Existen muchos proveedores de software de contact center, desde los que integran solo funciones de voz hasta soluciones avanzadas que gestionan llamadas, emails, WhatsApps, SMS, chats online, entre otros.

Aunque es importante recalcar que cada empresa tiene sus propias necesidades, sí que hay características que solo encontrarás en los mejores programas de atención al cliente. ¿Cómo identificarlos? Sigue estos siete pasos.

PASOS A SEGUIR PARA ENCONTRAR EL MEJOR SOFTWARE DE CONTACT CENTER

1. REVISA QUÉ CANALES INTEGRA LA SOLUCIÓN

¿Tu contact center recibe solo llamadas o también gestiona emails y WhatsApps? La buena noticia es que algunos softwares ya incluyen los canales más habituales de contacto en una sola plataforma.

Esto significa que los agentes no deberán tener todos los canales abiertos por separado; desde una sola interfaz podrán recibir y contestar llamadas y mensajes.

Centralizar todos los puntos de contacto mejora la experiencia del cliente, agilizando los tiempos de respuesta, y también beneficia a los agentes al facilitarles la gestión de varios canales a la vez.

2. VALORA CUÁNTO APORTARÍA A TU CONTACT CENTER EL USO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La inteligencia artificial en el contact center es una tecnología todavía muy nueva, pero las empresas líderes del sector ya la están integrando en sus soluciones.

Algunos contact centers están comenzando a cualificar la intención de los usuarios con IA (tanto por voz como por chat). Dado que esta tecnología puede detectar las emociones del cliente, están utilizando bots que transfieren la conversación a los agentes, indicando el motivo de la consulta y el estado emocional de la persona con la que van a hablar.

Otras empresas ya están desarrollando sus propios bots para ayudar a los agentes a resolver sus dudas de forma autónoma e inmediata. Al centralizar todo el conocimiento del equipo en bases de datos, la IA con tecnología de ChatGPT puede responder a las preguntas que surjan a los agentes durante una llamada.

Otro uso muy común es aprovechar las capacidades de análisis de la IA para examinar todas las conversaciones a diario y crear informes automáticos con herramientas de big data, como Power BI, que detecten, por ejemplo, los motivos de consulta más habituales según el día de la semana.

3. REVISA LAS INTEGRACIONES CON HERRAMIENTAS DE TERCEROS

Existen dos tipos de integraciones de voz. Por un lado, están las nativas, que te permiten iniciar y responder llamadas directamente desde, por ejemplo, un CRM.

Por otro lado, están las APIs, que funcionan con (casi) todas las páginas web y programas, actuando como disparadores. Con ellas podemos hacer que recibir una llamada en el software de contact center, se abra cualquier pestaña del navegador con una página web concreta.

Tanto si trabajas con CRM muy populares como si tienes uno propio, lo mejor es buscar una solución de contact center que ofrezca los dos tipos de integraciones.

4. VERIFICA QUE SE PUEDE MEDIR LA CALIDAD DE LAS INTERACCIONES Y EL RENDIMIENTO DE LOS AGENTES

Muchos contact centers cambian su herramienta de call center precisamente para medir su nivel de servicio en tiempo real.

Aunque la gran mayoría de los softwares de contact center incorporan paneles y gráficos que reflejan las principales métricas (llamadas recibidas, llamadas atendidas, tiempo de servicio, conversación más larga, etc.), los mejores programas de atención al cliente te permiten filtrar esos datos por cola y por agente.

De este modo, además de obtener datos generales, podrás detectar el causante de una incidencia de forma más rápida, como, por ejemplo, identificar por qué una cola está saturada o por qué un agente no está contestando tantas llamadas como esperábamos.

5. COMPRUEBA QUE PUEDAS GRABAR Y MONITORIZAR LAS LLAMADAS

Para poder controlar la calidad del servicio y poder cumplir la normativa RGPD, es necesario que el programa que escojas te permita grabar automática o manualmente todas las llamadas.

Es importante que preguntes el número de meses en los que se guardan esas grabaciones y que te asegures de que trabajan con una infraestructura accesible 24/7 y segura.

Asimismo, para los supervisores también es muy útil poder escuchar todas las llamadas del equipo en tiempo real e, incluso, dar indicaciones a un agente sin que el cliente las escuche.

6. ELIGE UN SOFTWARE CON VARIOS TIPOS DE MARCACIÓN

Si tu empresa cuenta con un equipo de telemarketing, es fundamental elegir un software que integre un automarcador. Esto eliminará la necesidad de la marcación manual, ahorrando tiempo y reduciendo errores.

Un buen software de contact center debe ofrecer los dos tipos de automarcadores más populares: el marcador progresivo, que considera la disponibilidad de los agentes para marcar llamadas, y el marcador predictivo, que conecta el número óptimo de llamadas simultáneamente.

7. VERIFICA QUE PERMITA TRABAJAR EN HÍBRIDO O REMOTO

Tras la pandemia, muchos contact centers adoptaron soluciones para trabajar en remoto y, desde entonces, como sociedad somos más conscientes de la importancia de la conciliación familiar. Por ello, muchas empresas están permitiendo a sus empleados trabajar desde casa.

Aunque en España no es tan común ver a equipos de atención al cliente trabajando desde casa, el último estudio de mercado de la Asociación CEX revela que aquellas empresas que tienen personal en modalidad híbrida muestran una tasa de absentismo inferior a las que solo ofrecen jornada presencial.

OMNICHANNEL CONTACT CENTER TIENE TODAS LAS FUNCIONALIDADES QUE NECESITAS

En Enreach, estamos orgullosos de ofrecer una solución de contact center que lleva más de veinte años en el mercado. Lo que comenzó como un simple canal de voz ha evolucionado para integrar todos los principales canales de contacto que tu equipo necesita.

Nuestro software de elaboración propia está en constante desarrollo para seguir incorporando todas las funcionalidades que los equipos necesitan para mejorar la experiencia de cliente. Sin ir más lejos, este año ya hemos integrado nuestra propia inteligencia artificial dentro de Omnichannel Contact Center.

Aunque a nivel tecnológico destacamos por estar a la vanguardia, lo que realmente nos diferencia frente a la competencia son las personas que conforman Enreach. Nuestra relación con los clientes no es de proveedor, sino de partner tecnológico. Desde la primera llamada, te ayudamos a encontrar el servicio que necesita tu empresa y nos comprometemos con la mejora continua de tu negocio: porque, como en el contact center, la base de todo somos las personas.

CONOCE A NUESTROS EXPERTOS

La entrada Cómo elegir el mejor software para contact center se publicó primero en Enreach ES.

¿Sabías que el 90% de los líderes a nivel tecnológico han dejado de comprar equipos físicos para sus comunicaciones empresariales? La costumbre de “estar siempre disponibles” y el hábito del trabajo híbrido nos han cambiado los esquemas.

