Per què les agències de viatges utilitzen contact centers al núvol?

La indústria de viatges està creixent a un ritme accelerat i la necessitat de millorar el seu negoci és cada cop major.

Enrere van quedar els dies en què si algú volia viatjar, anava a una agència i explorava els fulletons. Ara, tota aquesta informació està disponible a Internet i a nombrosos canals digitals. A mida que augmenta l’abast del consumidor, també ho fa la competència a la indústria. Però, què necessita exactament una agència de viatges per connectar millor amb els seus possibles clients? Una resposta simple a això és implementar un contact center omnicanal al núvol pel seu negoci.

Què necessita el viatger d’avui?

Actualment, la majoria dels clientes no visiten una agència de viatges i reserven bitllets o fan consultes físicament, ho fan a través de canals digitals com WebChat, WhatsApp, email, SMS, web o per telèfon.

Per a moltes persones, viatjar s’ha convertit en més que gaudir d’unes vacances. Això vol dir que els clients volen informació més detallada sobre el servei que rebran. Encara que hi ha moltes opcions disponibles als llocs web per a diferents paquets de viatge, es necessita molt de temps per navegar en busca del pac perfecte que compleixi amb les seves necessitats de viatge.

Els clients cerquen una forma més còmoda i ràpida de planificar els seus viatges. Necessiten l’assessorament d’algú que tingui més experiència al sector i que pugui buscar el pac ideal per a ells. Aquí és on entra el paper dels agents, els quals ofereixen la millor orientació i faciliten el treball de d’investigació pel viatger.

Quins beneficis ofereix un contact center al núvol per a les agències de viatges?

1) Comunicació millorada

És important que el viatger obtingui la major quantitat d’informació possible abans de decidir-se per un paquet de viatge. Tot i que hi ha molta informació disponible al lloc web per la qual pot navegar, res es compara amb tenir una conversa amb una persona real.

Un agent eficient d’un call center sap com convèncer a un client i què és el que s’ajusta a les seves necessitats i expectatives. Per això, aquest pot ajudar-lo a escollir la millor oferta d’acord amb els seus requisits i pressupost.

2) Millor servei al client

La indústria dels viatges es nodreix d’un bon servei al client. Els hotels, les aerolínies i les agències exitoses ofereixen una experiència de client (CX) superior. Els viatgers d’avui tendeixen a comunicar-se a través de diversos canals de comunicació per obtenir la informació.

Amb un call center al núvol, poden tenir una integració omnicanal per atendre millor als seus clients.

A més, els clients es connecten al centre de suport per múltiples raons, com rebre actualitzacions en temps real sobre les seves reserves, obtenir assessorament d’experts, resoldre qualsevol problema, etc. Estar sempre disponible per atendre les necessitats del client els brinda una CX òptima. 

Quan el client obté una gran experiència amb una empresa, torna per a futures reserves i fins i tot la recomana a d’altres, el que és de gran importància pel negoci, ja que la competència augmenta dia a dia i cada nou client fidelitzat compta.

3) Mayor productivitat

Amb un contact center allotjat al núvol, es pot realitzar un seguiment de totes les trucades i interaccions dels usuaris. Si els agents tenen en pantalla en tot moment l’historial del client i reprenen la seva consulta en el punt de contacte en què la van deixar, l’experiència del client millorarà exponencialment.

Amb clients més satisfets, la productivitat està destinada a augmentar. Un viatger que ha tingut una bona experiència amb anterioritat, tornarà a la mateixa empresa quan decideixi fer nous plans.

A més, ho recomanarà a d’altres persones disposades a viatjar. Amb un contact center al núvol, els agents també poden treballar de forma remota. Sempre que tinguin accés a Internet, poden usar totes les funcions del call center al núvol en diversos dispositius.

4) Estalvi de temps del client

Sempre s’ha tenir en compte que un client truca perquè no vol dedicar hores a navegar per un lloc web per trobar el paquet ideal per a ell. Per això, valorar el seu temps és molt important.

Amb un call center al núvol és possible oferir solucions ràpides i eficients. Així mateix, amb la integració d’un software CRM amb un sistema telefònic allotjat, els agents obtindran tota la informació necessària sobre el client amb qui està tractant.

Quan els agents tenen dades rellevants sobre el client, poden afegir un toc personal al servei que aquest agraeix. A més, l’agent no perdrà el temps recopilant informació bàsica sobre el client perquè sempre la tindrà en pantalla.

La reserva es torna més fàcil pel client, bé sigui a través d’una trucada o qualsevol altre canal de comunicació de la seva preferència, ja que no ha de buscar al web el pla adequat, sinó que l’agent el guiarà al paquet ideal que compleixi les seves necessitats de viatge.

5) Funcionalitats millorades

Implantar un cloud contact center significa que es poden utilitzar totes les funcionalitats del núvol, com IVR, integració amb diferents softwares, comunicació multicanal, alta escalabilitat i portabilitat, etc.

A més, es poden guardar totes les seves dades al núvol, el que vol dir que mai haurà de preocupar-se perdre les dades d’un sol client. També es pot proporcionar comunicació omnicanal als usuaris per a què puguin connectar-se amb l’agència a través del canal que prefereixin, millorant la productivitat.

Així mateix, ampliar o reubicar l’empresa no serà complicat. Amb els call center allotjats no requereixen cap hardware, no només s’estalvia en costos, sinó que es facilita l’escalabilitat.

Conclusió

El sector dels viatges està evolucionant ràpidament. A mida que el món avança cada cop més cap a la digitalització, els clients exigiran encara més personalització en el futur. Per mantenir-se al dia, aquesta indústria necessita adaptar-se a les noves tecnologies amb la finalitat d’obtenir un avantatge competitiu. Proporcionar als clients una comunicació multicanal i un servei ràpid conduirà a un excel·lent servei al client.