En un entorno cada vez más competitivo, los call centers necesitan soluciones que les permitan optimizar el tiempo, mejorar la contactabilidad y aumentar la productividad de los agentes.

En este contexto, el marcador predictivo, se ha convertido en una herramienta clave para los equipos de atención al cliente y ventas que buscan experiencias de cliente (CX) inolvidables, agentes dedicados y un sinfín de ventas.

¿QUÉ ES UN MARCADOR PREDICTIVO?

Un marcador predictivo para call center es un sistema que se encarga de hacer llamadas automáticamente, por lo que el agente no marca números ni busca a quién llamar, sino que el sistema lo hace por él.

El marcador llama a muchos números a la vez y, cuando una persona responde, conecta esa llamada directamente con un agente que esté libre. De esta forma, los agentes evitan perder tiempo con llamadas fallidas.

Este software de marcador predictivo predice la disponibilidad de los agentes y ajusta el ritmo de marcación en función del volumen de respuestas y la duración media de las conversaciones. El objetivo es simple: más llamadas útiles, menos tiempo perdido y mejores resultados.

5 BENEFICIOS DE UN MARCADOR PREDICTIVO PARA UN CALL CENTER

1. MEJORAR LA EFICIENCIA DEL EQUIPO

Los marcadores predictivos liberan a los agentes de tareas repetitivas como buscar números en listas o marcar manualmente. El sistema:

• Detecta los mejores momentos para llamar
• Predice cuándo finalizará una llamada activa
• Lanza automáticamente la siguiente llamada

Además, puede integrarse con sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD), permitiendo combinar llamadas entrantes y salientes según la carga de trabajo. Esto reduce drásticamente el tiempo de inactividad y mejora la productividad diaria del equipo.

2. OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Los marcadores predictivos conectados al software de gestión de clientes permiten tener toda la información del cliente organizada y actualizada. El sistema sabe cuándo es mejor llamar y evita marcar números que no sirven, como faxes, buzones de voz o contactos a los que no se debe llamar.

Además, todas las llamadas quedan registradas automáticamente en el CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes). Esto facilita el seguimiento de los clientes y ofrece métricas en tiempo real e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para mejorar las acciones de ventas y marketing.

3. ACELERAR EL PROCESO DE VENTA

Hablar con la persona adecuada en el momento correcto es fundamental para conseguir una venta. Un marcador predictivo ayuda a los agentes a contactar primero con los clientes que tienen más posibilidades de estar interesados, evitando llamadas innecesarias. Funciones como:

• Grabación de llamadas
• Devolución automática de llamadas
• Automatización de tareas

Permiten a los agentes centrarse en conversaciones de valor y cerrar más ventas en menos tiempo, mejorando notablemente los resultados y el rendimiento hasta en un 150%.

4. MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN

Los marcadores predictivos pueden impulsar la satisfacción del cliente, ya que se contacta a los clientes en momentos específicos y con el propósito de ofrecerles productos y servicios que realmente podrían interesarles. Al llegar a los clientes con las ofertas que desean en las horas más óptimas, aumenta su lealtad.

5. OPTIMIZAR RECURSOS

Además de impulsar las ventas, los marcadores predictivos contribuyen a reducir costes de forma indirecta. Los operadores pueden realizar más llamadas en menos tiempo reduciendo el tiempo que invierten en tareas manuales.

Al integrarse directamente con el CRM, no es necesario instalar equipos adicionales ni realizar integraciones complejas, lo que hace que el sistema sea más sencillo, eficiente y rentable.

CÓMO UN MARCADOR PREDICTIVO MEJORA KPIs CLAVE DE UN CALL CENTER

La implantación de un marcador predictivo no solo optimiza procesos, sino que impacta directamente en los indicadores de rendimiento más importantes:

• Ratio de contacto: aumenta porque se evitan llamadas fallidas y números no válidos.
• Productividad por agente: los agentes mantienen más conversaciones reales cada hora.
• Tiempo medio de gestión (AHT): se reduce al automatizar tareas repetitivas.
• Tasa de abandono: disminuye al adaptar el número de llamadas a la disponibilidad real de agentes.
• ROI de las campañas outbound: mayor retorno de la inversión al aprovechar mejor los recursos y contactar con los clientes adecuados.

Gracias a este enfoque basado en datos, el marcador predictivo se convierte en una herramienta clave para gestionar el call center de forma más eficiente y orientada a resultados.

DESCARGA LA GUÍA DE NUESTRO AUTOMARCADOR GRATIS

DESCUBRE EL AUTOMARCADOR OUTBOUND BY ENREACH

Impulsa tu negocio con nuestro software de telefonía empresarial en la nube: sin instalaciones, ni equipos. Sólo necesitas un dispositivo con conexión a Internet para crear y gestionar tus campañas de Marketing, evaluar su eficacia en tiempo real, medir los resultados y hacer que tu negocio crezca hasta un 400%. Además, interconecta sucursales, departamentos y miembros del equipo sin problemas.

SUS MÓDULOS Y HERRAMIENTAS INCLUYEN

• Marcadores inteligentes
• Información de los clientes
• Panel de control y estadísticas
• Gestión en tiempo real
• Administrador de llamadas
• Configuración de citas
• Gestión avanzada de clientes
• Organización de agentes

La entrada Los 5 beneficios principales de un marcador predictivo para un call center se publicó primero en Enreach ES.

La tasa de absentismo en el sector del contact center español alcanza el 14,12% en 2024, según el último informe de la Asociación CEX.

Aunque mejora respecto a 2023 (14,63%), el dato sigue muy por encima de la media del sector servicios (6,7%).

El burnout, el estrés y la dificultad para conciliar el trabajo con la vida personal explican en parte un fenómeno que preocupa —y mucho— a quienes dirigen el área de operaciones.

La buena noticia es que el sector está reaccionando. Con más inversión en tecnología, mayor adopción de IA, modelos híbridos de trabajo y una apuesta más clara por la formación.