De ahí que cada vez veamos más proveedores de centralita virtual y que empresas de gran renombre del mundo informático estén diversificando sus propuestas hacia el mundo de las telecomunicaciones.

Cada organización tiene su propia lista de requisitos; sin embargo, hay funcionalidades que nos facilitan tanto la vida que no podemos pasarlas por alto y son estas tres:

1. LLAMAR POR TELÉFONO DESDE EL ORDENADOR

Una centralita virtual nos permite transformar cualquier dispositivo con conexión a Internet en un teléfono. Ya sea un Windows, Mac o Linux, a través de un programa en local o de una página web, podremos gestionar todas nuestras llamadas.

Si los usuarios, además del ordenador, disponen de otros dispositivos (un teléfono IP, un móvil o una tablet), podrán decidir en todo momento qué terminal usar para atender una llamada entrante.

2. CHATEAR Y HACER REUNIONES INTERNAS

Las centralitas ya no solo se basan en la voz, sino que también incluyen otros canales como el vídeo y el chat.

En lugar de asumir el coste de la licencia de un programa de colaboración y la suscripción de una centralita, las soluciones más avanzadas nos permiten unificar todos los servicios en un mismo software.

Además de la reducción de costes, podremos beneficiarnos de la sincronización de la actividad offline y online. Si, por ejemplo, un trabajador está atendiendo una llamada desde un teléfono fijo, aparecerá como “ocupado”.

3. INTEGRAR APLICACIONES DE TERCEROS

Los departamentos que tienen más contacto con proveedores y clientes (ventas, contabilidad, soporte técnico, entre otros) pueden beneficiarse de recibir un pop-up con información de la persona que llama, ver el historial previo de interacciones y dejar anotaciones de la llamada sin salir del CRM o ERP.

Para el resto de las áreas, también existen integraciones que nos permiten editar documentos en línea sin cambiar de aplicación y extraer datos para hacer informes sobre rendimiento de la centralita.

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Ayudamos a tu empresa a vender más y fidelizar mejor ampliando tu portfolio con servicios que completan tu propuesta de valor y refuerzan la relación con tus clientes.

¿QUÉ FUNCIONALIDADES NECESITA TU NEGOCIO?

La centralita tiene que adaptarse a la empresa y no al revés. Debemos intentar ser fieles a nuestra lista de funcionalidades y buscar aquel proveedor que las cumpla todas. Mientras tanto, la línea directa con nuestros expertos siempre está abierta.

La entrada 3 características de la centralita virtual que exprimen las empresas punteras se publicó primero en Enreach ES.

Un cloud contact center es una solución de atención al cliente que nos permite, a través de Internet, recibir y emitir llamadas telefónicas y mensajes por canales digitales (como chat, WhatsApp y email). Al estar alojados en la nube, no tenemos que disponer de un servidor y una centralita físicos ni hacernos cargo de su mantenimiento y actualización.

La migración de on-premise a la nube en España ha sido gradual hasta la llegada de la pandemia del COVID-19, dónde más de tres mil millones de españoles trabajaron desde casa. La necesidad de poder gestionar el servicio y a los equipos en remoto obligó a muchos centros de atención al cliente a migrar a la nube.

VENTAJAS DEL CLOUD CONTACT CENTER

1. MÁS ACCESIBILIDAD

Por lo tanto, una de las primeras ventajas, es, precisamente, poder trabajar desde cualquier parte del mundo, siempre y cuando tengamos conexión a Internet, un ordenador y unos auriculares.

2. MÁS ESCALABILIDAD

Contar con menos hardware nos permite aumentar nuestra plantilla en épocas de picos de servicio o expandir nuestro negocio a otros países sin la necesidad de comprar más terminales telefónicos.

3. MENOS MANTENIMIENTO

Nuestro proveedor se encargará del mantenimiento y actualización del software, por lo tanto, no necesitamos contratar a un equipo técnico para estos procesos.

4. MENOS COSTES OPERATIVOS

Además de liberarnos de invertir en hardware y pagar licencias, la modalidad más común entre los servicios basados en la nube es el pago por uso, por lo que podemos contratar solo aquellas funcionalidades que vayamos a necesitar.

5. MÁS INTEGRACIONES

Si hablamos a nivel de operativo, también debemos destacar que los cloud contact centers ofrecen API y herramientas de integración que facilitan la conexión de otros sistemas existentes como, por ejemplo, un gestor de clientes (CRM).

6. MÁS SEGURIDAD

Contrario a lo que todo el mundo piensa, los datos son mucho más vulnerables en un servidor local de una empresa que en un data center alojado en la nube. Estos proveedores están sujetos a cumplir normativas muy estrictas de GDPR o HIPAA, además de tener infraestructuras de máxima seguridad.

7. MÁS INFORMACIÓN

La gran mayoría de proveedores de programas de atención al cliente disponen de información del estado del servicio en tiempo real, permitiéndonos hacer ajustes inmediatos para cumplir SLAs y tomar decisiones informadas a nivel de marca.

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Hemos ayudado a muchos contact centers a digitalizarse ya que contamos con más de 20 años en el sector, así que si tienes dudas de cómo migrar tus servicios a la nube, no dudes en contactar con nuestro equipo de expertos.

La entrada Qué es un cloud contact center y qué ventajas tiene se publicó primero en Enreach ES.

Los softwares de contact center son mucho más que simples programas de gestión de llamadas entrantes y salientes. Las plataformas de contact center como servicio (CCaaS) ahora tienen un impacto directo en la productividad de los agentes y en la mejora de la experiencia de cliente.

Evidentemente, cada empresa tiene sus propias necesidades y objetivos, pero si queremos asegurarnos de elegir la herramienta más adecuada, no podemos renunciar a estas diez características:

1. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La IA dentro de un software de contact center es una herramienta muy polivalente que puede encargarse de:

• La cualificación de la intención (como un IVR, pero con mayor capacidad de comprensión y comunicación).
• Ofrecer autoservicio para que los clientes obtengan respuestas inmediatas a consultas sencillas.
• Asistir a los operadores resolviendo dudas sobre un producto/servicio o dando consejos proactivamente.
• Automatizar las tareas después de una llama como la elaboración de resúmenes y tipificaciones.
• Facilitar la supervisión de los agentes evaluando imparcialmente su desempeño después de cada conversación.

2. DISTRIBUCIÓN AVANZADA DE LLAMADAS

Si queremos priorizar ciertos tipos de consultas sobre otros, necesitamos implementar un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, por sus siglas en inglés).

El Automatic Call Distributor es un sistema que entregar las llamadas basándose en unas reglas. Desde un panel de configuración podemos dar más peso a una cola que a otra para, por ejemplo, que las emergencias médicas siempre tengan prioridad.

Podemos dar un paso más y definir las habilidades de los agentes (idiomas, conocimientos, soft skills…) para que les lleguen las consultas que mejor puedan atender.

