En el dinàmic món de l’atenció al client, sovint ens trobem amb una realitat incòmoda: les llargues i tedioses esperes telefòniques. Els clients prefereixen esperar o ser atesos per una màquina? La resposta és fàcil: cap de les dues. Segons una enquesta que hem realitzat, vuit de cada 10 clients consideren les cues telefòniques com la part més frustrant de l’atenció al client. Aquests mateixos clients prefereixen ser atesos per un agent humà. Aleshores, quina és la solució a aquest aparent dilema?

La resposta es troba en el model híbrid, una poderosa combinació que promet no només reduir les tedioses esperes, sinó també elevar els indicadors clau de rendiment (KPIs) de les empreses i crear connexions humanes inoblidables amb els clients.

Amb l’objectiu d’abordar aquest nou escenari, ha sorgit una nova proposta d’intel·ligència artificial, dissenyada únicament per recolzar els humans en lloc de substituir-los. Per exemple, el bot dissenyat per fer cua pels usuaris es converteix en el perfecte aliat en la lluita contra les esperes telefòniques. La intel·ligència artificial comunica a l’usuari que es troba en una cua, li proposa esperar per ell i li avisa quan arriba el seu torn. En aquest cas, la tecnologia no es fa servir per substituir les persones, sinó per ajudar-les a oferir un millor servei al client.

Aquest enfocament aconsegueix:

• Elevar l’experiència del client i fidelitzar: quan els clients senten que el seu temps és valorat i que se’ls atén de manera eficient, estan més disposats a continuar sent fidels a les empreses.
• Impulsar els KPIs reduint al mínim els temps d’espera. Sentir-se desatès molesta, i la sensació que ningú et presta atenció és frustrant. Mantenir la transparència amb l’usuari en tot el procés és essencial per assegurar la puntuació positiva.
• Oferir una imatge de marca positiva: comptar amb IA demostra que les empreses estan a l’avantguarda de la tecnologia i es preocupen per la comoditat dels clients.

La veritable innovació recau en haver trobat l’equilibri perfecte, on el mínim de IA es combina amb el màxim d’humanitat per oferir un servei excepcional i forjar relacions sòlides amb els clients.

Ser més humans gràcies a la IA és possible sempre que busquem l’equilibri.

“Gràcies al model híbrid, la velocitat de la intel·ligència artificial es combina amb la comprensió humana per desencadenar una tempesta d’eficiència. Els bots poden ocupar-se de les tasques repetitives i administratives, alliberant temps preuat perquè els agents humans es dediquin a qüestions més complexes i valuosos. Per tant, tot són avantatges tant per als treballadors, que seran capaços de fer la seva feina de forma més precisa, com per als clients que deixen d’esperar i cobreixen les seves necessitats.”

Jorge García, director de producte a Enreach

La entrada Enreach presenta la intel·ligència artificial que elimina les esperes telefòniques se publicó primero en Enreach ES.

De fet, Okta i Statista van realitzar un estudi per determinar si els empleats preferirien o no acords laborals flexibles. Aquest moviment cap a condicions de treball més adaptables és indicatiu d’una tendència més àmplia en la força laboral. Els empleats aprecien tenir la llibertat de treballar quan i on millor els hi convingui, ja que això els ajuda a assolir un millor equilibri entre el treball i la vida personal sense sacrificar la productivitat.

No obstant, existeix un enorme abisme entre allò que als treballadors els hi agradaria i allò que realment tenen en termes de les seves condicions laborals. Només el 43% dels treballadors tenen l’opció de treballar de forma remota. El “buit de preferències” de 28 punts mostra el difícil que és per a treballadors i empreses posar-se d’acord sobre el que constitueix treball remot i híbrid, segons una enquesta d’Ivanti. Els beneficis de tenir un personal feliç i treballadors estan en perill per a les empreses que no adopten i faciliten la flexibilitat.

Avantatges del treball híbrid

Els acords de treball híbrids ofereixen diversos beneficis tant per a les empreses com pels treballadors. Ajuda als treballadors a estalviar temps i costos en els desplaçaments, millora la seva salut i benestar i els brinda més llibertat per administrar la seva vida personal i professional. De fet, Ivanti va descobrir que el 71% dels líders empresarials consideren que permetre que els empleats treballin de forma remota té un bon efecte en la seva moral.

Desavantatges del treball híbrid

Tanmateix, existeixen diverses dificultats associades amb el canvi al treball híbrid. Segons l’anàlisi d’Ivanti, aquesta alarmant tendència és especialment problemàtica entre els treballadors més joves i els treballadors del coneixement. Més d’una quarta part dels treballadors d’oficina menors de 40 anys estan considerant deixar les seves feines en els propers sis mesos, i un terç dels que han “renunciat silenciosament” ho han fet. L’esgotament relacionat amb la càrrega de treball i el posterior deteriorament de la salut mental es mencionen sovint com les causes principals d’aquesta perspectiva.

Com poden les empreses impulsar el treball híbrid?