CÓMO MANTENER LA TENDENCIA A LA BAJA DEL ABSENTISMO EN EL CONTACT CENTER

El informe específico sobre tasa de absentismo del contact center dentro del estudio de la Asociación CEX revela que, enero de 2024 es el único mes del año pasado en el que hubo más absentismo que en 2023. Eso quiere decir que el sector está tomando medidas efectivas que ya muestran resultados visibles.

Algunas de las estrategias que vemos reflejadas en el estudio son:

1. EL AUMENTO EN LAS FORMACIONES INICIALES DE PRODUCTO

En 2024 el 36 % de los contact centers está formando a sus equipos a nivel de producto. Puede parecer una cifra modesta, pero en realidad recupera el terreno perdido en 2023, cuando cayó al 28% tras haber estado en el 41% en 2022.

Este repunte pone sobre la mesa un dato revelador: los agentes no están abandonando el sector, sino moviéndose dentro de él. Buscan mejores condiciones, herramientas más eficientes y empresas que cuiden tanto su experiencia como la del cliente.

Para los responsables de operaciones, eso significa una cosa: la competencia no está solo fuera del sector, sino también dentro de él. Retener al talento exige entornos de trabajo mejor organizados, cohesionados y tecnológicamente sostenibles.

Y eso no se consigue solo con formación. También cuenta —y mucho— con qué herramientas se trabaja cada día. Las compañías que apuestan por tecnologías que reducen la fricción —desde un buen headset hasta un software de contact center que no te obliga a tener diez ventanas abiertas— transmiten un mensaje claro: aquí se valora tu tiempo y tu energía.

De hecho, según el último estudio de Gartner, al 45 % de los agentes les abruma la cantidad de herramientas que utilizan cada día. La recomendación es clara: o simplificamos, o integramos. Y si no podemos reducir el número de aplicaciones, al menos evitemos que el agente tenga que saltar entre ellas constantemente.

Ahí es donde un software de atención omnicanal marca la diferencia. Centralizar todos los canales —teléfono, WhatsApp, email, redes sociales— en una única plataforma mejora la experiencia del cliente y alivia la carga cognitiva del agente. Menos pestañas, menos estrés.

Además, integrar la telefonía dentro del CRM permite automatizar acciones esenciales: identificación automática del cliente al llamar, apertura de ficha, registro del historial, y posibilidad de llamar y recibir sin salir del entorno de trabajo. Todo, en un mismo espacio.

Y si a eso se le suma la automatización de flujos —como un automarcador inteligente en campañas outbound que aumenta la contactabilidad sin fatigar— o el uso de IA para entrenar habilidades mediante simulaciones, el resultado es un entorno más preparado, más humano y mucho más atractivo para quienes ya saben lo que es estar al otro lado del auricular.

2. ADOPCIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

Aunque la inversión tecnológica cae once puntos porcentuales si comparamos 2023 con 2024, el gasto total es mayor. Lo que sugiere una apuesta menos dispersa y más estratégica: menos cantidad, más calidad.

Las compañías ya no buscan simplemente “tener tecnología”, sino tener la adecuada. Aquella que sea fácil de implementar, que no suponga un esfuerzo titánico para los equipos y que, sobre todo, aporte valor tangible desde el primer día.

En ese contexto, la usabilidad se ha convertido en un criterio clave de decisión. Softwares que no requieren semanas de formación, que se integran fácilmente con el CRM, las herramientas de ticketing o los canales digitales, y que se adaptan a la forma de trabajar de los agentes, no al revés.

La Inteligencia Artificial en el call center, además, se consolida. Con un 76 % de adopción, la industria ha dejado de verla como una promesa lejana y ha empezado a probar —y comprobar— su impacto real: optimiza el tiempo, reduce el burnout y mejora la experiencia del cliente.

Porque su papel ya no es solo automatizar tareas, sino formar parte de los equipos y encargarse de todas aquellas tareas donde no es necesaria la intervención humana. Copilots que sugieren respuestas, localizan información relevante sin romper el ritmo de la conversación y generan tickets de forma automática están empezando a aliviar esa carga silenciosa que, durante años, ha pesado sobre los equipos.

Esto ya no es el futuro sino el presente de la operativa de la industria. De hecho, según la encuesta que realizó Microsoft a los agentes del contact center el 75% de los encuestados quiere que la inteligencia artificial le ayude a encontrar la información que necesita.

Y es lógico. Porque esta tecnología ya está cambiando la forma en la que opera la industria. Menos prisa por cerrar llamadas. Más espacio para escuchar. A medida que se vaya extendiendo su uso y vayan surgiendo más casos de éxitos quedará demostrado que la inteligencia artificial no sustituye el trato humano, sino que le devuelve el tiempo que necesita.

3. TRABAJO HÍBRIDO Y REMOTO PARA REDUCIR EL ABSENTISMO

Otro dato digno de mención es la recuperación del teletrabajo: el 70 % de los contact centers ya opera con algún modelo híbrido o remoto. Tras varios años de caída desde 2021, en 2024 se recuperan niveles similares a los de 2022.

Y hay un motivo claro detrás de esa recuperación: el absentismo baja donde hay más flexibilidad. Según el informe de la Asociación CEX, los equipos totalmente presenciales registran una tasa del 15,70 %, mientras que los híbridos bajan al 12,73 % y los remotos al 10,11 %.

Este cambio ha sido posible gracias a dos factores que ahora sí confluyen: por un lado, la madurez tecnológica del sector, y por otro, la mejora en la conectividad doméstica, que ya permite mantener una calidad de llamada estable y profesional desde prácticamente cualquier ubicación.

Ahora bien, el teletrabajo no funciona solo por estar conectado, sino por cómo se estructura la operación. Por eso, contar con un cloud contact center que garantice la continuidad del servicio, sin caídas ni interrupciones, y que permita la monitorización en tiempo real, el control de los estados de los agentes, la gestión dinámica de colas y la intervención operativa en directo, ya no es una ventaja: es una necesidad básica.