3. GESTIÓN MULTICANAL

Cuando tenemos varios puntos de contacto con nuestros clientes: un teléfono de contacto, un chat en la web, una dirección de email, un número de WhatsApp… necesitamos poder gestionar todos los canales desde una misma herramienta.

No solo para que los agentes reciban todas las conversaciones en un mismo panel si no para que los supervisores puedan medir la experiencia de los clientes en cada canal.

4. INTEGRACIÓN CON OTROS PROGRAMAS

Las integraciones de voz son las más habituales y nos permiten iniciar o recibir llamadas cuando estamos en otros programas.

Si por ejemplo hablamos de integraciones con un CRM, no solo podremos usar todas las funcionalidades telefónicas de nuestro contact center, si no automatizar el levantamiento de ficha o la creación/actualización/eliminación de contactos.

5. MARCACIÓN AUTOMÁTICA

Nuestro equipo de ventas también puede usar el software de atención al cliente para contactar con los leads.

Incluyendo un automarcador para las llamadas salientes podrás eliminar la marcación manual y aumentar tu tasa de conversión.

Además, si está integrado con el CRM se registrará automáticamente el historial de conversaciones y toda la información asociada en la ficha del cliente.

6. GRABACIÓN DE LLAMADAS

Para cumplir con la RGPD, es imprescindible poder grabar todas las llamadas y guardar un registro en caso de que tus clientes soliciten la grabación. Por lo tanto, es una funcionalidad indispensable para operar tu contact center de acuerdo con la normativa vigente.

Debemos asegurarnos de tener un control total de la grabación de llamadas durante una conversación para detenerla cuando los clientes divulguen sus datos confidenciales.

7. SUPERVISIÓN DE LAS COLAS Y LOS AGENTES

Para poder tomar decisiones rápidas e informadas, es necesario que el programa de atención al cliente tenga un panel dedicado a los supervisores. Cuanto más visual sea, más rápido podrán detectar cuántos agentes están ocupados, cuántos están libres y qué colas están desbordadas.

También es muy importante disponer de información dinámica en tiempo real con la que poder interactuar y aplicar filtros para, por ejemplo, ver el rendimiento de un agente en concreto o realizar ajustes in situ, como cambiar el máximo de llamadas en espera de una cola.

8. CALL WHISPERING

Esta funcionalidad permite a los supervisores escuchar o hablar con un agente durante una llamada en curso sin que el cliente lo escuche.

Podemos usar el Call Whispering para guiar a los agentes durante una formación o para intervenir en una llamada que se está prolongando demasiado.

9. ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS

Al igual que los supervisores necesitan ver información en tiempo real de los agentes y las colas, también debemos monitorizar el tráfico de llamadas: cuántas están siendo atendidas, cuál es la duración media de las conversaciones, cuál es nuestro nivel de servicio, etc.

Este wallboard también debe ser muy visual y mostrar, a vista de pájaro, todas las métricas que impactan en el rendimiento del contact center.

10. COMPATIBILIDAD CON CUALQUIER DISPOSITIVO

El escenario habitual es un ordenador de sobremesa con un WebPhone integrado para que los agentes contesten llamadas a través de un auricular, pero la pandemia nos ha enseñado que requerimos de herramientas escalables y flexibles.

Ya sea desde un portátil en remoto o incluso desde un móvil, el software debe adaptarse a la usabilidad de cada dispositivo sin perder ninguna prestación: transferencia de llamadas, grabaciones, sincronización de información, etc.

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Conoce estas y muchas otras funcionalidades de nuestro programa de contact center solicitando una demostración gratuita. Nuestros expertos estarán siempre disponibles en el 900 670 750 o en el chat que se encuentra más abajo.

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Mejorar la atención al cliente pasa por adaptarla a las necesidades de los nuevos consumidores.

Un reciente estudio de Gartner revela que el 55% de los Millennials y la Generación Z dejará de usar un producto/servicio si no puede responder sus dudas mediante el autoservicio.

55% de los consumidores entre 43 y 11 años dejará de usar un producto/servicio si no puede responder sus dudas mediante autoservicio.

– Gartner

Este dato pone en evidencia dos realidades ineludibles: la primera, que los consumidores son más exigentes que nunca y la segunda, que sus hábitos de consumo son totalmente distintos a las generaciones anteriores.

Ahora, la pregunta más importante que debemos hacernos es: ¿cómo adaptamos nuestra atención al cliente para no perder clientes y, por consiguiente, ofrecer una experiencia que supere sus expectativas? Como el título del post indica, usando un chatbot para atención al ciente.

1. ENVIANDO RESPUESTAS INMEDIATAS

El punto de fricción más común en la experiencia de nuestros clientes suele ser la falta de respuestas inmediatas, hecho que se subsana incorporando canales digitales como WhatsApp, redes sociales o un chat online gestionados por un chabot que da respuestas instantáneas.

A diferencia de los agentes, el bot es capaz de mantener millones de conversaciones simultáneas sin que la calidad y eficacia de sus respuestas se vean comprometidas.

Como sigue un patrón de conversación predefinido, responderá inmediatamente a los clientes con el principal objetivo de averiguar qué necesitan y cuál es su estado emocional y, si tiene los conocimientos suficientes, podrá resolver el problema o, por el contrario, transferirá la conversación al mejor agente disponible.

2. OFRECECIENDO AUTOSERVICIO

Además de dar respuestas inmediatas, el chatbot también es capaz de dar instrucciones sobre cómo devolver un paquete o solventar una incidencia reflejada en un manual de instrucciones.

Si nutrimos al bot con toda la documentación de nuestros productos/servicios sabrá responder a todas aquellas cuestiones relacionadas con dicha información.

Como, a su vez, tiene la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos en cuestión de segundos, su respuesta será instantánea.

3. BRINDANDO EXPERIENCIAS PERSONALIZADAS

La parte más fascinante del chatbot reside en su capacidad de hacer seguimiento de un ticket o recomendar un producto según el perfil de cliente.

Si le permitimos acceder a nuestro sistema ERP o CRM dónde habita esta información, el bot podrá pedir el DNI del cliente, identificarlo en la base de datos y, por ejemplo, proporcionar el estado de una incidencia.

Además, la IA generativa se apoya en un algoritmo capaz de “crear por sí solo” permitiéndole cruzar datos para recomendar productos/servicios.

4. AYUDANDO A LOS AGENTES

A través de un chat interno, los agentes pueden hacerle cualquier pregunta: ¿cuál es nuestra política de devoluciones?, ¿qué descuentos tiene aplicado este cliente?, ¿qué pedidos ha realizado anteriormente?, etc.

Sin que los agentes tengan que buscar esta información manualmente, el bot se la proporcionará ipso facto.

Debemos tener en cuenta que el chatbot es uno más del equipo de atención al cliente y que, por lo tanto, también podemos emplearlo para ayudar a los agentes a atender más rápido y mejor.

