La personalización en la atención al cliente, clave para el sector contact center

Vivimos en plena era digital y, aun así, el componente humano en los contact center continúa siendo un factor de vital importancia para aportar la mejor experiencia de atención al cliente posible e impulsar los negocios. Cada año, miles de clientes abandonan a sus proveedores debido a un deficiente servicio de atención al cliente, un desenlace que cuesta miles de millones de dólares a las empresas y que podría evitarse con un servicio “más humanizado”. La tecnología digital en los contact center La tecnología digital está transformando a gran velocidad la industria mundial de los contact center. Las organizaciones reconocen que la experiencia del cliente es un diferenciador clave, ocupando un lugar destacado en las líneas estratégicas que se discuten en las salas de juntas. Pero los canales digitales podrían resultar aún más poderosos si muestran un “toque humano”. Ésta es la principal conclusión a la que llega el informe “2016 Global Contact Centre Benchmarking” que, como cada año, ha elaborado la firma Dimension Data. En la actualidad, los contact center basados en la nube están proporcionando resultados de gran alcance pues permiten trasladar la atención desde la infraestructura de la tecnología a su capacidad para ofrecer una experiencia integrada multicanal y mejor al usuario final. Sin embargo, este informe revela que aún queda un largo camino por recorrer, y que esa experiencia digital multicanal también precisa del componente humano. Contact centers, tecnología digital y atención al cliente (2016-2020) Para el período 2016-2020, Dimension Data señala los siguientes puntos clave en relación a la atención al cliente:

1. La migración a la nube se está convirtiendo en un estándar de la industria de los contact center debido a sus múltiples beneficios: permite ofrecer un punto de contacto al cliente sin fisuras, ayuda a la reducción de costes, agiliza los negocios, aumenta la productividad… Las soluciones en la nube se triplican, y la mayoría de organizaciones opta por una solución de nube híbrida que combina los sistemas existentes con nuevas soluciones.
2. El contacto a través de canales digitales crece de forma continua, frente al descenso de 12% de la interacción vía telefónica. La satisfacción del cliente es la razón principal para ofrecer canales digitales, incluso por encima del ahorro de costes. Sin embargo, el 20% de encuestados señala que la tecnología digital aún no cumple con las necesidades del negocio.
3. Cuatro de cada cinco organizaciones reconocen que la experiencia de usuario y los contact center constituyen un factor diferenciador competitivo que ayuda a incrementar las ventas, reducir los costes, fidelizar al cliente e intensificar el compromiso de los empleados.
4. El 82,5% de las empresas afirman que la experiencia de cliente es un diferenciador competitivo y el 77,5% creen que es la medida de rendimiento estratégico más importante.
5. La sociedad es móvil. Los clientes se desplazan continuamente y esto hace necesario mejorar la experiencia del cliente mediante una integración completa de los canales disponibles que ofrezca servicios de valor añadido (por ejemplo, el mapeo de los viajes de los clientes para ofrecer información de interés, descuentos…). Esta capacidad omnichannel se triplicará durante los próximos dos años.
6. Automatización proactiva para adelantarse a las necesidades del cliente en cuanto a ventas y marketing, actualizaciones de servicios, etcétera, reduciendo así la propensión al contacto y favoreciendo una mejor experiencia.
7. Uso más eficiente del análisis big data con el fin de ofrecer una atención al cliente más personalizada. Esta tendencia se demuestra en el hecho de que, por tercer año consecutivo, la capacidad de identificar con antelación y segmentar a los clientes ha aumentado. El 23% de las empresas pueden ofrecer una experiencia personalizada basada en la información y las analíticas que tienen sobre sus clientes.