9 qualitats imprescindibles d’un bon representant de servei al client

El servei al client és una part fonamental de les empreses. Per això, és molt important contractar a les persones adients per exercir aquesta funció. L’equip d’atenció al client serà, en última instància, la cara de l’organització i el principal punt de contacte humà amb els usuaris.

En altres paraules, un excel·lent servei d’atenció és la clau per a la lleialtat i la retenció dels clients, així com pel creixement i els guanys del negoci. Veiem-ne algunes xifres:

• El 82% dels clients indica que una experiència positiva de servei al client fa que sigui més probable que tornin a comprar (segons Salesforce).
• El 77% dels consumidors creu que l’experiència del client (CX) és tan important como la qualitat dels seus productes i serveis (segons Forbes).
• El 61% dels usuaris està disposat a pagar almenys un 5% més si sap que obtindrà una bona experiència al client (segons Emplifi).
• Les empreses que veuen el servei al client com un centre de valor front a un centre de costos assoleixen un creixement d’ingressos 3,5 cops major (segons Accenture).

Què és un bon servei al client?

Un bon servei al client és un component essencial de qualsevol negoci exitós, però què constitueix exactament un bon servei al client?

En primer lloc, un bon servei al client ha de ser amable i acollidor. Quan els usuaris interactuen amb l’equip d’agents, han de sentir-se còmodes per poder parlar sobre els seus dubtes i inquietuds. També han de sentir que se’ls escolta i que es prenen seriosament les seves preocupacions. Assegurar-se que els representants de servei al client siguin accessibles i amigables contribueix en gran mesura a crear una experiència positiva pel consumidor.

L’equip de servei al client també ha d’estar ben informació i capacitat. Els usuaris han de sentir que estan parlant amb experts que poden respondre a totes les seves preguntes i abordar les seves inquietuds de manera ràpida i precisa. Prendre’s el temps per formar a l’equip sobre els productes/serveis i el sector empresarial ajudarà a garantir que els clients sempre obtinguin les respostes que busquen.

La disponibilitat i la capacitat de resposta són dos aspectes crucials d’un excel·lent servei al client. Els usuaris han de poder comunicar-se fàcil i ràpidament amb els representants i, preferiblement, sempre han de poder rebre una resposta ràpida. Això podria aconseguir-se a través de diversos canals de comunicació omnicanal, com una línia telefònica específica, correu electrònic, SMS, WhatsApp o WebChat. Finalment, és clau oferir solucions personalitzades.

9 qualitats imprescindibles d’un bon representant de servei al client

1) Habilitats per resoldre problemes

L’habilitat número 1 en què es necessita destacar per un bon servei al client és la capacitat per a la resolució de consultes complexes. Així mateix, la feina d’un representant de servei al client és mantenir contents als clients. Això sovint inclou navegar a través d’un conjunt complex de situacions per trobar una solució adequada.

2) Comunicació clara

L’equip tindrà dificultats per resoldre la consulta d’un client si no pot comunicar la solució amb claredat. No obstant, una comunicació clara no és tan fàcil com sembla.

El feedback efectiu vol dir poder posar-se en el lloc del client i emprar explicacions concises per arribar a una solució el més aviat possible. Tot sovint, això implica l’ús d’un llenguatge comprensible.

A més de connectar amb els clients, els agents hauran de ser capaços de mantenir una bona comunicació amb la resta de l’equip. Això vol dir seguir processos i protocols per introduir informació sobre els usuaris en el CRM.

3) Actitud amistosa

A la gent no li agrada ser tractada com un número. La majoria de les persones prefereixen interactuar amb un ésser humà quan s’enfronten a consultes complexes. Tanmateix, en la societat accelerada d’avui, els clients sovint es veuen com números en un full de càlcul.

La capacitat de mantenir-se genuí i mostrar als usuaris que realment són importants per una empresa pot marcar una gran diferència en la CX.

4) Empatia

Un representant de servei al client és capaç de posar-se en el lloc del consumidor i comprendre quin és l’origen de les seves frustracions.

L’empatia és necessària per oferir la solució adequada. Sovint, quan les persones manifesten una queixa, en realitat només volen que es reconegui el seu problema i veure que a l’agent li importa. Ser empàtic pot alleujar les frustracions i mantenir la reputació d’una marca.

5) Perspicàcia comercial

El servei al client també és un rol comercial. Si bé el seu objectiu és resoldre la consulta d’un clients, alhora, representa els interessos comercials d’una empresa. Per tant, resoldre el problema d’un usuari significa trobar un compromís entre els dos.

6) Coneixement del producte/servei

Els millors agents tenen un coneixement profund de com funciona un producte (o servei). Res és més frustrant per a un client que tenir un problema i acabar parlant per telèfon amb algú que no l’entén. 

Això no vol dir que l’equip d’atenció al client hagi de comprendre el funcionament intern del producte de la mateixa manera que l’equip tècnic. No obstant, el seu coneixement sobre el mateix ha de poder resoldre la consulta d’un usuari.

7) Gestió sòlida del temps

És probable que els agents gestionin diversos tiquets de clients alhora. Fer-los feliços requerirà d’una gran capacitat d’organització i excel·lents habilitats de gestió del temps.

8) Paciència

És possible que els clients no sempre entenguin com funciona un producte o servei, i poden sentir-se frustrats o molestos quan busquen ajuda. Els representants de servei al client han de mantenir la calma i paciència en aquestes situacions.

Molts casos de males interaccions amb els clients poden ser alimentats per la seva frustració, el que fa que sigui més difícil apropar-se a ells i que puguin molestar-se més ràpida. Un bon representant de servei al client hauria de poder gestionar aquestes situacions amb cura i calmar una possible tensió.

9) Voluntat d’anar més enllà

Fer un esforç addicional és el que distingeix a un bon servei al client de la resta. Es tracta de fer del que s’espera i oferir als usuaris la millor experiència possible.

Les empreses i els representants de servei al client han d’estar disposats a garantir la satisfacció de l’usuari fins i tot després de la resolució de la consulta. Gestos simples com oferir un descompte o un seguiment ben informat ajuden a mostrar als seus clients que es preocupa per ells i la seva lleialtat.