Està el teu contact center preparat pel treball híbrid?

El que fins ara hem denominat com el “futur del treball” s’està convertint ràpidament en el present. Aprenent del que funciona i el que no, actualment tenim una combinació de treballadors remots, empleats d’oficina i alguns que treballen des de cada i també van presencialment a l’empresa.

És aquesta combinació de personal el que conforma el nou terme, força de treball híbrida.

Però a diferència d’un “treballador estàndard”, l’agent d’un call center té un rol únic en el qual treballar des de qualsevol lloc que no sigui la ubicació estàndard pot ser complicat si no disposa de les eines adequades.

Dirigir un contact center a l’entorn de treball híbrid és un repte pel que la tecnologia al núvol té solucions.

Quins són els reptes culturals d’un call center híbrid?

Els reptes culturals són els que preocupen a les persones. Ja sigui una relació agent-supervisor o l’enfocament per tractar amb clients impacients.

Per oferir la mateixa (o millor) experiència del client (CX), han d’identificar-se les diferències entre com treballen els equips quan canvien els estils i les ubicacions de treball.

5 reptes a tenir en compte a l’implementar un call center híbrid

1) Demanar ajuda

Quan els empleats estan junts en una oficina, un cop a l’espatlla o un gest amb la mà és el procés més simple per demanar ajuda, ja que tant un col·lega com un supervisor poden apropar-se a ells per resoldre la seva consulta.

No obstant, s’ha de considerar que, quan això passa, hi ha un agent que ha estat interromput i que ha de deixar d’atendre trucades o fer tasques administratives si estan ajudant a un company. Això pot convertir-se en un signe d’alarma si un empleat converteix en una rutina demanar ajuda en lloc d’aprendre.

No es tracta que els agents no hagin de demanar ajuda. Però, fins i tot quan es treballa en diferents llocs, la tecnologia pot ajudar a crear un procés formal i productiu per obtenir ajuda amb un client molest o una consulta tècnica.

Solució? La centraleta al núvol permet treballar i col·laborar sense límits a través d’eines col·laboratives com Enreach Contact, que faciliten el treball remot i s’adapten a tot tipus d’empreses i pressupostos. Gràcies a ella, els agents poden treballar des de qualsevol lloc i dispositiu, comunicar-se interna i externament per veu, xat i vídeo a través de la tecnologia WebRTC, apps mòbils i terminals IP inalàmbrics o de sobretaula.

2) Escalar consultes

El fet que els agents estiguin en una altra ubicació no significa que estiguin sols per gestionar les consultes més complexes. Per exemple, quan un client exigeix parlar amb un supervisor, pot fer-ho gràcies a la centraleta al núvol, ja que aquests poden veure quins supervisors estan disponibles i transferir la trucada.

Així mateix, en lloc de demanar als clients que expliquin la seva consulta una i una altra vegada, es pot accedir a l’historial d’interaccions gràcies a l’omnicanalitat.

Llavors, ja sigui que l’usuari s’hagi posat en contacte per primer cop amb el call center per telèfon, WebChat o correu electrònic, tot es registra per a què el supervisor es posi al dia ràpidament.

3) Mantenir la competitivitat

En entorns de vendes, la competència impulsa un millor rendiment. Com pot assegurar-se que això continuï en una força laboral híbrida?

A l’habilitar els components de gamificació al contact center al núvol, pot convertir el treball en una competència mitjançant taules de classificació, premis, capacitació i fins i tot promocions i bonificacions en el nivell superior.

Fora de les vendes, els agents tenen visibilitat de les mètriques personals i grupals, com trucades entrants, trucades sortints i temps de conversa.

Mètriques com aquestes s’inclouen independentment treballant a l’oficina, a casa o des d’ambdós llocs.

4) Aixecar la moral

Quan un agent té una mala trucada, no hi ha res millor que desfogar-se. Però quan està teletreballant, ningú pot veure que aquest necessita un minut. Això no vol dir que no pugui prendre’s un moment i respirar fons. Tot el que els agents han de fer és posar-se en mode de finalització o tancar sessió a la cua per no rebre noves trucades mentre necessiten calmar-se.

També es poden usar tècniques de ludificació per mantenir a tots els empleats compromesos i organitzar esdeveniments virtuals per mantenir una reunió al finalitzar la jornada. A més, poden organitzar-se capacitacions d’equips per agents que no van a l’oficina tots els dies.

5) Evitar l’esgotament

Com qualsevol tipus d’empleat, els teletreballadors o empleats híbrids són susceptibles a l’esgotament i la fatiga.

Quan es treballa des de casa per primer cop, és fàcil passa al mode de treball durant més temps que a l’oficina.

Per això, s’ha d’animar i supervisar als agents per a què no adquireixin mals hàbits i s’esgotin, amb consells com els següents:

• Reproduir música suau (a un volum que els clients no puguin escoltar) per a què no es senti sol.
• Prendre’s el mateix temps per esmorzar que a l’oficina.
• Aixecar-se de la taula de l’escriptori de tant en tant.
• Canviar d’ubicació a la llar (si és possible).
• Parlar amb un col·lega sovint a través de un xat d’empleats.

En un entorn de treball híbrid, és important reservar els dies a l’oficina per a capacitacions, anuncis importants i treball en equip. També és necessari assegurar-se que els entorns de treball dels agents siguin productius per a què no hi hagi estrès addicional per elements trivials.