Les organitzacions han d’invertir en àrees crítiques per donar suport als seus empleats i crear un ambient de treball més inclusiu i productiu per gestionar aquestes dificultats i aprofitar plenament el potencial del treball híbrid.

El treball híbrid només es pot fer de manera eficient si les empreses inverteixen en eines que facilitin la comunicació i la coordinació entre els empleats com Enreach Meetings. És important anar més enllà dels mètodes tradicionals de comunicació i pensar en solucions orientades a processos que permetin als treballadors realitzar les seves tasques de manera eficaç des de qualsevol lloc. Els equips distribuïts poden beneficiar-se enormement d’una solució de gestió de serveis optimitzada que s’implementi en tota l’empresa.

Possibles riscos del treball híbrid

Han sorgides nous riscos de seguretat com a resultat de l’augment del treball remot i híbrid. L’informe d’Ivanti destaca la importància d’un pla de riscos per disminuir els efectes negatius de la feina remota. Les empreses han d’implementar mesures de seguretat en tota l’empresa per salvaguardar la informació confidencial i garantir el compliment legal. Al qüestionar el status quo de la seguretat i adoptar una postura més proactiva, les empreses poden protegir els seus actius i alhora brindar als seus treballadors la llibertat de treballar de forma segura des de qualsevol part del món.

És fonamental que les empreses donin prioritat a la salut i la felicitat dels seus empleats per reduir l’esgotament de TI a l’enfrontar els reptes del treball híbrid. A l’optimitzar els processos i reduir la quantitat d’eines necessàries, els departaments de TI poden funcionar de manera més fluida i durant més temps. Per evitar l’esgotament i fomentar un ambient de treball positiu, els líders empresarials han de comprendre la importància de reduir la complexitat i brindar l’assistència necessària al personal de TI.

Les organitzacions poden tancar el buit de confiança entre els empleats i la gerència buscant activament les seves opinions i implementant noves tecnologies per augmentar el rendiment dels empleats. Els llocs de treball remots i híbrids poden beneficiar-se de l’ús de tecnologies de col·laboració dinàmica, fluxos de treball automatitzats i bots impulsats per Intel·ligència Artificial (IA) per augmentar la productivitat i l’eficiència. A l’emprar aquests recursos i fomentar el feedback dels empleats, les empreses poden potenciar un lloc de treball més acollidor, entusiasta y fructífer per a tots.

El futur del treball híbrid

A mida que avancem en la consolidació del treball híbrid, serà crucial que les organitzacions adoptin aquests canvis per crear una força laboral sòlida i estable. Tot el potencial dels models de treball remot i híbrid es pot aprofitar quan les empreses prioritzen el benestar dels empleats, inverteixen en tecnologia i desenvolupen una cultura de cooperació i inclusió.

La entrada El futur del treball híbrid: cap al potencial del treball remot se publicó primero en Enreach ES.

La majoria de les interaccions amb els clients avui en dia comencen digitalment, amb bots impulsats per IA o assistents virtuals intel·ligents (IVA, per les seves sigles en anglès), que representen prop del 85% d’aquestes interaccions, segons ZK Research. Amb l’arribada de la IA generativa, els bots poden gestionar transaccions encara més complexes. 

Malgrat aquests avenços, hi ha situacions en les quals la IA generativa es queda curta, especialment quan els clients no poden resoldre les seves consultes de manera efectiva. Això subratlla la importància de la participació humana en el servei al client, especialment quan s’aborden assumptes complicats i es resolen problemes.

L’IMPACTE DE LA IA EN L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT

L’experiència del client és ara el principal diferenciador de la marca, per sobre d’altres factors com el preu i la qualitat del producte. Dos terços dels millennials han canviat la seva lleialtat a la marca degut a una única mala experiència, segons dades de ZK Research. Actualment, el 90% de les empreses competeixen en funció del CX, un augment significatiu respecte al 28% de fa cinc anys. Una prioritat principal per a les organitzacions amb iniciatives de transformació digital és millorar l’experiència del client.

En breu, és probable que la IA influeixi en la majoria de les interaccions de l’empresa o del client. El 78% de les organitzacions tenen previst invertir en IA per millorar l’experiència del client. Les empreses que ofereixen una experiència superior continuen sent patrocinades pels clients, que es mantenen fidels a la marca. D’altra banda, aquelles que no brinden una bona experiència lluiten per mantenir als clients.

La IA generativa facilita la personalització ràpida de les interaccions amb els clients gràcies a la seva capacitat per analitzar grans quantitats de dades. Les eines de processament de llenguatge natural (PNL, per les seves sigles en anglès) impulsades per IA generativa, com XatGPT d’OpenAI, estan democratitzant la IA més enllà de l’àmbit de les empreses especialitzades. Aquestes eines s’han tornat disponibles per a tots.