Y hay un último eslabón que marca la diferencia: la integración entre el software de contact center y las herramientas de comunicación interna. Cuando esta conexión es fluida, los equipos pueden colaborar sin fricción, compartir información y mantener el contacto constante… incluso estando a cientos de kilómetros.

Porque cuando hay visibilidad total, coordinación en tiempo real y canales de comunicación bien engranados, la ubicación del agente deja de importar. Y eso, en términos de bienestar y sostenibilidad operativa, se traduce en menos fricción, menos estrés… y menos absentismo.

SECTORES CON MÁS TASA ABSENTISMO EN EL CONTACT CENTER

Según datos de la Asociación CEX, el sector de las telecomunicaciones es el que presenta mayor incremento en la tasa de absentismo si comparamos 2023 (16,09%) con 2024 (16,95%).

Sin embargo la tendencia en los otros sectores es a la baja, destacando el sector retail y E-commerce que cae casi cuatro puntos porcentuales respecto al periodo anterior: de una tasa del 13,07%, en 2024 registra la tasa más baja 9,17%.

Dicho sector siempre ha sido conocido por invertir en innovación y tecnología a la vanguardia para ofrecer mejores experiencias de cliente. El cambio en el consumo de sus tiendas físicas, les ha obligado a recurrir a la tecnología para ofrecer un valor diferencial que haga que los usuarios vuelvan a acercarse a sus escaparates.

La filosofía de poner el cliente en el centro y de llevar a cabo estrategias de venta omnicanales, se refleja también en la filosofía de su atención al cliente. Y es que la mejora continua de las experiencias de cliente no solo pasa por unificar lo físico con lo digital, si no también estar en todos los canales para que el cliente escoja el canal de contacto más adecuado para ese momento.

¿Qué tiene que ver esto con la tasa de absentismo? Pues tiene que ver, y mucho. No es una sorpresa que mejorar la experiencia de los agentes influye directamente en la de los clientes finales. Aquellos equipos que están dotados de tecnología más integrada, con flujos automatizados que agilizan el trabajo y que empiezan a incorporar nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, hacen mejor su trabajo, con menos esfuerzo, menos fricción y más eficiencia.

CONCLUSIONES FINALES

La realidad es que no existe una formula mágica universal para reducir la tasa de absentismo, pero sí herramientas capaces de acompañar este cambio.

Los esfuerzos del sector son evidentes y comunidades autónomas como Murcia y Cataluña lideran la reducción de la tasa de absentismo combinando una mayor visibilidad y abriendo el diálogo sobre salud mental, invirtiendo en tecnología capaz de cambiar el estado de ánimo de los profesionales que trabajan de cara al cliente y adoptando filosofías de mejora continua y de flexibilidad y conciliación laboral.

Si estás explorando cómo reducir el absentismo en tu operación sin comprometer la calidad ni la experiencia del equipo, habla con nuestros expertos. Podemos ayudarte a identificar dónde se están perdiendo esfuerzos… y cómo empezar a recuperarlos.

La entrada 3 maneras efectivas para reducir el absentismo en el contact center se publicó primero en Enreach ES.

De hecho, un estudio evidencia que el 35% de las empresas teme que la IA pueda cometer errores que perjudiquen la experiencia del cliente (CX).

Existen muchos mitos alrededor de esta tecnología, pero la verdad es que la IA no es perfecta. ¿Acaso los humanos lo somos? Al igual que confías en tus agentes, sabiendo que pueden equivocarse, la IA funciona bajo el mismo principio. Los errores que comete no son fruto de su naturaleza, sino de no haber contemplado los escenarios adecuados o de no trabajar en su mejora continua.

Cuando separamos la ficción de la realidad, nos damos cuenta de que la IA tiene una ventaja que los humanos no pueden igualar: es mucho más consistente en sus respuestas. Sigue fielmente las directrices que tú le das, sin cansarse, sin desviarse y sin improvisar.

Entonces, la pregunta clave no es si la IA puede equivocarse, sino: “¿qué puedo hacer para que no cometa errores que los mejores agentes jamás cometerían?” ¡Sigue leyendo, porque aquí te damos las claves para lograrlo!

3 TIPS PARA IMPLEMENTAR IA CORRECTAMENTE

1. MANTÉN LAS BASES DE CONOCIMIENTO ORDENADAS Y ACTUALIZADAS

El reto:

Un bot que consulta información desordenada o desactualizada no solo se equivocará en sus respuestas, sino que incluso podría “alucinar”, inventando información que no existe.

Cómo solucionarlo:

• Define una estrategia clara que especifique quién será responsable de mantener actualizadas las bases de conocimiento y con qué frecuencia se revisarán.
• Organiza la información separando procesos similares, como los pasos para dar de alta y dar de baja un servicio, para evitar que el bot mezcle conceptos y confunda a los clientes.
• Usa una solución de IA que etiquete las conversaciones por nivel de satisfacción y asigna a alguien del equipo para revisar las respuestas del bot en las interacciones marcadas como “insatisfecho”.

2. ENTRENA A TU BOT PARA GESTIONAR CONSULTAS MALINTENCIONADAS

El reto:

Un bot que no esté preparado para reconocer consultas sobre temas ajenos a tu negocio o peticiones de hackers que intentan aprovecharse para obtener servicios o productos gratis pone en riesgo tu marca.

Cómo solucionarlo:

• Configura el bot para que responda solo dentro de su ámbito de conocimiento. Las consultas irrelevantes deben ser redirigidas a un agente humano o contestadas con mensajes claros, como: “Lo siento, no puedo ayudarte con eso”.
• Protege tu marca limitando las capacidades del bot: evita que gestione pagos, cierre ventas o acceda a datos sensibles sin supervisión.
• Implementa herramientas de IA que etiqueten las conversaciones por tipo de consulta. Supervisa las interacciones en la categoría “otros” para revisar las respuestas del bot cuando no ha identificado el motivo de consulta.

