El 86% de los consumidores prefiere tratar con personas en la atención al cliente

En plena era digital, el componente humano continúa siendo un elemento esencial en la satisfacción del cliente. Si a esto unimos que la óptima atención al cliente constituye un factor vital para impulsar el crecimiento, la conclusión resulta evidente: las empresas deber reequilibrar sus inversiones tradicionales y digitales con el fin de proporcionar la mejor experiencia posible al cliente y así fomentar el crecimiento de los negocios.

El último estudio anual realizado por Accenture Strategy entre 24.489 clientes de 33 países y 11 industrias diferentes, revela las actitudes de los consumidores hacia las prácticas de comercialización, ventas y servicio al cliente, a la vez que pone de manifiesto la necesidad de una reestructuración de las inversiones analógicas y digitales dirigida hacia la consecución de un equilibrio entre ambas.

En este sentido, si bien el 83% de los consumidores estadounidenses (y el 86% de los consumidores españoles) prefiere tratar con personas cuando interactúan con marcas o empresas, también es cierto que prefiere hacerlo a través de canales digitales.

Por otra parte, se demuestra la gran importancia de la atención al cliente en la buena marcha de los negocios al observar que el 52% de los consumidores ha cambiado de proveedor en los últimos años debido a un mal servicio de atención al cliente, lo cual ha supuesto, sólo en Estados Unidos, un coste extra para las empresas de 1.600 millones de dólares. En España, dicho porcentaje se eleva hasta el 69%. En cuanto a la interacción humana como elemento esencial para la satisfacción del cliente:

• El 86% de los consumidores españoles prefiere tratar con personas para recibir asesoramiento.
• El 42% afirma estar dispuesto a pagar más si a cambio recibe un mejor servicio al cliente.

Los datos demuestran que aún existe un amplio margen de mejora en lo que a prestación de servicios de atención al cliente se refiere:

• Una vez que se ha cambiado de proveedor, el 68% de los consumidores españoles señala que no volverá.
• El 85% señala sentir que la compañía podría haber hecho algo para retenerles; y el 83% indica que un servicio “en persona” hubiese influido en su decisión.
• Además, los consumidores esperan que el servicio al cliente sea más fácil y adecuado (73%), y más rápido (61%).

En conclusión, la dependencia de las tecnologías digitales ha dado lugar a unos servicios al cliente menos “humanos”, lo que requiere encontrar el equilibrio necesario entre el componente digital y el componente humano para lograr así unos servicios al cliente más eficientes y satisfactorios, que le permitan interactuar con el proveedor de múltiples formas, y que sirvan de impulso al crecimiento.