MODELS LINGÜÍSTICS I EVOLUCIÓ DELS ASSISTENTS VIRTUALS INTEL·LIGENTS

Els assistents virtuals intelligents (IVA) han tingut una recepció mixta, que va des de l’escepticisme fins a la total aversió, principalment degut a la seva intel3ligència limitada sense IA. Un IVA és una altra forma de resposta de veu interactiva (IVR), que ha estat més frustrant que útil pels usuaris, malgrat el seu paper en el servei al client. Un dels principals problemes ha estat la manca d’integració entre els sistemes, on els agents no recollien l’entrada d’informació en un IVR. El mateix va passar amb els IVA.

Amb la implementació de grans models lingüístics, els IVA s’han tornat més conversacionals. En lloc d’usar frases específiques, els usuaris ara poden comunicar-se usant el llenguatge natural. Alguns IVA han millorat fins el punt en què es prefereixen als agents humans en certs escenaris degut a la seva velocitat i absència de temps d’espera.

L’aplicació d’IA als IVA els ha fet més intel·ligents, més precisos i més capaços, el que ha portat a una experiència del client significativament millorada. Les persones poden parlar amb la seva pròpia veu i fer-se entendre sense modelar el patró de veu segons les necessitats del software.

MÈTRIQUES CANVIANTS PEL RENDIMENT DEL CALL CENTER

A l’era de la IA, les mètriques de rendiment tradicionals, com el temps promig d’atenció i la resolució en la primera trucada, s’estan tornant cada cop més irrellevants. La Intel·ligència Artificial i els sistemes d’enrutament avançats han permès que els contact center gestionin transaccions complexes com el processament d’hipoteques en una sola trucada, millorant la satisfacció del client i la generació potencial d’ingressos.

A més, el customer journey és ara un enfocament clau pels call center. La nova mètrica de rendiment garanteix que els clients que necessiten intervenció humana arribin a un agent ràpidament, mentre que d’altres reben un servei eficient a través d’IA. Això representa un canvi significatiu d’interaccions d’alta freqüència i baixa complexitat a interaccions de qualitat i alt compromís.

L’ENFOCAMENT ESTRATÈGIC PER A L’ADOPCIÓ D’IA

Les empreses que busquen adoptar IA han d’establir un enfocament estratègic que impliqui identificar els principals casos d’ús comercial. En termes de casos d’ús específics, com comprendre els matisos en les consultes dels clients, la IA genèrica podria no ser suficient. Aquí és on entra la “IA a mida”, dissenyada i entrenada per gestionar consultes més complexes. Per tant, és possible que les empreses hagin de crear models d’IA utilitzant conjunts de dades úniques que cobreixin necessitats específiques.

La supervisió humana continua sent essencial en l’aplicació de la Intel·ligència Artificial, especialment en aplicacions crítiques com l’atenció mèdica i les finances. Totes les empreses han de tenir polítiques per implementar tecnologies, com XatGPT, de manera efectiva i ètica.

Les empreses haurien de preguntar als seus proveïdors com pretenen integrar la IA i avaluar els seves pròpies dades per determinar si estan preparats per aprofitar-la. Malgrat estar en les primeres etapes, hi haurà moltes oportunitats i reptes nous per endavant, a mesura que avancem cap a un futur emocionant amb la Intel·ligència Artificial a l’avantguarda.

La entrada Quin és el paper de la IA generativa en la modernització de l’experiència del client? se publicó primero en Enreach ES.

Les plataformes CCaaS o Contact Center com a Servei ofereixen a les empreses la llibertat i la flexibilitat que necessiten per crear centres dinàmics de CX als quals es pugui accedir des de qualsevol lloc. En una època de treball híbrid i remot, aquestes eines s’han tornat cada cop més populars. De fet, segons Accenture, s’estan accelerant cap a un valor esperat de prop de 11,76 mil milions de dòlars pel 2028.

A mesura que creix l’interès per aquestes solucions al núbol, també ha fa la seva gama de característiques i funcionalitats. En aquest post, analitzem algunes de les principals tendències que probablement influiran en les solucions CCaaS en els propers anys.

Quines tendències de CCaaS ens esperen?

1) Eines CCaaS i UCaaS alineades

A mesura que les empreses traslladen més la seva comunicació al núvol, es torna cada cop més comú combinar l’entorn de back-end amb l’equip d’atenció al client. Alinear les solucions UCaaS i CCaaS en una sola plataforma facilita que les empreses mantinguin una visibilitat integral en tota la seva tecnologia.

També garanteix que els empleats responsables de gestionar les experiències dels clients puguin col·laborar amb experts en la matèria i membres de l’equip de tota l’empresa. Amb un entorn tot en un per a la comunicació, les organitzacions poden reduir la quantitat de factures dispars que necessiten administrar cada mes i garantir que els seus empleats estiguin sincronitzats i alineats.

Molts proveïdors de CCaaS en evolució fins i tot estan començant a considerar el concepte de “XaaS” o “Tot com a Servei”. Aquestes plataformes permeten a les empreses integrar no només les seves eines de Comunicació Unificada (UC), sinó també altres solucions SaaS (Software com a Servei) amb els seus entorns de call center.