3. USA UN BOT QUE PUEDA ENTENDER LAS EMOCIONES

El reto:

Un bot que no sea capaz de reconocer el tono emocional de un cliente puede empeorar una situación tensa o gestionar mal una consulta compleja, afectando directamente la CX.

Cómo solucionarlo:

• Asegúrate de que tu bot utiliza algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para identificar emociones como frustración, urgencia o insatisfacción en los mensajes de los clientes.
• Entrena a tu bot para distinguir entre solicitudes simples, como preguntas frecuentes, y problemas complejos que necesiten atención humana.
• Diseña una lógica clara para que el bot transfiera automáticamente las consultas emocionales o críticas a un agente, e informa al cliente de que un especialista se encargará de su caso.

¿LA IA ESTÁ PREPARADA PARA REPRESENTAR TU MARCA?

La respuesta es sí, pero solo si te tomas el tiempo para implementarla correctamente y mantienes un enfoque de mejora continua.

Incluso las soluciones de IA genéricas que se presentan como “fáciles de implementar” necesitan tiempo y dedicación. Es fundamental que, al inicio, definas el propósito del bot, personalices el tono de sus respuestas para que refleje la identidad de tu marca y supervises que se realicen pruebas exhaustivas con consultas malintencionadas antes de activarlo en tus canales de contacto.

Este periodo inicial es crucial para corregir hasta el 90% de los errores del bot. Sin embargo, debes tener en cuenta que el 10% restante solo podrás detectarlo y solucionarlo una vez el sistema esté en marcha, ya que prever todos los escenarios futuros es simplemente imposible.

Recuerda que una IA bien configurada puede reducir errores en un 40%, pero una IA mal implementada no solo puede perjudicar tu reputación, sino también la confianza que los consumidores tienen en esta tecnología.

Por eso, si decides invertir en un bot, hazlo bien. La IA que elijas, y cómo la cuides, será el reflejo de tu compromiso contigo, con tus clientes y con el futuro de la tecnología.

¿HABLAMOS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL?

La entrada 3 consejos para implementar IA en atención al cliente sin arriesgar la CX se publicó primero en Enreach ES.

Todo call center necesita distribuir las llamadas entre los departamentos y agentes que tiene disponibles y hacerlo de forma eficaz, y para ello existe el ACD.

Te explicamos en detalle qué es, cómo funciona, criterios que puedes emplear para configurarlo y sus ventajas en el call center.

QUÉ ES EL ACD EN UN CALL CENTER

El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de llamadas) es la herramienta del software de call center que se encarga de distribuir las llamadas entre los distintos departamentos y agentes para que la persona que llame hable con el agente más adecuado y/o en el menor tiempo de espera posible.

Cada call center define sus criterios y estrategias para distribuir las llamadas de la manera más eficaz, y es el ACD el encargado de comprobar todos los criterios para cada llamada y de conectarla con el agente más adecuado.

Todos los call centers emplean algún tipo de ACD en su software de gestión de llamadas. A veces, se le llama smart routing, centralita, IVR… Pero siempre hay una distribución de las llamadas entrantes de forma automático. Con una excepción que suele darse en pequeñas oficinas, donde todas las llamadas pasan por una persona que escucha el requerimiento y transfiere manualmente la lllamada a la persona correspondiente.

CÓMO FUNCIONA EL ACD EN EL CALL CENTER

El ACD entra en funcionamiento con cada llamada entrante a los números de teléfono del call center para conectarla con el agente adecuado. Para ello:

1. El ACD recibe la llamada.
2. El ACD analiza la información existente de la llamada y la información interna del call center para decidir dónde enviar la llamada. Puede emplear datos como:
   • Número llamado.
   • Número desde el que llaman.
   • Opción seleccionada en el IVR.
   • Hora de la llamada.
   • Habilidades del agente.
3. El ACD revisa las órdenes de enrutamiento y las contrasta con la información analizada de la llamada.
4. El ACD conecta la llamada con el agente o departamento adecuado.

CRITERIOS MÁS EMPLEADOS POR EL ACD EN LOS CALL CENTER

A la hora de determinar cómo enrutar las llamadas, el ACD se fija en datos de la llamada y los combina con otros datos del call center y de los agentes para determinar con quién debe conectar la llamada.

Los criterios más empleados, y que se suelen combinar entre si, son:

– Opción seleccionada en el menú IVR

La mayoría de los call center emplea un IVR para preguntar al llamante el motivo de la llamada. En base al motivo, el ACD suele transferir la llamada a un departamento u otro.

– Número de teléfono desde el que llaman

Es muy habitual que algunos clientes importantes sean tratados como clientes VIP y se les otorgue prioridad en las llamadas.

– Número de teléfono al que llaman

El número al que llaman también pueden determinar el funcionamiento del ACD. Por ejemplo, es posible que exista un teléfono de atención prioritaria, o sólo para ventas, bajas, altas…

– Habilidades del agente

Se puede dar prioridad para atender la llamada a aquellos agentes que más saben acerca del motivo de la llamada, para ser más eficaces. También el idioma suele determinar a quién envía las llamadas el ACD.

– Horario de la llamada

Determinados departementos están siempre abiertos, mientras que otros cierran. Por ello, el horario es uno de los criterios más empleados a la hora de enviar las llamadas. También se emplea para enviar las llamadas a call centers de la misma empresa ubicados en otras zonas geográfica y que sí que están abiertos.