CONCLUSIONES FINALES

La colaboración entre Inteligencia Artificial y agentes es vital para mejorar la atención al cliente. No solo porque podemos ofrecer respuestas inmediatas las 24 horas del día, sino porque podemos plantearnos añadir más puntos de contacto con nuestra audiencia.

Recuerda que una vez se apruebe la Ley de servicios de atención al cliente, quedará terminantemente prohibido usar chatbots de forma exclusiva, así que siempre que el cliente lo pida expresamente, la conversación deberá derivarse a un agente humano.

¿Estás considerando implementar un chatbot para tu atención al cliente? Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o rellenando este formulario.

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Con la aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aquellas empresas que brinden servicios de atención al cliente deberán prepararse para atender a sus clientes en menos de tres minutos.

La contratación de más agentes y el uso de un software de contact center avanzado serán imprescindibles para cumplir con la futura normativa.

1. MOSTRANDO LOS PRINCIPALES KPIS DE ESPERA

No puedes controlar aquello que no puedes medir, incluido el tiempo de espera de los clientes. Por lo tanto, necesitarás que los supervisores puedan comprobar el % de llamadas que se están atendiendo en menos de tres minutos.

Contar con un panel de control en tiempo real les permitirá detectar si, por ejemplo, hay una cola que está desbordada o si hay un agente que está tardando demasiado tiempo en atender a un cliente.

De este modo, podrán tomar decisiones y actuar inmediatamente, ya sea añadiendo más agentes a una cola o entrando en la llamada para dar indicaciones al operador sin que el cliente las escuche.

2. ACELERANDO EL PROCESO DE CUALIFICACIÓN DE LA INTENCIONALIDAD

Para reducir el tiempo de espera de los clientes, es necesario agilizar el proceso de detectar cuál es el motivo de su llamada.

Antiguamente, solo existían los menús IVR, aquellos en los que programábamos una serie de locuciones en las que, dependiendo del número que pulsase el cliente (DTMF) o la palabra que dijese (ASR), se enrutaba la llamada.

Hace varios años que los contact centers usan la pregunta abierta. En vez de dar varias opciones a escoger, preguntan directamente: “Indica cuál es el motivo de tu llamada”.

La cualificación de una llamada puede hacerse a través de una IVR avanzada o con un bot. Tanto un sistema como el otro pueden detectar las palabras clave de una oración y enrutar la llamada a la cola más adecuada.

¡Pero recuerda! Si quieres que haya una conversación “humana” antes de dirigir la llamada a la cola, una IVR avanzada no bastará.

3. SUMANDO INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA OFRECER AUTOSERVICIO

El autoservicio es una herramienta eficaz para reducir el tiempo de espera de los clientes al ofrecer respuestas rápidas y automáticas a consultas recurrentes y sencillas.

Sin necesidad de supervisión, los callbots son capaces de hablar, comprender y responder como lo hacemos los humanos gracias a la Inteligencia Artificial conversacional y/o generativa (como ChatGPT).

Aunque precisan de un entrenamiento previo en el que le enseñamos a identificar este tipo de consultas y cómo resolverlas, estos podrán liberar a los agentes de: identificar a un cliente, responder las FAQs, leer un manual de instrucciones, gestionar una cita médica, recomendar un plan de pensiones, etc.

4. CONFIGURANDO LAS COLAS CON MÉTODOS AVANZADOS

De entre todas las configuraciones de cola que existen, hay tres que están diseñadas específicamente para gestionar de manera efectiva el tiempo de espera de los clientes: el enrutamiento por habilidades, la priorización de colas y la capacidad máxima de la cola.

4.1 ENRUTAMIENTOS AVANZADOS

Especificar las habilidades de los agentes que trabajan en el contact center es imprescindible para redirigir las llamadas de forma más eficiente y, así, reducir los tiempos de espera.

El programa que utilices para atender llamadas debe permitirte especificar las habilidades que tiene cada operador, desde sus conocimientos generales hasta las habilidades más específicas, e incluso los soft skills.

Por ejemplo, podemos tener un agente con habilidades de soporte técnico, ubicado en Barcelona, especializado en arreglar routers, y, además, con habilidades de empatía.

Este agente estará asignado a la cola de soporte técnico con una puntuación máxima (100 puntos), pero también podrá atender algunas llamadas de la cola de atención al cliente (20 puntos). Podrá atender en catalán (100 puntos), español (100 puntos) e inglés (60 puntos), será capaz de resolver consultas sobre Internet (100 puntos) y también tendrá conocimientos sobre computadoras con sistema operativo Windows (80 puntos), además de ser empático (100 puntos).

Este sistema nos permite listar todas las habilidades de los operadores y asignarles un valor del 0 al 100. Por lo tanto, atenderán primero las consultas que requieran sus habilidades más sólidas y, en segundo lugar, las que tengan una puntuación menor (si los agentes con mayor puntuación están ocupados).

4.2 PRIORIZACIÓN DE COLAS

La priorización de colas sirve para afinar aún más el enrutamiento y consiste en asignar un valor del 0 al 100 a las propias colas.

Por ejemplo, si tenemos tres colas: una de atención al cliente (50 puntos), otra de soporte técnico (100 puntos) y una dedicada a ventas (20 puntos), podemos indicar al sistema cuál tiene mayor prioridad.

De esta manera, los agentes capacitados para recibir llamadas de soporte técnico y atención al cliente atenderán primero aquellas consultas técnicas.

Esta configuración es muy útil cuando detectamos que el volumen de llamadas de un tipo de consulta es mayor. Al priorizarlas, las atenderemos antes que el resto.

4.3 TAMAÑO DE LA COLA

Restringir el tamaño de una cola nos puede ayudar a prevenir saturaciones, ya que no solo indicamos el número de llamadas que admite esa cola, sino que también especificamos una cola alternativa para cuando se llene.

Siguiendo el ejemplo anterior, si creamos varias colas de soporte técnico por idioma, podemos hacer que la cola de español solo admita hasta 5 llamadas y poner la cola de catalán como backup, porque está compuesta por agentes que también pueden hablar ese idioma.

5. CONFIGURANDO UN BOT QUE HAGA COLA POR TUS CLIENTES

La manera definitiva de terminar con las esperas telefónicas es contar con una Inteligencia Artificial que haga cola por tus clientes cuando llaman al contact center.

Una vez que el cliente entre en una cola, la IA le informará que puede terminar la llamada y recibir una rellamada cuando haya un agente disponible.

A pesar de haber colgado la llamada, el bot seguirá avanzando posiciones en la cola y, cuando llegue a la primera posición, llamará automáticamente al cliente y al agente para conectarlos.

La principal diferencia entre esta IA y un Call Back tradicional, es que, si el cliente vuelve a llamar, el bot le informará de su posición actual sin perder el turno.

6. AÑADIENDO CANALES ALTERNATIVOS AL TELEFÓNICO

Otra forma de cumplir con el nuevo SLA de atención al cliente es reducir el volumen de llamadas entrantes habilitando canales digitales, ya sea WhatsApp o un chat en la página web.

