Cómo las empresas de servicios financieros pueden crear mejores experiencias para los clientes

Los consumidores son exigentes con las marcas con las que interactúan, sobre todo cuando éstas están directamente vinculadas a su vida financiera. De hecho, según un informe de PwC, más de la mitad de los clientes afirman que dejarán de comprar en un negocio después de varias malas experiencias.

Los clientes que abandonaron un banco o una empresa de servicios financieros en el último año dieron dos razones principales: malas experiencias con productos o servicios y mal servicio al cliente. Las experiencias inconsistentes y frustrantes alimentan la insatisfacción. Los clientes no deberían:

• Pasar horas en la cola de llamadas para resolver un problema recurrente.
• Navegar por una aplicación móvil con errores para acceder a servicios importantes.
• Perderse al navegar por tu sitio web para realizar una compra.

La clave es que los líderes de experiencia del cliente (CX) escuchen activamente la voz del cliente (VoC) y apliquen conocimientos para mejorar la experiencia del cliente (CX). Entonces, ¿qué se necesita para obtener los datos necesarios y utilizarlos de forma eficaz? Se trata de una tarea llena de desafíos, como tecnologías inconexas, datos fragmentados y procesos manuales sin automatización. Pero las empresas que hagan esto correctamente brindarán una experiencia óptima al cliente de servicios financieros que supere a la competencia.

Cómo las empresas de servicios financieros pueden crear mejores experiencias para los clientes

Utiliza la voz del cliente (VoC) para mejorar las experiencias de servicios financieros

Los avances tecnológicos reinventaron la forma en que los clientes esperan interactuar con las marcas. Los consumidores ahora prefieren usar una aplicación móvil o un navegador web para acceder a opciones de autoservicio en lugar de visitar una sucursal física, según GOBankingRates. Los “neobancos” totalmente virtuales ni siquiera ofrecen sucursales físicas para poder centrarse en los servicios digitales. Y el futuro depara aún más soluciones tecnológicas que los líderes de servicios financieros necesitarán integrar en el customer journey.

Es esencial brindar una experiencia fluida en las interacciones online, móviles y en persona. Para hacerlo, los datos de tus clientes han de fluir a través de sus sistemas en tiempo real. Cuando los clientes visitan una sucursal local o acceden a sus bancos online, han de sentir que la experiencia está personalizada sólo para ellos.

Las siguientes cuatro áreas son los lugares esenciales para comenzar

1. Reúnete con los clientes en los canales de su elección

Es mucho más probable que los clientes interactúen contigo y compartan sus comentarios en el canal de su elección (omnicanalidad). Por ejemplo, los usuarios afirman que las redes sociales ofrecen las mejores oportunidades para que las marcas se conecten con ellos, según Sprout Social.

Es conveniente crear una lista de todos los canales donde los clientes pueden acercarse a tu empresa o acceder a tus servicios. Ésta debe incluir tu sitio web, sucursales físicas, apps móviles, correo electrónico, redes sociales, mensajes de texto y otros canales relevantes.

2. Escucha lo que dicen y aprende de ello

Los líderes de servicios financieros han de comprender cómo se sienten los clientes acerca de tu marca y los posibles problemas que han encontrado para luego mejorar su experiencia. Estos conocimientos a menudo se obtienen a través de puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y análisis de sentimientos. CSAT es una medida utilizada tradicionalmente porque las puntuaciones pueden proporcionar información rápida sobre cómo se sienten los clientes acerca de sus relaciones con tu marca.

El análisis de sentimientos se utiliza para aumentar los hallazgos del CSAT y ofrecer información sobre dónde se debe priorizar, evaluando las interacciones de las llamadas y correos electrónicos de atención al cliente y utilizando la escucha activa para identificar áreas problemáticas específicas que tu equipo puede abordar, como tiempos de espera deficientes en el servicio al cliente o una experiencia de producto confusa.

3. Simplifica tu tecnología

Tus soluciones de CX han de integrarse entre sí para que todos los datos de los clientes estén disponibles donde tu equipo los necesite. Si hay una herramienta que no se integra con tu software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), entonces es un silo de datos que debe ser eliminado.

Una tecnología óptima ayudará a tus agentes a rendir al máximo y les permitirá mejorar continuamente la experiencia del cliente. Los líderes expertos en servicios financieros hablan directamente con sus representantes de ventas y servicio al cliente sobre su experiencia digital. La Inteligencia Artificial, por ejemplo, puede aumentar en gran medida la capacidad de tu equipo para actuar sobre los datos de los clientes, por lo que se han de buscar soluciones que tengan capacidades prácticas de IA.

4. Capacitar a los empleados para que se conviertan en asesores de clientes

Otro elemento importante para impulsar mejores experiencias de los clientes es la capacitación de los agentes. Los líderes han de guiar y formar a los empleados. Invertir en su desarrollo y asegurarse de que comprendan claramente cómo convertirse en asesores de clientes.

Los clientes esperan que los agentes de sucursales o call center conozcan todo lo que ofrece una empresa y brinden un servicio al cliente eficaz. Con el tiempo, éstos pueden incluso establecer relaciones con su sucursal favorita y querer agentes que los entiendan como individuos y puedan ayudarlos durante todo su viaje financiero.

Aumenta la lealtad de tus clientes

Las empresas ya no pueden esperar que sus clientes sigan siendo leales. Los clientes modernos tienen más opciones que nunca para acceder a servicios bancarios y financieros relacionados, y las marcas que brindan una experiencia personalizada seguirán atrayendo y reteniendo clientes.