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La transformación digital está obligando a las empresas a cambiar sus modelos de negocio y adaptarse a la nueva realidad del mercado.
Hoy en día, los clientes esperan contenido relevante en relación con lo que están haciendo en cualquier momento, en cualquier lugar, en el formato y en el dispositivo que elijan.
Y para mantenerse al día con este nuevo tipo de cliente “siempre conectado”, las empresas deben adoptar la tecnología para ofrecer una experiencia de cliente (CX) inigualable.
Según una investigación de IDC, dos tercios de los directores ejecutivos de las empresas cambiarán su enfoque de las estrategias tradicionales offline a estrategias digitales más modernas para mejorar la CX. El gasto global neto en transformación digital en 2018 fue de aproximadamente 1 billón de dólares. Se espera que este número aumente a más de 2 billones de dólares para 2022.
De hecho, el 79% de las empresas admite que la COVID-19 aumentó el presupuesto para la transformación digital. Sin embargo, en su informe sobre el estado de las empresas digitales, Progress reveló que el 47% de las empresas aún no han comenzado su transformación digital, mientras que al 59% le preocupa que ya sea demasiado tarde para ellas.
¿Qué es la transformación digital?
La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una empresa, lo que resulta en cambios fundamentales en la forma en que opera y el valor que ofrece a sus clientes.
Esto es, se trata de cambiar la forma en que una organización interactúa con sus clientes y cómo les brindan una experiencia constante cuando y donde la necesiten.
Las empresas que se transforman digitalmente están creando clientes altamente comprometidos y con:
- Seis veces más probabilidades de probar un nuevo producto o servicio de su marca preferida.
- Cuatro veces más probabilidades de recomendar una marca a sus amigos, familiares y contactos.
- Dos veces más probabilidades de realizar una compra con su marca preferida, incluso cuando un competidor tiene un mejor producto o precio.
Además, los clientes altamente comprometidos compran con un 90% más de frecuencia, gastan un 60% más por compra y tienen 3 veces el valor anual (en comparación con el cliente promedio). En este sentido, un estudio del MIT descubrió que las empresas que han adoptado la transformación digital son un 26% más rentables que sus pares.
El nuevo cliente con conciencia digital
La tecnología digital ha transformado los hábitos de los consumidores. Los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje automático y la automatización, entre otros, permiten a los clientes obtener lo que quieren casi exactamente en el momento en que lo necesitan.
Es más, estas nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los clientes, lo que ha dado como resultado un nuevo tipo de comprador moderno. Los consumidores de hoy están siempre conectados, son nativos de la aplicación y son conscientes de lo que pueden hacer con la tecnología.
¿Cómo empezar con la transformación digital?
1) Definiendo la estrategia
Las empresas se ven impulsadas cada año por la evolución y el avance de las tecnologías. Una estrategia de transformación digital comienza con 3 preguntas fundamentales:
- ¿Donde está hoy tu empresa?
- ¿Dónde quieres que esté mañana?
- ¿Qué vas a hacer para que llegue allí?
Las organizaciones necesitan un plan que no sólo describa qué tecnologías deben adoptarse, sino también protección contra la disrupción digital. Es por eso que comprender sus sistemas y procesos para identificar oportunidades es fundamental antes de aprovechar el potencial de la transformación digital.
2) Volviendo a imaginar el viaje del cliente
Ahora que los clientes tienen el control sobre la forma en que las empresas ofrecen experiencias, es hora de crear nuevas experiencias que satisfagan sus demandas. En una encuesta de HBR, el 40% de las empresas afirmó que la experiencia del cliente es su principal prioridad para la transformación digital.
En la misma encuesta, el 72% de los usuarios indicaron estar entusiasmados con el cambio a lo digital, ya que se crean nuevas oportunidades para mejorar las relaciones con los clientes.
3) Creando un entorno de TI ágil y flexible
Tener la tecnología adecuada para impulsar las estrategias digitales es fundamental en el mundo empresarial actual. Pero, ¿sabías que el 45% de los ejecutivos cree que sus empresas carecen de toda la tecnología necesaria para llevar a cabo una estrategia de transformación digital?
Afortunadamente, las organizaciones reconocen la necesidad de implementar sistemas ágiles y el 86% de las empresas creen que la tecnología en la nube es fundamental para la transformación digital.
La nube permite a las empresas ser rápidas, dinámicas y flexibles, lo que les brinda la capacidad de probar nuevos proyectos rentables y de bajo riesgo, lo que permite usar la tecnología para satisfacer las demandas de los clientes más rápidamente.
Al conectar fácilmente aplicaciones SaaS como bases de datos de clientes, análisis de Big Data, aplicaciones web y móviles, se pueden registrar digitalmente todos los puntos de contacto para crear una vista de 360 grados de los clientes. Al utilizar estos datos, se aprende cómo, cuándo y por qué los clientes hacen negocios con una empresa y, a partir de ellos, puede brindar una CX mejorada.
4) Personalizando la experiencia del cliente (CX)
Los compradores de hoy quieren que las organizaciones los traten como individuos únicos y conozcan sus preferencias personales y su historial de compras.
Según Accenture, el 75% de los clientes admite que es más probable que le compren a una empresa que:
- Los reconoce por su nombre.
- Conoce su historial de compras.
- Recomienda productos basados en sus compras anteriores.
Pero, sin CRM, sin almacenar el historial de cómo una empresa interactúa con ellos, es imposible brindar una experiencia única.
Con un sistema CRM, se pueden analizar y estudiar los datos relacionados con el cliente en función de las interacciones anteriores. Por ejemplo, se puede comprender bien a los usuarios mediante la evaluación de solicitudes generales, demanda de productos y consultas de soporte. Luego, estos datos se pueden usar para crear mensajes altamente dirigidos que coincidan con las preferencias individuales de los clientes, lo que da como resultado una experiencia más personalizada.
5) Ofreciendo una experiencia multicanal perfecta
La tecnología ha permitido a los clientes obtener lo que desean, cuando lo desean y como lo desean. Más de la mitad de todos los consumidores esperan ahora una respuesta de servicio al cliente en el plazo de una hora. También esperan los mismos tiempos de respuesta los fines de semana que los días laborables. Esta necesidad de gratificación instantánea ha obligado a las organizaciones a permanecer accesibles y bajo demanda, 24/7/365.
Ahora todo sucede en tiempo real, por lo que aquellas empresas que puedan ofrecer inmediatez, personalización y accesibilidad a sus clientes saldrán ganando a largo plazo.
Los consumidores de hoy no están atados a un solo canal. Navegan en la tienda, compran online, comparten comentarios a través de aplicaciones móviles y hacen preguntas a los equipos de soporte en las redes sociales. Unir todas estas interacciones permite crear un único perfil digital cada vez que un cliente interactúa con una empresa.
En conclusión, la transformación digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de involucrar a los compradores modernos y cumplir con sus expectativas de una experiencia perfecta para el cliente, independientemente del canal.
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