BENEFICIOS DE UTILIZAR EL ACD EN EL CALL CENTER

Que el ACD esté extendido entre todos los call center y también entre empresas de todos los tamaños se comprende cuando se observan todos sus beneficios:

• Reducción de costes operativos. Que no sea necesario que todas las llamadas pasen por una persona para determinar quién debe atender la llamada ya supone un gran ahorro en término económicos y operativos. Y si, además, se consigue conectar las llamadas con los agentes más adecuados para cada situación, se logra que se alcance la resolución en menos tiempo y empleando menos recursos.
• Reducción de tiempos de espera. Gracias al ACD las llamadas se enrutan al agente disponible más rápido, y según la estrategia que se siga con las habilidades del agente e incluso call centers de apoyo se puede lograr reducir los tiempos de espera de forma notable.
• Mejora la experiencia de cliente. Porque si el cliente tiene que esperar menos a ser atendido, y además es atendido por la persona que mejor puede gestionar su situación, el resultado sólo puede mejorar su satisfacción.
• Mejora la tasa de resolución en primera llamada. Determinar quién es la persona adecuada para gestionar una consulta y conectarla con el cliente en primera instancia, sin necesidad de pasar previamente por varios departamentos, personas y transferencias, genera que la resolución en primera llamada se convierta en la norma.

¿QUIERES MEJORAR EL ENRUTADO DE LAS LLAMADAS EN TU CALL CENTER?

En Enreach ofrecemos la posibilidad de enrutas las llamadas mediante ACD, smart routing e inteligencia artificial para que todos los call center logren distribuir las llamadas del modo más eficaz. En base a tu objetivo, te recomendaremos una u otra herramienta para distribuir las llamadas automáticamente. ¿Quieres saber cómo podrías ayudarte a mejorar tus resultados?

Rellena el siguiente formulario para obtener toda la información sobre ACD para tu call center:

La entrada Qué es el ACD en un Call Center se publicó primero en Enreach ES.

Nos sentimos muy afortunados de haber compartido esta noche inolvidable con la mejor compañía: profesionales comprometidos con el sector, que buscan seguir sumando y contribuyendo al crecimiento del contact center en España.

Iñigo Arribalzaga, director de la Asociación CEX, y Ana Buxó, secretaria general, dando la bienvenida a los asistentes.

En sus discursos de agradecimiento, tanto Iñigo Arribalzaga, presidente de CEX, como Ana Buxó, secretaria general de la asociación, nos hicieron revivir grandes momentos de la trayectoria de la organización. Pero, sobre todo, nos hicieron sentir parte de un proyecto humano y extraordinario.

A lo largo de la velada, tuvimos el placer de conversar con figuras destacadas de la industria, como César Vicente López, miembro de la junta directiva de la Asociación CEX, con quien compartimos anécdotas y muy buenos recuerdos.

Carlos Jiménez, CCO de Enreach ES, y Luís A. González, Head of CCaaS sales, celebrando el 35º aniversario.

Rodeados de amigos, colegas y grandes personalidades del contact center, nuestro mayor deseo era agradecer su contribución y compromiso con la industria. Así que, además de estar detrás de la «estación de mojitos», quisimos sorprender a los asistentes con un obsequio que refleja nuestra visión como partners tecnológicos: estar siempre cerca.

Altavoz portátil, libreta y bolígrafo de Enreach.

Fue una experiencia que recordaremos siempre con mucho cariño. Después de la montaña rusa de emociones de anoche, solo nos queda reiterar nuestra enhorabuena a Iñigo Arribalzaga y Ana Buxó por su magnífica labor y, especialmente, felicitar a Montse Bonastre, responsable de comunicación, por la impecable organización del evento.

La entrada 35º Aniversario de la Asociación CEX: Una noche de conexiones y momentos inolvidables se publicó primero en Enreach ES.

Según han compartido en sus redes sociales, la noche estará llena de sorpresas que, aunque no podemos revelar del todo (¡aún!), queremos que nuestros lectores más fieles sean los primeros en enterarse de algunos detalles exclusivos.

La celebración contará con aproximadamente 150 invitados, entre asociados y patrocinadores. En representación de Enreach, asistirán Alfred Nesweda, nuestro CEO, Carlos Jiménez, nuestro CCO, y Luís A. González, nuestro Head of CCaaS sales.

El evento tendrá lugar en WPP La Matriz, un campus que se ha consolidado como el hub creativo de Madrid. Con sus impresionantes 35.000 metros cuadrados, es el lugar ideal para reunir a grandes profesionales del contact center.

Entre los asistentes, destacamos la presencia de dos BPO muy reconocidas en el sector, Emergia e Intelcia, partners que sin duda harán de este encuentro algo inolvidable.

Como no podía ser de otra manera, la velada contará con una experiencia gastronómica de primer nivel. No faltarán los stands de degustación, y, por supuesto, el córner de mojitos patrocinado por Enreach.

Queremos agradecer de corazón a todo el equipo de la Asociación CEX por esta increíble oportunidad, en especial a Iñigo Arribalzaga, presidente de la asociación, Ana Buxó, secretaria general, y Montse Bonastre, responsable de comunicación.

¡No os despistéis y estad atentos a nuestras redes sociales para vivir cada momento de esta noche mágica!

La entrada Celebramos el 35º aniversario de la Asociación CEX se publicó primero en Enreach ES.

Usar con menos frecuencia un producto o servicio, no contratar ningún servicio adicional en el futuro, y hablar de forma negativa de la marca son las consecuencias de no tener una buena experiencia con atención al cliente.

El reciente informe de Gartner sobre el comportamiento de las nuevas generaciones advierte al sector que ahora, más que nunca, debe invertir en mejorar la experiencia del cliente (CX).

Por suerte, los profesionales del contact center están tomándose muy en serio las exigencias de los nuevos consumidores, y el 86% de los líderes en atención al cliente va a priorizar mejorar la experiencia del cliente en 2024.

“El 86% de los líderes en atención al cliente va a priorizar mejorar la experiencia del cliente en 2024”.

– Gartner

La pregunta que muchos se hacen ahora es: ¿cómo mejoramos la experiencia de cliente? Por eso, en este post enumeraremos cinco procesos que debemos optimizar ya mismo, ya sea configurando funcionalidades en el software de contact center o integrando inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente.

