Les 6 millors pràctiques d’autoservei del client

Les millors pràctiques d’autoservei del client, com l’ús d’assistents virtuals i l’accés omnicanal, poden reduir els temps d’espera del call center i millorar la CX general.

Quan les organitzacions capaciten als clients per resoldre les seves consultes per si mateixos amb la tecnologia d’autoservei, poden millorar la CX i augmentar les vendes.

Els canals de veu seguiran estant presents i, segons Metrigy, continuaran sent el segon canal d’interacció després del correu electrònic. Tanmateix, molts usuaris prefereixen gestionar les seves consultes per si mateixos o amb l’ajut d’assistents virtuals.

Per millorar la CX, els líders del contact center poden implementar les millors pràctiques d’autoservei del client, com actualitzar les bases de coneixement, usar assistents virtuals i adoptar capacitats omnicanal. De fet, les bases de coneixements d’autoservei poden millorar les qualificacions dels usuaris, augmentar les vendes i impulsar la productivitat dels agents, segons l’estudi “Transformació del compromís del client: 2022-23” de Metrigy.

Com poden els líders de CX optimitzar el rendiment de l’autoservei del client?

1) Actualitzant la base de coneixements

Totes les estratègies d’autoservei depenen d’una base de coneixements. No obstant, la majoria de les organitzacions no actualitzen contínuament el contingut, la cerca i els tipus de mitjans en aquestes bases.

Abans que els líders d’atenció al client implementin o ampliïn les seves estratègies d’autoservei, han de consolidar, modernitzar i actualitzar les seves bases de coneixements per proporcionar una base sòlida per a l’atenció al client.

2) Identificant les consultes comunes dels clients

Certes consultes, com les preguntes sobre la política de devolucions, es presten a l’autoservei amb major eficàcia que d’altres. Els líders de CX, TI i negocis han de debatre els tipus de consultes i preguntes que els clients poden tenir i decidir quin canal d’interacció seria el millor per a cada punt.

Per exemple, si els clients “bombardegen” regularment el contact center d’una organització amb preguntes sobre la política de devolució de l’empresa, l’equip de CX podria crear una pàgina de preguntes freqüents que expliqui clarament la política i després dirigir-los a aquella pàgina quan realitzin la pregunta.

3) Utilitzant assistents virtuals per dirigir als clients

Quan els clients accedeixen a un canal d’autoservei (el lloc web d’una organització, l’app mòbil, o el portal de preguntes freqüents), desitgen obtenir informació, resoldre una consulta o realitzar una gestió. En aquests casos, un assistent virtual emergent pot fer algunes preguntes simples per guiar als clients pel camí correcte d’autoservei o derivar la conversa a un agent en viu. En qualsevol cas, els assistents virtuals poden oferir-los el que necessiten en cada moment i mantenir alts els índexs de satisfacció i la funcionalitat de la tecnologia.

4) Oferint capacitats omnicanal

Sovint, quan els clients accedeixen als canals d’autoservei, han de passar a d’altres canals per resoldre els seus problemes. Per exemple, els usuaris poden començar els seus viatges d’autoservei en una pàgina de preguntes freqüents (FAQs) i després passar a un xat d’agent en viu per compartir pantalla.

Si els líders de servei al client no integren els canals d’autoservei, aquesta manca de cohesió pot frustrar als usuaris perquè han de repetir la seva consulta una i una altra vegada. Aquest fet també genera frustració en els agents que no tenen una visió completa de les interaccions del client, el que dificulta la resolució de consultes.

Només el 21,4% dels call center tenen capacitats omnicanal, segons l’estudi de Metrigy. Tanmateix, l’omnicanalitat millora les experiències dels clients (CX) i els empleats perquè permet als agents realitzar un seguiment de les interaccions d’aquests a tots els canals.

5) Adoptant tecnologies d’Intel·ligència Artificial (IA)

Els líders de servei al client han d’actualitzar periòdicament les seves bases de coneixements per oferir als clients la informació més actualitzada sobre l’empresa, els productes i els serveis. Per això, moltes organitzacions utilitzen IA i aprenentatge automàtic (ML, en les seves sigles en anglès) amb l’objectiu d’identificar àrees que necessiten automatitzar actualitzacions periòdiques de contingut.

6) Mesurant l’èxit

Després que els líders de servei al client hagin implementat una estratègia d’autoservei, han de mesurar el seu èxit per determinar si s’han complert els objectius. Les puntuacions de satisfacció del client i els augments d’ingressos, poden indicar l’èxit o el fracàs de l’estratègia d’autoservei. Si els resultats no compleixen amb les expectatives dels líders de CX, l’equip pot treballar per millorar el rendiment i crear una millor estratègia d’autoservei pels clients.