2) Funcions avançades per a l’experiència de l’empleat (EX)

Els empleats compromesos i empoderats són crucials per a qualsevol empresa que vulgui crear experiències de client efectives. Quan els treballadors tenen les eines i el suport adequats per treballar sense problemes en qualsevol entorn, són més productius, eficients i capaços de satisfer als clients. Això ha portat a molts proveïdors de CCaaS a incorporar eines per a la participació dels empleats en l’espai del Contact Center com a Servei.

Cada cop més, estem veient un número creixent d’eines creades específicament per admetre tot tipus de treballadors híbrids, remots i a l’oficina. Les eines de gestió i compromís de la força laboral ajuden a programar i organitzar als empleats, mentre que les funcions de ludificació mantenen al personal motivat.

Fins i tot estan sorgint noves funcions en el call center per proporcionar als líders empresarials una forma de realitzar un seguiment de les experiències dels empleats. Les eines d’informes i anàlisi poden rastrejar-ho tot, des de l’adopció de tecnologia fins als nivells canviants d’eficiència en el flux de treball d’un empleat.

3) Més opcions de canals

Tant les indústries UCaaS (Comunicacions Unificades com a Servei) com CCaaS han començat a veure un enfocament creixent en l’ús de múltiples nous canals i eines per comunicar-se amb els clients. Al llarg dels anys, els consumidors han començat a deixar de dependre exclusivament de les converses telefòniques i d’àudio pel servei i estan començant a mirar canals com missatges, xarxes socials i fins i tot vídeos.

En els propers anys, les plataformes CCaaS continuaran presentant una varietat de noves plataformes per a què els líders empresarials les explorin. Alguns ja inclouen eines i API que permeten a les empreses integrar la funcionalitat del contact center en les seves pròpies aplicacions mòbils o vincular-se a eines com WhatsApp. Molts també inclouen múltiples opcions per alinear les comunicacions a través de veu, vídeo i text en un sol entorn per a què els agents puguin administrar més fàcilment el seu flux de treball.

4) Anàlisi i Intel·ligència Artificial (IA) pel servei proactiu

La majoria de les empreses saben que si volen oferir experiències valuoses i personalitzades al seu públic objectiu, necessiten recopilar i aprofitar la informació correcta. Com a resultat, estem veient sorgir una multitud de noves capacitats analítiques en els call center.

A l’utilitzar una combinació d’eines de monitoreig intel·ligent, aprenentatge automàtic (ML) i informació històrica, les organitzacions podran mantenir-se un pas per davant dels possibles problemes que enfronta el seu públic objectiu. Això podria fer possible eliminar-los abans que apareguin.

5) Autoservei millorat

La Intel·ligència Artificial està començant a exercir un paper més important per ajudar als clients a navegar en el seu procés de compra. Si bé les solucions d’autoservei han estat disponibles dins dels contact center durant algun temps, les solucions antigues es van centrar principalment en bots de preguntes i respostes, dissenyats per respondre a paraules específiques amb frases predeterminades.

Ara que el 81% de los clientes indican que prefereixen buscar solucions als problemes pel seu compte abans de posar-se en contacte amb un agent, les eines d’autoservei han de ser més avançades. Els proveïdors de CCaaS estan començant a implementar eines de processament de llenguatge natural i anàlisi conversacional en els seus portals d’autoservei per millorar l’experiència del client. Els bots intel·ligents i els agents virtuals ara poden completar tasques pels clients i resoldre una gama més àmplia de consultes amb estratègies intuïtives.

Aquestes solucions d’autoservei millorades també poden ajudar a optimitzar l’experiència dels empleats, al brindar-los als membres del personal accés a eines intel·ligents que els ajuden a trobar informació crucial automàticament. Les eines adequades poden fins i tot proporcionar suggeriments de la següents millor acció als empleats quan tenen dificultats per lidiar amb una consulta complexa.

6) Majors funcions de seguretat i control

Finalment, a mesura que les pautes regulatòries i els conceptes de compliment continuen evolucionant a tot el món, els proveïdors de CCaaS comencen a centrar-se més en la seguretat i el control. Moltes de les millors eines ara ofereixen a les empreses més opcions sobre com estructuren el seu entorn de contact center.

Moltes solucions CCaaS estan integrades per encriptació, autenticació de múltiples factors i control d’accés, per a què les empreses puguin mantenir una visibilitat completa sobre el flux de dades. Fins i tot és possible crear eines i bots de IVR capaços de complir amb les pautes de RGPD.

Les noves eines avançades poden ajudar a protegir als consumidors i mitigar el frau mitjançant l’ús de l’escaneig biomètric per definir si un client és qui diu ser. Els bots de IA també poden buscar automàticament riscos de polítiques i informar als empleats i líders empresarials quan hi ha un problema de seguretat en la seva xarxa.

Explorant el panorama en evolució de CCaaS

A mesura que creix la demanda d’entorns de call center flexibles i àgils en el núvol, els proveïdors d’aquest espai busquen constantment noves formes de millorar la qualitat de les seves solucions. Les eines CCaaS d’avui ofereixen accés a tot, des d’automatització d’IA i anàlisis de sentiments fins autoservei intel·ligent.

