Tips para redactar buenas preguntas en las encuestas de satisfacción posteriores a la llamada

Cuando se trata de medir la satisfacción del cliente y mejorar su experiencia (CX), las encuestas posteriores a la llamada pueden ser una herramienta valiosa para las empresas. Sin embargo, sin las preguntas correctas, puede ser un reto obtener la información necesaria para que la empresa pueda realizar mejoras significativas.

En este post, describiremos algunos consejos para redactar preguntas de satisfacción, posteriores a la llamada, que pueden ayudar a las empresas a aprovechar al máximo los comentarios de sus clientes.

¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción posterior a la llamada?

Las empresas utilizan encuestas de satisfacción posteriores a la llamada para recopilar comentarios de los clientes sobre sus interacciones con los agentes de un contact center. Esta encuesta se realiza inmediatamente después de la llamada.

Su objetivo principal es medir la satisfacción del cliente e identificar áreas para mejorar el servicio. Al analizar los comentarios de los usuarios, se pueden identificar problemas comunes y tomar medidas para solucionarlos.

Además, se pueden utilizar este tipo de encuestas para recopilar datos sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes. Esto puede ayudar a mejorar los productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades del cliente y mejorar la experiencia general.

En resumen, una encuesta de satisfacción posterior a la llamada es una herramienta útil para las empresas que buscan mejorar el servicio al cliente. Al recopilar comentarios directamente de los usuarios, se puede obtener rápidamente información clave.

¿Cuáles son los componentes de una buena pregunta de encuesta posterior a la llamada?

• Brevedad: hay que evitar hacer la encuesta demasiado larga, ya que los encuestados pueden perder interés y abandonarla antes de finalizarla.
• Focalización en un solo tema: es conveniente centrarse en un tema principal por encuesta para evitar confundir o abrumar a los encuestados.
• Realización de preguntas específicas: ser claro y específico en la redacción ayuda a evitar ambigüedad o confusión en la interpretación de la pregunta por parte del encuestado.
• Utilización de un lenguaje comprensible: las preguntas deben ser simples y fáciles de entender para que el encuestado pueda responderlas con precisión.
• No hacer preguntas de sí/no: evitar limitar las opciones de respuesta del encuestado a sólo “sí” o “no” si se quiere obtener información más detallada.
• Claridad: indicar claramente qué información está tratando de recopilar de cada pregunta para evitar confusiones o malas interpretaciones.
• Preguntas relevantes: asegurar que cada pregunta esté directamente relacionada con el tema de la encuesta y evitar preguntas irrelevantes.
• Formato abierto o cerrado: el formato de la pregunta depende del tipo de información que se necesite. Las preguntas abiertas permiten comentarios detallados, mientras que las preguntas cerradas tienen opciones de respuesta específicas.
• Respuestas medibles: la pregunta ha de generar respuestas medibles que se puedan analizar fácilmente en busca de tendencias y patrones.

¿Qué tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente se han de evitar?

• Preguntas capciosas: aquellas que sugieran una respuesta particular o utilicen un lenguaje sesgado.
• Preguntas confusas: las que son difíciles de entender o tienen múltiples significados que pueden conducir a resultados inexactos.
• Preguntas dobles: aquellas que preguntan dos cosas a la vez como, por ejemplo: “¿Cree que nuestro producto es útil y fácil de usar?”. Este tipo de preguntas pueden ser confusas y conducir a resultados inexactos.
• Preguntas escritas utilizando jerga o lenguaje técnico: éstas suelen ser difícil de entender para los encuestados. Por ello es importante utilizar un lenguaje claro y comprensible.

Conclusiones clave

Redactar buenas preguntas en las encuestas de satisfacción posteriores a la llamada es crucial para que las empresas recopilen comentarios valiosos de los clientes. Si las cuestiones planteadas son claras y concisas pueden mejorar sustancialmente la experiencia del cliente (CX).

Para obtener el mejor servicio al cliente y la máxima satisfacción de los usuarios, es necesario utilizar el software de call center adecuado. Al realizar una encuesta posterior a una llamada, es importante que ésta permita recopilar fácilmente los datos necesarios para la empresa.