Estos canales no tienen tiempos mínimos de atención y además pueden ser gestionados por chatbots. Al igual que la IA puede detectar la intención e intencionalidad en las llamadas, también puede hacerlo a través de canales escritos.

Así que el funcionamiento sería el mismo: plantear al usuario un menú de opciones de consulta o una pregunta abierta. Y una vez el bot conoce la necesidad del cliente, ofrecer un autoservicio o transferir la conversación a un agente.

Lo mejor de tener un software de contact center omnicanal es que tanto el chatbot como los agentes pueden pasar de una conversación de WhatsApp a una llamada de forma fluida.

CONCLUSIONES FINALES

La tecnología disponible en el mercado actual puede ayudarte a atender a todos tus clientes en menos de tres minutos.

Dependiendo del volumen de llamadas que reciba tu centro de contacto, deberás evaluar si solo necesitas un programa de atención al cliente avanzado o si necesitas sumar canales alternativos y/o Inteligencia Artificial.

¿La atención al cliente de tu empresa se ve afectada por la futura ley? Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o escribiéndonos por chat. ¡Estamos encantados de ayudarte!

La entrada Cómo el software de contact center puede ayudarte a gestionar el tiempo de espera de los clientes se publicó primero en Enreach ES.

Como bien sugiere este apodo, la futura ley va a suponer un gran cambio para todas aquellas empresas que ofrecen servicios de atención al cliente.

Para poder brindar una atención más ágil, más accesible y más personalizada deberán realizar cambios en sus call centers y departamentos de atención al cliente, que pasarán por apoyarse en un software de atención al cliente avanzado y/o la contratación de más personal.

• Infografía Ley de Servicios de Atención a la Clientela
• Origen de la normativa de Servicios de Atención a la Clientela
• Objetivos del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela
• Requisitos de obligado cumplimiento de la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela
• ¿Cómo aprovechar la futura Ley de Atención al Cliente?

INFOGRAFÍA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

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*Utiliza esta infografía en tu web o blog, pero no realices modificaciones en la imagen.

ORIGEN DE LA NORMATIVA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

Este Proyecto de Ley no es del todo desconocido. Si hacemos memoria, a principios del año pasado, Alberto Garzón, ministro de Consumo, lo presentó ante el Congreso, pero se quedó a las puertas del BOE debido a la campaña electoral.

En él se estipulaba que la atención al cliente de aquellas empresas, tanto públicas como privadas, de servicios de suministros, de transportes, servicios postales, de comunicaciones electrónicas y servicios financieros, así como aquellas empresas con más de 250 empleados o que generasen más de 50 millones de euros anuales, debían compartir unos estándares de calidad.

Puesto que el Proyecto de Ley ha sido aprobado el 27 de febrero de 2024, la atención al cliente de estas empresas deberá empezar a prepararse para cumplir con la nueva normativa.

OBJETIVOS DEL PROYECTO DE LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

En la rueda de prensa que tuvo lugar después de aprobarse el Proyecto de Ley, Pablo Bustinduy, ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2023, declaró que “Hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante la necesidad de plantear una reclamación que consideramos urgente, el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable”.

“Hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable.” – Pablo Bustinduy

Basándonos en sus palabras: todos somos clientes y todos hemos estado esperando una eternidad al teléfono para que nos resolviesen un problema importante.

Por eso mismo, la futura ley de Servicios de Atención a la Clientela pretende instaurar una atención al cliente que sea:

• Eficiente: reduciendo los tiempos de espera telefónica, acortando los plazos de comunicación de incidencias y agilizando la resolución de incidencias.
• Accesible universalmente: garantizando que aquellos consumidores más vulnerables, como son las personas con discapacidad y la población de mayor edad, sean correctamente atendidas.
• Personalizada: asegurando que los clientes no son atendidos exclusivamente por un sistema de locuciones que no puede ni identificar su problema, ni mucho menos, resolverlo.

REQUISITOS DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO DE LA FUTURA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

Para cumplir con estos tres objetivos, el Proyecto de Ley estipula unos niveles mínimos de calidad que todos los servicios de atención al cliente deben cumplir:

1. CANALES DE COMUNICACIÓN

Las empresas deberán disponer de, al menos, una vía postal, otra telefónica y un medio de comunicación electrónica. Dichos canales deberán ser accesibles para todos los consumidores.

Los clientes podrán presentar su queja, reclamación o incidencia en español o en cualquiera de las lenguas cooficiales.

2. ATENCIÓN PERSONALIZADA

No se podrá prestar un servicio de atención al cliente apoyado exclusivamente en contestadores automáticos o bots conversacionales.

Los consumidores que sean atendidos por asistentes virtuales deberán poder hablar con un agente especializado siempre que lo pidan.

Es más, la respuesta del operador deberá efectuarse en un plazo inferior a tres minutos garantizando que así sea en el 95% de los casos.

Si el cliente no está satisfecho con la atención recibida tendrá derecho a hablar con un supervisor o alguien del departamento de calidad.

Este artículo también indica que las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razones de tiempos de espera elevados.

Y añade que las personas vulnerables deberán recibir todos los medios de apoyo además de una asistencia individualizada y personal.

3. RECURSOS TÉCNICOS Y HUMANOS

Las empresas que presten servicios de atención al cliente deberán asegurarse de disponer de los medios materiales y técnicos para cumplir sus funciones y contar con un personal correctamente capacitado.

Además de la formación específica del sector, estos deberán tener una formación específica previa para atender a consumidores vulnerables, en especial a personas con discapacidad o de edad avanzada.

4. ATENCIÓN TELEFÓNICA

Los teléfonos habilitados para atención al cliente no deberán suponer ningún coste a los clientes (números 900, fijos o móviles) y podrá realizarse a través de mensajería instantánea.

Todas aquellas empresas que utilicen una línea de tarificación especial deberán ofrecer un número alternativo sin coste para el consumidor.

En ningún caso se podrá derivar la llamada de un número gratuito a uno que implique un coste para los clientes, ya sea por vía telefónica, SMS o similar.

Para aquellas personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico deberá ser accesible y, si lo solicitan, la empresa deberá disponer de un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea, un sistema de videointerpretación en lengua de signos o similar.

En este apartado, se reitera que el 95% de las llamadas deberán ser atendidas en menos de tres minutos y matiza que, no se considerará una llamada atendida hasta que el cliente haya podido indicar el motivo de su comunicación y solicitar la atención personalizada de un agente.

5. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

Todas las empresas deberán proporcionar a sus clientes una clave identificativa vinculada a su reclamación o, directamente, un número que identifique al propio usuario.

Esto permitirá a los clientes poder seguir el estado de su tramitación de forma accesible y rápida.

