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La naturaleza del trabajo ha cambiado y los paradigmas tradicionales de gestión de la fuerza laboral (WFM, por sus siglas en inglés) han de dar paso a un concepto completamente nuevo de qué es el trabajo y cómo se asigna.
Los call center que buscan cumplir con los nuevos requisitos de una oficina digital combinada cada vez más flexible, están adoptando un nuevo enfoque sobre la gestión de la fuerza laboral.
5 principios clave de WFM en el mundo digital actual
1) Todo ha cambiado para los entornos omnicanal
El lugar de trabajo de hoy se parece poco al de hace unos años. La pandemia cambió los comportamientos de los empleados y los consumidores a lo largo de las generaciones, lo que hizo que las nuevas generaciones X y Boomers, expertos en tecnología, tuvieran la misma probabilidad que sus contrapartes más jóvenes de usar canales asincrónicos como chat o mensajes de texto.
Esto afecta no sólo a la forma en que las personas se comunican en el trabajo (casi la mitad de los líderes de servicio al cliente encuestados recientemente por Salesforce indicaron que la cantidad de canales de soporte que usan los agentes ha aumentado en los últimos dos años), sino también la manera en que se comunican en su tiempo libre. Al mismo tiempo, un aumento en el trabajo remoto ha transformado la forma en que los contact center administran la fuerza laboral y los contactos con los clientes por igual.
2) Los bots son cada vez más populares
Las empresas utilizan cada vez más bots para gestionar consultas simples de los clientes, lo que significa que las consultas más complejas recaen en los agentes. Esto a menudo se traduce en tiempos de llamada más prolongados, y por consiguiente nuevas complejidades en los procesos de WFM: esto supone un reto para los equipos que utilizan soluciones tradicionales de gestión de la fuerza laboral, que funcionan mejor cuando el tiempo promedio de manejo (AHT, por sus siglas en inglés) es más corto que el intervalo de planificación.
3) Los agentes han de informar de la actividad antes de finalizar la interacción con el cliente
La planificación y la previsión en un entorno en que las interacciones son cada vez más digitales requieren que los equipos de WFM dejen de esperar hasta que finalice el contacto y comiencen a informar cuando se produce la actividad (por ejemplo, cuando un agente responde a una publicación en las redes sociales) y también cuando un contacto vuelve a estar activo (por ejemplo, cuando el cliente hace un seguimiento de su publicación en las redes con un mensaje directo a la empresa). Esto permitirá a los equipos de WFM planificar y pronosticar en función de patrones de actividad específica de intervalo, no sólo la cantidad de contactos y el intervalo en el que finaliza un contacto.
4) Planificación y programación del trabajo
Existe un reconocimiento cada vez mayor de que si realmente se quieren combinar diferentes elementos de trabajo, ya sea de la oficina digital en el call center o del back office en el centro de atención al cliente, es necesaria una planificación para comprender qué trabajo debe realizarse, independientemente del lugar donde se realice. Si bien la planificación y el pronóstico a menudo se pueden realizar por día, los call center son más sensibles al intervalo de 15 o 30 minutos porque necesitan ofrecer un buen servicio, de manera consistente, en cada intervalo de cada día.
5) Los horarios han de cubrir los requisitos de personal basados en elementos de trabajo y en actividades
La gestión de la fuerza laboral se encuentra en medio de una transición de estar basada en llamadas o elementos de trabajo a estar basada en actividades. Al observar no sólo cuántos elementos de trabajo se reciben, sino también cuántos se activan en cada intervalo, cada elemento se puede convertir en la actividad requerida para completarlo. Esto otorga a las empresas la capacidad de generar requisitos de personal basados en actividades.
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