3 min
El comercio electrónico omnicanal es un enfoque de ventas de ecommerce que utiliza múltiples canales y ofrece a los clientes una experiencia unificada en todos ellos. Según una investigación de Harvard Business Review, el 73% de los compradores utilizan más de un canal al realizar sus compras online.
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
Multicanal
Es una estrategia en la que una marca está presente en múltiples canales, que sus clientes pueden usar para interactuar con ella. Éstos pueden ser, por ejemplo, aplicaciones, sitios web, correo electrónico, WhatsApp, WebChat, SMS, tiendas físicas, etc. Por supuesto, los usuarios esperan tener una experiencia fluida en cada uno de ellos. Aquí es donde entra en juego la omnicanalidad.
Omnicanal
Una estrategia de comercio electrónico omnicanal prevé que los clientes pueden comenzar a buscar en un canal y pasar a otro como una progresión de su proceso de compra online. La omnicanalidad completa una estrategia multicanal y la optimiza para los usuarios de hoy.
¿Cuáles son los beneficios del comercio electrónico omnicanal?
1) Ofrece un mensaje cohesivo
Uno de los principales beneficios de tener un comercio electrónico omnicanal es que ofrece a sus clientes mensajes coherentes sobre su marca. No importa dónde un usuario la encuentre, el mensaje es siempre el mismo.
2) Comprender el viaje del cliente
El comercio electrónico omnicanal permite a una empresa recopilar y fusionar datos de clientes de múltiples canales. Combinados, éstos brindan una imagen completa de qué tipos de usuarios están interesados en la marca y su comportamiento, lo que facilita la personalización del customer journey.
3) Personalización de la experiencia del cliente (CX)
Sólo al comprender el viaje del cliente puede personalizarse la CX. El comercio electrónico omnicanal permite crear este tipo de experiencias, que son esenciales para los usuarios, ya que tienen un valor de por vida un 30% más alto que los compradores que sólo compran a través de un canal.
¿Cuáles son los desafíos del comercio electrónico omnicanal?
1) Existencias en tiendas físicas frente a existencias online
Muchas empresas también muestran online las existencias que tienen en ubicaciones físicas. Los productos disponibles en tienda fluctúan y pueden agotarse cuando también se han vendido online. Éste no siempre es el mejor enfoque, ya que pueden perderse las transacciones en línea. Una buena forma de solucionar este problema es reducir la disponibilidad de los artículos “más vendidos” en los ecommerce.
2) Falta de infraestructura
Cuando una empresa decide implementar una estrategia omnicanal, su tecnología existente a menudo no está a la altura de los estándares para poder ejecutar sin problemas una operación de este tipo.
3) Trabajar en equipo con los socios adecuados
Tener los mejores socios de logística, envío y comercio electrónico es crucial para el éxito omnicanal.
Con el Omnichannel Contact Center de Enreach, los clientes podrán contactar con una empresa desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing o Enrutamiento Inteligente.
Asimismo, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, los supervisores podrán controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en todas las tomas de decisiones.
¡Suscríbete!
Pide una demo