5 tendencias de la experiencia del cliente en 2019

Centrarse en la experiencia del cliente se ha convertido en la forma más relevante para una organización de lograr el éxito, instalando una ventaja competitiva y volviéndose la clave diferenciadora del negocio.

La experiencia del cliente es mucho más que un simple servicio al cliente. Se trata de fomentar la participación de los empleados, desarrollar una verdadera comprensión del cliente, la arquitectura de un plan para la entrega de un servicio excepcional al cliente y, a continuación, el empoderamiento de los colaboradores para entregarlo. Esto establecerá la diferencia ante la competencia y aumentará la rentabilidad de la marca.

5 tendencias de la experiencia del cliente en 2019: 

1) Priorización de la inteligencia artificial conversacional

La tendencia general de la automatización está creciendo, y la inteligencia artificial conversacional (AI) es un área que las empresas están priorizando. Además, el análisis de voz está generando un gran volumen de datos que pueden impulsar el desarrollo de decisiones y recomendaciones proactivas.

La tendencia hacia la IA conversacional está causando un crecimiento en la gestión del conocimiento. Las organizaciones están utilizando los datos generados para comprender el contexto y el contenido de las interacciones con los clientes. Les está permitiendo desarrollar algoritmos y modelos cada vez más precisos para impulsar interacciones más efectivas.

En general, las organizaciones usan bots junto con agentes en vivo. Los bots aprenden de los agentes y mejoran gradualmente su productividad. Esto permite a la organización evaluar la efectividad de la introducción de bots. En la actualidad, la estrategia general es armonizar agentes humanos y virtuales.

2) La automatización de procesos robóticos está cambiando la experiencia del cliente

El aprendizaje automático, la IA y las redes neuronales heurísticas le están dando a esta tecnología la capacidad de combinar escenarios, aumentar la comprensión y tomar decisiones predictivas en tiempo real.

Está dando a las organizaciones la capacidad de predecir cuál será el comportamiento futuro de los clientes, ya sea su propensión a adquirir un producto o la probabilidad de que surja un problema de servicio. Todo esto está cambiando la experiencia del cliente (CX), haciéndolo menos como un servicio masivo, y más proactivo y personalizado.

Se prevé un gran crecimiento en la automatización de procesos robóticos, debido a su poder para reducir costes, acelerar el manejo del cliente y hacer que las interacciones sean más personalizadas. Según una investigación reciente sobre la evolución de CX en los próximos dos años, el 71% de las empresas anticipa aumentos en los volúmenes de contactos totalmente automatizados, mientras que el 56% espera que las transacciones por teléfono disminuyan.

3) La gestión de datos gana importancia

A medida que aumenta el número de canales, y las interacciones son cada vez más automatizadas, el volumen y la complejidad de los datos que se recopilan aumentan. Cuando esto sucede, la capacidad de la organización para capturar, procesar, gobernar y analizar los datos debe evolucionar rápidamente.

4) La omnicanalidad está evolucionando hacia la gestión del viaje del cliente

Diseñar viajes efectivos de clientes a través de múltiples canales sigue siendo un desafío. Cuando la madurez está mejorando, se centra en lo que genera el mayor valor para el cliente y la organización.

La omnicanalidad no significa todos los canales. Lo que importa es el valor para el cliente y la organización, analizando las preferencias de canal para diferentes segmentos de clientes y diferentes tipos de interacción, y ofreciendo así sólo los canales más apropiados.

Según un estudio, el uso del término “omnicanal” comenzará a disminuir y la industria comenzará a hablar más sobre la “gestión de la trayectoria del cliente” para reflejar esta maduración de la estrategia y un mayor enfoque en el valor.

5) La experiencia del cliente en la nube se está ampliando

Cada vez más, la experiencia del cliente basada en la nube se está implementando en empresas más grandes y complejas que se están moviendo hacia entornos de nube híbrida más maduros.

Estas organizaciones tienen un deseo general de evolucionar de las interacciones tradicionales a las automatizadas, y de pasar de una base de costes tradicional a una demanda. Asimismo, un entorno de autoservicio de productos puede personalizarse y gestionarse para cumplir con los requisitos particulares de una estrategia de experiencia del cliente.

Las empresas están recurriendo cada vez más a socios consultores de servicios gestionados para asesorar y ejecutar la transformación de su capacidad de CX, incluida su migración a entornos híbridos de nivel empresarial.