Quins factors influeixen en la retenció d’empleats d’un call center?

Millorar l’experiència de l’agent (AX) s’ha convertit en un imperatiu estratègic, no només pels call center, sinó també per a les empreses a les quals ofereixen suport. L’empoderament dels agents és la clau tant per mantenir la moral como per millorar el seu rendiment. Donar-los suport a través de processos i tecnologia és crucial per aconseguir la FCR (First Call Resolution o Resolució en la Primera Trucada).

La tecnologia que no compleix amb la funcionalitat requerida és el factor més important que impedeix que fins i tot l’agent més capaç i empàtic assoleixi el seu potencial. De fet, segons un estudi d’ICMI, el 24% dels agents culpen a la tecnologia obsoleta per ser el major obstacle per a l’èxit.

Els contact center sovint s’avaluen per KPIs, com Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction (CSAT), però no és suficient preocupar-se només per les necessitats dels seus clients. Centrar-se en les dels seus agents podria ser la millor manera de millorar l’experiència del client (CX).

Com capacitar als agents per oferir un servei al client sense friccions

Tots reconeixem un excel·lent servei al client quan el veiem. Els problemes es resolen ràpida i correctament, els usuaris no senten ansietat i no necessiten esforçar-se molt. L’autoservei juga un paper clau en la prestació d’un gran servei; no obstant, quan els clients interactuen amb els agents, aquest excel·lent servei pot tornar-se excepcional si aquests compten amb les eines adequades.

Actualització de tecnologia per millorar el CX

L’experiència del client ha evolucionat i el servei actual té a veure amb el núvol, els canals digitals i la Intel·ligència Artificial (IA). Aquests són els impulsors del CX i la AX el 2022. Aquestes eines són necessàries per a què els contact center donin suport adequadament als seus agents i ofereixin un excel·lent CX per a cada client i durant totes les interaccions.

El mercat del call center ara ofereix solucions omnicanal basades en el núvol, que requereixen d’integració i orquestració en molts punts, com CRM, Workforce Management (WFM), Business Intelligence (BI) i Comunicacions Unificades (UC). El mateix s’aplica als diversos canals digitals utilitzats per interactuar amb els clients: veu, email, SMS, WebChat, Click&Talk o WhatsApp.

La tecnologia actualitzada també és la part més important per oferir als clients accés a un autoservei intel·ligent. Això els hi permet resoldre els seus propis problemes si és possible, reduint el cost per interacció. També fa feliços als agents perquè poden concentrar-se en un treball més desafiant en lloc de tasques repetitives.

Amb l’eliminació de la fricció, es torna molt més fàcil fer que el CX i l’experiència de l’agent siguin excel·lents, potenciant així la retenció d’empleats.

Com la tecnologia pot eliminar la fricció de l’AX i el CX

La tecnologia cloud permet que els contact center es modernitzin amb facilitat. A banda de l’escalabilitat i la flexibilitat que proporciona el núvol, el pensament central aquí és unir els punts a tota l’organització per a què els agents puguin accedir a tota la informació rellevant necessària per comprendre completament el customer journey. Quan els call center puguin fer això sense problemes, millorarà la satisfacció tant de l’agent com del client.

Així mateix, els agents augmentaran el seu rendiment a la feina quan es sentin importants i que juguen un paper crucial en la construcció de la lleialtat a la marca amb els clients. Si bé les empreses han de concentrar-se en com la tecnologia basada en el núvol millora el CX, també han de considerar com fer que el contact center sigui el lloc on els agents amb més talent volen estar. Una forma de fer-ho és “fer que les experiències flueixin” pels agents, eliminant la fricció en el procés de servei al client.

Finalment, molts agents s’han sentit còmodes treballant des de casa, no només degut a la pandèmia sinó també perquè el teletreball ofereix més flexibilitat pel seu estil de vida. La tecnologia basada en el núvol permet fer això i donada la importància del treball flexible pels empleats amb coneixements digitals, això augmentarà la satisfacció laboral i els hi donarà més raons per veure el seu call center como el lloc per desenvolupar la seva carrera professional.