La entrada Quines tendències de CCaaS veurem en els propers anys? se publicó primero en Enreach ES.

En els últims anys, hem assistit a l’auge de les solucions omnicanal i els assistents virtuals. L’adopció de noves tecnologies al núvol per part dels centres d’atenció al client està augmentant, a l’igual que les expectatives dels clients en resoldre els seus problemes en la menor quantitat d’interaccions possible.

Les 5 principals tendències dels call center pel 2023

1) El contact center omnicanal

La pandèmia va portar una evolució natural de la transformació digital. A partir d’aquí, els usuaris van començar a recórrer més que mai als canals digitals per connectar-se amb les empreses i demanar suport. Les persones ara esperen connectar-se amb les organitzacions com prefereixin i quan ho desitgin.

Els clients ara no accepten estar confinats a un punt de contacte o canal de comunicació. Exigeixen la possibilitat d’interactuar amb una empresa de la forma que prefereixin: xarxes socials, xats en viu, SMS, correu electrònic, telèfon o via WhatsApp.

Una solució de contact center omnicanal permet als agents accedir a la informació de cada interacció en una sola plataforma, recopilant dades importants i ajudant-los a brindar un servei al client optimitzat i personalitzat, així com una experiència consistent en tots els dispositius i canals de comunicació.

Una solució omnicanal és fonamental per millorar la CX i ha de considerar-se com una estratègia de participació del client si una empresa desitja brindar un servei millorat i competitiu.

2) El call center al núvol

Segons Gartner, més del 95% de les empreses utilitzaran el Cloud Computing el 2025. Això s’explica pels nombrosos beneficis que una solució de call center al núvol pot oferir a les organitzacions que busquen optimitzar les experiències dels agents (AX) i els clients.

La solució basada en el núvol permet a les empreses contractar agents de diferents zones horàries, amb seu a diferents països del món. Això no només permet que una empresa ofereixi atenció al client les 24/7, sinó que també redueix la quantitat d’agents interns, estalviant costos. A més, es pot contractar al millor talent sense importar la seva ubicació.

3) IVR optimitzat

La Resposta de Veu Interactiva (IVR, en les seves sigles en anglès) encara es considera el canal central per a tots els contact center. És una de les primeres tendències d’automatització dels call center i, sens dubte, va arribar per a quedar-se.

L’aparició de la Intel·ligència Artificial (IA) ha tingut un impacte positiu en l’IVR. La combinació d’ambdues tecnologies ha optimitzat processos i ha donat lloc a sistemes IVR avançats com IVR conversacional en call center més moderns. La IA va introduir el reconeixement de veu en IVR, el que va resultar en un fàcil enrutament de trucades als agents que estan millor capacitats, o amb habilitats específiques, per respondre a les necessitats de cada client.

Encara que el servei al client ara és possible a través de múltiples plataformes, el telèfon continua sent una de les formes preferides per gestionar consultes confidencials o d’alta prioritat.

4) Intel·ligència artificial (IA) per a una CX millorada

El poder de la tecnologia ha impactat en gairebé tot l’espai del call center. La innovació s’ha accelerat i han sorgit de forma molt ràpida noves solucions pels contact center. La IA és una de les últimes tecnologies que s’ha aplicat a la indústria dels call center i ha comportat múltiples beneficis.

Les aplicacions basades en Intel·ligència Artificial permeten a les empreses implementar un enrutament de trucades intuïtiu i oferir suport multicanal. Ha creat algoritmes d‘enrutament, estalviant als gerents dels call center llargues hores de codificació. La IA també ajuda a generar respostes automàtiques basades en informació que s’assimila amb els temps, creant patrons que poden abordar-se fàcilment.

Així, la IA permet que una empresa ofereixi un servei consistent a cada client, el que contribueix a millorar la imatge de marca i una millor experiència d’usuari.

5) Eines avançades d’autoservei

Tots sabem que la pandèmia de COVID-19 va resultar en una necessitat molt major d’assistència virtual. Això va comportar la demanda dels clientes per resoldre els seus problemes de forma independent i trobar les respostes que buscaven. Per això, les eines d’autoservei s’han convertit en un dels mètodes d’atenció al client preferits pels consumidors.

A més d’oferir respostes a les preguntes més comunes, les eines d’autoservei també són beneficioses pels agents, ja que els consumidors veuen les interaccions amb un agent com a últim recurs. Això ofereix la possibilitat reduir les cues de trucades i el temps d’espera, alhora que allibera als agents per a què s’ocupin de problemes més complexos.

Les eines d’autoservei pels clients seguiran augmentant, i les empreses han de centrar-se en la disponibilitat d’eines d’autoservei online millorades, vinculant el contingut de les preguntes freqüents (FAQs), articles, tutorials en vídeo i pàgines de solució de problemes a les consultes més comunes dels clients.

Ara, els clients confien més que mai en què els call center satisfacin les seves demandes. Per això, l’adopció i implementació de noves tecnologies i les tendències mencionades anteriorment han de veure’s com iniciatives estratègiques que milloren la CX, les mètriques del contact center i impulsen el creixement del negoci.

