Com convertir la nova Llei d’Atenció al Client en una eina de fidelització per a les empreses?

En els propers mesos, les empreses hauran d’implementar la nova Llei d’Atenció al Client, aprovada a principis de l’estiu del 2022. Aquesta llei té com a objectiu millorar els drets dels consumidors i obligar a les organitzacions a disposar d’un sistema eficaç per facilitar informació, atendre i resoldre les queixes i reclamacions àgilment.

La Llei d’Atenció al Client afecta a les empreses dels sectors de servei de subministres d’aigua, gas i electricitat, serveis de transport de viatgers, serveis postals, mitjans audiovisuals d’accés condicional i serveis de comunicacions electròniques. I no només planteja beneficis pels consumidors, sinó també oportunitats de creixement per les organitzacions.

11 claus de la nova Llei d’Atenció al Client

1) Entre les principals novetats està el límit de temps d’espera per a l’atenció telefònica. Per rebre informació, plantejar una reclamació o accedir a un servei postvenda, l’usuari no podrà esperar més de 3 minuts al telèfon. El mateix límit d’espera s’estén a qui necessiti solucionar algun problema amb els seus serveis de subministres, com l’aigua, la llum i el gas.

El Smart Routing ajudarà a les empreses a connectar als usuaris amb l’agent més adequat; prioritzar les cues per poder atendre’ls en el temps obligatori; obtenir estadístiques i el detall de cada trucada per conservar la gravació.

2) Les empreses de subministres estaran obligades a aportar informació clau al consumidor sempre que existeixi una incidència. Hauran d’informar a l’usuari del motiu del problema i resoldre’l en un termini no superior a dues hores. Per això, pot utilitzar-se la comunicació via WhatsApp o SMS, personalitzant la informació que s’envia a cada usuari.

3) Si es produeixen talls de subministres, les persones afectades podran sol·licitar descomptes o indemnitzacions. Això afectarà a diferents serveis, com les telecomunicacions, la llum, l’aigua el gas.

4) Respecte a l’atenció personalitzada, el client o usuari sempre podrà exigir rebre atenció de qualitat, per una persona amb formació específica en la matèria. Si el sistema d’atenció al client comença amb un missatge robotitzat, el consumidor podrà sol·licitar parlar amb un superior, amb la finalitat d’afavorir l’atenció personalitzada.

5) Totes les empreses que ofereixin serveis d’interès general i/o bàsics estaran obligades a proporcionar un canal d’atenció al client gratuït durant les 24 hores del dia, tots els dies de l’any.

6) Les trucades al servei d’atenció al client mai podran ser derivades a telèfons que comportin un cost per l’usuari. El servei ha de ser completament gratuït.

7) Els consumidors amb problemes auditius han de rebre atenció a través d’un canal apte, com un servei de missatgeria o una opció de videotrucada amb intèrpret de la llengua de signes.

8) L’estalvi energètic també forma part de la nova Llei d’Atenció al Client. Les empreses del sector estaran obligades a informar sobre les possibles mesures d’estalvi energètic, a més de les opcions per contractar energia de fonts renovables.

9) Els bancs i serveis financers hauran de millorar la seva atenció a la clientela. Estaran obligats a oferir canals presencials, telefònics o telemàtics per a què els seus usuaris puguin contactar amb ells. La idea és evitar l’exclusió en persones amb un dèficit d’habilitats digitals.

10) Les reclamacions presentades pels consumidors hauran de resoldre’s en un termini màxim de 15 dies i no en els 30 dies actuals.

11) Qualsevol empresa estarà obligada a comptar amb un sistema propi d’avaluació i haurà de superar auditories externes de forma anual. En aquest sentit, cal destacar que aquelles organitzacions que no compleixin amb la nova Llei d’Atenció al Client poden ser sancionades amb entre 150€ i 10.000€, podent arribar excepcionalment fins els 100.000€ si es consideren infraccions greus.

Com convertir la nova Llei d’Atenció al Client en una eina de fidelització per a les empreses?

Des d’Enreach volem ajudar a les organitzacions a implementar aquesta llei i estem convençuts que la comunicació omnicanal i les integracions amb les teves eines de negoci milloraran la teva productivitat i podràs treure’n el màxim profit.

L’Omnichannel Contact Center d’Enreach facilitarà als teus clients el contacte amb la teva empresa des dels seus canals favorits (WhatsApp, WebChat, SMS, email, per telèfon), resoldre les seves consultes a través d’Intel·ligència Artificial (IA) i connectar amb l’agent més adequat gràcies al Smart Routing.

Així mateix, l’enrutament intel·ligent permet dirigir les converses als agents en funció de les seves habilitats; les cues clau pel teu negoci; les estratègies d’enrutament (round-robin, aleatori, consecutiu…); el motiu de la trucada, el codi postal o el codi del client; crear enrutaments específics mitjançant llistes blanques/bloqueig/VIP; distribució per província… D’aquesta manera, els consumidors podran parlar amb la persona que pugui resoldre la seva consulta en el menor temps possible de forma eficient.

Els agents podran gestionar totes les converses des d’un únic aplicatiu web, tu podràs controlar el nivell de servei en temps real i analitzar els resultats per encertar en totes les teves decisions. Pots configurar cada detall des del tauler de control.