1. MALA CALIDAD DE SONIDO Y LLAMADAS QUE SE CUELGAN

La atención al cliente es la cara visible de la marca, aunque estemos hablando de un BPO, los consumidores creen que están hablando con la empresa final. No podemos permitirnos una mala calidad de sonido.

Escuchar ruido de fondo y no entender lo que dice el agente puede ser extremadamente frustrante, pero también lo es que se cuelgue la llamada en medio de la conversación por una mala calidad de la llamada.

Contar con micrófonos con cancelación de ruido para evitar que el cliente escuche lo que sucede alrededor del agente es esencial al igual tener software de atención al cliente con las funcionalidades correctas.

Los proveedores que desarrollan su propio software de contact center (CCaaS) y además son operadores de telefonía, brindan soluciones all-in-one que simplifican la operativa y la gestión administrativa.

2. LARGAS COLAS DE ESPERA

Según datos de La Sexta, las empresas de seguros tardan de 6 a 36 minutos en atender una llamada y las empresas energéticas una media de 16 minutos.

Esperar una eternidad en una cola es una frustración universal que inevitablemente nos hace pensar: «Empezamos con mal pie». Permanecer más de diez minutos en una cola cuando tenemos una emergencia es, sin duda, muy dañino para la CX.

La inminente ley de atención al cliente, que obligará a atender a los clientes en menos de tres minutos, está a punto de ser aprobada. Para evitar multas de hasta 100.000 € y no arruinar la experiencia de nuestros clientes, existen tres soluciones que podemos aplicar:

1. Incorporar un bot que permite al usuario colgar la llamada sin perder su puesto en la cola y recibir una rellamada cuando alcance la primera posición. Este bot es rápido de implementar y soluciona el problema de raíz.
2. Automatizar la gestión de las dudas más frecuentes mediante un bot con inteligencia artificial que pueda cualificar la intención del usuario, resolver su duda y reservar a los agentes para las consultas más complejas.
3. Activar nuevos canales de atención al cliente para disminuir el volumen de llamadas. Los Millennials y la Generación Z, nativos digitales, prefieren contactar a través de sus plataformas favoritas, como chats en la web o WhatsApp.

3. REPETIR EL MOTIVO DE LA LLAMADA

Pasar de un agente a otro y tener que repetir el problema es frustrante. Cuando el cliente no tiene un número de ticket o no es atendido por un experto en la primera llamada, inevitablemente tiene que repetir el motivo de su llamada.

Para evitar esto, podemos:

1. Tener un sistema de enrutamiento por habilidades que detecte la necesidad del usuario y lo redirija al departamento correcto.
2. Implementar inteligencia artificial para identificar al cliente, ver el historial de conversaciones y conectarlo con el agente que ha hablado previamente.

Integrar el software de atención al cliente con el programa de gestión de clientes (CRM o ERP) permitirá que los agentes tengan la información del cliente en cada llamada facilitando una experiencia más personalizada.

4. QUE TE CUELGUEN LA LLAMADA PORQUE HAY DEMASIADAS PERSONAS EN COLA

Otra de las grandes frustraciones al contactar con atención al cliente es que el sistema de colas cuelgue la llamada por haber sobrepasado el límite de tiempo en espera.

Es por eso que, entre las configuraciones del software de atención al cliente, debemos cambiar la regla que provoca que esto suceda.

Como alternativas, podemos poner a los usuarios en otra cola cuando esta esté a punto de desbordarse o, como se menciona en el segundo punto, aplicar bots de rellamada y automatizar las respuestas a los motivos de llamada más recurrentes.

5. RESPUESTAS AUTOMÁTICAS QUE LUEGO CUELGAN LA LLAMADA

En la cúspide de la peor experiencia de cliente están los contestadores automáticos que no brindan atención personalizada. Hablamos de los sistemas IVR que piden a los usuarios pulsar números del teclado y que solo reproducen locuciones sin transferir la llamada a un agente.

El proyecto de ley de atención al cliente que hemos mencionado anteriormente también prohíbe el uso exclusivo de estos sistemas, penalizando a las empresas que no ofrecen una atención al cliente accesible y humana.

Si recibimos un gran volumen de llamadas y/o tenemos un equipo reducido de agentes, podemos complementar la atención personalizada con inteligencia artificial, automatizando la respuesta a consultas sencillas.

A diferencia de los contestadores, los bots con IA tienen la capacidad de brindar la misma atención que un agente, pero solo para consultas que no requieran de inteligencia emocional, como por ejemplo, enviar una factura, detallar el proceso de devolución, o resolver una incidencia reflejada en un manual.

¿TU SOFTWARE DE CONTACT CENTER TE PERMITE OPTIMIZAR ESTOS PROCESOS?

Descubre cómo las funcionalidades de Omnichannel Contact Center están enfocadas a mejorar la experiencia de tus clientes y cómo emplea Inteligencia Artificial para reducir los tiempos de espera y ayudar a tus agentes.

La entrada Mayores frustraciones de los clientes al llamar a atención al cliente de una empresa se publicó primero en Enreach ES.

En ella hablamos de los tipos de Inteligencia Artificial que los contact centers pueden emplear, explicamos algunos de los términos que giran en torno a esta tecnología (Machine Learning, Deep Learning, etc.), enumeramos diversos casos de uso del sector, dejamos claras sus limitaciones e informamos sobre el marco jurídico, presente y futuro, que deberán cumplir aquellas empresas que la implementen. Además, planteamos una nueva metodología para saber qué tareas asignar a los bots para no entorpecer la experiencia de cliente.

Es importante destacar que en ella se encuentran todos los aprendizajes compartidos por expertos en IA y atención al cliente del CX Brunch, evento que co-organizamos junto a Webpilots España y ADAM, y con la colaboración de nuestros media partners AEERC, Contact Center Hub y Relación Cliente, para ayudar a otras empresas a implementar esta tecnología con éxito.

Tras dos ediciones donde se completó el aforo, creamos esta guía para dar acceso a estos conocimientos a otros profesionales del sector.