La entrada Les 5 principals tendències dels call center pel 2023 se publicó primero en Enreach ES.

Una CX excepcional està impulsada per una comprensió genuïna dels clients, és a dir, per saber on estan, què volen i com ho volen.

Com s’aconsegueix oferir una experiència al client excepcional?

1) Prioritzant al “client a tot arreu”

“The Everything Customer” és un terme encunyat per Gartner per il·lustrar als clients moderns que desitgen maximitzar la seva tecnologia i les marques a les quals accedeix a través d’ella, tot d’un sol cop. Així, els consumidors gairebé sempre comencen el seu service journey fora de l’abast d’una empresa, fent una cerca online o visitant les seves xarxes socials, segons LocaliQ.

2) Sabent el que mesuren els KPI

Per què els KPI són com mesuraments estàndards de CX del temps mig de gestió (AHT) quan estan orientats cap al rendiment i els costos? Aquests aspectes importen, però, a qui? Una CX excepcional s’enfoca en el que més li importa al client. Per això és important definir els KPI que realment és convenient mesurar.

Els millors indicadors de l’èxit de CX són difícils de mesurar per a les empreses, com l’empatia, la comprensió i el to de veu.

3) Els IVR i els xat bots són novetats en un món d’autoservei

La millor manera d’avaluar l’autoservei d’una organització és utilitzar-lo com un client hipotètic. Suposem que un usuari inicia una conversa emprant un xat proactiu, és a dir, una finestra de xat emergent que apareix en un lloc web amb un missatge com “En què podem ajudar-te?” i s’inicia una conversa tipus:

Client: “Vull saber més sobre un producte”.

Empresa: “Hola! Estem molt contents que hagis contactat amb la nostra empresa. El més probable és que estiguis buscant quelcom en particular. Ja sigui suport tècnic, informació sobre productes o serveis, tenim el que necessites. En què podem ajudar-te avui?”.

Les senyals d’alerta són clares: manca de context i una resposta que obliga al client a repetir-se. Aquí es poden fer petits canvis per tenir un gran impacte, com limitar la longitud de les respostes del xat bot a una o dues frases i prioritzar el valor del client a l’escriure una còpia per a la seva interfície de xat.

Com crear un autoservei més intel·ligent i intuïtiu?

• Preguntant-se: què estan tractant de resoldre els clients per si mateixos i no poden? Això ajudarà a comprendre la intenció de l’usuari.
• Sent completament transparent sobre las limitacions o problemes de l’autoservei.
• Llançant fàcilment un bot intel·ligent capacitat per comprendre les diferents intencions dels clients.

4) Reconsiderant tota l’experiència dels agents (AX)

Després de buscar respostes pel seu compte, interactuar amb un bot i esperar per parlar amb un humà, l’últim que vol un client és parlar amb un agent que està ocupat en temes administratius i no coneix el seu historial. Ens podem trobar amb tres problemes:

1. a) Els agents no compten amb la tecnologia adequada per ajudar als clients de manera efectiva

Existeixen solucions que ajuden als agents a treballar de manera més intel·ligent i ràpida, des d’orientació en temps real (informació que apareix automàticament en pantalla per informar sobre el proper pas, etc.) fins a l’atenció omnicanal que permet als clients connectar amb els agents a través del seu canal favorit.

Moltes d’aquestes solucions són simples i s’enfoquen en alguns dels problemes de CX més importants de l’actualitat, com els clients que han de repetir una i altra vegada la seva consulta i els agents que senten que tenen dificultats per resoldre els problemes dels usuaris.

1. b) Els agents estan enterrats sota sitges organitzacionals

Diferents unitats de negoci resolen diverses parts del problema d’un client, i totes juguen un paper crucial al customer journey. Aquestes unitats sovint usen diferents eines que eviten que la comunicació i el coneixement de les dades flueixin lliurement a tota l’organització. Per això, els departaments han de treballar junts per resoldre el que els clients veuen com un sol problema. Les sitges organitzacionals són obstacles en el que hauria de ser un viatge de servei integral sense problemes.

1. c) Els agents no tenen la llibertat de treballar de forma autònoma

Els empleats de servei al client són capaços de resoldre problemes de manera hàbil i creativa, però necessiten la llibertat per fer-ho. És necessari reavaluar la capacitació dels agents d’acord amb les mesures centrades en CX i empoderar-los. Per crear connexions humanes reals, els agents han de ser reals i humans.

La entrada Com oferir una experiència al client (CX) excepcional? se publicó primero en Enreach ES.

Tanmateix, encara queda molta feina per fer, ja que és necessari contractar a més agents capacitats que sàpiguen resoldre les consultes dels usuaris, oferint així una millor experiència de client (CX) i augmentant la seva satisfacció.

Segons Accenture, la societat d’avui és menys tolerant amb el mal servei al client i, si no compleixen amb les seves expectatives, prenen mesures, ja sigui amb queixes formals o a través de xarxes socials com Twitter.

