6 tips para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes del call center

Los gerentes de los call center confían en sus agentes para ofrecer un servicio al cliente superior en cada interacción. Si éstos no son productivos puede repercutir negativamente en los ingresos y la reputación de la organización. Por ello, para garantizar el éxito continuo, el contact center ha de aumentar el rendimiento de los agentes.

6 tips para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes del call center

1) Utiliza el IVR para segmentar a los clientes

Uno de los principales factores que afectan al rendimiento es la distribución deficiente o inexacta de las llamadas entrantes. Con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), se puede recopilar información sobre la persona que llama antes de que conecte con un agente. Posteriormente, los datos recopilados se proporcionan al agente en tiempo real. Un menú de IVR implica que los clientes puedan obtener la solución que necesitan más rápido, así como que los agentes puedan atender consultas más complejas.

2) Utiliza el poder de la Inteligencia Artificial (IA)

¿Quieres optimizar tus comunicaciones y aumentar la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7? Los chatbots y voicebots del Omnichannel Contact Center de Enreach atenderán todas las llamadas y no dejarán ningún mensaje en visto. Además, resolverán automáticamente las consultas más frecuentes y permitirán a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

Mediante el motor de IA de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de los clientes y resuelva sus consultas. Si conectas nuestros bots con sistemas externos, podrás completar sus respuestas con información de tus clientes. Asimismo, puedes configurar el bot en más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

3) Elimina las llamadas innecesarias

Cuando puedes eliminar cualquier llamada innecesaria, los agentes recuperan este tiempo para atender la llamada que importa. ¿Cómo hacerlo? Bloqueando cualquier número de teléfono no deseado, creando preguntas frecuentes para ayudar a resolver las dudas más comunes y utilizando el menú IVR mencionado anteriormente.

4) Invierte en capacitación continua de agentes

Si se quiere retener al equipo y asegurar que continúen garantizando el éxito del call center, la capacitación continua es imprescindible. Los agentes han de recibir la formación necesaria y, a medida que se introduzcan cambios en productos o servicios, se les ha de proporcionar capacitación adicional. Asimismo, es importante invertir en “cursos de actualización” sobre temas como tratar con clientes molestos o gestionar problemas comunes. Esto asegura que los agentes estén continuamente desarrollando y mejorando sus habilidades.

Por otra parte, implementar una función de monitoreo de llamadas permitirá brindar comentarios valiosos a cada uno de los miembros del equipo. Esto facilita a los supervisores la escucha de llamadas y, cuando sea necesario, proporcionar comentarios en tiempo real.

El módulo de supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach permite:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de los agentes: Monitoriza en tiempo real la actividad del OCC y toma mejores decisiones en base al nivel del servicio o la ocupación de los agentes.
• Wallboards e informes para no perder detalle: Mejora la productividad de los agentes identificando mediante los informes cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades.

5) Comparte las mejores prácticas y supervisa las llamadas

Cuando se utiliza el software adecuado para el departamento de atención al cliente de un call center, es posible implementar la función de grabación de llamadas. Ésta es una herramienta útil, especialmente para los agentes más nuevos. Además, se pueden crear sesiones grupales que dejen que todos escuchen tanto buenos como malos ejemplos de llamadas. Al poner esto en práctica, se pueden reforzar las acciones correctas y empujar a otros agentes a mejorar sus propios esfuerzos.

6) Implementa la mejor tecnología para empoderar a tus agentes

Incluso los agentes motivados pueden ser menos productivos si utilizan tecnología complicada u obsoleta. Por ello es importante implementar la última tecnología disponible para garantizar la productividad de los agentes en todo momento. Cuando se trata de garantizar que el contact center logre los resultados deseados, hay muchos factores a considerar. Tener en cuenta esta información asegura que los agentes cuenten con el mejor soporte y herramientas para garantizar un contact center productivo y exitoso. Si los gerentes llevan esto a cabo es más que probable que los agentes alcancen niveles de productividad más altos.