¿Qué es una secretaria automática o menú IVR?

La secretaria automática o menú IVR es una prestación propia de las centralitas telefónicas que ahorra tiempo a empresas y clientes porque envía las llamadas a las personas o departamentos adecuados mediante opciones seleccionables por el llamante.

La centralita virtual – o centralita analógica o IP- reproduce una locución con una serie de opciones entre las que los usuarios pueden elegir. De acuerdo a la opción que escogen, el menú IVR o secretaria automática desvía la llamada al departamento, extensión o teléfono adecuado.

1. Qué es una operadora automática o menú IVR

Una operadora automática o menú IVR es un servicio telefónico que interactua con los usuarios ofreciéndoles opciones y enruta las llamadas en base a la opción escogida.

Las siglas IVR hacen referencia a Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva).

Más información acerca del IVR

2. Ventajas de utilizar un menú IVR

Los principales motivos por los que las empresas emplean operadoras automáticas es la reducción de los tiempos de espera de los clientes y los tiempos en cada llamada, con lo que consiguen abaratar costes y mejorar la satisfacción de los clientes.

2.1 Reducir tiempos en cada llamada

El tiempo es dinero para la empresa y cada minuto que se ahorra es tiempo que se puede invertir en otras gestiones. Con la operadora automática se ahorra tiempo en varios momentos de la gestión telefónica:

• Recepción de llamadas
• Transferencias
• Explicaciones a distintos agentes

2.2 Profesionalidad

El cliente que llama a una empresa con IVR siente que la empresa es profesional porque pocas empresas utilizan estos sistemas avanzados.

Los usuarios tienden a percibir a las empresas con prestaciones avanzadas en sus sistemas de telefonía (menú IVR, locuciones, música en espera…) como empresas de gran tamaño. El motivo seguramente reside en que antes de la llegada de la telefonía IP y las centralitas virtuales utilizar este tipo de prestaciones no era tan sencillo como ahora, ni en términos económicos ni técnicos.

2.3 Mejora la satisfacción de los clientes

A los clientes no les gusta esperar y tampoco explicar lo mismo en repetidas ocasiones en una misma llamada mientras los van pasando de agente en agente.

Con la operadora automática conseguimos que el cliente que llama a tu empresa sea atendido a la primera por alguien que puede ayudarle.  Del mismo modo que para una empresa el tiempo es oro, para los clientes su tiempo también es muy valioso.

3. Centralita Virtual, operadora automática y otras opciones de enrutamiento automatizado

Para utilizar una operadora automática lo más habitual es contratar una centralita virtual, que emplea la tecnología VoIP para la gestión de las llamadas. Gracias a la telefonía IP el precio es accesible para todas las empresas y no son necesarios conocimientos técnicos para su implementación.

El menú IVR agiliza mucho el trabajo y algunos operadores de telefonía IP ofrecemos prestaciones avanzadas para el enrutamiento de llamadas, además del menú IVR:

3.1 Enrutamiento basado en prefijo del llamante

La centralita virtual de Telsome ofrece la posibilidad de enrutamiento de las llamadas en función del origen de la llamada. Basándose en el prefijo de la llamada determina cómo enrutar las llamadas.

El enrutamiento por prefijos es especialmente útil cuando se actúa en distintos países para atender las llamadas en el idioma correspondiente.