Part del que impulsa aquesta intolerància pel mal servei és que els consumidors moderns saben el que és possible i el que no. Condicionats per les seves pròpies experiències amb empreses del sector privat, es pregunten per què les entitats del sector públic no poden fer el mateix.

I és que les empreses han posat el llistó molt alt. Per això, segons Salesforce, els usuaris d’avui tenen alts estàndards de servei al client, com:

• El 83% dels clients esperen interactuar amb un agent d’immediat quan es comuniquen amb una empresa, un augment de cinc punts amb respecto al 2021.
• El 96% dels consumidors espera que les empreses facilitin el canvi de canals sense necessitat d’haver de repetir la informació.
• El 66% dels usuaris espera que les empreses entenguin les seves necessitats i expectatives.

Tot i que les expectatives són altes, no estan fora de l’abast del sector públic. Els call centers de les administracions públiques poden complir amb elles implementant solucions de millora de CX.

3 formes de modernitzar la CX en les administracions públiques

Adoptar mètriques més orientades al client és una forma de millorar la CX, però no és suficient. En aquesta era digital, la tecnologia juga un paper vital en l’entrega d’experiències de servei al client satisfactòries. Veiem tres solucions tecnològiques que poden modernitzar la CX del sector públic.

1) Implantar una plataforma de contact center al núvol

Quan el software del call center està al núvol, els treballadors del centre d’atenció al client només necessiten accedir a ell a través d’un navegador. Això significa que el proveïdor:

• Proporciona i administra el hardware.
• Manté el software actualitzat amb l’última versió.
• S’encarrega de la base de dades.
• És responsable de la seguretat de les dades.
• Redueix les despeses generals de TI.

La naturalesa del software al núvol també proporciona diverses capacitats importants:

• Fàcil d’integrar.
• Altament segur.
• Admet un model de força de treball híbrid.
• Ofereix l’opció d’agregar nous canals i capacitats.
• Redueix els costos.
• Disponibilitat 24/7/365.

2) Proporcionar experiències omnicanal

Moltes administracions públiques ofereixen suport tant de veu com digital. Brindar múltiples formes de comunicar-se és sinònim de comoditat i permet als usuaris seleccionar el canal de la seva preferència per resoldre la seva consulta.

Però quan aquests múltiples canals no estan disponibles i integrats en una mateixa plataforma, es crea una fricció frustrant. Els consumidors amb freqüència comencen una interacció amb el centre de servei al client en un canal i després l’acaben en un altre. Per exemple, poden enviar un correu electrònic i després trucar un parell de dies després si no han rebut una resposta.

Si el contact center no té capacitats omnicanal, l’agent no tindrà accés al correu electrònic que va enviar el client, el que requerirà que aquest hagi de repetir la informació que ja va proporcionar. Aquesta és una gran frustració pels usuaris i, en el sector públic, succeeix amb massa freqüència.

El millor software de contact center pot brindar experiències òptimes a través de capacitats com l’enrutament intel·ligent, eines intel·ligents de gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) i un escriptori d’agent unificat.

3) Optimitzar les opcions d’autoservei

La majoria de les persones intenten resoldre les seves consultes pel seu compte abans de posar-se en contacte amb el servei d’atenció al client. De fet, un article de Harvard Business Review indica que el 81% de tots els clients intenten resoldre el seu problema per si mateixos abans de comunicar-se amb un agent.

L’autoservei digital ben dissenyat satisfà als usuaris i pot ajudar a les administracions públiques a absorbir els pics de volum de trucades. Per exemple, existeixen eines que poden respondre preguntes freqüents i realitzar tasques basades en regles, com programar cites i proporcionar l’estat d’una gestió administrativa en diversos idiomes.

3 eines que contribueixen a millorar l’autoservei digital

1) Plataforma de gestió del coneixement administratiu

Una plataforma de gestió del coneixement administratiu ben dissenyada brinda respostes ràpides i rellevants als usuaris en múltiples punts del seu customer journey, inclòs el lloc web de l’administració i el xat bot o un altre canal d’autoservei.

Així mateix, els agents tenen accés a respostes instantànies que ajuden a oferir un servei més efectiu. Això assegurarà que els consumidors rebin informació consistent i precisa en cada punt de contacte i en cada canal.

2) IVR conversacional

La Resposta de Veu Interactiva (IVR) utilitza Processament de Llenguatge Natural (NLP) per a permetre que els clients emprin paraules per indicar a quin departament es volen dirigir quan truquen. Això proporciona una millor experiència que prémer números al teclat d’un telèfon. Els IVR conversacionals poden ajudar a que l’enrutament sigui més precís.

3) Agents virtuals

Els agents virtuals impulsats ​​per Intel·ligència Artificial (IA) són bots que es poden implementar en llocs web, aplicacions, sistemes de missatgeria i IVR. Poden facilitar tots els tipus de gestionats que hem mencionat anteriorment, així com brindar un servei al client proactiu. Per exemple, les organitzacions poden col·locar-los en seccions del lloc web on els usuaris puguin necessitar ajuda addicional. A més, els agents virtuals poden predir preguntes de seguiment i proporcionar respostes abans que els clients les sol·licitin.