DESCARGAR GUÍA

PRIMERA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Asistentes del primer CX Brunch en las oficinas de Enreach ES en Barcelona. Fotografía del evento a cargo de Ruth Llausí.

La primera edición del CX Brunch tuvo lugar en nuestras oficinas de Barcelona. Junto a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, conocimos los retos legales de implementar Inteligencia Artificial en atención al cliente, cómo cumplir con ellos, en qué tareas es más útil la IA y cómo implementarla, así como los problemas más habituales a los que se enfrentan las empresas y cómo asegurarnos de que no ocurran.

SEGUNDA EDICIÓN DEL CX BRUNCH

Nuestro CEO, Alfred Nesweda, dándo la bienvenida a los asistentes  del evento. Fotografía del encuentro a cargo de ADAM.

Tras el éxito del primer encuentro, y viendo que muchas empresas no pudieron asistir por falta plazas, decidimos trasladar el mismo formato a Madrid y organizamos la segunda edición del CX Brunch incorporando nuevos contenidos para aportar todavía más valor.

Además de la ponencia de Daniel, también tuvimos el honor de contar con Alfred Nesweda, nuestro CEO, quien se encargó de dar la bienvenida a los asistentes; y con Jorge García, nuestro director de producto, y Marc Brunés, nuestro experto en IA, quienes hicieron una demostración en vivo y en directo de nuestra asistente virtual.

¿NO QUIERES PERDERTE NINGUNO DE NUESTROS EVENTOS?

Tras la gran acogida de las últimas ediciones, ya tenemos sobre la mesa varios proyectos para seguir compartiendo contenido con el sector, así que te animamos a suscribirte a nuestra newsletter para no perderte el próximo.

La entrada La IA en atención al cliente: guía resumen de los últimos CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

Hemos tenido el placer de entrevistar a Jorge García, nuestro director de producto, para varios artículos relacionados con la Inteligencia Artificial. En una de esas reuniones informales dónde charlábamos sobre posibles casos de uso en sector del contact center nos dijo:

«La filosofía detrás del autoservicio no debería ser otra que la de automatizar la atención al cliente sin perder la calidad de experiencia que se recibiría al hablar con un agente.»

Es cierto. La palabra «autoservicio» puede tener una cierta connotación negativa ya que evoca un escenario en el que el cliente está solo ante el peligro.

Llamamos autoservicio, por ejemplo, a las máquinas de checkout de los supermercados, pero la máquina no ayuda al consumidor a escanear los productos, este los escanea por su cuenta.

Por lo tanto, cuando hablamos de un chatbot impulsado por IA que atiende a los usuarios que llegan a la web y les proporciona respuestas a sus consultas o les redirige al mejor agente disponible, hablamos de un sistema de automatización de respuestas.

Últimamente hacemos mucho hincapié, pero creemos que es muy importante recordar a aquellas empresas que están pensando en invertir en esta tecnología que si no se aplica con cierto criterio, el bot puede llegar a truncar la experiencia de cliente.

¿CUÁLES SON LAS CLAVES PARA NO PERDER CALIDAD CUANDO AUTOMATIZAMOS RESPUESTAS?

1. PROCESAR SOLICITUDES SIMPLES Y REPETITIVAS

Lo primero que podemos empezar a automatizar son las FAQs. Las preguntas frecuentes son aquellas que surgen constantemente, o bien antes de la compra de un producto/servicio, o después.

Una de las preguntas que una empresa de telecomunicaciones podría automatizar sería: ¿por qué este mes ha subido mi factura telefónica?

Si conectamos la IA con nuestro gestor de clientes, el bot puede acceder a la factura en cuestión, analizar el documento e informar al usuario de cualquier cobro extra que aparezca.

2. TENER EN CUENTA EL ESTADO EMOCIONAL DEL CLIENTE

La IA que impulsa al chatbot además de entender la petición del usuario, tiene la capacidad de extraer sus emociones. Por consiguiente, puede conocer, desde un primer momento, la gravedad de la incidencia y el estado emocional.

El bot no es un humano, por mucho que lo entrenemos a gestionar problemas graves, siempre carecerá de empatía.

De modo que, si el bot habla con un cliente que, por ejemplo, tiene un corte de luz en casa, debemos entrenar a la IA para que transfiera la conversación a un agente.

3. DIRIGIR LA CONVERSACIÓN AL AGENTE CUANDO EL USUARIO LO PIDA

No hay mayor frustración para el usuario que hablar con un bot cuando quiere hablar con un agente. Por eso siempre es bueno dar indicaciones al usuario de cómo ponerse en contacto con un agente.

Además, pronto estará prohibido ofrecer una atención al cliente basada en contestadores o bots que no permiten hablar con un operador. Cuando entre en vigor la nueva Ley de Atención al cliente penalizará con una multa de hasta 100.000 € a aquellas empresas que no lo cumplan.

4. EVITAR A TODA COSTA LAS POSIBLES ALUCINACIONES DEL BOT

No queremos que nuestro bot indique una respuesta erronéa a un cliente. Por lo tanto, debemos aprender a nutrir las bases de conocimiento correctamente.

Cuando creamos un artículo de conocimiento debemos evitar explicar varios procesos en un mismo documento.

¿QUIERES CONTRATAR UN CHATBOT PARA TU NEGOCIO?

La entrada Cómo no perder calidad cuando empleamos un chatbot para automatizar respuestas se publicó primero en Enreach ES.

Implementar sistemas de automatización en el contact center es sinónimo de aumentar el nivel de servicio, reducir tiempos de espera, mejorar la experiencia de cliente y de agente, distribuir mejor los recursos y aumentar la eficiencia.

Cuando aplicamos Inteligencia Artificial en el contact center, además de todas las ventajas anteriores, podemos tomar decisiones estratégicas a partir de datos que nunca habíamos podido medir, como por ejemplo, cuántos clientes nos han llamado por “X” motivo o cuál es el desempeño de los agentes en cada interacción.