6. JUSTIFICANTE DE LA RECLAMACIÓN

Además de proporcionar una clave identificativa, el equipo de atención al cliente siempre deberá entregar un justificante donde conste el porqué de la reclamación, la fecha y la hora.

Si la consulta, queja, reclamación o la incidencia se comunica a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, la empresa deberá grabar la conversación (con el consentimiento del cliente) e indicar cómo acceder a ella.

En este caso se deberá guardar una copia de la grabación o la transcripción hasta que se resuelva el caso.

Este justificante se entregará por la misma vía de contacto y la empresa deberá pedir los datos del cliente para emitirlo en caso de que no se hayan facilitado anteriormente.

7. RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

La resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá responder a todas las preguntas del cliente sin usar respuestas genéricas y no se podrá cerrar el caso, aunque haya vencido el plazo de resolución.

Si el cliente no cumplimenta correctamente la queja, se concederá un plazo de 10 días hábiles para que aporte la información necesaria.

La comunicación de la resolución deberá hacerse a través del mismo canal de contacto en el que se presentó.

Y, al igual que en el artículo anterior, cuando se haya iniciado por teléfono, videoconferencia o mensajería instantánea, la empresa deberá grabar la conversación y ponerla a disposición del cliente.

8. DISPONIBILIDAD 24 HORAS

El servicio de atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa. Sin embargo, deberá estar activo las 24 horas del día, todos los días del año, para recibir incidencias de afectación del servicio.

9. ACCESIBILIDAD AL SERVICIO

Los servicios de atención al cliente deberán ofrecerse utilizando medios y soportes que sean accesibles para todo el mundo, en igual de trato y sin discriminación.

Cuando esto no sea posible, se deberán tener medios complementarios para garantizar el acceso a personas con discapacidad o de edad avanzada.

Es decir que, si aquellos consumidores vulnerables no pueden ser atendidos por los canales habituales, se deberán habilitar nuevas vías de comunicación.

10. DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente deberá estar claramente diferenciado de otras actividades de la empresa, de forma que los clientes reconozcan claramente a quién dirigirse para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.

No se podrán usar dichos canales de atención al cliente para ofrecer productos, servicios u otras ofertas comerciales, a no ser que estén relacionadas con la resolución de la consulta del cliente.

11. PLAZO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES

Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias realizadas a través de cualquier medio se deberán resolver en menos de quince días hábiles desde su presentación (a menos que la normativa del sector indique un plazo distinto).

No obstante, en caso de ocurrir una incidencia que afecte a la continuidad del servicio, las consultas derivadas de ese escenario deberán responderse en menos de dos horas.

En el comunicado de la empresa constará información sobre la causa de la incidencia y el plazo estimado de la restauración del servicio.

12. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Las empresas deberán implantar y documentar un sistema con el que valorar el grado de satisfacción de sus clientes.

La información extraída se podrá utilizar para la mejora continuada de los servicios de atención al cliente.

Sin embargo, las encuestas no se podrán realizar antes de que se haya resuelto la consulta, queja, reclamación o incidencia del cliente.

13. COLABORACIÓN

La Administración promoverá la colaboración entre el Consejo de Consumidores y Usuarios y las asociaciones de consumidores que forman parte de él, con las empresas afectadas por esta futura ley para garantizar la calidad y eficacia de los servicios de atención al cliente.

Dichos marcos de colaboración seguirán las disposiciones legales y regulaciones establecidas en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

14. LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS

Todos los datos personales tratados en atención al cliente deberán cumplir la Ley de Protección de Datos Personales y garantizar los derechos digitales de los consumidores.

¿CÓMO APROVECHAR LA FUTURA LEY DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

La aprobación de este Proyecto de Ley supone un cambio radical (y muy necesario) que, para el sector del contact center, conlleva una transformación digital urgente.

Cumplir con plazos de atención más cortos, habilitar canales alternativos de mensajería y direccionar correctamente las llamadas al mejor agente: no es algo tan sencillo. ¿O sí?

Si algo sabemos con total certeza es que aquellos contact centers que cuenten con las herramientas adecuadas para gestionar las incidencias de los clientes, no les va a resultar complicado cumplir con los estándares de calidad que hemos mencionado anteriormente.

Como tuvo la oportunidad de comentar Jorge García, nuestro director de producto, en una entrevista con la COPE, la omnicanalidad y la Inteligencia Artificial van a ser dos piezas clave para conseguirlo.

Contar con software de atención omnicanal y activar canales alternativos de contacto son imperativos para:

• Disminuir el volumen de llamadas entrantes.
• Garantizar una atención personalizada y eficiente en todos los canales.
• Contar con los recursos técnicos para gestionar todos los medios de comunicación.
• Ofrecer más vías de comunicación sin coste para los clientes.
• Agilizar la resolución de aquellas incidencias que se han comunicado por diferentes canales.
• Automatizar el envío de encuestas de satisfacción tras la resolución de un caso.
• Supervisar, en tiempo real, el tanto por ciento de llamadas que se han atendido antes de 3 minutos.

Por otra parte, creemos que, la Inteligencia Artificial, aunque no se pueda usar exclusivamente como herramienta de comunicación, también supondrá otro elemento clave para:

• Eliminar las esperas telefónicas a través de un sistema de rellamada.
• Garantizar la atención 24 horas al día a través de cualquier medio.
• Identificar la intención e intencionalidad de los usuarios.
• Redirigir la conversación al agente que mejor pueda gestionar la consulta e, incluso, contactar con el agente que ha atendido previamente la consulta del cliente.
• Ofrecer autoservicio para aquellas consultas sencillas que no requieran la intervención de un agente.
• Facilitar la identificación de clientes y el seguimiento de consultas a través de todas las vías de comunicación.
• Generar y entregar automáticamente justificantes de reclamaciones a través de distintos canales.
• Transcribir todas las conversaciones mantenidas a través de cualquier medio.
• Sugerir respuestas y aportar información relevante para que los agentes atiendan a los clientes de forma personalizada.

¿La atención al cliente de tu empresa está afectada por la futura ley? Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o rellenando este formulario. ¡Estamos encantados de ayudarte!

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Sí, es cierto. La Inteligencia Artificial en el contact center se integra como una más del equipo de atención al cliente para ayudar a los agentes a gestionar un gran volumen de comunicaciones.

No importa que haya picos de contacto, los contact centers pueden seguir ofreciendo el mismo nivel de atención, con el mismo número de agentes, gracias a la IA.

Por un lado, esta tecnología libera a los equipos de atención al cliente de las tareas rutinarias que se realizan antes, durante y después de una conversación con el cliente.

Y por otro lado, desde la perspectiva de los clientes, la Inteligencia Artificial proporciona un soporte inmediato a través de cualquier canal de contacto las 24 horas del día, eliminando las esperas para siempre.

Esta tecnología tiene la maravillosa habilidad de cuidar de la experiencia de agente y la de cliente a partes iguales. Como optimizadora del tiempo, a nosotros nos encanta referirnos a ella como “la aliada de los equipos de atención al cliente”.

