¿Por qué deberían las empresas de viajes y turismo externalizar el call center?

En las últimas décadas, la industria del turismo ha recibido un gran impulso, ya que las personas viajan más por negocios y por placer. Con el inicio de la reserva online de hoteles y transporte, a las personas les resulta fácil programar sus viajes mucho más rápido. Hoy, una gran parte de los viajeros opta por la reserva online de hoteles, vuelos, trenes, etc.

La presión sobre las empresas de viajes y turismo ha aumentado con el tiempo. Necesitan administrar a los usuarios, proporcionarles actualizaciones precisas y responder sus consultas. Para ello, la mayoría de las compañías establecidas de viajes y turismo confían en un equipo profesional de call center. Éstas son las razones clave que explican la importancia de un centro de llamadas para su negocio de turismo.

¿Por qué las empresas de viajes y turismo externalizan el call center?

1) Para comprender a los viajeros contemporáneos

Las compañías de viajes pueden proporcionar una asistencia a los viajeros, ayudándoles a disfrutar sin problemas. Hoy, los viajeros tienen abierta la opción de autoservicio cuando reservan billetes para vuelos, habitaciones en hoteles o buscan alojamiento.

Al externalizar los requisitos de la gestión de llamadas, el correo electrónico y el chat en vivo, los expertos ofrecen información relevante a los usuarios. Responden a preguntas sobre los viajes más rápidos, los hoteles más baratos y el momento adecuado para viajar. Los viajeros obtienen información adecuada de los agentes del call center.

2) Para ofrecer servicios personalizados

Los usuarios esperan servicios personalizados de empresas de viajes y turismo. Al reservar un vuelo, hotel, paquetes turísticos y cruceros, confían en los contact center para obtener información personalizada. Pueden preguntar a los agentes sobre la disponibilidad de los hoteles mejor calificados en un destino turístico en particular, el modo de transporte más seguro y otros detalles que consideren relevantes.

El outsourcing del call center aumenta la experiencia de cliente, ya que los agentes que responden a las consultas de los usuarios les proporcionan información detallada y precisa.

3) Para trabajar con análisis de datos

Es importante analizar las tendencias de la industria de viajes y turismo. A través del análisis de datos, las empresas pueden estudiar los hábitos de los viajeros. Después de estudiar sus hábitos de compra, preferencias de hoteles y vuelos y otros elementos, las organizaciones pueden proporcionar ofertas relevantes. Al externalizar el servicio de call center, los agentes asumen estas responsabilidades de forma profesionalizada.

4) Para ofrecer soporte en múltiples canales

Las compañías de viajes y turismo utilizan los canales de voz y digitales para conectar con los usuarios. A veces, es necesario usar múltiples canales al mismo tiempo. Por ejemplo, los usuarios pueden llamar a los agentes por teléfono y ellos, a su vez, envían información relevante a través de chats. Las compañías de viajes y turismo no pueden comprar hardware costoso e instalar tecnología sofisticada de call center. Por lo tanto, la subcontratación resulta ser la opción más económica.

5) Para ahorrar tiempo a los usuarios

Los usuarios contactan con compañías de viajes y turismo para ahorrar tiempo. Un call center dispone de todas las características necesarias para reducir el tiempo de sus gestiones. Por ejemplo, pueden disminuir el tiempo de espera en las llamadas y, si es necesario, devolverlas después de encontrar la información necesaria.

6) Para disponer de personal capacitado

Los agentes de los contact center reciben capacitación especializada para mejorar la experiencia de los usuarios. Cuando buscan información actualizada sobre alojamiento, entretenimiento y transporte, éstos les proporcionan la información deseada. Sin embargo, es necesario que reciban formación profesional para apoyar a los usuarios. Necesitan tener el conocimiento correcto del producto, junto con habilidades sociales para explicar a los usuarios los beneficios de un paquete en particular. El call center subcontratado para ello garantizará servicios profesionales a los usuarios.

7) Para ofrecer soporte en el móvil

Los smartphones han resultado ser dispositivos versátiles para la conectividad. Los contact centers tienen la tecnología necesaria para ofrecerles soporte en sus dispositivos móviles, ya que tienen toda la información relevante en sus teléfonos inteligentes para una mayor y fácil accesibilidad.

8) Para proporcionar un enfoque proactivo

Los usuarios dependen en gran medida de las empresas de viajes y turismo para recibir actualizaciones oportunas sobre retrasos, ofertas especiales y advertencias durante el viaje. Los call center los mantienen informados a través de múltiples canales. Ser proactivo con los usuarios mejora la imagen de marca.

9) Para interactuar con otros departamentos

Es necesario comunicarse con varios departamentos dentro de la empresa, como facturación, marketing u otros. Los agentes del contact center también controlan estas áreas, facilitando así las operaciones internas.

¿Qué ventajas tiene la contratación de servicios de BPO para la industria de viajes?

La externalización de procesos comerciales (BPO, en sus siglas en inglés) es la contratación de actividades y funciones comerciales no primarias a un proveedor externo. Los servicios de BPO incluyen facturación, recursos humanos, y relaciones con los usuarios (call centers).

1) Reducción de costes

Configurar el mecanismo interno para la reserva implica inversiones sustanciales. Los costes de mantenimiento de equipos técnicos y hardware también son altos. Al externalizar el call center se reducen los costes en capacitación, reclutamiento y mantenimiento del equipo. En los negocios, las técnicas de ahorro inteligente son muy importantes y la subcontratación es una de ellas.

2) Agilización del proceso

Los procesos en las empresas BPO evalúan las experiencias e interacciones de los usuarios constantemente. Los profesionales agilizan el proceso para una mejor experiencia del cliente.

3) Soporte en varios idiomas

La comunicación con los usuarios requiere de experiencia. Los call centers para empresas de viajes y turismo contratan a profesionales experimentados. Los agentes están calificados y hablan varios idiomas. De este modo, garantizan el apoyo adecuado a las organizaciones para hacer frente a las demandas, posibles quejas y consultas de los usuarios.

4) Disponibilidad 24/7

Las empresas de viajes y turismo han de proporcionar servicios 24/7/365 a los usuarios, ya que los horarios de viaje son propensos a cambios repentinos. La externalización de los servicios del contact center a una garantiza un soporte permanente.

5) Eficiencia

La eficiencia en el lugar de trabajo define las características profesionales. Al contratar agentes expertos, éstos ofrecen servicios de calidad para los usuarios. La capacidad de coordinarse con ellos, identificar sus necesidades y proporcionarles la información más relevante resulta en un mayor nivel de satisfacción.

La externalización del call center en empresas de viaje y turismo no se trata simplemente de mantener la calidad de los servicios o reducir los costes. Un contact center profesional puede aumentar la lealtad de los usuarios a través de un soporte 24/7/365, proporcionando mayores beneficios para las organizaciones.