La reciente democratización de la IA hace que el sector del contact center todavía esté en una fase de descubrimiento y testeo, así que hoy demostraremos su potencial a través de ocho casos de uso.

1. RESOLUCIÓN DE PREGUNTAS FRECUENTES

Los AI Agents son capaces de responder las dudas que más nos plantean los consumidores. Cuando estamos entrenando al bot a reconocer este tipo de consultas podemos: o bien especificar la respuesta que debe dar, o por el contrario, dejar que la genere automáticamente tras revisar manuales, páginas web o historiales de conversación.

Nota: la propia Inteligencia Artificial nos ayudará a detectar y añadir nuevas FAQs en el futuro.

Caso de uso

Un cliente visita nuestra página web para consultar la política de devoluciones. Tras no encontrar el apartado, y en vez de llamar a atención a al cliente, el usuario puede acceder al chat online de nuestra web y recibir instrucciones del AI Agent.

2. SERVICIO AUTOMÁTICO

Además de contestar preguntas sencillas, los bots tienen la capacidad de ejecutar tareas más complejas que requieren, por ejemplo, conectarse a una base de datos o enviar documentación.

Caso de uso

Un cliente llama a atención al cliente para cambiar su cita médica y nuestro callbot cualifica su intención. Tras entender la petición, el bot identificará al usuario pidiéndole el DNI, accederá al sistema citas y propondrá una nueva fecha y hora. Una vez acordada la nueva cita, la IA registrará el cambio en el sistema.

3. GESTIÓN DE TICKETS

Los bots con Inteligencia Artificial son capaces de automatizar la creación y actualización de tickets para reducir el tiempo de After Call Work (ACW).

Si durante la calificación de la intención, el bot reconoce que no puede ayudar al cliente, transferirá la conversación al mejor agente disponible, y a su vez, creará un ticket dentro del sistema.

Nota: si el cliente llama para hacer un seguimiento de una incidencia que ya está registrada, también podemos entrenar al bot para que actualice el ticket asociado.

Caso de uso

Un cliente llama al contact center porque no tiene luz en su domicilio y nuestro callbot cualifica su intención. Después de identificar al cliente, accederá al sistema de ticketing y creará un nuevo ticket cumplimentando todos los campos necesarios.

4. SPEECH ANALYTICS

La IA también puede beneficiar a los supervisores o responsables del contact center ya que, dada su capacidad de analizar un gran volumen de datos, les puede ayudar a realizar informes detallados para evaluar a los agentes.

Caso de uso

El responsable de atención al cliente puede elaborar un informe de un miembro de su equipo donde conste la nota media de su desempeño basada en el nivel de servicio, el tono y la eficiencia.

5. ANÁLISIS DE PUNTOS DE FRICCIÓN

Los responsables de Customer Experience (CX) también se beneficiarán de lo que ofrece la Inteligencia Artificial a nivel de análisis. Como el bot recopila datos tras cada interacción, es muy sencillo detectar que puntos de fricción se encuentran los clientes cuando contactan con atención al cliente.

Caso de uso

El CX manager de una aerolínea puede saber rápidamente cuántas personas han llamado para reclamar que han perdido su equipaje.

6. TRANSCRIPCIÓN DE LAS LLAMADAS

Esta potente tecnología también es capaz de transcribir todas las llamadas en tiempo real. A parte de redactar un documento dónde se separa lo que ha dicho el cliente de lo que ha contestado el agente, también podemos programar al bot para que haga un resumen de la conversación y/o la etiquete.

Caso de uso

Un agente está hablando con cliente, en vez de estar tomando notas, puede estar cien por cien centrado en resolver su incidencia. A posteriori, tampoco deberá tipificar la conversación y podrá atender a la siguiente persona en la cola.

7. SOPORTE PARA EL AGENTE

Además de liberar a los agentes de numerosas tareas administrativas, la Inteligencia Artificial también se puede programar para asistir a los operadores cuando están interactuando con los clientes.

Ya sea en forma de ChatGPT interno al que puedan escribir mientras están en una llamada para resolver una duda de un producto/servicio, como en forma de bot proactivo que analiza en tiempo real la conversación y les sugiere respuestas.

Caso de uso

Un agente de atención al cliente está en una llamada con un consumidor que tiene una incidencia técnica. En vez de transferir la llamada al departamento técnico, puede escribir en el ChatGPT interno. El bot revisará los manuales y proporcionará le una respuesta inmediata.

8. PERSONALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS

La IA generativa es capaz de recomendar productos/servicios basándose en las respuestas de los usuarios. Para ello debemos alimentar al bot con nuestro portfolio de productos/servicios y sus buyer persona.

Caso de uso

Un usuario llega a la página de un banco porque necesita contratar una tarjeta de crédito. Este se dirige al AI Agent para preguntar qué tipos de tarjetas existen y cuál es la mejor para él. El bot le pregunta por sus hábitos de consumo y, en base a las respuestas, recomendará la tarjeta más adecuada.

CONCLUSIONES FINALES

Todavía existe mucha incertidumbre sobre cómo aplicar la Inteligencia Artificial en el contact center. Al contrario de lo que muchos piensan, esta tecnología no tiene la capacidad de remplazar a los humanos, pero sí puede replicar la forma en la que nos comunicamos y la metodología que seguimos para realizar tareas administrativas.

Las soluciones de IA para atención al cliente impactan positivamente en muchos aspectos que son vitales para las empresas, como la experiencia de cliente y, desde hace unos años, la experiencia de agente.

Por eso no es de extrañar que tras su implementación, incremente nuestro NPS, aumenten nuestras ventas cruzadas y disminuya la tasa de rotación.

¿Quieres descubrir el poder de la Inteligencia Artificial para tu contact center? Llámanos al 900 670 750 o rellena este formulario.

La entrada 8 automatizaciones más habituales de Inteligencia Artificial en atención al cliente se publicó primero en Enreach ES.