Incluso en los peores escenarios, donde un contact center está desbordado de llamadas y de mensajes, la Inteligencia Artificial puede ayudar a ahorrar tiempo a los clientes y al call center. ¿Cómo? Aquí te contamos los tres niveles a los que puede llegar.

1. ELIMINAR LAS ESPERAS TELEFÓNICAS

La primera opción es muy sencilla y a la vez muy efectiva.

Para que los clientes no pierdan su tiempo esperando en una cola telefónica, es posible programar un bot que les permita seguir avanzando posiciones sin la necesidad de permanecer al teléfono.

Una vez el usuario entra en la cola y conoce su posición, el bot indica que puede dejar de esperar, colgar y volver a recibir una llamada cuando alcance la primera posición, es decir, cuando haya un agente disponible para atenderle.

En este escenario, los agentes no se ahorran tiempo como tal, ya que siguen teniendo que atender todas las llamadas, pero si se ahorran tener que escuchar las quejas de los clientes por estar esperando al teléfono demasiado tiempo.

2. IDENTIFICAR LA NECESIDAD DEL CLIENTE

Otra manera de usar la IA para eliminar las esperas y ahorrar tiempo a los agentes es entrenándola para identificar la intención y la intencionalidad del cliente.

Gracias al procesamiento natural del lenguaje (NLP), a la comprensión del lenguaje natural (NLU) y a la generación del lenguaje natural (NLG), esta tecnología puede conocer la necesidad del cliente y hasta su estado emocional.

En esta opción, los agentes siguen siendo responsables de atender todas las conversaciones, pero con una pequeña diferencia significativa: la IA recopila información del cliente a través de cualquier canal de contacto y la proporciona a los agentes para agilizar la resolución del problema.

Por ejemplo, presentando una transcripción de la conversación que han mantenido, mostrando con palabras clave el estado de ánimo del cliente y el tipo de consulta e, incluso, sugiriendo un guion de respuesta al agente.

3. RESOLVER LA CONSULTA DEL CLIENTE

La última opción para gestionar ese pico de llamadas y mensajes es la que más ayuda a los agentes, ya que implica que los bots atiendan a los clientes directamente.

Tras programar el flujo de la conversación que deben seguir y entrenándoles para reconocer todas las variaciones de una misma pregunta, es posible tener una Inteligencia Artificial tan potente que sea capaz de: enviar la copia de un contrato o cambiar la fecha de una consulta médica sin intervención humana.

A cualquier hora del día y a través de cualquier canal, los clientes reciben respuesta inmediata a sus dudas y al otro lado del espectro, los agentes pueden centrarse en atender conversaciones dónde aportan valor, por ejemplo: gestionando bajas o reclamaciones.

CONCLUSIONES FINALES

La IA para atención al cliente es sinónimo de rapidez y optimización.

Es más rápida para los clientes ya que elimina por completo las esperas, y no solo del canal telefónico, sino de todos los canales de contacto.

A la vez que ayuda a los agentes a atender a los consumidores, ya sea proporcionando información relevantepara resolver la consulta más rápido como, en última instancia, liberándoles de atender las dudas más frecuentes.

Contar con un agente virtual en el equipo representa, en resumen, una mejora en dos de los indicadores de nivel de servicio (SLAs) más comunes en los call centers.

Estos son el nivel de atención (NDA), que implica responder las llamadas en menos de “x” segundos, y el tiempo medio de espera (TME), que se refiere al tiempo que esperan los usuarios para ser atendidos.

Descubre cómo la Inteligencia Artificial puede ayudar a tus equipos a gestionar un gran volumen de llamadas y conversaciones manteniendo la experiencia del agente y del cliente intacta. 

Pide una demo a nuestro equipo de expertos para conocer cómo puedes aplicar los callbots y chatbots para agilizar tu atención al cliente. Llama ya al 900 670 750 o escríbenos en el chat que hay más abajo.

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Cuando una empresa recibe un gran volumen de consultas de clientes, tiene la necesidad de gestionarlas con una de las dos soluciones que existen en el mercado: los softwares de call center y los de contact center.

La principal diferencia es que para un call center, el programa sólo permite comunicarse mediante telefonía, y en un contact center, además de telefonía, se utilizan otros canales como el chat, email, o Whatsapp, entre otros.

Dando respuesta a estas tres preguntas vas a tener muy claro cuál es mejor para ti.

1. ¿QUÉ CANALES USAN TUS CLIENTES?

Si sólo atiendes a tus clientes por teléfono necesitarás el de call center porque la telefonía es, precisamente, el único canal de comunicación que ofrece. Aunque también es cierto que los de contact center incluyen esta prestación y te permite estar preparado para futuros cambios en tu forma de atender a los clientes.

No obstante, si dispones de canales de contacto alternativos o, en un futuro, tienes pensado añadirlos, te recomendamos que escojas uno de contact center ya que te permiten gestionar, simultáneamente, llamadas, emails, chats instantáneos en la web o mensajes de WhatsApp.

2. ¿QUIERES AUTOMATIZAR CONSULTAS?

Los de call center están pensados para que los agentes gestionen las llamadas cómodamente, pero no suelen incorporar funcionalidades de autogestión.

Es decir, no suelen disponer de asistentes virtuales que respondan las preguntas de los clientes sin la supervisión de un agente humano.

Esta funcionalidad es muy habitual para automatizar consultas como conocer el saldo de una línea, proporcionar los datos de un contador, saber el estado de un pedido, etc.

Tampoco están preparadas para integrarse en herramientas de terceros como los CRMs para sincronizar los datos de los clientes y automatizar ciertas tareas administrativas después de una llamada.

En este aspecto, los contact centers les llevan ventaja, lo cual tiene sentido, porque cuando estos se lanzaron al mercado, los programas de call centers dejaron de equiparse con estas funcionalidades.

3. ¿QUÉ MÉTRICAS NECESITAS MEDIR?

La gran mayoría de los gestores de llamadas para call centers permiten medir KPIs básicos de volumen de llamadas y tiempos de espera, pero no van mucho más allá.

Los programas de contact center, además de mostrar los KPIs cuantitativos de todos los canales integrados en el sistema, te permite obtener datos cualitativos diarios como el Net Promoter Score (NPS), las puntuaciones en las encuestas de satisfacción (CSAT) y, si integras Inteligencia Artificial, las consultas más habituales.

CONCLUSIONES

Escoger una herramienta para atención al cliente es como comprar un coche nuevo. Teniendo en cuenta tu presupuesto, deberás hacer un listado de los pros y contras antes de tomar una decisión.

Es importante que te preguntes qué necesitas ahora mismo, pero también qué vas a necesitar en el futuro, ya que, como los coches, los programas de atención al cliente son una inversión a largo plazo.