La entrada Call centers de les administracions públiques: els ciutadans exigeixen un bon servei al client se publicó primero en Enreach ES.

D’aquesta manera, els usuaris han planificat les seves vacances fora de la seva residència habitual i això ha provocat un col·lapse als aeroports espanyols que han recuperat al juliol un 92% del tràfic pre-COVID, així ho ha constatat Aena.

A aquest auge dels vols s’hi han sumat les vagues dels treballadors de les principals aerolínies que operen als aeroports espanyols i que han trastocat els plans d’alguns turistes, el que ha comportat la multiplicació de les reclamacions, fins a 133 de mitjana al dia, en aerolínies com Ryanair o EasyJet. Així, les plataformes que recullen sol·licituds de queixes asseguren que han rebut milers de demandes per retards, cancel·lacions, overbooking i pèrdues o danys dels equipatges.

Amb aquest context candent a dia d’avui, l’agilitat i la resolució en el primer contacte amb el client s’han convertit en serveis prioritaris per a les aerolínies. Enreach, proveïdor europeu líder en solucions convergents de comunicacions per a empreses, explica que per a què les companyies de vols aconsegueixin realitzar una bona experiència del client (CX) a les incidències que estan recollint durant aquest estiu, poden apostar per una estratègia que agrupi diversos canals de contacte, per a què l’usuari decideixi comunicar-se amb les companyies per la seva via favorita i el seu caso es resolgui eficaçment.

En aquest sentit, una plataforma omnicanal és una de les opcions més eficients pel que, Enreach senyala a continuació els motius pels quals apostar per una estratègia omnicanal al seu servei d’atenció al client és fonamental per a l’experiència dels clients en un moment crític de reclamacions:

1) Els usuaris tenen a la seva disposició diferents vies per escollir

Una estratègia omnicanal reuneix canals com WhatsApp, WebChat, telefonia, Click&Talk, email o SMS per a què els viatgers que tinguin consultes puguin posar-se en contacte amb les aerolínies per la via que els resulti més còmoda i eficient, a més que ajuda a agilitzar els procediments.

Segons l’Associació CEX, el 77% dels usuaris segueixen usant el telèfon per posar-se en contacte amb les companyies, un 11% escull el correu electrònic i un 4% els xat bots. Així, Vueling assegurava a finals del 2019 que el 80% dels clients que contacten per telèfon són atesos en menys de trenta segons, els que ho fan per mail tenen la incidència resolta en menys de vint-i-quatre hores i els assumptes que requereixen més d’un procés, es tanquen en menys de dos dies. 

Així mateix, un estudi d’Emplifi ha comprovat que el temps de resposta als comentaris i queixes dels usuaris a les xarxes socials de les aerolínies és relativament curt. A Twitter 1,7 hores i a Facebook 5,4 hores.

2) Ajuda a establir prioritats a la cua de trucades

Gràcies a un sistema d’smart routing, les aerolínies poden dirigir als usuaris a l’agent que millor preparat estigui per atendre la seva consulta. Aquest procés s’acull molt a les necessitats d’aquestes companyies, ja que la personalització s’associa a un tracte més especial, i aquestes necessiten demostrar als usuaris que es ponen en contacte amb elles per incidències que els seus problemes els hi importen, tot això en un període àlgid de reclamacions on es requereix un servei àgil i eficaç.

3) Monitoritza en temps real el que passa al contact center de la companyia

Cal destacar que una solució omnicanal completa monitoritza les activitats del contact center en temps real per, a posteriori, prendre millors decisions, per exemple, en base al nivell de treball que estiguin tenint els agents. Així, també es millora la seva productivitat i les respostes als passatgers són més ràpides.

4) Integra tecnologies innovadores com la IA per millorar les gestions

La tecnologia de la Intel·ligència Artificial (IA) ajuda a què els bots, tan habituals en les plataformes omnicanals, entenguin el que requereix el client per així resoldre les seves consultes. En concret, les companyies aèries usen aquest servei per proporcionar exclusivitat en reserves, promocions i consells de viatges, entre d’altres. Així, la relació amb el client serà des de la compra del vol fins que el passatger hagi aterrat, el que ajuda a què es completi una experiència de client satisfactòria.

“El servei d’atenció al client és determinant en companyies com les aerolínies, ja que és un sector que ho necessita perquè es troba a diari amb centenars d’incidències. Davant d’aquesta situació, és millor prevenir que curar i és crucial que les companyies de vols estiguin al tant de les últimes tecnologies que s’acoblen als contact centers, ja que serà el que les diferenciï de la competència. En aquest sentit, crear una estratègia omnicanal és molt recomanable perquè acobla totes les eines necessàries per atendre les necessitats dels passatgers i fins i tot fidelitzar-los”, conclou Santi Vernet, CCO d’Enreach.

La entrada L’estratègia omnicanal, clau per gestionar l’auge de les reclamacions diàries als aeroports se publicó primero en Enreach ES.