (asincrònica) i d’autoservei (automatitzada), la demanda i disponibilitat de mà d’obra qualificada també canvia. A més, el núvol ha esborrat moltes fronteres geogràfiques, el que fa possible obtenir talent de manera competitiva des de gairebé qualsevol part del món.

Una nova era

Llavors, què vol dir això per un BPO? Quant al volum d’interacció, moltes interaccions amb els clients estan: 1) dissenyades com a part integral d’un viatge del client més gran i orquestrat amb més cura; 2) brindar més opcions d’autoservei; i 3) per necessitat, requerint una integració molt més estreta amb les dades i sistemes del client.

Els BPO més exitosos estan descobrint formes noves i rendibles d’associar-se amb els clients assumint una major propietat d’extrem a extrem para totes les interaccions que tenen lloc durant una fase del viatge del client o fins i tot durant tot el customer journey. Al fer-ho, s’estan convertint en sotscontractistes estratègics de l’experiència del client.

L’auge de la subcontractació de CX

Què defineix a un sotscontractista estratègic d’experiència del client? Per respondre a aquesta pregunta, primer hem de considerar com han canviat els requisits comercials dels clients potencials. No obstant, això és menys una discussió sobre què o per què i més sobre com. L’objectiu més ampli, brindar una millor experiència al client, no ha canviat. El que és variable és com les diferents organitzacions de clients prefereixen complir els seus objectius.

1) Interaccions sotscontractades per viatges “clau en mà”

Els clients volen la flexibilitat de sotscontractar parts o fins i tot potencialment tot el customer journey. Per oferir una solució adequada, un BPO de CX ha de satisfer quatre requisits fonamentals:

• Crear i donar suport a les interaccions per qualsevol part del viatge del client, no només aquelles tradicionals de suport o servei.
• Dissenyar i administrar més que interaccions de veu heretades. Ara es requereixen interaccions omnicanal robustes i combinades d’autoajuda i assistència en viu.
• Combinar els empleats sotscontractats amb la demanda d’interacció i els requisits d’habilitats.
• Facilitar una integració més profunda amb els sistemes administratius del client (CRM).

2) CX consultiu

Alguns clients voldran crear i administrar els seus propis viatges i interaccions amb els usuaris. Per ells, els sotscontractistes de CX poden ajudar de dues maneres importants: en primer lloc, funcionant com un proveïdor de serveis gestionats proporcionant la tecnologia CX subjacent; en segon lloc, gràcies a la seva gran experiència operativa, monetitzant aquesta experiència a través de diversos compromisos de consultoria per ajudar als clients a dissenyar i administrar els seus propis customer journey i maximitzar el rendiment operatiu, l’eficiència i l’estalvi de costos.