Si necesitas orientación o quieres ver con tus propios ojos las funcionalidades de un programa para contact center, nuestro equipo de expertos está siempre disponible para ofrecerte demos personalizadas. Programa la tuya llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

La entrada Diferencias entre software de call center y software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

En un mapa, a modo de vista de pájaro, el medio digital recoge a los proveedores más importantes en diferentes ámbitos del sector de las telecomunicaciones. Sus análisis se centran en identificar a los principales proveedores del mercado de las UCaaS, CPaaS, CCaaS, SIP Trunk, entre otros.

Además de señalar cuales son los líderes del mercado, UC Today, redacta una valoración personal de cada proveedor dónde evalúa sus propuestas de valor y señala los aspectos que más le han gustado.

Estos son las cuatro características que ha destacado de nuestro Omnichannel Contact Center .

1. OMNICANALIDAD

“Enreach ofrece una herramienta de cloud contact center completa, ideal para las comunicaciones omnicanales. La empresa permite a las organizaciones estar disponibles para sus clientes a través de llamadas telefónicas y web, SMS, WhatsApp y chat instantáneo en la web.” – UC Today

Como bien apunta la redacción del medio, nuestro software de contact center está preparado para que los agentes gestionen, simultáneamente, varios canales a la vez. Integrando dichos canales en un mismo panel, cambiar de canal en canal es cuestión de un segundo.

Estos son los medios de contacto que se pueden manejar dentro de nuestra herramienta de atención al cliente:

• Llamadas telefónicas, el canal que más utilizado por los usuarios. La ventaja que tienen nuestras llamadas telefónicas es que, al ser proveedores de numeración para empresas, ofrecemos numeración local e internacional a mejor precio.
• SMS, la plataforma ideal para estrategias de venta o soporte proactivos. Muy utilizados en campañas de marketing, confirmación de citas, notificación de avisos o confirmación de pedidos.
• WhatsApp, la herramienta para conquistar a las generaciones más jóvenes. Su uso como plataforma de contacto entre empresa y cliente final se ha acentuado muchísimo. Los consumidores cada vez prefieren canales instantáneos ya que les garantiza una respuesta más rápida.
• Email, la plataforma que requiere más atención. Sin tener que abrir la aplicación de correo electrónico, podrás redactar emails y adjuntar todo tipo de archivos usando plantillas predefinidas.
• Webchat, el canal instantáneo preferido para aquellos usuarios que navegan por tu web. Ideal para resolver las dudas urgentes de los consumidores y llevarles directos al carrito de compra.

2. USABILIDAD

“Asimismo, los diferentes módulos dentro del programa permiten a las empresas personalizar y automatizar sus flujos de trabajo, configurando ajustes y cuentas fácilmente. Dentro de la plataforma CCaaS de Enreach, las empresas encontrarán todo lo que necesitan para trackear y gestionar las conversaciones que mantienen con sus clientes, incluyendo un panel de informes estadísticos avanzado.”  – UC Today

Nuestro Omnichannel Contact Center ofrece varios módulos desde donde poder, gestionar la agenda, extraer grabaciones y configurar la cuenta. Más allá de estos módulos esenciales, encontramos cuatro más avanzados:

2.1 MÓDULO DE AGENTE

Desde este apartado, los agentes podrán ajustar su estado, visualizar las comunicaciones en curso y las finalizadas, responder a los clientes y tener todos los datos sobre el cliente (si está registrado) y sobre el servicio: el canal de contacto, el servicio que le interesa, la URL dónde ha navegado, su UID, etc.

2.2 MÓDULO DE SKILLS

Desde este módulo los supervisores podrán configurar individualmente las habilidades de un agente, de una cola o de un grupo entero de agentes para que, cuando entre una llamada, se tengan en cuenta cualidades como el departamento, el idioma o las habilidades requeridas para gestionar la consulta.

2.3 MÓDULO DE SUPERVISOR

Desde donde el force puede ver, dependiendo de si supervisan llamadas o chats, un resumen de las comunicaciones en curso, las extensiones que están en conversación, el detalle de las colas de espera y el estado de los agentes.

2.4 MÓDULO DE ESTADÍSTICAS

Desde este apartado podrás analizar el nivel de servicio filtrando por un periodo de tiempo, un número de extensión o un agente en concreto. Este panel es ideal para identificar tendencias y, con un solo vistazo, controlar el nivel de atención del contact center.

3. INTEGRACIONES

“También encontramos alternativas para integrar el sistema con varios CRMs y otras herramientas importantes en la CX.” – UC Today

Nuestro software para contact center se integra con más de 100 CRM además de herramientas de inteligencia artificial y transcripción, Smart routing y programas de colaboración.

Entre los CRM más populares encontramos a Salesforce, desde dónde podremos gestionar las llamadas entrantes y salientes sin salir de la herramienta. Entre las funcionalidades que agilizan los flujos de trabajo destacamos el levantamiento de ficha automático al recibir una llamada.

Entre las herramientas de inteligencia artificial y transcripción nos integramos con CoverManager, para el sector turismo, desde dónde tendremos la oportunidad de añadir voz al motor de reservas telefónicas y automatizar el registro de las mismas.

Entre los programas de Smart routing encontramos a CURL, una aplicación que nos permite conectarnos al sistema de nuestros clientes para saber dónde enrutar las llamadas y Google Sheets, desde donde recogemos datos para los enrutamientos inteligentes.

Por último, también nos integramos con Microsoft Teams para que nuestros clientes conecten la centralita virtual al programa de colaboración. Al final, sin salir de la aplicación, podrás hacer llamadas internas marcando las extensiones de tus compañeros y llamadas externas mostrando el número de cabecera de tu empresa.

4. INTELIGENCIA ARTIFICIAL

“Y por encima de todo, Enreach también impulsa que las empresas creen sus propios bots con inteligencia artificial para ofrecer autoservicio.” – UC Today

Enreach Virtual Assistant, o EVA, como preferimos llamarla, es la IA que forma parte de los contact centers para liberar a los agentes de las tareas más repetitivas, como transcribir llamadas y responder FAQs.

Además de tareas sencillas, también es capaz de hacer consultas automáticas a una base de datos para identificar a los clientes y reconocer un número de reserva para cambiar, por ejemplo, la fecha de un vuelo.

Hasta la fecha, nuestra inteligencia artificial, ha sido capaz de resolver el 51% de los casos de atención al cliente. Liberando a los agentes de atender 31.000 de un total de 60.000.

Como la perfecta aliada para los agentes, nuestra EVA también puede usarse para formación interna. Al nutrirse de ChatGPT, los agentes pueden escribir sus dudas y recibir respuestas concretas que se encuentran en los manuales del producto/servicio.

Si deseas conocer cómo se configura y parametriza cada sección de nuestro software de atención al cliente o los casos de uso de Enreach Virtual Assistant, solicita una demostración gratuita llamando al 900 670 750 o escribiéndonos en el chat que se encuentra más abajo.

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