Els KPI i la transparència són claus per formar als agents d’un call center

Molts agents saben com brindar una excel·lent experiència al client (CX) de manera innata. La majoria d’ells, no obstant, necessiten ser formats per això.

Els indicadors clau de rendiment (KPI) mesuren l’èxit d’una organització i han de reflectir la seva cultura i capacitat per complir amb les expectatives del client. Aquest és especialment el cas dels agents d’un call center, que amb freqüència són vistos pels consumidors com la “porta d’entrada” a l’empresa.

Una cosa és ensenyar a un nou empleat com usar un sistema de gestió de relacions amb el client (CRM) o una altra solució de servei, i una altra és ajudar-lo a desenvolupar la capacitat de ser empàtic amb els clients que de vegades són exigents i difícils. Aquesta capacitació no pot ser la mateixa per a tots, ja que cada persona té un ritme d’aprenentatge diferent i necessitats individuals. De manera similar, un sol enfocament o mètode de formació és inadequat per a un contact center perquè cada empleat té diferents fortaleses i oportunitats.

Per aquestes raons, les empreses necessiten un programa de coaching de rendiment; un que es dediqui a construir un call center que compleixi o superi les expectatives del client.

Què és el coaching de rendiment?

DMG Consulting, una important firma independent d’investigació i anàlisi de la indústria de contact centers i back-office, defineix el coaching de rendiment com “un procés basat en estàndards i dades per millorar i mantenir el rendiment i el compromís dels empleats (agents)”.

El coaching de rendiment utilitza tot tipus de KPIs per crear objectius per a cada departament i individu. Els KPI es mesuren i es comparteixen amb cada agent de forma continuada. Aquest enfocament, que fomenta la participació dels empleats en el seu èxit, permet que els agents d’un call center sàpiguen com ho estan fent i puguin modificar la seva estratègia en funció del seu rendiment.

El que diferencia al coaching de rendiment del coaching general és que es basa en el rendiment individual de cada agent mesurat front a objectius i KPI predefinits (i acordats). Aquesta transparència garanteix que tots els involucrats en el procés sàpiguen el que s’esforcen per aconseguir, el que els hi ofereix una gran oportunitat per assolir-los.

Establiment, comunicació i seguiment d’objectius

Una de les queixes més comunes dels agents als call center (ja sigui que es dediquin a servei al client, vendes, cobraments o d’altres funcions) és que no tenen visibilitat de com estan rendint en relació amb els seus objectius diaris, setmanals, mensuals, trimestrals o anuals. Encara és més frustrant quan els agents simplement no són conscients dels seus objectius i metes.

El coaching de rendiment resol aquests problemes; està dissenyat per garantir que els agents, i els seus supervisors, gerents, especialistes en gestió de qualitat i capacitadors, estiguin tots alineats. Donat que el coaching de rendiment brinda informació sobre els objectius de cada agent, l’equip i tot el call center, coneix exactament el seu rendiment en tot moment.

Capacitació per involucrar i retenir als agents i supervisors

El coaching de rendiment empodera als agents brindant-los fàcil accés als seus objectius personals i informació actualitzada sobre com els estan aconseguint. Això elimina la frustració d’esperar a que un supervisor, analista comercial o gerent d’operacions trobi temps per compartir aquestes dades amb ells, el que podria succeir un cop al dia, a la setmana o en més temps. Oferir als agents aquesta visibilitat millora en gran mesura la dinàmica d’un call center.

També és molt positiu pels supervisors perquè els hi permet tenir temps per concentrar-se en ajudar i capacitar als agents, en lloc de crear informes i quadres de comandament. (Amb massa freqüència, els supervisors d’un contact center tenen poc temps per dedicar-lo al “coaching” real).

Quan s’aplica un enfocament de coaching de rendiment, els supervisors (així com els agents) tenen fàcil accés a les dades que necessiten, el que els allibera per emprar el seu temps en construir i lliurar plans de capacitació únics i efectius per a cada agent. Això permet als supervisors fer la seva feina: ajudar als agents a oferir una gran experiència, el que clarament millora la CX i la marca.

En conclusió, brindar transparència en temps real en el rendiment és bo pels agents, supervisors, el call center, l’empresa i el client. Un programa estandarditzat millora el compromís, l’èxit i la retenció dels empleats. A més, millora els resultats de l’empresa.