La centralización en el cliente, clave para el éxito de las empresas

Un informe de Ernst & Young señala que las empresas mejorarán su crecimiento y rentabilidad a corto plazo adoptando estrategias de innovación enfocadas al cliente.

La tecnología crece a un ritmo exponencial e influye en el comportamiento de los consumidores y en las estrategias de comercialización de las empresas. Para el año 2020, se estima que el 80% de la población mundial tendrá acceso a la telefonía móvil; más de 50 mil millones de dispositivos estarán conectados, pero será el smartphone el dispositivo preferido por los usuarios para acceder a Internet. Junto a ello, los medios de comunicación social y el acceso sin precedentes a la información, servicios, revisiones de productos, etc., está creando una nueva generación de clientes cada vez más informados y exigentes. Todo ello, exige estrategias enfocadas a proporcionar la mejor experiencia de cliente posible como clave del crecimiento de los negocios.

Claves para redefinir las relaciones con los clientes

En este entorno de rápida transformación hacia las empresas digitales, un nuevo conjunto de principios constituye la clave para redefinir las relaciones entre empresas y clientes, y transformar los modelos de negocio hacia estrategias centradas en el cliente. De acuerdo con el informe “The Journey Toward Greater Customer Centricity”, elaborado por la firma de análisis estratégico Ernst & Young, esos principios clave son los siguientes:

• Proteger los negocios de intermediarios. Las empresas deben asegurarse de conservan una fuerte influencia en la percepción que sus clientes tienen de sus productos y servicios, como única manera de conocer a sus clientes y responder a sus necesidades y preferencias de forma eficiente.

• Utilizar la información y el conocimiento como ventaja competitiva. La atención debe trasladarse del producto al cliente, es decir, comprender mejor las verdaderas necesidades que presentan los clientes con el fin de redefinir los productos y servicios que les ofrecen, y las formas en que interactúan con ellos.

• Aumento de la productividad como ventaja competitiva. Aquellas compañías que sean capaces de aumentar la productividad a través de procesos de negocio racionalizados y mejoras tecnológicas serán capaces de mejorar sus gastos y aumentar la calidad de su servicio al cliente.

• Diversificación de las fuentes de ingresos con el fin de garantizar estabilidad en el crecimiento y en la obtención de ingresos, lo cual también afecta a las relaciones con el cliente, pues las necesidades de éstos y el rendimiento del producto fluctúan en base a las propias condiciones del mercado y la sociedad.

• Identificar y administrar asociaciones estratégicas de negocios. La adopción de nuevas tecnologías facilita la subcontratación de funciones que no son estratégicas y que facilitan mejorar la eficiencia y la eficacia en toda la cadena de valor.

Concentrándose en estos cinco principios clave, Ernst & Young señala que las empresas podrán mejorar su crecimiento y rentabilidad a corto plazo, siempre y cuando adopten e integren dentro de sus organizaciones el concepto de innovación. Así, según destaca el informe: “Los futuros líderes de la industria serán ágiles y capaces de responder rápida y eficazmente a las cambiantes condiciones del mercado, las nuevas demandas de los consumidores y las nuevas regulaciones”.